terça-feira, 18 de março de 2014

Check-list diário das responsabilidades da Chefia de Recepção.



O  Perfil de Chefe de Recepção hoteleira

Um chefe de recepção geralmente atua diretamente no atendimento aos  hóspedes juntamente com os demais colegas  do setor, sob seu comando  estão os mensageiros e recepcionistas, além das operações da recepção. O Chefe de Recepção dependendo do porte do hotel, se reportará ao gerente de hospedagem.

Para assumir esse cargo, é fundamental que esse profissional tenha certas habilidades, tais como, saber relacionar-se com os demais  setores do hotel, e principalmente com os hóspedes. Muitas vezes, o papel do chefe de recepção  é resolver problemas ocasionais, tipo mediar conflito  entre os membros da equipe e dos clientes. 

Geralmente os chefes de recepção foram recepcionistas, pois sendo assim, trazem uma experiência solida e vivida no setor hoteleiro.

Simpatia e bom humor são requisitos indispensáveis para esse profissional, bem como, dominar outro idioma, preferencialmente a língua inglesa, formação superior e muito amor pela humanidade.

Abaixo, listo as principais atribuições de um chefe de recepção, levando em conta que dependerá muito da estrutura de cada hotel.

8h - Ler o  Log-book, inteirar-se das solicitações para os demais departamentos encaminhando  as  O.S. (Ordem de serviços) do dia.  Atualizar-se da ocupação do dia através dos relatórios: hóspedes na casa, chec-in/out, reservas e disponibilidade, verificar as Uh’s que estão em manutenção e solicitar o feedback da governança.

8h30m – Ler possíveis  e-mails de clientes, inspecionar a postura da equipe, mensageiros e recepcionistas quanto ao uniforme, uso do crachá, sapatos, cabelos, barba,unhas, etc.  inspecionar os banheiros sociais da recepção,jornais, limpeza e organização.

9h – Conferencia dos Relatórios:   verificar todos os check-ins  efetuados dos turnos anteriores, como documentos de AH ( autorização de hospedagem, vouchers, FNRH,forma de pagamento, atentar-se  para os walk-ins.

10h – Verificar se  há  alguma reserva VIP, caso tenha, efetuar a O.S. para o restaurante com encaminhamento de carta de boas vindas e prato de frutas, posteriormente,  certificar-se se as Uh’s  estão em ordem, roupões, frutas, priorizar apartamentos de acordo com os perfis de hóspedes habituais com seus respectivos bloqueios.

Além das atividades diárias, a Chefia de Recepção deverá elaborar  as escalas de folgas mensais. Emitir eventuais relatórios para gerencia de hospedagem ou gerencia geral.

O chefe de recepção em teoria  é o Guest Relations  do hotel, precisa está atualizadíssimo com fatos e acontecimentos do hotel e sempre  direcionar sua atenção ao bom resultado dos acontecimentos tanto da equipe como  dos hóspedes.

Um bom profissional deverá sempre buscar  informações culturais, ter bons hábitos de leitura, ter uma postura exemplar perante sua  equipe.

sexta-feira, 21 de fevereiro de 2014

A SUA EQUIPE CONHECE O PRODUTO QUE VENDE?


Todos os funcionários do hotel são vendedores! O conceito de excelência em serviço de um hotel parte inicialmente da própria equipe, para tanto, é fundamental o treinamento “on the job” de todos, independente do setor.
Motivar as pessoas não é uma tarefa fácil, não é só um salário e benefícios, mas acima de tudo que esse colaborador conheça o produto que vende.
Um exemplo típico que vejo em muitos restaurantes é a falta de conhecimento dos funcionários quanto aos pratos que serve, as bebidas, os coquetéis, as sobremesas. Sempre que vou a um restaurante procuro pedir a sugestão do dia e do Chef ao garçom,  e espero que ele me venda além do prato, os serviços que inclui, gentileza, educação, satisfação, e me faça crer  que ali estou sendo bem atendido.
Certo dia ao ser atendido por um garçom, perguntei qual seria a sugestão dele, o que ele recomendaria para jantar, então veja a batalha  que travei com esse garçom:

Eu:  o que  você me recomenda?
Garçom:  Eu recomendo tudo  senhor!
Eu: Não, eu não quero tudo, eu quero jantar peixe, o que você  me recomenda?
Garçom:  Está tudo ai no cardápio senhor!
Eu: Então... Gostaria de pedir  esse aqui... Peixe à moda do Chef, me diga, o que tem nesse prato?
Garçom: É peixe senhor e....deixe eu ir perguntar para o meu gerente, ele deve saber melhor que eu.
Passaram-se cinco minutos e o garçom volta e diz:

“ Senhor não achei o meu gerente, mas  eu acho que esse prato vem com arroz e legumes”

Cenas como essa vemos aos montes em muitos  estabelecimentos por ai a fora, funcionários despreparados, sem treinamento, verdadeiros inertes.

Este é um exemplo típico de estabelecimentos que não valorizam seus colaboradores e os tratam como empregados, ou seja, escravos funcionais.

Certo dia, fui chamado por um proprietário de um renomado restaurante da cidade que se queixava da sua equipe que estava desmotivada, estava recebendo muitas reclamações de clientes quanto ao atendimento, enfim me narrou toda uma historia  que já conheço de longas datas.

E, relacionei um série de ações que deveriam ser adotado pela gerencia  a sua equipe.

Muito surpreso o proprietário me pergunta:

“ Senhor Leonardo, não entendi isso aqui  que o senhor relatou, então é para os meus  garçons, todos  eles  degustarem todos os pratos, é isso?”

E continuou... “o senhor tem idéia de quantos  pratos eu tenho no cardápio?”

Eu:  Sim, sei que o cardápio é composto de 45 pratos.

Proprietário: E o senhor acha que eu vou dar comida de graça pra todo esse bando, eu tenho pratos de camarão, lagosta, salmão, o senhor imagina o quanto isso iria me custar?

Naquele momento tive vontade de rir, mas seriedade neste momento  é tudo. E disse-lhe:

O senhor me contratou para resolver seu problema, correto? Então faça como estou lhe dizendo, um  dia por semana o senhor reúna sua equipe de garçom, peça um prato do cardápio e faça com que todos degustem do prato, não necessariamente um prato pra cada um, e discutam sobre o que gostaram e não gostaram, peça para eles darem notas, faça com que eles se sintam importantes, chame o seu chef de cozinha e peça para ele narrar a composição do prato, os tempero, as ervas, sabores, a forma de cocção,a textura, etc. E assim também com as bebidas, os coquetéis também! Entendeu?

Esse treinamento tem resultados fantásticos na equipe, por que todos  conhecerão cada prato e seus respectivos sabores, e terão mais segurança quando estiverem vendendo seus serviços, e conseqüentemente melhor resultado no atendimento aos clientes.
Da mesma  forma, todo hotel  deveria  criar um programa de incentivo para todos os seus colaboradores, como por exemplo, premiar o funcionário do mês com um “ dia de hóspede”, onde ele poderia trazer sua família  para passar um dia no hotel usufruindo dos serviços  deste. Neste caso, um recepcionista quando perguntado por um cliente de como que é a cama do hotel, ele prontamente saberá dizer: “ A nossa cama é uma delicia, muito confortável! Pois ele saberá falar com conhecimento de causa, de quem já experimentou  do mesmo serviço.

O fato é que existem certos tipos de donos de hotéis e restaurantes, tão despreparados quanto seus funcionários, ainda existe esse tipo por ai, que tratam seus funcionários como capatazes.



terça-feira, 18 de fevereiro de 2014

OS " PACOTES" DO SEXO NA HOTELARIA


Chega uma data especifica dia das mães, dos pais, dos namorados, enfim quase a maioria dos hotéis “criam” seus pacotes, aliás, não o criam, copiam!
Muito bem, como temos datas comemorativas a frente, neste caso, o dia dos namorados e é justamente sobre esse pacote  chamado de “ Pacote Romântico”, que vou tecer alguns comentários.

Existem diversos tipos de hotéis e pousadas, os resorts, os executivos, os de lazer, etc. muitos deles com um apelo romântico e que estão segmentados para o nicho de público especifico.

Percebo que quando chega estas datas, nossas  caixas postais de e-mails ficam lotadas de propagandas e mala direta dos respectivos hotéis.
Temos os mais diversos modelos de Pacotes Românticos, mas lamento dizer que as receitas geradas por esses pacotes não trazem os resultados esperados, tão pouco, nunca ou quase nunca superam as expectativas do setor comercial, ou de marketing desses hotéis.

E vou explicar isso sob o ponto de vista do marketing.
Para que eu possa ilustrar esse cenário vou colocar dois hotéis,  o Hotel X, localizado numa região montanhosa, com um clima frio de inverno e com um cenário cinematográfico que realmente inspira ao romantismo, este sem duvida é um destino apropriado para uma família ou casal passar uma noite romântica no dia dos namorados. Por outro lado, temos o Hotel Y, encravado no centro de uma cidade, tendo como principal clientela executivos e  está segmentado para um publico corporativo.

Onde eu quero chegar? Bom, devo dizer que existe um erro clássico dos departamentos de vendas e marketing dos hotéis do tipo executivo que insistem em vender esses pacotes tipo “ romântico” em suas unidades. Devo também dizer que esse tipo de pacote atrai apenas casais de namorados ou de quem gostaria de romantizar um encontro de transformar o hotel em motel. Não há algo mais imundo e nojento você transformar seu hotel em um antro de sexo, se deparar com preservativos espalhado pelo quarto no dia seguinte. Posso está sendo radical,  muitos não concordam com esse meu ponto de vista, mas ainda sou da hotelaria clássica, que preserva o ambiente para receber hóspedes dignamente merecedores.
Para um hotel segmentado para um público executivo, esse tipo de pacote torna-se inviável e muitas vezes comprometem sua imagem.

Como diz o ditado “ Cada um no seu quadrado”, digo que essa fatia de receita é mais indicado para os motéis.   


segunda-feira, 27 de janeiro de 2014

“MÃO DE OBRA “ NA HOTELARIA, COMO NÃO CONTRATAR...




Já estamos cansados de saber  que a “mão de obra” para hotelaria, é o maior gargalo dos hotéis.
Enquanto continuarmos  procurando  mão de obra, continuaremos com um alto índice de insatisfação e do turnover.
Esse termo “mão de obra”  já é ultrapassado, tem um conotação pejorativa. Vamos entender o conceito;
Mão de obra designa o trabalho manual empregado geralmente na produção de indústrias, mas também pode ser utilizado para se referir ao trabalhador de qualquer empresa.

A mão de obra pode ser dividida em mão de obra direta, que é quando o trabalho é diretamente empregado na fabricação de um bem ou serviço, e a mão de obra indireta que é quando o trabalho é realizado em atividades freqüentemente indivisíveis, como a supervisão ou apoio à produção de manutenção de máquinas  e equipamentos, limpeza ou vigilância e etc.

Mão de obra também pode ser usado de forma coloquial, para se referir a uma tarefa que exige muito esforço ou empenho, para falar que fazer determinada atividade foi realmente muito difícil de ser realizada. Uma das mãos de obra mais utilizada e requisitada é a mão de obra na área das construções e engenharia civil.

Para ilustrar melhor essa definição, contarei uma pequena historia:

Certo dia um certo hoteleiro se queixa com um consultor sobre a dificuldade que encontrava em motivar seus funcionários, pois segundo ele, sua equipe de camareiras  estava  desmotivada, e o consultor lhe disse:
Senhor, quando uma empresa contrata um funcionário mesmo para ser um faxineiro, sem duvida a empresa está precisando apenas de “ mão de obra” ou seja, das duas  mãos  daquele funcionário, mas não esqueçamos que estas duas  mãos  veem acompanhada de dois braços, um corpo e um cérebro e com esse  também vem toda uma vida de hábitos, costumes, cultura, vícios, neuras, daquele funcionário. A empresa não só contratou duas mãos, mas todo os valores agregados, ou seja, um pacote completo de ser humano, e é partir daí que devemos repensar nossos  conceitos de Recursos Humanos dentro das empresas.

Por essa razão é muito importante o processo seletivo e de quem o faz,  cabe aqui dizer  aquele velho ditado “ cada um no seu quadrado”.

Os grandes hotéis de rede tem um departamento de Recursos Humanos que se dedica exclusivamente aos recursos humanos propriamente dito, estes tem melhores chances de efetuarem um processo seletivo mais enxuto.
Agora o que dizer dos hotéis independentes e de pequeno porte, onde em sua maioria  são administrados pela própria família? Posso dizer com experiência  de causa, que o maior erro cometido por esses  proprietários  é contratar por QI ( quem indica).
Por diversas vezes tenho visto nestes hotéis pessoas sem o mínimo de profissionalismo, e se formos questionar como essas pessoas conseguiram seus empregos, veremos situações parecidas  como essa:
D. Maria é diarista na casa do dono do hotel, e chega ao patrão e pergunta?  “Doutor” minha sobrinha é uma moça linda, simpática acho que ela poderia trabalhar lá no hotel de recepcionista. E por essa indicação, é colocada na recepção por simplesmente ser conhecida.

Outra situação, o amigo chega ao proprietário e diz:  Eu tenho uma pessoa  para trabalhar no teu hotel, é de minha confiança e eu conheço seus pais, família, etc.

E assim, os hotéis vão se enchendo de pessoas  que por estarem precisando de um emprego, logo são colocadas no lugar errado, sem o perfil adequado, sem as qualidades para executarem suas funções com profissionalismo.
Na hotelaria não existe mais  espaço para curiosos, não existe mais essa de dizer que estão ali até encontrar outro emprego melhor, vemos isso quando se contrata um garçom, se for contratar um, que este tenha no mínimo os requisitos essenciais, gostar de servir, sem servilismo.

quarta-feira, 22 de janeiro de 2014

A Gerencia “familiar”dos pequenos hotéis da cidade



Tão logo damos uma volta pelas ruas principais da cidade para identificarmos muitos estabelecimentos com fachadas de Hotel X e Hotel Y. O conceito que esses estabelecimentos consideram como hotel, está bem além do que podemos chamar realmente de um empreendimento hoteleiro. Os donos desses estabelecimentos têm a idéia fixa de alugar quartos, pouco se importando com o fator qualidade e serviços. Não existe uma fiscalização para controlar esses estabelecimentos que mais são dormitórios e alojamentos que em sua maioria são frequentados por viajantes, caminhoneiros, vendedores.

A exemplo, todos os dias passo em frente a vários estabelecimentos denominados hotéis e um desses me chama a atenção, o “ hotel fica bem localizado numa avenida principal da cidade, bem na entrada desse “hotel” o proprietário colocou umas cadeiras onde seus “ hóspedes” podem sentar, e vejo um monte de peão sentados com garrafas de cerveja, sem camisas, mas parecendo um bando de bóia fria, bem na porta de entrada do cujo “hotel”, ou seja, chamar aquilo de hotel é ofender a classe hoteleira, pois não passa de um cortiço.
Dias atrás, por coincidência, tive a oportunidade de conversar com o proprietário desse cortiço que estava na mesma fila de banco que eu, eu estava lendo um exemplar  da “revista hotéis”, e ele curiosamente me perguntou se eu era dono de hotel, disse-lhe que eu era um Gestor Hoteleiro e Administrador. Não perdeu a oportunidade de aproveitar para fazer uma consultoria de grátis. 
E disse-me: Eu tenho um hotel, acredito que você conhece o Hotel XXXXX.  Ah!  Claro eu passo diariamente em frente dele, e então como está o seu hotel, a sua ocupação? Perguntei. Este senhor me respondeu que de alguns anos para cá, a coisa estava ficando difícil, pois devido a abertura de novos hotéis na cidade, ele havia perdido  muitos  de seus hóspedes para  esses novos  hotéis. E continuou a se lamentar que mesmo tendo baixado suas tarifas os  seus clientes  prefeririam pagar mais caro em outro hotel,  ele  não entendia por que. E claro, ele não hesitou em me perguntar, o que eu achava?
Não quis entrar nos detalhes, lhe fiz a seguinte pergunta: O senhor procurou saber junto a seus clientes  o que os fizeram  deixar seu hotel para se hospedar no hotel concorrente?
Resposta: Não, mas minha esposa  é quem  fica no hotel a maior parte das vezes, quando não é ela  é meu filho, mas eles não querem saber de nada. E continuei, qual é o conhecimento de hotelaria que sua esposa tem? “Bem, ela não sabe nem ler e escrever direito, por isso quando ela precisa resolver alguma coisa, pede para meu filho, mas ele só quer saber de jogar no computador, não ta nem ai para nada”. ( sem comentários)

Devemos perceber que o ato de administrar um hotel mesmo sendo de dez unidades  habitacionais  pode parecer muito simples, a ponto de muitos proprietários desprezarem as ferramentas administrativas e os estudos acerca do ambiente empresarial. E é aí que reside o problema que leva tantos empreendimentos ao insucesso: a falta de uma administração com base científica. A gestão baseada no improviso e no “achismo” precisa dar espaço para uma gestão profissionalizada e baseada em conhecimentos teóricos aplicados à realidade de todos os tipos de organização. Afinal a organização é um sistema administrativo projetado e operado para atingir objetivos.

sexta-feira, 3 de janeiro de 2014

VAI CONSTRUIR UM HOTEL?




Alguns empresários regionais, principalmente do ramo do comércio, construção civil, entre outros, se aventuram num ramo que no mínimo é desafiador e complexo. Montar e gerir um hotel, ou mesmo uma pousada, exige um certo grau de conhecimento e profissionalismo no segmento hoteleiro e turístico. Muito embora essa premissa não seja colocada no projeto inicial que chamamos de PN,(plano de negócios), esse plano se não for minuciosamente estudado pode  levar muitos empreendedores a terem serias dores de cabeça.

Muitos são atraídos pela ilusão de que hotel trás  excelentes resultados financeiros, ou seja, o velho ditado que “ hotel dá dinheiro”. Devo considerar que sim, hotel tem uma excelente rentabilidade e se bem administrado, sem duvida torna-se uma “mina de ouro”.

Mas é preciso muita atenção se for entrar nesse ramo! O que faz com que um empresário do setor de construção civil queira abrir um hotel é pelo motivo de que ele ouviu alguém dizer que hotel é um bom negócio. Muito recente um empresário do setor de construção me pediu alguns conselhos para construir seu hotel, tão logo percebi sua visão limitada do que realmente venha  a ser um hotel.

Esse empresário de muito sucesso no seu ramo, percebeu  que em sua cidade  os hotéis sempre estavam lotados e também resolveu se aventurar nesse universo da hospitalidade. Muito bem, tinha um terreno disponível, pediu a um arquiteto que desenhasse seu hotel e construiu o seu. Perguntei sobre o estudo de viabilidade e seu PN, ele prontamente respondeu que  devido os hotéis da cidade estar sempre lotados, deduziu que o seu também estaria. Porém esse  cidadão esqueceu de um detalhe, a sazonalidade.

Disse ao cidadão que o “Plano de Negócio” do seu empreendimento equivale a um projeto de sua empresa, no qual cada uma das questões anteriores deve ser esmiuçada, estudada, compreendida e dominada para que você seja hábil o suficiente para tomar decisões corretas como empresário do ramo de “hotéis”.

Um Plano de Negócio pode ser entendido, então, como um conjunto de respostas que define os serviços que serão oferecidos, o formato de “hotel” mais adequado, o modelo de operação do “Hotel” que viabilize a disponibilização destes serviços e o conhecimento, as habilidades e atitudes que os responsáveis pelo “Hotel” deverão possuir e desenvolver.

Neste PN obrigatoriamente deverá constar todas as possibilidades tanto de sucesso e dos riscos, sendo imprescindível que o empreendedor mesmo não sendo hoteleiro saiba responder as seguintes questões:

Quais serviços o “Hotel” vai oferecer?

Esta é a primeira definição. Ela é a mais importante, pois condicionará todas as demais. O fundamento aqui é que os serviços devem atender necessidades de pessoas ou empresas. No caso dos serviços que você pensa em oferecer, como descobrir se existe interesse de pessoas ou de empresas? O estudo do mercado, ou seja, da concorrência, dos fornecedores e dos clientes em potencial será a parte principal do seu projeto de empresa, do seu Plano de Negócios.

Como será a empresa?

Para este tipo de negócio que estrutura de operação adotar? Quais responsabilidades de cada um? O que será exigido de cada funcionário? Como estes serão treinados para cada função? Para a administração geral do negócio? Para a função comercial? Para prestação dos serviços? Para a gestão financeira? Como sistematizar estas funções para se integrarem num processo de gestão ágil e econômico para um “ Hotel”?

Como serão prestados estes serviços?

É necessário garantir o domínio tecnológico, contar com especialistas nos serviços que oferecer, especialistas com habilitação profissional, licenciados para tal, conforme a legislação exigir. Já dispõe destes profissionais? São os próprios sócios? São empregados? São prestadores de serviços? Qual formato é mais adequado ao seu hotel? Como agem seus futuros concorrentes?

O que de melhor será oferecido?

Os trunfos da concorrência devem ser identificados. O que deve ser oferecido aos clientes que seja um diferencial, que seja mais atrativo do que a concorrência já oferece? Qual vantagem será oferecida aos clientes que supere a concorrência? E quanto aos novos concorrentes, existe a possibilidade de surgir novos de maior capacidade? Observe que sempre é possível ser melhor ou se igualar aos melhores concorrentes. Se o nível tecnológico igualar as empresas, supere em serviços agregados, isto é no atendimento ao cliente.

Quem é e onde está o cliente?

O mercado comprador deve ser estimado. Deve ser conhecido. Quem freqüentará seu Hotel? Por que freqüentará? Quantos serão estes clientes? Onde estão estes clientes? Como chegar até eles? Como influenciar na decisão de freqüentar seu Hotel? Como será sustentada a quantidade de clientes necessária para viabilizar o Hotel?

Onde será instalado o hotel ?

Quais aspectos de localização devem ser considerados para facilitar a atração de clientes? Estacionamento para clientes é relevante? Existem restrições legais para instalação deste tipo de empresa na localidade escolhida?

Qual deve ser a competência dos dirigentes da empresa?

Que nível de conhecimento técnico é necessário para comandar um “Hotel”? Quais são as habilidades que devem ser desenvolvidas? Como adquirir experiência neste ramo de negócio (se já não possuir)? Qual deve ser o perfil de empresário neste ramo de negócio? Como desenvolver este perfil?

Que preço será cobrado?

Qual a necessidade de faturamento que a empresa projetada terá ? Quais serão seus custos? Quais serão suas possibilidades de preço? Quais preços a concorrência pratica? Como superar os preços da concorrência? É importante superar os preços da concorrência? Qual lucro pode ser gerado?

Qual investimento será necessário? Quando virão os resultados? Por quanto tempo suportará movimento fraco?

Qual previsão de gasto inicial? E nos primeiros meses de funcionamento? Já tem disponibilidade financeira? Necessitará de crédito adicional? Sócio é a opção escolhida para aumentar o capital? Qual o perfil do sócio ideal? Qual o papel de cada sócio?