segunda-feira, 30 de junho de 2014

“BRINCANDO” DE HOTEL




Recentemente precisei viajar, e como tenho por hábito me hospedar em hotéis diferentes dos que já conheço, até por que, fico conhecendo todo o trade hoteleiro de cada cidade.

Bem, nessa minha última viagem me hospedei em um hotel que a primeira vista, a fachada me levava a crer  que seria um bom hotel, pois se tratava de um hotel  recém aberto, em fase soft  opening.

Muito bem, ao entrar na recepção já tive um susto não havia mobília  da recepção, um vazio  total e lá no fundo  atrás do balcão encontram-se duas  moças  sentadas em frente a tela de um computador e claro, eu atrapalhei o momento de lazer  das duas, pois estavam no facebook.

A sensação foi a mesma de quando precisamos de um atendimento num órgão publico, frieza total. Me aproximei, dei bom dia e mal olharam pra mim, pois   continuavam na  tela do seu computador.

Perguntei se tinham vagas, uma delas que usava uma blusa onde os  peitos pareciam pular do decote, balançou a cabeça como sinal de afirmativo. Disse-lhe que precisava de um apartamento, tão logo  percebia a má vontade,  o despreparo e total falta de profissionalismo, e perguntei se precisava  preencher uma ficha,  ela joga uma folha  de papel e uma caneta mordida.

Em nenhum momento me foi dito que o hotel estava em fase de abertura, e havia algumas falhas, etc. absolutamente, mais pareceu que estavam me fazendo um favor, me entregou a chave ( não era de cartão magnético), para o porte daquele hotel, o mínimo seria ter uma fechadura eletrônica.

O elevador  estava quebrado e já fazia dias, tive que subir pela  escada de serviço.
Quando chego no quarto, outro susto um apartamento tão pequeno  que mau dava pra respirar, a cama de lastro de madeira, colchão de espuma fino e um enxoval de fazer vergonha, de péssima qualidade.

O banheiro sem Box, o piso era uma toalha de rosto velha que mais parecia um pano de chão, o vaso sanitário com restos de cimento da obra e duas toalhas de banho daquelas que já sofreram mil lavagens, assim era o quarto daquele hotel que aparentava ser um “quatro estrelas”, mas só a fachada.

Naquele momento tive vontade de descer e cancelar meu check-in e ir para outro hotel, mas como estava cansado da viagem e tinha outras urgências na cidade, resolvi ficar por ali mesmo.

Logo descobri que o hotel era de um empresário da cidade que tem  um motel, e logo percebi que o enxoval do motel estava sendo usado no hotel.

No dia seguinte, fui ao café da manhã, meu Deus! só consegui  tomar uma xícara de café e frio, por incrível que pareça  o salão  tinha bastante hóspedes, muitos  viajantes, funcionários de empresas, representantes comerciais e por ai.

Juntaram algumas mesas e lá  colocaram as  travessas de pão, bolos de caixinha, frutas, melancia e banana potes de margarina, me lembrou daqueles  cafés da manhã de obras onde se vai numa padaria e compra um monte de comes e bebes e colocam numa mesa para peãozada enxerem o bucho.

Enquanto estava sentado, eu via os funcionários sem uniformes, as camareiras de chinelos dos pés, usando calça jeans, um cenário de horror!

Neste momento adentrou o proprietário, e eu o conhecia, veio me cumprimentar, sentamos e iniciamos uma consultoria de grátis.

Tão logo me perguntou o que eu achava do mais novo hotel da cidade? Não quis ser logo de inicio desagradável, e aos poucos  fui apontando as falhas.
Como já postei vários textos sobre donos de hotéis despreparados e sem visão hoteleira, ele era mais um na lista dos que buscam alugar quartos e não oferecer serviços de hotelaria.

Eu fico impressionado com essas  figuras que acham que por terem condições de construir um prédio, e já se intitulam “ hoteleiros”, e depois sofrem as consequências de baixa ocupação e ficam culpando a crise.
Eu particularmente, não retornarei naquele  hotel e tenho cá minhas duvidas se os clientes que estão  se hospedarem lá também retornarão. 


terça-feira, 13 de maio de 2014

O que é e não é excelência em atendimento/serviço




Novos hotéis abrem e sempre com o conceito de “  somos o melhor hotel da cidade” Excelência em atendimento, excelência em serviços” Mas lamentavelmente este  conceito de excelência  é muito mais que  ser um hotel novo, excelência em serviços não é só colocar uma TV de sessenta polegadas dentro de um quarto, bem como também não é só sorrir para os hospedes, não é tão simples  assim.

Excelência em serviços num hotel é muito complexo e exige de seu gestor um grande desafio, principalmente nas regiões onde a mão de obra qualificada para o setor é precária, torna-se mais ainda difícil manter um padrão de excelência. Haja visto que a excelência parte da equipe do hotel e estamos falando de pessoas.

É fundamental em que todos os funcionários do hotel estejam comprometidos com a visão, missão e valores da empresa, desde o proprietário ao jardineiro. E para se chegar a excelência não existe outro caminho, a não ser o treinamento e feedback constante dos envolvidos.
Tenho visto alguns hotéis convidando profissionais que se vendem como palestrantes para ministrarem cursos  relâmpagos do tipo:” Curso de excelência em atendimento” Sem duvida  é jogar dinheiro fora, quando o profissional não é um expertise em hospitalidade.
Estes cursinhos moldados e enlatados, onde certas figuras expõem slides numa parede e começa o blah,blah,blah não rende nenhum aproveitamento a logo prazo, digo isso com experiência própria. 

O segredo para manter uma equipe totalmente comprometida com a excelência vai alem dessas palestrinhas de final de tarde.

Cabe inteiramente ao gerente do hotel, um comprometimento constante e integral com essa dinâmica. O treinamento deve ser diário, emitindo correções, disciplinando e orientando. Olho clinico aos detalhes, as chefias setoriais obrigatoriamente deve compartilhar todas as informações perante sua equipe e acima de tudo ouvir o cliente, buscando errar menos. Já comentei em outros postes sobre a importância de colocar pessoas certas  nos lugares certos. A maioria das vezes é que vemos pessoas dentro de um hotel que não tem nada a ver, estão ali por razões familiares, parentescos e de amizades e ai é que mora o perigo. Sou contra parentes e família dentro do hotel, quando estes não têm as habilidades necessárias para ocupar os cargos e funções.

terça-feira, 18 de março de 2014

Check-list diário das responsabilidades da Chefia de Recepção.



O  Perfil de Chefe de Recepção hoteleira

Um chefe de recepção geralmente atua diretamente no atendimento aos  hóspedes juntamente com os demais colegas  do setor, sob seu comando  estão os mensageiros e recepcionistas, além das operações da recepção. O Chefe de Recepção dependendo do porte do hotel, se reportará ao gerente de hospedagem.

Para assumir esse cargo, é fundamental que esse profissional tenha certas habilidades, tais como, saber relacionar-se com os demais  setores do hotel, e principalmente com os hóspedes. Muitas vezes, o papel do chefe de recepção  é resolver problemas ocasionais, tipo mediar conflito  entre os membros da equipe e dos clientes. 

Geralmente os chefes de recepção foram recepcionistas, pois sendo assim, trazem uma experiência solida e vivida no setor hoteleiro.

Simpatia e bom humor são requisitos indispensáveis para esse profissional, bem como, dominar outro idioma, preferencialmente a língua inglesa, formação superior e muito amor pela humanidade.

Abaixo, listo as principais atribuições de um chefe de recepção, levando em conta que dependerá muito da estrutura de cada hotel.

8h - Ler o  Log-book, inteirar-se das solicitações para os demais departamentos encaminhando  as  O.S. (Ordem de serviços) do dia.  Atualizar-se da ocupação do dia através dos relatórios: hóspedes na casa, chec-in/out, reservas e disponibilidade, verificar as Uh’s que estão em manutenção e solicitar o feedback da governança.

8h30m – Ler possíveis  e-mails de clientes, inspecionar a postura da equipe, mensageiros e recepcionistas quanto ao uniforme, uso do crachá, sapatos, cabelos, barba,unhas, etc.  inspecionar os banheiros sociais da recepção,jornais, limpeza e organização.

9h – Conferencia dos Relatórios:   verificar todos os check-ins  efetuados dos turnos anteriores, como documentos de AH ( autorização de hospedagem, vouchers, FNRH,forma de pagamento, atentar-se  para os walk-ins.

10h – Verificar se  há  alguma reserva VIP, caso tenha, efetuar a O.S. para o restaurante com encaminhamento de carta de boas vindas e prato de frutas, posteriormente,  certificar-se se as Uh’s  estão em ordem, roupões, frutas, priorizar apartamentos de acordo com os perfis de hóspedes habituais com seus respectivos bloqueios.

Além das atividades diárias, a Chefia de Recepção deverá elaborar  as escalas de folgas mensais. Emitir eventuais relatórios para gerencia de hospedagem ou gerencia geral.

O chefe de recepção em teoria  é o Guest Relations  do hotel, precisa está atualizadíssimo com fatos e acontecimentos do hotel e sempre  direcionar sua atenção ao bom resultado dos acontecimentos tanto da equipe como  dos hóspedes.

Um bom profissional deverá sempre buscar  informações culturais, ter bons hábitos de leitura, ter uma postura exemplar perante sua  equipe.

sexta-feira, 21 de fevereiro de 2014

A SUA EQUIPE CONHECE O PRODUTO QUE VENDE?


Todos os funcionários do hotel são vendedores! O conceito de excelência em serviço de um hotel parte inicialmente da própria equipe, para tanto, é fundamental o treinamento “on the job” de todos, independente do setor.
Motivar as pessoas não é uma tarefa fácil, não é só um salário e benefícios, mas acima de tudo que esse colaborador conheça o produto que vende.
Um exemplo típico que vejo em muitos restaurantes é a falta de conhecimento dos funcionários quanto aos pratos que serve, as bebidas, os coquetéis, as sobremesas. Sempre que vou a um restaurante procuro pedir a sugestão do dia e do Chef ao garçom,  e espero que ele me venda além do prato, os serviços que inclui, gentileza, educação, satisfação, e me faça crer  que ali estou sendo bem atendido.
Certo dia ao ser atendido por um garçom, perguntei qual seria a sugestão dele, o que ele recomendaria para jantar, então veja a batalha  que travei com esse garçom:

Eu:  o que  você me recomenda?
Garçom:  Eu recomendo tudo  senhor!
Eu: Não, eu não quero tudo, eu quero jantar peixe, o que você  me recomenda?
Garçom:  Está tudo ai no cardápio senhor!
Eu: Então... Gostaria de pedir  esse aqui... Peixe à moda do Chef, me diga, o que tem nesse prato?
Garçom: É peixe senhor e....deixe eu ir perguntar para o meu gerente, ele deve saber melhor que eu.
Passaram-se cinco minutos e o garçom volta e diz:

“ Senhor não achei o meu gerente, mas  eu acho que esse prato vem com arroz e legumes”

Cenas como essa vemos aos montes em muitos  estabelecimentos por ai a fora, funcionários despreparados, sem treinamento, verdadeiros inertes.

Este é um exemplo típico de estabelecimentos que não valorizam seus colaboradores e os tratam como empregados, ou seja, escravos funcionais.

Certo dia, fui chamado por um proprietário de um renomado restaurante da cidade que se queixava da sua equipe que estava desmotivada, estava recebendo muitas reclamações de clientes quanto ao atendimento, enfim me narrou toda uma historia  que já conheço de longas datas.

E, relacionei um série de ações que deveriam ser adotado pela gerencia  a sua equipe.

Muito surpreso o proprietário me pergunta:

“ Senhor Leonardo, não entendi isso aqui  que o senhor relatou, então é para os meus  garçons, todos  eles  degustarem todos os pratos, é isso?”

E continuou... “o senhor tem idéia de quantos  pratos eu tenho no cardápio?”

Eu:  Sim, sei que o cardápio é composto de 45 pratos.

Proprietário: E o senhor acha que eu vou dar comida de graça pra todo esse bando, eu tenho pratos de camarão, lagosta, salmão, o senhor imagina o quanto isso iria me custar?

Naquele momento tive vontade de rir, mas seriedade neste momento  é tudo. E disse-lhe:

O senhor me contratou para resolver seu problema, correto? Então faça como estou lhe dizendo, um  dia por semana o senhor reúna sua equipe de garçom, peça um prato do cardápio e faça com que todos degustem do prato, não necessariamente um prato pra cada um, e discutam sobre o que gostaram e não gostaram, peça para eles darem notas, faça com que eles se sintam importantes, chame o seu chef de cozinha e peça para ele narrar a composição do prato, os tempero, as ervas, sabores, a forma de cocção,a textura, etc. E assim também com as bebidas, os coquetéis também! Entendeu?

Esse treinamento tem resultados fantásticos na equipe, por que todos  conhecerão cada prato e seus respectivos sabores, e terão mais segurança quando estiverem vendendo seus serviços, e conseqüentemente melhor resultado no atendimento aos clientes.
Da mesma  forma, todo hotel  deveria  criar um programa de incentivo para todos os seus colaboradores, como por exemplo, premiar o funcionário do mês com um “ dia de hóspede”, onde ele poderia trazer sua família  para passar um dia no hotel usufruindo dos serviços  deste. Neste caso, um recepcionista quando perguntado por um cliente de como que é a cama do hotel, ele prontamente saberá dizer: “ A nossa cama é uma delicia, muito confortável! Pois ele saberá falar com conhecimento de causa, de quem já experimentou  do mesmo serviço.

O fato é que existem certos tipos de donos de hotéis e restaurantes, tão despreparados quanto seus funcionários, ainda existe esse tipo por ai, que tratam seus funcionários como capatazes.



terça-feira, 18 de fevereiro de 2014

OS " PACOTES" DO SEXO NA HOTELARIA


Chega uma data especifica dia das mães, dos pais, dos namorados, enfim quase a maioria dos hotéis “criam” seus pacotes, aliás, não o criam, copiam!
Muito bem, como temos datas comemorativas a frente, neste caso, o dia dos namorados e é justamente sobre esse pacote  chamado de “ Pacote Romântico”, que vou tecer alguns comentários.

Existem diversos tipos de hotéis e pousadas, os resorts, os executivos, os de lazer, etc. muitos deles com um apelo romântico e que estão segmentados para o nicho de público especifico.

Percebo que quando chega estas datas, nossas  caixas postais de e-mails ficam lotadas de propagandas e mala direta dos respectivos hotéis.
Temos os mais diversos modelos de Pacotes Românticos, mas lamento dizer que as receitas geradas por esses pacotes não trazem os resultados esperados, tão pouco, nunca ou quase nunca superam as expectativas do setor comercial, ou de marketing desses hotéis.

E vou explicar isso sob o ponto de vista do marketing.
Para que eu possa ilustrar esse cenário vou colocar dois hotéis,  o Hotel X, localizado numa região montanhosa, com um clima frio de inverno e com um cenário cinematográfico que realmente inspira ao romantismo, este sem duvida é um destino apropriado para uma família ou casal passar uma noite romântica no dia dos namorados. Por outro lado, temos o Hotel Y, encravado no centro de uma cidade, tendo como principal clientela executivos e  está segmentado para um publico corporativo.

Onde eu quero chegar? Bom, devo dizer que existe um erro clássico dos departamentos de vendas e marketing dos hotéis do tipo executivo que insistem em vender esses pacotes tipo “ romântico” em suas unidades. Devo também dizer que esse tipo de pacote atrai apenas casais de namorados ou de quem gostaria de romantizar um encontro de transformar o hotel em motel. Não há algo mais imundo e nojento você transformar seu hotel em um antro de sexo, se deparar com preservativos espalhado pelo quarto no dia seguinte. Posso está sendo radical,  muitos não concordam com esse meu ponto de vista, mas ainda sou da hotelaria clássica, que preserva o ambiente para receber hóspedes dignamente merecedores.
Para um hotel segmentado para um público executivo, esse tipo de pacote torna-se inviável e muitas vezes comprometem sua imagem.

Como diz o ditado “ Cada um no seu quadrado”, digo que essa fatia de receita é mais indicado para os motéis.   


segunda-feira, 27 de janeiro de 2014

“MÃO DE OBRA “ NA HOTELARIA, COMO NÃO CONTRATAR...




Já estamos cansados de saber  que a “mão de obra” para hotelaria, é o maior gargalo dos hotéis.
Enquanto continuarmos  procurando  mão de obra, continuaremos com um alto índice de insatisfação e do turnover.
Esse termo “mão de obra”  já é ultrapassado, tem um conotação pejorativa. Vamos entender o conceito;
Mão de obra designa o trabalho manual empregado geralmente na produção de indústrias, mas também pode ser utilizado para se referir ao trabalhador de qualquer empresa.

A mão de obra pode ser dividida em mão de obra direta, que é quando o trabalho é diretamente empregado na fabricação de um bem ou serviço, e a mão de obra indireta que é quando o trabalho é realizado em atividades freqüentemente indivisíveis, como a supervisão ou apoio à produção de manutenção de máquinas  e equipamentos, limpeza ou vigilância e etc.

Mão de obra também pode ser usado de forma coloquial, para se referir a uma tarefa que exige muito esforço ou empenho, para falar que fazer determinada atividade foi realmente muito difícil de ser realizada. Uma das mãos de obra mais utilizada e requisitada é a mão de obra na área das construções e engenharia civil.

Para ilustrar melhor essa definição, contarei uma pequena historia:

Certo dia um certo hoteleiro se queixa com um consultor sobre a dificuldade que encontrava em motivar seus funcionários, pois segundo ele, sua equipe de camareiras  estava  desmotivada, e o consultor lhe disse:
Senhor, quando uma empresa contrata um funcionário mesmo para ser um faxineiro, sem duvida a empresa está precisando apenas de “ mão de obra” ou seja, das duas  mãos  daquele funcionário, mas não esqueçamos que estas duas  mãos  veem acompanhada de dois braços, um corpo e um cérebro e com esse  também vem toda uma vida de hábitos, costumes, cultura, vícios, neuras, daquele funcionário. A empresa não só contratou duas mãos, mas todo os valores agregados, ou seja, um pacote completo de ser humano, e é partir daí que devemos repensar nossos  conceitos de Recursos Humanos dentro das empresas.

Por essa razão é muito importante o processo seletivo e de quem o faz,  cabe aqui dizer  aquele velho ditado “ cada um no seu quadrado”.

Os grandes hotéis de rede tem um departamento de Recursos Humanos que se dedica exclusivamente aos recursos humanos propriamente dito, estes tem melhores chances de efetuarem um processo seletivo mais enxuto.
Agora o que dizer dos hotéis independentes e de pequeno porte, onde em sua maioria  são administrados pela própria família? Posso dizer com experiência  de causa, que o maior erro cometido por esses  proprietários  é contratar por QI ( quem indica).
Por diversas vezes tenho visto nestes hotéis pessoas sem o mínimo de profissionalismo, e se formos questionar como essas pessoas conseguiram seus empregos, veremos situações parecidas  como essa:
D. Maria é diarista na casa do dono do hotel, e chega ao patrão e pergunta?  “Doutor” minha sobrinha é uma moça linda, simpática acho que ela poderia trabalhar lá no hotel de recepcionista. E por essa indicação, é colocada na recepção por simplesmente ser conhecida.

Outra situação, o amigo chega ao proprietário e diz:  Eu tenho uma pessoa  para trabalhar no teu hotel, é de minha confiança e eu conheço seus pais, família, etc.

E assim, os hotéis vão se enchendo de pessoas  que por estarem precisando de um emprego, logo são colocadas no lugar errado, sem o perfil adequado, sem as qualidades para executarem suas funções com profissionalismo.
Na hotelaria não existe mais  espaço para curiosos, não existe mais essa de dizer que estão ali até encontrar outro emprego melhor, vemos isso quando se contrata um garçom, se for contratar um, que este tenha no mínimo os requisitos essenciais, gostar de servir, sem servilismo.