Google+ Followers

quarta-feira, 27 de abril de 2016


POSTURA DE EXCÊLENCIA  NO ATENDIMENTO  AO  HÓSPEDE



 A postura de excelência no atendimento ao hóspede não de mede simplesmente por um sorriso nos lábios e um mero  cumprimento educado, excelência se mede pela  atitude  do colaborador!

Tenho me deparado com cada figura, cada tipo de atendente, na linha de frente de alguns hotéis e restaurantes que chega a doer a  espinha  dorsal. Não há coisa mais desagradável para um  hóspede quando se depara com um uma figura dessas  dentro  do hotel.  Certa vez ouvi uma frase “ cada  um no seu  quadrado...”  essa frase  cabe  direitinho na  hotelaria, pois no  ramo da  hospitalidade  não tem tolerância  para  amadores. Cada funcionário do hotel é uma peça chave para a excelência nos serviços, o faxineiro, o jardineiro, o manobrista e não tão menos importante, as camareiras, todos são profissionais de extrema importância para se  atingir  a  excelência  no atendimento  ao  hóspede.
Quando eu contrato  pessoas para  minha  equipe procuro  identificar nelas peculiaridades, busco  descobrir talentos inatos, muitas  vezes  aparece  um jovem para  uma  vaga de mensageiro  e identifico  que  ali na minha frente  tem uma pessoa com vocação para ser um excelente cozinheiro, ou mesmo um  futuro  Chef de cozinha, nos  crivos  identificamos, perfis  geniais, verdadeiros talentos  que por  falta de uma oportunidade são levadas  como a grande maioria,   ocuparem  funções e cargos  que nada tem a ver com suas vontades. Na hotelaria  temos  quatro tias  do atendimento: Simpatia, Empatia, Apatia e Antipatia duas delas precisam ser companheiras  de  todo  funcionário do  hotel, simpatia e empatia  são ingredientes  fundamentais para compor o processo de excelência  no atendimento.
Quando o hospede se depara com uma tia  dessas pela  frente, espera-se  que não seja as tão temidas Apatia e Antipatia pois essas destroem  quaisquer tentativa de  relação profissional no hotel.
Devemos lembrar sempre que a hotelaria trabalha com o produto mais perecível que existe, o tempo, uma vez perdido, jamais o recuperaremos. Portanto nunca é demais lembrar que todos os funcionários do estabelecimento de hospedagem devem empenhar-se para divulgar, enaltecer e porque não, vender o seu local de trabalho, todos  dentro  do hotel são vendedores!


quarta-feira, 6 de abril de 2016

OS RECURSOS HUMANOS DOS HOTÉIS INDEPENDENTES



É impressionante a falta de profissionalismo de alguns profissionais que estão ocupando cargos neste importante departamento, os Recursos Humanos. Nas últimas semanas venho ligando  para  vários  hotéis e pedindo  para me  transferirem ao  setor  de RH, e fico  estarrecido com as figuras  que  estão lá  respondendo  com Gerente de RH,  Gerente de DP, Analista de RH. Sequer sabem atender elegantemente um telefone, mais parecem que  estão  em suas  casas  atendendo  parentes! Será que essas pessoas são felizes em seus empregos? São frias, não correspondem a essência da hotelaria. Entendo que se essas pessoas atendem tão pessimamente um potencial candidato para trabalhar nos seus hotéis, imagino como os funcionários  atendem  os  hóspedes. Essas pessoas deveriam saber que o RH de um hotel é o cartão de visitas, é a vitrine da hospitalidade, é no RH o  coração do hotel, é este departamento  que treina,  que desenvolve os  profissionais  no seu  dia a dia.

Gostaria de ressaltar que o setor de RH  é  R-E-C-U-R-S-O-S   H-U-M-A-N-O-S  propriamente  dito! Será que essas pessoas estudaram Gestão de Pessoas ou Administração de Recursos Humanos?  Tenho lá minhas duvidas!  Se não sabem atender um candidato ao telefone, mal sabem recrutar, muito  menos  selecionar.

São péssimos empregados -  nunca profissionais- sem dúvida,  contratam  péssimos funcionários, estão  nestes  cargos  por  comodismo, parentesco e muitas  vezes familiares do  dono.Não  dão  um feedback  do  envio  dos  currículos, não agradecem  ao candidato pelo interesse  em fazer parte daquela  empresa. Se  comportam  como verdadeiros(as)  arapongas -  os  parasitas de Recursos  Humanos.





terça-feira, 5 de abril de 2016

A Importância do Café da Manhã e como os pequenos hotéis podem oferecer um delicioso e variado buffet.
Não é apenas o café da manhã a refeição mais importante do dia, é também a utilidade mais importante quando se hospedar em um hotel, seja de grande ou pequeno porte. Quando se fala de um café da manhã de um hotel (cinco estrelas), não resta dúvida da sua beleza e deliciosas guloseimas.  É uma tolice de alguns hoteleiros querer economizar nesse item que é o mais importante de um hotel. Essa historinha de “pão na chapa”  e  “ café de padaria” é  coisa  de gente mesquinha, a frustação dos  hóspedes  é  tremenda  quando  se depara  com um misero bufezinho medíocre no hotel.
O café da manhã é um evento mais esperado pelos hóspedes de todo hotel. Segundo uma pesquisa realizada pela Hotels.com.  98% dos viajantes do mundo inteiro alegam a importância de se hospedarem num hotel onde o café da manhã tenha maior variedade de itens, mesmo que só alguns comam um pãozinho com uma xícara de café, mas se sentem importantes em estarem diante de tantas guloseimas, existe o fator de status e fartura que faz bem ao ego de qualquer um. Portanto não me venham com essa historinha de café da manhã econômico, pura falácia de quem não tem espirito hoteleiro e sim, de capitalista.
Seu hotel pode ter tudo, lindos quartos, wi-fi, piscina, academia, decoração de luxo. No entanto, uma experiência sem um bom café da manhã será incompleta. Afinal de contas, os viajantes escolhem um Bed & Breakfast ou acomodação menor para a hospitalidade pessoal.
Como disse, a Hotels.com pesquisou milhares de viajantes em todo o mundo, e descobriram que o café da manhã é agora o quesito mais importante para se ter comodidade para os hóspedes do hotel no momento da reserva.
Porque  um bom Café da manhã é importante para os clientes?
Um buffet de café da manhã traz muitos benefícios para os hóspedes que muitos donos de hotéis sequer imaginam. Um buffet de café da manhã satisfatório acrescenta facilidade e conforto a estada dos hóspedes, tornando-se uma experiência muito mais agradável de modo geral.

Isto é o que um bom café da manhã em seu hotel significa para seus hóspedes:
Não precisa sair do hotel para procurar uma padaria ou uma cafeteria. Os viajantes não sabem para onde ir para obter um café da manhã decente, porque eles não estão familiarizados com o seu destino. Sem o seu buffet de café da manhã, uma grande quantidade de tempo seria perdido à procura de um bom lugar para comer.
Pronto e a disposição. Não há nada mais reconfortante para um hóspede do que saber que a partir do momento em que acorda, sua primeira e mais importante refeição do dia está pronta e lhe esperando.
Não é preciso ir longe. Alguns hóspedes não têm nenhuma intenção de deixar o hotel e ficaria muito feliz para comer onde eles estão planejando para passar o dia.
Ansioso para o café da manhã. Acontece que a partir do momento que os hóspedes fazem uma reserva no hotel, eles já estão pensando sobre o que eles vão comer, fato.
Quais são as últimas tendências de buffets de café da manhã nos hotéis?
O Café da manhã tornou-se tão popular que as tendências começaram a ter lugar em todo o mundo, com formas únicas e novas para oferecer aos hóspedes um delicioso café da manhã.
Este pode ser um mundo totalmente novo para alguns donos de hotéis  de pequeno porte, e você pode estar pensando por onde eu começo? Para ajudar, dou algumas dicas para as novas tendências:
Lay-out do buffet:  Não basta despejar um monte de pães, bolos e frutas em cima de um balcão, é preciso ter antes de tudo, estética, entender de composição e harmonização de ambiente e saber equilibrar os itens e disponibilizá-los corretamente em seus devidos lugares. É preciso compor o início, meio e fim de um buffet de café da manhã. O corte das frutas e dos frios exigem técnicas de garde-manger!
Influências étnicas. Lembre-se um hotel tem hóspedes de toda parte  do  mundo. Isto envolve paladares asiáticos por exemplo, ovos mexidos com  chorizo ​​picante, e panquecas de leite de coco, até  macarrão para  os orientais. Não é por que seu hotel está situado no nordeste do Brasil que  você vai colocar  batatas  doces,  cuscuz de fubá ou tapioca, só por que  esse  é a  dieta  regional, não se limite a simplesmente  ter um café  regional.
Frutas  frescas e comidas  orgânicas: O seu menu tem de ser capaz de atender a saúde consciente do hóspede que gosta  de frutas frescas, pães orgânicos, doces de frutas orgânicas, muitos  seguem  dietas regradas com restrições de açucares, glúten,  produtos  diets e lights.
Proteínas. Um café da manhã obrigatoriamente tem que ter  proteína é ideal para  e saúde dos hóspedes. Fornecer omeletes, ovos mexidos, filezinho, salaminho, linguiças, ao lado de uma variedade de legumes grelhados como espinafre, tomates e cogumelos. Você pode oferecer para incluir esses legumes na omelete, ou empilhá-los em um sanduíche de omelete.
Iogurte. Diferentes variações de iogurte são a última moda. Seu pequeno hotel poderia oferecer iogurte natural, com sabor, ou grego com mel, frutas misturada, granola ou mesmo nozes.
Um hotel pode servir seu café da manhã de muitas maneiras diferentes - a partir de um buffet, ou mesmo de um a la carte para o serviço de quarto. Realmente depende de que segmento o seu pequeno hotel quer  atender e  o que gostaria servir a seus hóspedes.
Se o hotel não dispõe de instalações de cozinha suficientes ou equipamentos, uma parceria poderia ser formada com um café local ou padaria para atender o café da manhã para seus hóspedes. Mas  lembre-se, nada mais elegante e por questão de identidade, priorize sua marca oferecendo itens elaborados  no seu  próprio hotel.
Veja  a seguir  o  resultado da  pesquisa  em seis  países europeus sobre  as tendências de um  café  da manhã e os  mais  importantes:
Tipologia:
·  English Breakfast: Pães, torradas, bacon, salsichas, ovos  fritos e mexidos, queijos, tomates  grelhados, suco de frutas, salada de frutas e flocos de milho.
· Sparkling wine breakfast: roscas, croissants, manteiga, salsicha e queijos fatiados, geleias, salmão defumado e espumante
· Continental Breakfast:  roscas, croissants, manteiga, geleias e marmeladas
·  Sport Breafast:  pão  integral, frutas, flocos de milho,  manteiga, suco de laranja, iogurte  light, queijos  brancos.

Como você pode transformar o Café da manhã numa receita adicional?
O café da manhã não é só beneficiar e trazer valor para os  hóspedes, ele também pode gerar receitas adicionais para o seu hotel!
Trata-se de um “upsell”  uma venda  extra fácil que pode ser adicionado ao menu de room-service do  seu  hóspede, ou  no ato  da  reserva!
Um pacote c/ café  da manhã na cama poderia ser criada e adicionada a todas as diferentes tarifas e tipologias de quartos do seu hotel. Outra  excelente oportunidade é  atrair  um publico  externo, oferecer  seu  café da manha  para transeuntes, executivos de empresas  nos arredores  do hotel.

sábado, 2 de abril de 2016

Os problemas dos hotéis de pequeno porte (independentes)

Basta perguntarmos para a maioria dos empresários do ramo, como está a ocupação dos  seus estabelecimentos, tão  logo, recebemos a resposta: “Está muito  ruim, essa  crise tá feia...”
Já alguns anos venho acompanhado esse mercado com muita observância, de fato, a crise existe! Mas não é a responsável pela baixa ocupação de alguns hotéis. Muitos   fatores e também erros de proprietários contribuíram para desacelerar a demanda de hospedagem dos hotéis, destaco alguns:

Companhias aéreas! Sim, por incrível que pareça hoje os voos regulares em determinas localidades também contribuíram enfaticamente com a baixa ocupação dos hotéis. Antes quando os voos eram poucos ou quase inexistentes forçavam os viajantes a permanecerem mais tempo nos hotéis. Atualmente, alguém viaja para uma reunião de manhã e retorna no final do dia, pela flexibilidade de voos, o que antes era mais difícil.

Concorrência das redes hoteleiras! Não se pode negar essa realidade, os hotéis de redes estão invadindo as cidades interioranas de todo o Brasil. E, se a hotelaria independente não se adequar as novas tendências hoteleiras, fecharão suas portas.

Má gestão!  A falta de profissionalismo de alguns gestores/proprietários eu acredito que seja a maior causadora dos problemas dos hotéis. Ao visitar esses estabelecimentos, ou mesmo ler os comentários no TripAdvisor, de imediato um hoteleiro profissional detecta os vilões da má administração. Outros profissionais que nos fornecem com riquezas de detalhes a problemática dos hotéis, são os taxistas! Sim, essas figuras muitas vezes ignoradas pelos donos de hotéis podem acabar com a reputação de um hotel, bem como tirar o hóspede do hotel e levar para outro concorrente, não nos esqueçamos que são eles os principais anfitriões do Aeroposto a os hotéis, portanto senhores hoteleiros, tratem bem esses profissionais! Um exemplo: Peguei um taxi em frente a um shopping onde há um hotel recém-inaugurado ao lado do shopping. Perguntei ao taxista se o hotel era bom, pois estava em um outro hotel e gostaria de me hospedar naquele hotel, o que ele me revela? “Eu aconselho o senhor não se hospedar nesse hotel..., todos os hóspedes estão reclamando dos serviços, do café da manhã... e o gerente não faz nada,eu sugiro  o  hotel X que  é  muito  bom  e tenho falado  com  muitas pessoas que se hospedam lá...” Como vê, basta uma voltinha de taxi  que já coletamos informações da  cidade.



quarta-feira, 23 de março de 2016

RM-Revenue Management  na hotelaria  independente

Falar  em RM  para alguns donos de hotéis  é um bicho  de sete cabeças! Mais parece que estamos sendo arrogantes e subestimando os  empresários do segmento hoteleiro. Certo dia um  proprietário quase  me  engole  quando  comecei  a falar  sobre  essa  ferramenta e quase me bate  quando  perguntei  sobre  seu  RavPar!
Muitos  ainda  são resistentes aos novos  conceitos  da hotelaria moderna, ainda mantém  seus  hotéis  para  alugarem quartos em vez  de venderem  serviços, é  impressionante! Depois  ficam culpando  a crise e a  concorrência por suas baixas  taxas de ocupação  em seus empreendimentos.

De uma maneira  simplificada  vou explicar o que é RM. Pois trata-se de Gestão de Receitas!
Este tema RM tem merecido um destaque importante nos setores da hotelaria e turismo,  vem sendo vulgarmente conhecido por revenue management.

A gestão de receitas é uma função através da qual se pretende maximizar as receitas de um negócio, utilizando estratégias e táticas que permitam identificar micro-segmentos de mercado, otimizando-se a disponibilidade do produto e o seu preço, para cada um dos segmentos identificados. Esta função é, por isso, uma forma sofisticada de gestão da oferta e da procura, através da manipulação do preço e da gestão da capacidade disponível. Existem diversos autores que referem que a aplicação de um programa de gestão de receitas ajuda as empresas a vender o produto certo, na hora certa, ao cliente pretendido e ao preço certo.
Os programas de gestão de receitas começaram a ser desenvolvidos no final dos anos 80, especialmente em empresas de companhias aéreas, posteriormente tendo o seu uso conduzido à obtenção de resultados bastante positivos na hotelaria.

Muito comumente praticado  pelas  cadeias  hoteleiras, atualmente a  hotelaria independente começou  a perceber  que essa  ferramenta  é de fundamental importância nas  suas operações.
Um programa de gestão de receitas (RM) para ser implementado com sucesso deve ser focalizado no preço de venda e não nos custos. Para equilibrar a oferta e a procura, deve substituir o preço baseado no custo pelo preço baseado na procura do mercado, deve reservar uma quantidade suficiente do produto para os clientes de maior valor, deve explorar o ciclo de valor do produto e deve reavaliar continuamente as oportunidades para gerar receitas.

Métodos e técnicas

Os métodos e técnicas adotados num programa de RM, gestão de receitas podem ser extremamente sofisticados, como aqueles que são utilizados atualmente nas companhias aéreas, ou podem utilizar-se aproximações mais simples como algumas desenvolvidas por redes  hoteleiras. Quando os hotéis começam a adotar técnicas deste tipo utilizavam um gráfico de controle da procura, no qual se representa a procura esperada para determinado período em função do número de dias em que a reserva é efetuada. Se para determinado dia o hotel recebe mais reservas que o esperado, a procura é considerada elevada e o desconto no preço dos quartos reduzido ou eliminado. Pelo contrário, quando o hotel recebe menos reservas que o esperado, é lançados campanhas promocionais e descontos no preço para tentar aumentar a procura. 

VISUAL DOS COLABORADORES DO HOTEL


A  primeira  impressão  é  a que  fica! Todos  conhecem  esse ditado, pois na  hoteleira  é sagrado , desde a equipe de limpeza, jardineiros, a equipe de manutenção e principalmente a equipe de linha de frente, garçons, recepcionistas e mensageiros.
Se há algo mais desagradável e repugnante é  encontrar  um garçom ou um recepcionista  com barba  por fazer, hotelaria  é beleza e estética. A  higiene pessoal é  fator determinante para que a  harmonia se mantenha  por toda  equipe. Os  recursos  humanos do hotel tem a obrigação de ministrar exaustivos treinamentos aos seus colaboradores, as chefias setoriais devem supervisionar diariamente seus subalternos.
No  restaurante (A & B )  é preciso:

- Sentir  o “cheiro”  dos  garçons, pois essa  turma  circula muito  no hotel, eventualmente suam e podem ao longo  do  turno sem perceberem, exalarem odores  desagradáveis  e  seria  um desastre para a imagem do hotel. O maître d´hotel deve  inspecionar pessoalmente sua equipe: as unhas, meias, sapatos, uniformes, cabelos, orelha, nariz, o hálito, dentes, e não  tão menos importante, o  linguajar da  equipe e, como  regra, nada de gírias!

No mesmo consenso, os demais  setores  devem sim apresentar os  mesmos  requisitos para  sua  equipe, obviamente há  setores  como menor grau de exigência, mas nunca  abrir exceção para a higiene  pessoal.

Para as mulheres, as regras são as mesmas  quanto ao requisito higiene. Alguns setores  exigem  cabelos  presos, nada de unhas coloridas, muito menos  brincos  ridículos que mais parecem ciganas.

sábado, 5 de março de 2016

Gerentes de hotéis inescrupulosos


Hotelaria é uma arte!  Essa frase é dita, lida e ouvida  no cotidiano de todo  hoteleiro, nos  cursos de hotelaria, bastante enfatizada no campo  acadêmico também.  Mas  por que a hotelaria é uma arte? É Arte porque o profissional hoteleiro tem obrigatoriamente o dever de praticar os  valores  éticos e   morais na  sua  empresa. É Arte porque o Gerente Geral é o centro das  atenções no hotel  que administra. Esse profissional diariamente deve apresentar uma imagem impecável do seu Marketing Pessoal, vesti-se e falar elegantemente, precisa ter uma conduta moral dentro e fora do hotel inabalável, não basta ostentar  um diploma  de uma  faculdade e  auto-intitula-se "hoteleiro"pode até carregar o rótulo devido ser dono de um empreendimento, mas intitular-se com a categoria profissional que não possua os  atributos desejáveis da profissão é presunçoso.

Recentemente hospedei-me num conceituado hotel e como por costume, gosto de falar com os funcionários dos hotéis sobre seu trabalho, pergunto se gostam do que fazem e como veem seus gerentes e como esses gerenciam seus empreendimentos. Mesmo um jardineiro tem muito a informar sobre o modelo de  gerenciamento de um hotel. Em certa ocasião, eu estava  na frente do hotel e entra um rapaz com duas meninas e o jardineiro aponta dizendo: "Aquele é o nosso gerente, sempre em companhia de belas mulheres, bebe  todas e quando está  com suas  namoradas mais  parece o dono do hotel". E,  eu fui dando uma certa  atenção ao que ele  falava  sobre  o almofadinha,  dito gerente. E o meu  amigo  jardineiro  continuou... "ele mora  aqui no hotel e já pegou  todas as recepcionistas até as hóspedes  não  escapam dele".

Bastou cinco minutos e eu já tinha a ficha completa da vida daquele pseudo-hoteleiro e posteriormente  consegui acessar  seu perfil  no linkedin onde ostentava  um  currículo invejável, mas se contradizia  com sua verdadeira  conduta moral. No facebook, sempre enturmado com belas companhias, garrafas de uísques, festas e  muitas  farras. 

Meses  depois retornei  ao mesmo hotel  e lá  estava   meu  amigo  jardineiro  que muito feliz e na sua simplicidade me deu um bom dia. E prontamente  foi dizendo...  o senhor  já  sabe? O  gerente foi mandado embora"  Se  envolveu com uma  hóspede e ela  era casada,  o marido veio  até  o hotel e quase saiu  tiroteio  aqui..."

Figuras  como esse  gerente precisam  sumir  da hotelaria! Não  mediria  esforços para expurgar esses inescrupulosos, caso me  fosse  dado a oportunidade de faze-lo.


segunda-feira, 29 de fevereiro de 2016

Maître D'Maison - A verdadeira essência da hospitalidade

A presença pessoal do Maître de Maison pode ser notada em todo estabelecimento hoteleiro quando administrado por um hoteleiro: sua personalidade e sua visão constituem a base de um relacionamento profissional e hospitaleiro. Ele tem vontade de compartilhar com cada hóspede seu apego as suas raízes, sua cultura, seu terroir, entregando-lhe as chaves de seu universo como se fosse um membro da família.

Ser um maitre de maison é mais que uma profissão  ou cargo, mas  sim uma qualidade de vida geralmente  são os verdadeiros donos de Mansões e Castelos, onde por tradição, disponibilizam suas tradicoes  familiares aos  hospedes. Na europa é muito comum  encontrar famílias  tradicionais nesse segmento.

Alguns hotéis já  iniciaram contratar  profissionais com esse  perfil, pois trata-se  de uma pessoa  com  excelente capacidade de trato com o publico, humildade  é  apalavra chave e  finesse   em todos  os sentidos completam o perfil desse profissional.

O maitre de Maison se diferencia do Mordomo, geralmente é preciso  ter muita diplomacia e vocação para servir  sem servilismo.


quinta-feira, 11 de fevereiro de 2016

Retrofit, o que é isso?

Senhores  hoteleiros
  • Como  estão os  colchões  do seu hotel?
  • Os  televisores do seu hotel  ainda são tubos?
  • Como estão  os enxovais, toalhas, lençóis?
Lembrem-se, todos esses itens  tem uma vida  útil na  hotelaria!

Todo empreendimento hoteleiro ao longo dos anos  passa por um desgaste natural  em sua  infra- estrutura, sejam estes arquitetônicos  externo e internamente, bem como a técnologia e desing. Os proprietários de hotéis precisam acompanhar  o  progresso e desenvolvimento da hotelaria a cada cinco anos de operacionalidade.

De algum tempo para cá o termo retrofit tem sido pronunciado com freqüência crescente no quotidiano dos proprietários de hotéis.

Com a tradução liberal de “colocar o antigo em boa forma”, o termo retrofit tem sido amplamente empregado com o sentido de renovação, de atualização mas mantendo as características intrínsecas do bem retrofitado. Não se trata simplesmente de uma reconstrução, pois esta implicaria em uma simples restauração. Ao invés disto, busca-se o renascimento. No mundo da construção, a arte de retrofitar está aliada ao conceito de preservação da memória e da história. 

A prática do retrofit surgiu e foi desenvolvida na Europa, onde ocupa importância crescente devido à enorme quantidade de edifícios antigos e históricos. Também é bastante usada nos Estados Unidos. Nestes países a rígida legislação não permitiu que o rico acervo arquitetônico fosse substituído, abrindo espaço para o surgimento desta solução que preserva o patrimônio histórico ao mesmo tempo em que permite a utilização adequada do imóvel. 

A motivação principal é revitalizar antigos edifícios, aumentando sua vida útil usando tecnologias avançadas em sistemas prediais e materiais modernos, compatibilizando-os com as restrições urbanas e ocupacionais atuais, sem falar da preservação do patrimônio histórico, sobretudo o arquitetônico. 



Pequenos hotéis, grandes negócios!!!!


terça-feira, 9 de fevereiro de 2016

A forte ameaça dos hotéis de redes para a hotelaria independente (familiar)


Diante da dominadora  concorrência ameaçadora das redes hoteleiras, muitas dessas multinacionais, que invadem o mercado dos hotéis independentes é importante entender alguns aspectos fundamentais que podem tranquilizar os proprietários e dizer a estes que seus  empreendimentos apresentam características muitas vezes singulares, com aspectos diferenciados, genuínos e que se bem administrados poderão manter-se em pé de igualdade concorrencial. Bastando para isso  antenar-se e ajusta-se as necessidades do mercado. Cito as três mais importantes, que os hotéis  independentes possibilitam aos gestores ter o controle de todo o negócio, oferecem atendimento personalizado ao cliente e permitem a criação de um conceito exclusivo.

Destas três características, a que tem recebido mais destaque no mercado é o atendimento personalizado. Ele faz com que os hotéis independentes ganhem notoriedade aos olhos do hóspede, que procura cada vez mais atendimento exclusivo, em detrimento da padronização. Mas para que um hotel  independente atinja seu grau de excelência é fundamental o treinamento continuo  de todos  os  funcionários  do hotel, desde  os que estão no escritório administrativo ao jardineiro. Não bastam só sorrisos e posturas de subserviência por parte da equipe de linha de frente, me refiro aos  mensageiros, recepcionistas, manobristas, garçons e as camareiras  por que são  estes  que tem maior  proximidades  com os hóspedes. É preciso uma postura para o empowerment* de todos os colaboradores dentro  do hotel, todos  são vendedores e gerentes  das suas atribuições, a hotelaria moderna não tolera mais  aquela postura antiquada do funcionário em ter que  chamar  ou pedir permissão para seu chefe quando precisar resolver um  problema para o hóspede, esse modelo de administração onde o dono ou o gerente são os únicos que “mandam”, fica realmente   difícil a equipe trabalhar com profissionalismo e harmonia. 

A hotelaria é progressista, mesmo tendo como essência o estilo clássico, a excelência no atendimento é a chave para  sobreviver  diante das  ameaçadoras gigantes redes hoteleiras, todos  dentro  do hotel,  estão  ali para servir  o hóspede, não importando  o grau familiar ou parentesco que muitas  vezes estão atribuídos a hierarquias familiares na  hotelaria  independente.

Obrigatoriamente todos devem manter um atendimento profissional para colocar o hotel positivamente em pé de igualdade perante a concorrência , este atendimento personalizado pode - e deve - ser oferecido também por meio da internet, em sites de avaliação de hotéis, como o Trip Advisor, por exemplo. O público que faz comentários no site quer tê-los respondidos, e a atenção que os hotéis dão a tais comentários faz toda a diferença no que se refere à valorização do hóspede e à imagem que o local passa ao público.


*Empowerment é um conceito de Administração de Empresas que significa "descentralização de poderes", ou seja, sugere uma maior participação dos trabalhadores nas atividades da empresa ao lhes ser dada maior autonomia de decisão e responsabilidades

PROJETOS PARA POUSADAS & HOSTELS


PALESTRAS CONSTRUTIVAS


CAFONICES DA HOTELARIA

Esculturas de: Toalhas, Guardanapos e Frutas


Toalhas de banho 

As  tão bonitinhas  esculturas de toalhas  de  bichinhos, Cisnes, borboletas, rosáceas, coelhinhos e demais formas que vemos  sobre as  camas dos hotéis.

Aparentemente um capricho das camareiras para ostentar uma criatividade desnecessária. Deve-se  entender  que toalhas, assim como guardanapos,  tem  sua funcionalidade especifica. Quanto menos manipulados, melhor  a  higiene.

De fato, quando na preparação temática de uma  arrumação para  uma noite de núpcias, pode sim criar tais esculturas, pois existe um propósito colocar  um cisne em forma de coração. Mas não fazer  disso  uma  padronização em todas os quartos, lugar de toalha  é  no banheiro, se possível  dobradas e/ou dependuradas nos portas  toalhas. 

Atém  disso,  o tempo  que se desperdiça para fazer essas esculturas é um fator  contra  a produtividade de trabalho da  camareira.


Guardanapos de tecido

Assim como as toalhas de banho, os guardanapos de tecidos transformam-se em esculturas e formas bastante criativas nos mise-en-places de mesas.

Ressalto para a higiene! Guardanapos deverão ser minimamente manipulados! Por outro lado, quanto a um  jantar  temático, fica até  elegante criar um  padrão de  dobraduras. Mas para  o dia a dia mantenha uma  dobradura  simples.





Frutas e legumes

Outra pratica  muito comumente vista  em restaurantes, são as talhaduras em frutas e legumes, de bichinhos, pássaros, coelhinhos, entre outras  infinidade de animais. Mais um capricho de cozinheiros  para  ostentar  seus  conhecimentos  artísticos, o  que  torna  o buffet  um  verdadeiro carro  alegórico. 

Como tudo tem um motivo, essa esculturas devem ser feitas numa  temática, como por  exemplo  num almoço  no dia das mães, num brunch. É preciso bom senso para colocar essas  esculturas num  buffet.



Como disse, todas essas habilidades profissionais são importantes quando bem aplicadas  numa temática,  enriquece  e harmoniza o buffet ..., mas muita ponderação e bom senso!

segunda-feira, 8 de fevereiro de 2016

O MENTORING HOTELEIRO

Mentoring é um termo inglês, normalmente traduzido como "tutoria", "mentoria", "mentorado" ou "apadrinhamento". O mentoring é uma ferramenta de desenvolvimento profissional e consiste em uma pessoa experiente ajudar outra menos experiente.

O mentor é um guia, um mestre, conselheiro, alguém que tem vasta experiência profissional no campo de trabalho da pessoa que está sendo ajudada. O mentoring inclui conversas e debates acercas de assuntos que não estão necessariamente ligados ao trabalho. Este processo possibilita o aprendizado e consequente desenvolvimento na carreira do profissional mais jovem.

Projetos de mentoring normalmente são responsabilidade do departamento de Recursos Humanos das empresas, e normalmente acontecem quando é prevista a substituição de um funcionário de uma empresa, quer seja por motivos de aposentadoria, quer seja por outro motivo qualquer. Desta forma, o funcionário que vai se ausentar, poderá transmitir o seu conhecimento ao seu substituto, para que ele possa cumprir de forma eficaz as tarefas que eram da sua responsabilidade.

A nível da educação, o mentoring também é frequentemente usado. Alunos que apresentam dificuldades de aprendizagem são muitas vezes ajudados por um mentor ou tutor, que poderá ser um professor ou mesmo um aluno mais velho que possa orientá-lo e ajudá-lo no seu desenvolvimento.

Mentoring hoteleiro: uma importante fonte de Treinamento

Com o enorme crescimento da indústria de hospedagem ao longo das duas últimas décadas, a capacidade da indústria para desenvolver a mão de obra, bem como uma gestão competente das equipes  operacionais tem sido um das grandes  dores de cabeça  dos gestores hoteleiros.
Os estabelecimentos de ensino, que incidem sobre a indústria, sejam eles graduações de quatro anos ou de dois anos os denominados cursos de hotelaria  e Turismo, não pode manter-se com a taxa de crescimento e nunca ter sido os principais contribuintes de gerenciamento de nível para entrada no ramo de hotelaria e hospitalidade.
A fonte mais significativa dos futuros líderes hoteleiros são aqueles funcionários de nível de linha ou pessoas que ao longo dos anos se deslocam a esta indústria vocacionalmente. Isto significa que os programas de treinamento da empresa o OJT - On the Job Training (treinamento no próprio ambiente trabalho) são realmente nossas chaves para o desenvolvimento de gerentes com as habilidades técnicas e de liderança que irão contribuir para o sucesso da organização.

Mentoring Informal

Independentemente da origem dos gestores emergentes, eles precisam de algum apoio e orientação  para uma gestão profissional. Mentoring é uma maneira de fazer isso. Muitos de nós estão familiarizados com mentoring informal mas programas formais podem realizar muito mais.
O relacionamentos entre o mentor e o aprendiz geralmente ocorrem numa base informal na indústria hoteleira. Esta é caracterizada por o gerente geral que leva um gerente júnior sob sua asa protetora e prepara-lo para uma maior responsabilidade.
O relacionamento mentoring tradicional é baseada em um acordo tácito e está sujeito à disponibilidade e boa vontade do gerente sênior.
Ao contrário da relação de mentoring tradicional, um programa de orientação estruturado define claramente a relação de tutoria, garantindo que o mentor, aprendiz, e organização tudo fica claramente compreensível e bem definido e do que se se espera de cada um deles. Seus objetivos são os mesmos, mas o seu processo é diferente.

O objetivo do Mentoring

Mentoring, em sua forma tradicional ou estruturada, tem como objetivo realizar a mesma coisa - o emparelhamento de uma pessoa sênior qualificada e experiente (o mentor) com uma pessoa menos experiente e Junior (o protegido= aprendiz) para ajudar o aprendiz a crescer e se desenvolver sob a orientação do mentor.
Os papéis que o mentor pode jogar são os do professor, apoiador ou patrocinador. Como professor, o mentor ensina o protegido as habilidades e conhecimentos necessários para executar o trabalho e fornece informações privilegiadas sobre a organização, tais como política e personalidades. O papel do torcedor é aquele em que o mentor ajuda o negócio protegido com sua carreira e conflitos pessoais e pressões, e ajuda a construir a sua auto-confiança. E, como um patrocinador, o mentor intervém em nome do pupilo em conflitos que possam pôr em perigo a carreira do pupilo e comercializa o protegido aprendiz para a alta gerência.

Mentoring é para você?

Embora a ferramenta mentoring ofereça um treinamento e desenvolvimento alternativo e atraente, não significa pode ser bom para o seu hotel. O programa de tutoria funcionam melhor quando existem necessidades de recursos humanos específicos e condições. Na ausência dessas condições, um programa de tutoria pode realmente prejudicar em vez de ajudar o seu hotel.

Algumas perguntas básicas precisam ser respondidas antes de lançar um programa de mentoring para  seu empreendimento  hoteleiro.

A política de Recursos humanos do seu empreendimento  objetiva preparar as pessoas dentro da organização para preencher cargos de gestão futuras? 
Os novos  funcionários  participam de um programa de tutoria com a promessa implícita de que um excelente desempenho será recompensado por progressão na carreira? 
Se não há espaço na parte superior para aprendizes de sucesso, a organização vai ser sobrecarregada com um excedente de indivíduos ambiciosos, overqualified ( super qualificado) e frustrados que acabará por levar suas habilidades e talentos para a a concorrência.
Se futuras necessidades de recursos humanos estão previstos, eles estão continuando ou necessidades de uma só vez?
A sua organização representa uma cadeia crescente de hotéis, onde o crescimento contínuo assegura uma necessidade em curso para gerentes de nível superior, ou a sua organização representa apenas um único hotel de lidar com as necessidades de recursos humanos relacionados com os conflitos internos?
Se este for um pouco freqüente, a ocorrência one-shot, em seguida, um programa de orientação estruturado não seria rentável.

Será que valoriza  a 'prata da casa', o valor  intelectual e corporativo do funcionário veterano ou será que preferem comprar "sangue novo" de fora da organização? 
Desenvolvimento de talentos dentro da organização leva tempo, recursos e compromisso de longo prazo da gerência superior, tornando o seu apoio vital para o sucesso do programa. Um alto nível de interesse e comprometimento da alta gerência é necessário desde o início, desde mentores que vêm das fileiras superiores de gestão.
A sua organização tem suficientes gerentes adequados disponíveis para emparelhar com os aprendizes? Os mentores devem ser, pelo menos, dois níveis acima da posição dos aprendizes (para evitar mentores de se sentirem ameaçados por seus “concorrentes protegidos"), competente, muito respeitado, protegido em seus trabalhos, técnicos especializados, e possuir excelentes habilidades interpessoais. Eles devem ter o tempo e a vontade de se 'voluntariar'' para o trabalho.
Como é que um programa de mentoring/tutoria se encaixa com os outros programas de recursos humanos? Se os programas de desenvolvimento de planejamento de sucessão bem sucedido e de gestão já estão estabelecidos, será um programa de orientação reciclado, substituir ou melhorá-lo? Como é o link do programa de tutoria para outros programas de treinamento? Existe alguém que pode iniciar e supervisionar o programa? Um programa de tutoria bem sucedida requer alguém para coordenar a seleção e emparelhamento de mentores e protegidos, estabelecer programas de orientação, realizar revisões periódicas dos pares, e para ajudar a concluir o relacionamento.

Sem Panacea

Mentoring não é uma panacéia para todas as organizações; No entanto, dadas as condições adequadas, os seus benefícios organizacionais podem ser enormes.
Bons programas de tutoria atraem os melhores candidatos para um emprego, reduzir a rotatividade de pessoas talentosas, ajudar as pessoas a alcançar o seu potencial máximo e produtividade, assegurar uma transferência suave de liderança de uma geração para a próxima, e incentivar a comunicação de cima para baixo da hierarquia organizacional.

Passos para a Implementação:

A implementação de um programa de mentoring requer o mesmo planejamento cuidadoso, implementação, monitoramento e avaliação como qualquer outro grande projeto exige. 

1. Selecione um coordenador para o programa de mentoring. O coordenador será responsável por ajudar o mentor e aprendiz negociarem um acordo, conduta orientações, acompanhar o relacionamento, e ajudar com a celebração do relacionamento.

2. Selecione os aprendizes. Eles devem ser inteligentes, ambiciosos, comprometidos com a organização, devem ter boas habilidades interpessoais, ser encarado de forma positiva pela organização, e estar dispostos e aptos a aceitar uma maior responsabilidade.

3. Determine as necessidades de desenvolvimento do aprendiz. Isso pode ser feito através da revisão do registro de trabalho, entrevistando, dando feed-hack ao aprendiz durante todo o processo de mentoring, através treinamentos, apadrinhamento, conselhos  até mesmo e testes psicológicos.

4. Selecione mentores. Eles devem ser tecnicamente competentes, apoiados por colegas e administração superior, precisam ter poder dentro da organização, ser altamente considerado na organização, se sentir seguro em suas posições, ter o tempo e o desejo de assumir a responsabilidade pela carreira de um protegido em desenvolvimento, e ser capaz de ensinar, treinar e motivar os outros.

5. Aparelhamento dos mentores com os aprendizes. Considerações no aparelhamento seriam as necessidades de desenvolvimento do protegido e as habilidades e conhecimentos do orientador, bem como as personalidades dos indivíduos envolvidos.

6. Os mentores precisam ter parcerias com seus aprendizes mas deixando claro  cada  um com seus respectivos papéis. Assuntos que devem ser abordados são compromissos de tempo, as expectativas de mentores e protegidos, recursos disponíveis, as relações entre mentor, conselheiro, gerente do protegido, e o coordenador de tutoria, e os benefícios de mentoring para o mentor , protegido, e organização de modo  geral.

7. Os mentores e protegidos negociam e acordo entre si. Mentores e protegidos negociam um acordo que inclui as suas expectativas e responsabilidades, a confidencialidade, duração da relação, agendamento de reuniões, bem como a quantidade de tempo que será gasto em atividades de mentoring.

8. Desenvolver  o plano. O mentor e protegido desenvolvem um plano para satisfazer as necessidades do protegido.

9. Implementar o plano. O mentor e  o protegido se reúnem periodicamente para sessões de coaching, avaliação do progresso, e rever o plano de desenvolvimento. O progresso é periodicamente acompanhado pelo coordenador.

10. Concluir o relacionamento. Relacionamentos pode ser concluído quando todos os objetivos forem alcançados, a data de conclusão de um acordo, ou o protegido e mentor sentir que a relação não é mais necessário.
Mentoring não pode ser confundido; um programa de tutoria pode consistir de apenas dois ou três pares de pessoas.
Se você realizar um programa formal de mentoring como descrito acima, ou simplesmente tomar algumas dessas idéias e melhorar o mentoring informal que já está ocorrendo em sua empresa, o resultado será uma base mais forte de pessoas.
Um dos resultados mais surpreendentes que pode ser esperado para empresa é a pratica de reter talentos entre os seus gestores de nível básico  e o pessoal da linha que melhor funciona para eles.

OS TIPOS DE GERENTES DE HOTÉIS INDEPENDENTES NO MERCADO BRASILEIRO




A minha trajetória de formação profissional na industria hoteleira sempre incluiu a busca das melhores empresas para trabalhar, centros de educacao e do contato com os melhores profissionais da área para com eles trocar, aprender e crescer profissionalmente.

Ao longo deste caminho, que se iniciou em 1985 no memorável Sao Paulo Hilton Hotel, tem sido muito proveitoso encontrar alguns mestres da arte de bem receber, rigorosos, críticos, generosos e sábios, que me ensinaram com seu modo de ser, de fazer e de pensar, segredos valiosos da arte da hospitalidade. Coisas que hoje posso compartilhar com colegas mais jovens.

Essa trajetória de três décadas me permitiu refinar habilidades de enxergar com olhos mais críticos os tipos e modelos de praticas  gerencias na historia  da hotelaria brasileira.

Classifico quatro tipos de gerentes de hotéis com uma abordagem em perfis profissiográficos.

Perfil Profissiográfico: O que é?

Você sabe determinar qual pessoa é mais indicada para um determinado cargo? E este cargo, quais são suas funções, tarefas, responsabilidades?

O Perfil Profissiográfico é a ferramenta que nos auxilia a determinar as características desejáveis em um trabalhador, suas habilidades cognitivas, técnicas e comportamentais.

Ele é o dimensionamento das responsabilidades, conhecimentos, experiências, habilidades, aptidões e atitudes presentes em um indivíduo que o qualifica para o desempenho adequado de determinada função. Para tanto, é importante a realização de um trabalho que se inicia com entrevistas com os gestores, para que se possa traçar o perfil mais apto para a realização de determinada função.

As habilidades cognitivas são as habilidades de raciocínio lógico e abstrato, resolução de problemas, criatividade, capacidade de compreensão, julgamento crítico e conhecimento geral. As técnicas, determinadas juntamente com o gestor, são as habilidades em informática, língua estrangeira, operação de equipamentos e processos de trabalho.

As habilidades comportamentais, ou psicológicas, são aquelas que envolvem cooperação, iniciativa, empreendedorismo, motivação, responsabilidade, participação, disciplina, ética e a atitude permanente de aprender a aprender.

Com base nestes dados, técnicos e psicológicos, será possível realizar um recrutamento de pessoas que mais se aproximam das características desejáveis para um cargo.

Níveis da Gerência

A maioria das pessoas conhecem  três níveis básicos da gerência: alto, meio, e gerentes setoriais.

Os gerentes superiores são responsáveis para o sentido e as operações totais de uma organização. Particularmente, são responsáveis para ajustar objetivos organizacional, definindo estratégias para consegui-las, monitorar e executar o ambiente externo, as decisões que afetam a organização inteira. Têm títulos como o oficial executivo principal (CEO), o presidente, o presidente, o presidente da divisão, e o vice-presidente executivo. Os gerentes nestas posições são responsáveis para interagir com os representantes do ambiente externo (por exemplo, clientes importantes, instituições financeiras, e figuras governamentais) e estabelecer objetivos, políticas, e estratégias.

Os gerentes médios são responsáveis para unidades de negócio e departamentos principais. Os exemplos de gerentes médios são cabeça de departamento, cabeça da divisão, e diretor do laboratório de pesquisa. As responsabilidades de gerentes médios incluem traduzir as ordens executivas na operação, executar plantas, e diretamente supervisionar gerentes lower-level. Os gerentes médios têm tipicamente dois ou mais níveis de gerência abaixo deles. Recebem estratégias e políticas totais dos gerentes superiores e traduzir eles no objetivo e em programas específicos para gerentes first-line.

Os gerentes (setoriais) first-line são diretamente responsáveis para a produção dos bens e dos serviços. Particularmente, são responsáveis para dirigir diretamente os  funcionários. Os gerentes first-line são chamados gerentes diretos de escritório, chefe da seção,departamental, supervisores.

Os  gerentes  nos hotéis  independentes

Classifiquei  cinco tipologias de gerentes   que  são   comumente  encontrados nos  hotéis com administração tipicamente  familiar.

1-O Gerente do papai 

Normalmente, os empresários de hotéis independentes buscam se cercar de pessoas confiáveis, mas que, às vezes, não são competentes para as funções assumidas. A contração de parentes deve ser admitida com regras e com base nas habilidades do profissional.

Uma cultura muito centralizadora e baseada nos privilégios para a família pode ser um problema. Em uma empresa de controle familiar, há naturalmente a mistura das relações empresariais e familiares

Muito comum nos estabelecimentos  onde  a  família administra e centraliza  todas as operações do  hotel, muitas  vezes  o proprietário coloca  seu  filho como  Gerente pelo  simples fato da  confiança  e hierarquia  familiar, muito embora, existem parentes  e familiares  muito  competentes e  verdadeiros  hoteleiros em algumas  organizações, mas a grande  maioria desses  gerentes  estão  lá  por vontade  dos  pais, e não por vocação  e  competência. Geralmente seu poder de gerenciar é mais familiar  que propriamente assume um comando na base do tipo “sou filho  do dono”. Hotéis com essa cultura tendem a ser um eterno  problema na  administração.


2- O Gerente  apadrinhado 

Esse  gerente é similar ao  "Gerente do papai”, com uma diferença, ele não consegue exercer nenhum poder de decisão dentro  do hotel, não compra  um parafuso sem antes  pedir  permissão  ao proprietário. É  o gerente  faz de conta, não  consegue  demitir  um funcionário  sem antes  pedir ao patrão, muito menos  contratar. Não consegue tomar  decisões estratégicas, morre de medo de perder  o emprego, é do tipo puxa-saco, gosta de  levar  conversinhas, disse-me-disse,  para  o patrão, assume sempre uma postura passiva  e defensiva, pois seu  dilema  é  assegurar seu emprego a todo custo. Tem inveja de profissionais competentes, se  chegar  um currículo em suas  mãos de candidatos com  perfil profissional, prontamente ele  vai  destruir e jogar  no lixo, pois  vê os talentos  como uma verdadeira  ameaça ao seu ‘trono’. Esse tipo de funcionário dentro de um hotel  é uma praga. Não se atualiza, se fez  um curso  superior já  se acha completo, não  evolui  profissionalmente, sequer ler um livro sobre sua atividade. Por fim, é uma figura parasitária, as vezes tem uma personalidade mui simpática, os  funcionários o tem como o gerente  amiguinho, pois não consegue liderar, tão pouco delegar.

3- O Gerente play-boy

Esse  é  o mocinho que cursou  uma faculdade de administração e se acha  o cara, vaidoso, tem o ego maior  que  o planeta  terra. Vive  nas baladinhas, ostentado no facebook  suas  aventuras  amorosas, rodas de bebidas, garrafas de uísque e redbull. Comumente  encontrado  em hotéis  de rede, os  econômicos. Tem background de hotelaria em recepção, são oportunistas e apresentam uma imagem de executivos bem sucedidos. São em sua  maioria  jovens, na verdade são  promissores e tendem a seguir a carreira  em hotelaria,  mas teem muito  o que  aprender.

4- O Gerente  Hoteleiro (clássico)

Este perfil  é raro ser encontrado, geralmente  são veteranos, tem décadas  de vivencia  em diversos  estabelecimentos  hoteleiros, são  conservadores, rígidos, críticos, muito  profissionais e qualquer  hotel sob seu comando  são muito bem administrados. Não admitem modernismo e modismo  na sua  equipe, exige postura firme profissional e acima  de tudo  elegância de todos  os  funcionários  do hotel. Encontramos  esses  profissionais  nos melhores  hotéis. Eles  dominam a arte  de receber  bem, são  professores  natos,  mentores, líderes  fantásticos, são  intolerantes com os  erros, odiados e amados ao mesmo tempo pela equipe. Assumem poder  total dentro  do hotel, a única  satisfação  que dão  para  os proprietários são  os resultados  da  sua Gestão. Falam  dois ou três  idiomas, tem um currículo completo  do universo  da hospitalidade, teem habilidades de psicologia, recursos humanos, financeira, conhece  toda  operacionalidade de um hotel, do  front à  cozinha. São  os verdadeiros Maître D’Maison.

5- O Gerente aprendiz


Os verdadeiros talentos num processo de mentoring hoteleiro, independentes de serem da família e/ou não, são pérolas que ainda encontramos na  hotelaria. Por serem jovens e vocacionados a servir, amam a hospitalidade, aprendem com os mais antigos, estudam hotelaria, são exímios frequentadores de feiras de hotelaria, congressos, workshops relacionado a hotelaria, gastronomia e hospitalidade. São acima de tudo humildes, tem uma personalidade firme, educados e refinados. Nas familias hoteleiras tradicionais, os filhos e netos quando mentorados por seus patriarcas, geralmente iniciam suas atividades dentro do hotel nos cargos básicos; como mensageiros, recepcionistas, auxiliares administrativos pois esta é sua sua disciplina básica a seguir para ter sucesso como futuro hoteleiro (Maître De Maison),precisam aprender pelos  alicerces, aprender como se limpa um banheiro, vai aprender como de limpa uma cozinha,etc. Como seu espírito hospitaleiro, tratam todos  dentro do hotel como colegas de trabalho, sem prepotência e jamais  usam  o poder hierárquico da família para impor  ou exigir alguma coisa  dentro  do hotel. Sao verdadeiros cavalheiros e (damas).



  

quarta-feira, 21 de janeiro de 2015

BEM-VINDOS AO NOSSO RESTAURANTE!

Qual é o conceito  do seu restaurante? (do hotel), faço esta pergunta a muitos proprietários de hotéis, e recebo as mais diversas respostas.
Muito recente visitei um empreendimento hoteleiro em fase final da obra, o proprietário muito entusiasmado e preocupado com a contratação da equipe, mais precisamente com o restaurante, pois o investimento nele podia-se perceber, era notável.
O hotel com oitenta e cinco apartamentos e um salão do restaurante  com capacidade para  cento e cinqüenta pessoas. Havia um certo exagero na decoração do ambiente, mas acredito que por essa razão minha presença  foi exigida.
Não bastasse a falta de visão hoteleira do empreendedor, dei inicio as perguntas que irritam muito os desavisados.
Para que a televisão  no restaurante? Perguntei.
Proprietário: Não foi uma escolha minha, mas do arquiteto e minha esposa.
Não aprovo TV em restaurantes, pelas razões que já expliquei em outros postes. Mas a teimosia de alguns donos está baseado em seu gosto pessoal, e não dos hóspedes. Arquiteto entende de arquitetura e não de hotelaria, esposa só para dá “pitaco” sem o mínimo de coerência.
“ Mas é sempre bom tomar café da manhã vendo os noticiários e quando tiver jogo de futebol, os clientes vão assistir  no restaurante.”
Eu mesmo fiz uma pesquisa se realmente TV no café da manhã era importante, dos mais de cem hóspedes que entrevistei, apenas quatro gostavam de tomar café da manhã vendo os noticiários. Diria que a vinte anos atrás quando não existia internet, tablet, e toda essa tecnologia era interessante manter esse meio de informação, atualmente as pessoas  estão online com seus aparelhos de telefone celular a todo momento, portanto, se TV  era para manter atualizado os clientes  com informações jornalísticas, não se faz mais necessário nos dias atuais.
Ah! E quanto ao jogo de futebol? Devo dizer que é falso esse pensamento de que só por ser brasileiro, obrigatoriamente tenho que gostar de futebol, eu particularmente detesto. E assistir futebol num restaurante é ridículo, e de muito mal gosto, pessoas elegantes vão ao restaurante por tantas outras razões, menos por querer assistir futebol.
Para que aquele  mini  palco  lá no canto?
Proprietário: Gostaríamos de colocar música ao vivo!
Qual gênero musical, vocês querem colocar?
Ah! Como tá na moda o sertanejo, agente vai contratar uma dupla para tocar diariamente.

Eu fiquei  estarrecido com essa explicação tão absurda! Será que esses proprietários não se dão conta de que um hotel é feito para atender os desejos e necessidades dos seus hóspedes e não de sua família? Outro coisa ridícula é música ao vivo em restaurante! Imaginamos um hotel com cem hóspedes de diferentes etnias, cultura, nacionalidades, gostos pessoais completamente diferentes teriam que suportar um gênero musical que no mínimo seja a preferência do proprietário, “ dupla sertaneja”  e além do disparate de criar um palco? Isso é um restaurante de hotel ou uma casa de show? Devo também dizer que não sou contra musica no restaurante, muito pelo contrário, deve ter sim um som ambiente com um repertório que agrade a todos, e nada de músicas regionais, e ter o bom senso de manter o ambiente audível.

E continuei com o briefing...
Olhando para as mesas, de imediato percebi aqueles  horríveis paliteiros complementando os galheteiros.
Não há nada mais desagradável ter alguém ao seu lado “ palitando” os dentes, ainda existe restaurantes  que insiste em colocar essas abomináveis coisas em suas mesas, com a finalidade de  pessoas mal educadas fazerem sua “higiene bocal”, após as refeições. Um bom restaurante tem nos seus banheiros, kits com creme, fio dental, etc. para esse fim, mais precisamente as churrascarias.
E digo-lhes foi uma batalha para convencer os proprietários que até então não sabiam que palitos era simplesmente para pegar petiscos...
Eu também já postei outro dia, que restaurante de hotel é um mal necessário. Não se pode competir com os restaurantes de rua. Não pense que será fácil conciliar clientes hóspedes e clientes passantes.

O hóspede é muito ciumento quanto ao seu ambiente, o hotel como todo. É preciso administrar bem essa dinâmica. Por diversas vezes tenho recebido observações através dos guests comments sobre o fato de ter clientes não-hóspedes no restaurante, o fato de pagar uma estadia no hotel, vem logo a idéia de que tudo no hotel, primeiramente deverá ser de uso exclusivo do hóspede, e eles tem razão.

quarta-feira, 14 de janeiro de 2015

Hotéis High Tecs, e as novas tendências do mercado da hospitalidade.


Tenho  declarado em todas  as minhas postagens a minha paixão pela  hotelaria, e a cada ano que passa  vejo as  novas tendências, os novos lançamentos, os novos  hotéis  estilosos, arquiteturas imponentes, e, em toda a minha trajetória de trinta  anos  neste ramo, me permito tecer  algumas opiniões a respeito do que penso desses  novos empreendimentos.
Venho de uma geração de hoteleiros que não descarta o glamour da hotelaria, fato esse  que vem perdendo espaço  no novo mercado da hospitalidade.
Sem duvida a modernidade é sempre bem vinda  em todos os segmentos e, claro,  não poderia deixar de existir  na hotelaria.
Existe um livro ( romance) do escritor  Arthur Hailey, titulado de “ Hotel” , é um livro fantástico que narra precisamente os bastidores de um grande hotel, hoje esse livro  só é encontrado  nos  sebos ( livraria de livros  usados), e tenho meu exemplar  que guardo como uma relíquia e sempre  estou a folhear suas paginas, quando preciso “ visualizar” a hotelaria dos anos cinqüenta.
Comparar a hotelaria atual com a de trinta anos  atrás onde não existia computador, internet, e tudo era absolutamente feito manualmente -  meus colegas  da  antiga  sabe muito bem do que estou falando - Sem duvida, essa nova geração de profissionais não tem idéia de como era trabalhar na recepção de um hotel. Hoje tudo  é moderno, sistemas operacionais fantásticos, que agilizam as operações num piscar de olhos.
Recentemente li uma matéria numa revista, sobre os novos lançamentos de hotéis e me chamou a atenção  para os  “novos conceitos” da hotelaria.
A referida matéria mostrava os novos  hotéis com uma tecnologia que eu acredito ser  um tanto exagerada para a realidade de muitas  cidades brasileiras.
Hotel para geração Y?
A hotelaria  é a arte de receber bem, e muitos  empreendedores  laçam empreendimentos em diversas localidades tais como, capitais e grandes centros urbanos,  acreditando  que  o mesmo produto terá a mesma aceitação numa  cidade interiorana! Criar  conceitos para um nicho de mercado em que chamam de geração Y.
Geração Y, é a geração das pessoas que nasceram após os anos 80, são as pessoas conhecidas também por serem chamadas de geração do milênio ou geração da Internet, que surgiu exatamente por essa época.
A geração Y é conhecida por ser uma geração que vivenciou muitos avanços tecnológicos, crescimento de diversos países, que acabaram tornando-se potências mundiais.
As crianças da geração Y cresceram tendo o que muitos de seus pais não tiveram, como TV a cabo, videogames, computadores, vários tipos de jogos, e muito mais.  Por terem esse contato todo com a tecnologia, acabaram ficando conhecidos por serem pessoas folgadas, distraídas, insubordinadas e superficiais, em sua grande parte.
A Geração Y também é conhecida por ter grande ambição, e é normal encontrar jovens dessa geração que trocam de emprego freqüentemente, porque no emprego anterior não eram desafiados e não tinham oportunidade de crescer profissionalmente.
As empresas, sempre interessadas com o tipo de público que querem atingir, fazem diversas pesquisas de mercado para saberem qual o produto que a geração Y está interessada, como eles querem ser atendidos, o que eles estão procurando,  pois é um público geralmente muito exigente, sempre antenados em novas tecnologias e novos produtos.
Contextualizar sobre esse novo conceito da hotelaria, nos leva a um entendimento em que o hotel foi estrategicamente criado para atender a esse publico especifico? E, caso um cliente de sessenta anos que não tem a afinidade com as  tecnologias, se sentirá a vontade num hotel com essa proposta?
Muitos empreendedores são assessorados por empresas de consultorias especializadas em implantação e gestão de hotéis, e estas levantam estudos de viabilidade  através  dos seus consultores, estes visitam as  regiões e fazem suas  pesquisas baseadas em fatos  coletados empiricamente, visitam os hotéis da região, entrevistam os gerentes, proprietários e funcionários dos hotéis e desta forma,  levantam  dados  para os escritórios e lá os  expertises elaboram planilhas, relatórios e muitas  informações coletadas  pelos consultores de campo. Estes consultores em sua maioria sao  mulheres jovens formadas em turismo e hotelaria.
Dado a essa realidade, ignoram o fator cultural de cada região, não levam em conta a oferta da  mão de obra, a logística e a sazonalidade local.
Sou hoteleiro clássico, acredito muito na excelência das pessoas e não da tecnologia, sem duvida a tecnologia é muito bem vinda, mas sem o toque humano, configura um atendimento mecanizado, empacotado. Nada mais perfeito para um hóspede ao se hospedar pela primeira vez num hotel, venha a questionar sobre detalhes da sua estadia e não vai abrir mão de no ato do check-in ser atendido por um funcionário no balcão da recepção. A excelência hoteleira  é feita por pessoas e não por tecnologias!