Termos utilizados na Hotelaria

Para os que estão iniciando na hotelaria e no turismo, se deparam com os termos de Turismo e Hotelaria, aqui um glossário bastante útil.

AC – apartamento com ar-condicionado

AGT – agente de turismo

ARPT – aeroporto

CHD – criança

Cia aérea – companhia aérea

DBL – apartamento duplo

DLX – apartamento de luxo

DLY – diária

EAP – cada pessoa adicional

G – hóspede/cliente

OF – apartamento com vista para o mar

PAX – passageiro/cliente

PP – por pessoa

PRKG – Estacionamento

RES – central de reservas/reservas

SC – taxa de serviço

SGL – apartamento single

STD – apartamento standard

STE – suíte

TPL – apartamento triplo

UH- Unidade habitacional ( quarto, suíte, apartamento)

WC – banheiro/toalete no apartamento

WKLY – pacote de uma semana

All Inclusive:  Bebidas, refeições (café da manhã, almoço, jantar e refeições intermediárias) e entretenimento, inclusos na diária.

All Suites:  Hotel que só tem suítes (ou seja, quartos em que há sempre uma sala anexa).

Bell Boy:  Mensageiro de hotel.

Ball Room: Salão de baile, festas, eventos, congressos.

Block Off:  Bloqueio de determinado número de assentos, em vôos regulares, para uso exclusivo.

Bloqueio/Allotment: Número de assentos, em Cia Aérea, ou apartamentos, em hotéis, reservados para utilização por parte da operadora, desde que reportados dentro de um prazo determinado antecipadamente, de comum acordo entre estas empresas.

By Night: É o passeio noturno, que geralmente inclui ingresso a casas de shows ou visita a pontos turísticos.

Carry On:  Bagagem de mão permitida a bordo de aviões, com peso máximo de cinco quilos por passageiro. A soma do comprimento, altura e largura têm limite de 115 centímetros.

City Tour/Sightseeing:  Passeio turístico por uma cidade, geralmente a bordo de ônibus/micro-ônibus, com guia local.

Code-Sharing:  É o vôo compartilhado, entre duas ou mais companhias aéreas. Pelo acordo, passageiros que adquiriram passagem aérea de uma determinada empresa, podem embarcar no vôo de outra. Uma Companhia cede assentos para a outra conveniada acomodar seus passageiros.

Collect Call: Ligações telefônicas a cobrar no local de destino. Existe um serviço da Embratel chamado Brasil Direto, com atendimento em português.

Conciergerie: No hotel, a conciergerie, normalmente está localizada ao lado da recepção e presta serviços de informações sobre assuntos diversos (passeios, gastronomia, transporte, etc), que não se refiram à hospedagem.

Data Porta:  Instalação oferecida nos apartamentos dos hotéis com entrada para laptop.

Day Use:  Utilização parcial de uma diária hoteleira. É muito utilizado em hotéis próximos a aeroportos para passageiros em trânsito (aguardando conexões entre vôos).

Dead Line/Prazo Final:  Prazo para reconfirmarão e/ou pagamento de serviços contratados.

Early Check-in: - Entrada de hóspede ao hotel em horário anterior ao regular, 12h (é o de praxe, mas existem exceções). É uma tolerância que pode ou não ser concedida, quando há disponibilidade, sem cobrança de ônus ao hóspede.

Fap/Pensão Completa/Full-Board:  Diária de hotel que inclui três refeições (café da manhã, almoço e jantar – normalmente sem bebidas).

Fitness Center/Health Club:  Na hotelaria, é um complexo que pode agrupar vários serviços: sala de ginástica, sauna, massagem, piscina, salão de beleza.

 Forfait:  É o serviço que chamamos em nosso site de “viagem sob medida”, um roteiro de viagem feito para atender a necessidade específica do passageiro. O sinônimo é “taylor made” ou feito sob medida.

Fretamento/Charter: Vôo realizado em uma aeronave fretada, com tarifas mais econômicas que as praticadas no mercado e com regras pré-estabelecidas quanto à duração, data de saída/regresso e destino, entre outras.

Full Fare:  Tarifa publicada, sem descontos. Na hotelaria, é a “balcão” (aquela afixada na recepção). Na Cia. Aérea, é a tarifa “cheia”.

Jet-Lag:  Desajuste do relógio biológico ocasionado pela troca de fuso horário.

Gym:  Ginásio, ou workout room, que é a sala de malhação.

King Size Bed:  Cama de casal do tamanho de três camas de solteiro. O padrão americano é 2m por 2m.

Late Check-out:  Saída do hóspede do apartamento após o horário padrão, 12h (é o de praxe, mas existem excessões). É uma tolerância que pode ou não ser concedida, quando há disponibilidade, sem cobrança de ônus ao hóspede.

Lift: Teleférico, meio de elevação. As chairlifts são cadeirinhas individuais que levam esquiadores ao topo das montanhas.

Lista de espera/Wait List: Diz-se daquela solicitação de serviço ( reserva de viagem, bilhete aéreo, etc) pendente de confirmação.

Lodging House, Youth Hostel:  Albergue.

Lounge:  No exterior, é o que chamamos de sala vip nos aeroportos brasileiros. Nos hotéis, pode ser sala de estar e bar.

Map/Meia-Pensão/Half-Board:  Diária de hotel que inclui duas refeições (café da manhã e almoço ou jantar – normalmente sem bebidas).

No Show: - É o não comparecimento do passageiro, no dia e horário marcado, para utilização de um serviço adquirido ( mais usado para embarque em Cias Aéreas e hospedagem).

Outlet: - Ponta de fábrica. Lojas que vendem a “preço de fábrica”. Também são chamadas de factory outlet e outlet mall.

Overbooking: - Comercialização de bilhetes aéreos ou apartamentos em número acima dos disponíveis para ocupação.

Pensão Completa/FAP/Full-Board: - Diária de hotel que inclui três refeições (café da manhã, almoço e jantar – normalmente sem bebidas).

Queen Size Bed: - Cama de casal pequena (de viúvo). O padrão americano é 2m por 1,20m.

Person to person: - A ligação telefônica só é efetuada se atender a pessoa solicitada.

Pitch: - O espaço entre as poltronas de um avião.

Preservative: - Conservante de geléias e enlatados.

Receptivo: - É a agência credenciada pela empresa operadora da viagem, para receber os passageiros nos destinos e realizar os passeios incluídos na programação.

Rooming List:  - Relação de nomes de passageiros, divididos de acordo com os hotéis e acomodações a serem utilizados.

Ski-In/Out:  - Diz-se de hotel de montanha onde o hóspede pode sair/chegar esquiando. Trilha de esqui que liga o hotel diretamente às pistas regulares.

Stand By: - Situação do passageiro que aguarda resposta sobre algum serviço solicitado (confirmação de passagem aérea, viagem, hotel, trem, etc.).

Traslado/Transfer:  - É o transporte terrestre de um passageiro. Pode ser “in/out”, quando se tratar do traslado de chegada/saída de um passageiro, em determinada cidade ( transporte do Aeroporto até o hotel e vice-versa).

Up-Grade: - Serviço oferecido como “cortesia” , por hotéis, navios, Cias. Aéreas, onde o passageiro usufrui um serviço superior ao que foi adquirido.

Valet:  - Mordomo que atende andares executivos (hotelaria). Funcionário que atende os quartos.

Valet Parking:  - Estacionamento com manobrista.

Vôo Regular: - Vôos operados regularmente pelas Cias Aéreas, para vôos comerciais, nos os quais dispomos de acordos comerciais.

Voucher:  - É o documento entregue ao passageiro com todas as especificações dos serviços turísticos adquiridos. Ele pressupõe a confirmação dos serviços descriminados.

FIDELIZAÇÃO DE HÓSPEDES

Muitas redes hoteleiras hoje possuem programas de fidelização de hóspedes. Grande parte dos modelos hoje existentes são inspirados nos modelos adotados pelas Cias. Aéreas

Os 10 componentes essenciais de um plano de fidelização em hotéis

1) Base de Dados: se você não possui uma base de dados completa e bem feita, você mal conseguirá divulgar o seu programa para seus clientes, portanto invista, incentive, monitore e sobretudo tenha uma base de dados qualificada e atualizada. Conheça as características transacionais de seus hóspedes: quanto ele gasta? quantas diárias ele tem ao ano? com que freqüência ele volta? com que freqüência ele usa outros hotéis da rede? quanto ele contribui para enriquecer o banco de dados dele? Todas estas perguntas respondidas pode te ajudar a estabelecer uma classificação entre os clientes, onde você poderá identificar os grandes, médios e pequenos (porém importantes sempre!) clientes que você possui.

2) Benefícios: ofereça benefícios que façam com que seu cliente se sinta especial por fazer parte deste clube chamado cliente fidelizado. É fundamental tratá-lo de forma diferenciada. Mas por favor, ofereça benefícios reais: cortesias de serviços, descontos, atendimento preferencial na chegada, são alguns exemplos de benefícios aplicáveis para hotelaria.

3) Prêmios: outro componente importante para a fidelização. Normalmente a premiação é vinculada ao acumulo de pontos que podem ser trocados por prêmios. Você pode optar por oferecer prêmios físicos (eletro-eletrônicos, utensílios domésticos) ou serviços (diárias, almoços).

4) Contabilidade: sim, a contabilidade tem um fator primordial no seu plano de fidelidade, pois é ela que garantirá que você terá uma reserva financeira apta para cobrir a compra dos prêmios e muitas vezes até apta para absorver os custos do seu programa de fidelidade.

5) Relacionamento: ao criar um programa de fidelidade, saiba que você está incentivando mais uma forma de contato com seu hóspede, portanto invista em equipes profissionalizadas para atendê-lo de forma especial em qualquer ponto de contato dele com o seu hotel e realmente se relacione com ele: lembre-o sobre o status de seus pontos, recorde a ele quando os pontos expirarem, incremente o seu banco de dados entendendo seus hábitos e costumes e ofereça de fato prêmios relevantes e atraentes a eles. Ah, e antes que eu me esqueça, invista em um excelente atendimento telefônico, por favor! Estes são seus melhores clientes!

6) Plano de Incentivos: incentive sua equipe operacional a convidar o maior número possível de clientes para fazer parte do seu programa de fidelidade. Quando falo de incentivos, falo de você premiar os colaboradores de maior performance com itens que também sejam atrativos a eles: folgas, viagens e porque não prêmios físicos também podem ser muito bem vindos.

7) Comunicação: uma excelente estratégia de comunicação é fundamental para o sucesso do seu programa de fidelização. Portanto invista em conteúdo relevante, materiais atraentes e canalize o máximo dos esforços para a web. Seja Ecológico! Esteja presente nas redes sociais conversando com seus clientes e trazendo conteúdo interessante para ele. Não lote o email do seu hóspede ou o perfil dele na rede social com promoções, promoções e mais promoções. Por favor seja criativo!

Estudo Actuarial: contrate empresas especializadas para efetuar um estudo actuarial que possibilite você saber exatamente quanto vale cada ponto do seu programa de fidelidade, a fim de que você possa estabelecer com segurança quanto será cobrado do hotel por ponto outorgado. Assim você garante que a contabilidade possa provisionar os fundos que pagarão os prêmios físicos e os serviços.

9) TI: estabeleça uma parceria constante com a área de tecnologia da informação para a gestão e também o controle das transações de pontos. Para isso existem muitas empresas especializadas no mercado que poderão oferecer todo o suporte tecnológico necessário para garantir o registro, a cobrança, o controle de validade e os dados dos membros de seu clube de fidelidade.

10) Treinamento: treine constantemente as equipes operacionais dos hotéis e também as equipes operacionais do seu programa de fidelidade. Sem o treinamento, o seu programa de fidelidade pode estar fadado ao ostracismo.

Caso você seja um hotel familiar, tenha lido este artigo inteiro e tenha pensado: “Ah, isso é para as grandes redes” saiba que você pode estar muito enganado. Você pode sim fazer este estudo baseado no seu sistema de gestão hoteleira mesmo.

Responda estas perguntas:

1) Vc sabe o nome dos 10 melhores hóspedes que você tem financeiramente falando?

2) Se sim, você os trata de forma diferenciada?

3) Que tipo de parceria você acha interessante propor para este hóspede?

4) Que mimos você irá oferecer a ele para ele se sentir especial

5) O que faz você se sentir especial?

O ser humano é um ser que gosta de receber carícia e reconhecimento. Pense nisso e comece a fidelizar seu hóspede já!

fonte: Mkt Hoteleiro-Mirian Torres

A PRIMEIRA DAMA DA HOTELARIA NACIONAL

Essa entrevista foi  dada  a revista “ GoWhere”, já  faz algum tempo, mas resolvi  postar, porque as palavras da Sra  Chieko Aoki  é atual e fundamental para nós profissionais da hotelaria. Particularmente sou seguidor assídio da sua filosofia, ela é um exemplo perfeito para ser seguido por todos os hoteleiros.

Chieko Aoki comanda a rede Blue Tree Hotels por todo o Brasil. O nome em inglês de sua empresa significa o mesmo que seu sobrenome em japonês: árvore azul. Ela já foi chamada de “a grande dama da hotelaria brasileira”, mas é muito mais do que isso: uma mulher chique, viajada, educadíssima, administradora implacável, com uma rede de contatos insuperável… Resumindo: uma das mulheres de negócios mais influentes do mundo. E ninguém mais do que ela conhece quem são e como se comportam as pessoas mais poderosas do planeta – seus hóspedes, que exigem o máximo do luxo, do bom atendimento e do conforto em suas viagens pelo Brasil e no exterior.

Como a rede Blue Tree se prepara para atender o consumidor de luxo?

O consumidor de luxo está acostumado a viajar e se hospedar nos melhores hotéis. Ele é exigente e seleciona as coisas que são essenciais para ele. O nosso mercado é muito de executivos de alto nível, CEOs, embaixadores, ministros… Essas pessoas querem tudo pronto. Não gostam de esperar. Tempo para elas é a coisa mais preciosa que existe. Para quem está sempre ocupado, tempo é um luxo. E não querem se chatear, porque elas estão sempre estressadas. Tenho que proporcionar aquilo que elas mais prezam: utilizar o tempo da melhor forma possível, sem stress, com muito bom gosto. O serviço, o quarto dentro das exigências do padrão… Parece óbvio, mas não é.

Quem é mais exigente: o brasileiro ou o estrangeiro?

O japonês é o mais estressado e exigente. Eu atendo muitos japoneses e isso me ajuda bastante. Para o japonês, perfeição é o mínimo que ele espera. A gente se programa para deixar tudo preparado. Eles não admitem o mínimo de erro e acabam treinando a equipe. Não adianta ter o conceito do luxo, a infraestrutura, se, na hora do “vamos ver”, eu não tenho uma equipe extremamente treinada e experiente, ou tudo isso pode dar errado.\

O luxo deve ser tanto em produto quanto em serviço?

Sim. Em produto, tudo que funciona e impressiona: um chuveiro que é bárbaro, uma cama superconfortável, opções de travesseiro… coisas que são, no mínimo, melhor do que o hóspede tem em casa. Os serviços idem: mordomo, cabeleireiro para as mulheres… Tem executiva mulher. A gente coloca escalda- pé, almofada de leitura, maçã na cabeceira… Para o homem é engraxar sapato, kit de barbear… O serviço deve ser sempre personalizado, de acordo com o perfil do hóspede. O segredo é conhecer as exigências de cada segmento. Respeito ao cargo e à pessoa. Fazer com que o gerente, as pessoas de contato, sejam rápidas e eficientes, fazendo sempre um serviço de back-up. Precisou de um negócio, resolva-se imediatamente!

O hóspede de luxo é acostumado a ser mimado. Lidar com egos inflados é ainda mais difícil?

Gente educada, que tem berço, é gente tranquila. O dinheiro independe da educação. A gente precisa ficar atenta. As pessoas sabem que há coisas que elas podem pedir que não acontecem de repente. Uma pessoa refinada que conhece, é inteligente, preparada. Ela se organiza antes e solicita as coisas a tempo de providenciarmos. Existem executivos e executivos. Quanto mais admiráveis, mais humildes são. É gostoso trabalhar com eles. Já os menos preparados, acham que  no mundo. Vem dizendo: “sabe quem eu sou?” Mas isso faz parte do nosso serviço. Tratar essas pessoas, atendendo àssuas tipicidades e exigências.

E se o hóspede pede uma coisa fora do hotel, como ir a um restaurante, um show?

E eles pedem muito. Temos uma lista dos melhores restaurantes, programas… A gente recomenda, faz reserva… Providencia tudo para deixá-los felizes.

O hóspede de luxo que vem a lazer é diferente do que vem a negócios?

Quem vem a lazer é mais relaxado. Não quer tudo para ontem. Já o que vem a negócios quer cumprir a agenda e ainda aproveitar. Quer fazer 200 coisas ao mesmo tempo. Quer tudo pronto. Daí a gente precisa identificar o que ele está buscando. Que tipo de coisa o senhor gosta? Gosta de museu? A gente tem que perguntar. Temos também uma lista de coisas top ten para oferecer. É como se fôssemos secretária, camareira, mordomo, guia da cidade… full time! Quer maior luxo do que esse?

Existem hotéis da rede Blue Tree mais preparados para atender

o público de luxo?

Nós temos hotéis cinco estrelas e os premiums. Nestes a gente coloca gerentes mais preparados, refinados… Nos premiums vem muito executivos tops, presidentes. Tem que tratá-los de igual para igual.

A senhora também está sempre viajando, conhecendo outros países e empreendimentos hoteleiros de luxo. Como é a Chieko Aoki hóspede?

Sou exigente, lógico, mas, principalmente, uma hóspede que valoriza seu tempo. Não gosto de check-in demorado. Se isso acontece, eu já fico mal-humorada. Gosto de tudo rápido, certo, funcionando.

O luxo extremo, a ultrassofisticação de hotéis e resorts, a agrada?

Não muito. Gosto mais da eficiência. Não adianta ter luxo e não ter eficiência. O bonitinho, mas ordinário, não é o meu estilo! A internet funcionando, a iluminação no lugar certo. Não é simplesmente acender a luz. Eu leio muito, então preciso de um travesseiro adequado e uma iluminação que me permita ler na cama. Para mim, esses detalhes é que são importantes. Luxo com conforto.

A senhora usa spas, cabeleireiros e outras comodidades que os hotéis de luxo oferecem?

Depende. Se você vai a um evento e sabe que o hotel tem serviço de cabeleireiro, é bom, porque é mais prático. Para mim, tudo que facilita meu trabalho, otimiza o meu tempo, para usar o meu dia de forma eficiente, é um luxo.

O Brasil é bem-preparado para atender o hóspede de luxo?

De maneira geral, temos algumas deficiências. Em São Paulo, Rio, Minas e no Sul em geral, as coisas funcionam bem. Ou seja: depende da região. Se você vai para um resort no nordeste, não dá para exigir uma eficiência total. Você não precisa ser paranóico como eu. A maioria aceita que as coisas são como são. Eu sou muito chata.

São Paulo atrai o turismo de negócios, mas a cidade oferece outros atrativos – é um centro gastronômico, por exemplo. Ou seja, é possível oferecer programas bacanas que podem tornar a estadia de um alto executivo muito mais prazerosa…

Acontece uma coisa interessante. Quem é expert em gastronomia gosta de comer bem, mas não quer ir a restaurantes de primeira linha. Deseja conhecer as coisas simples e boas, as cantinas típicas, os pratos inusitados. O Mocotó, por exemplo. São essas nuances que a gente precisa conhecer para indicar. Isso é um luxo. Conhecer as coisas que são sofisticadas que nem todo mundo conhece.

E o hóspede regular? É mais fácil agradá-lo porque você já conhece seus hábitos?

O hóspede habitué é mais fácil. Fácil no sentido de você conhecê-lo, difícil porque ele fica cada vez mais exigente. Ele diz: ‘Você me conhece, porque não está perfeito?’ Há empresas, por exemplo, que são clientes do hotel porque sempre hospedam seus executivos aqui. Elas pedem coisas especiais no apartamento. Isso funciona bem. Mas nós precisamos estar sempre atentos, nos renovando, buscando serviços para que o hóspede perceba que a gente está acompanhando as mudanças. Isso é super importante. Senão, ele se sente ignorado. O mundo muda e se ele está em um padrão melhor e a gente continua igual, não pode! Temos que estar sempre um passo adiante.

A senhora funciona como uma antena, em sintonia fina?

Sim. Não só eu, mas também a equipe. Muitas vezes a gente cria um serviço que vem de baixo para cima. Se eles não conhecem o que o hóspede precisa, alguma coisa está errada. A gente tem um núcleo de excelência, formado pelos gerentes mais experientes, que se reúne periodicamente. Fazemos estudos de adequação não só para os hóspedes como também para os nossos colaboradores – se eles estão preparados, quais são suas dificuldades, seus anseios e como fazer com que eles se sintam mais motivados. Isso é um trabalho importante. Ou seja, é preciso avançar nos serviços e aperfeiçoar a equipe. É uma máquina que não anda sozinha. É muito perigoso quando as coisas entram no piloto automático. Sempre passa alguma coisa. Eunão gosto. O luxo é descobrir como fazer para que as pessoas trabalhem melhor.

Hospitalidade por Walt Disney

Não um cliente, mas sim um HÓSPEDE! (um exemplo do legendário Walt Disney)

“Você não desenvolve o produto para você mesmo. Você precisa conhecer o que as pessoas querem e desenvolver isso para elas.” – W. E. Disney.

Walt Disney nos ensina muito por meio de suas frases e pensamentos. Ele dizia: “Sonhe, acredite, ouse e faça”. Porém, não são apenas frases de efeito ou pensamentos meramente filosóficos. Walter Elias Disney ousava colocar em prática todas as suas idéias, sempre com o foco na necessidade e desejo de seus clientes. “A obsessão com os clientes gera o tipo de inovação que, no final, significa sucesso.” (CAPODAGLI & JACKSON, 2000, p.48)

Segundo Capodagli e Jackson (2000), Disney focava seu desenvolvimento estratégico em três pontos:

1 – "conheça seus hóspedes"

W.Disney acreditava que era necessário e importante conhecer seus hóspedes para saber o que queriam, qual eram os seus desejos, o que era importante para eles, e qual a percepção de valor que tinham. Só assim ele conseguiu, em pouco tempo, alcançar o sucesso.

W.Disney entendia e conhecia seus hóspedes. Veja que em nenhum momento, neste caso, o hóspede foi chamado de cliente. W.Disney fazia questão de ressaltar que tinha hóspedes, não clientes.

Onde está a diferença? – Para Disney, a diferença está na atitude.

Se você tratar as pessoas meramente como clientes, não há obrigação implícita ou necessidade de tratamento ou serviços especiais. Por outro lado, tratar seus clientes como hóspedes implica em elevado nível de serviço, cortesia e respeito.

Esta filosofia pode ser percebida em muitos dos filmes criados por W.Disney. No clássico “A Bela e a Fera”, por exemplo, Bela é recebida pelos criados do castelo como hóspede e não como prisioneira, como queria a Fera. Eles a preparam um banquete e cantaram o clássico “Be our Guest” (Seja nossa Hóspede). Além deste, outros clássicos Disney também revelam a filosofia de tratar as pessoas como hóspedes. É o caso de A Branca de Neve e os Sete Anões, quando os anões acolhem Branca de Neve em sua cabana, ou o filme em que os animais da floresta cuidam de Bambi após a morte de sua mãe.

2 – "Trate-os honestamente e com respeito"

Disney acreditava, também, que seus hóspedes deveriam ser tratados com honestidade e respeito. Se um hóspede se sentir enganado, provavelmente ele nunca mais retornará à sua casa.

O segredo da Disney é fazer com que seus funcionários tratem os clientes como se fossem hóspedes em suas próprias casas.

Estes funcionários, aos quais Disney chamava de elenco, são preparados para conversar com o hóspede, perguntar-lhe em quais atrações já esteve, se precisa de alguma coisa, se está se divertindo, e assim por diante. São preparados para serem hospitaleiros.

Não há nada pior que chegar em algum lugar e nem ao menos ser notado, não ser acolhido. Quando você recebe um hóspede em casa, você abre a porta para ele, o acolhe com um sorriso no rosto e lhe serve da melhor maneira possível. É assim que devemos tratar os hóspedes que visitam nossa empresa.

3 – "Assim eles continuarão a vir..."

Conhecendo seus hóspedes, superando suas expectativas e atendendo às suas exigências e desejos, tratando-os com respeito e honestidade, eles continuarão a vir. Disney acreditava que só assim era possível fidelizar os hóspedes. Eles tinham que se sentirem as pessoas mais importantes do mundo. Assim eles teriam o desejo de retornar, de experimentar novamente. “O segredo é proporcionar que as pessoas recebam mais do que jamais souberam que queriam!” (CAPODAGLI & JACKSON, 2000 p.48)

É necessário proporcionar experiências aos hóspedes, as quais serão guardadas como um evento memorável em suas mentes, fazendo com que além de retornarem, se tornem hóspedes fiéis e até mesmo discípulos, ou seja, pessoas que falam, naturalmente, bem da empresa.
Seguindo esses três exemplos simples de Walt Disney, quem sabe sua empresa não pode chegar ao sucesso que a Disney chegou?!

Comece modificando sua maneira de enxergar o seu cliente. Veja nele um hóspede!

fonte: victor hugo/vitrine hotel

Coisas que não ensinam nos cursos de hotelaria

1) Não terás vida pessoal, familiar ou sentimental

2) Tua sanidade mental será posta em cheque antes que completes cinco anos de trabalho

3) Terás gastrite, se tiveres sorte! Se fores como os demais, terás úlcera

4) Teus cabelos ficarão brancos antes do resto da população, se te sobrarem cabelos

5) Não terás feriados, fins de semana ou qualquer outro tipo de folga

6)Dormir será considerado período de folga, logo, não dormirás

7) Happy Hours serão excelentes oportunidades de ter algum tipo de contato com outras pessoas na mesma condição

8) Ficarás "cego", mas antes, sentirás muita dor de cabeça, enxaqueca, ou algo que doa muito

9) Terás sonhos, pesadelos, com reservas, cancelamentos, overbooking...e não será raro, resolveres problemas neste período

10) A garrafa será tua melhor amiga

11) Trabalho será teu assunto preferido, talvez o único

12) Exibirás olheiras como troféus de guerra

13) A cafeína, não te fará mais efeito

14) E, inexplicavelmente, gostará de tudo isto... 

fonte: internet

CURIOSIDADES DA ARQUITETURA HOTELEIRA

A piscina “sem fundo” do Shanghai Pudong Kangiao Hotel

O hotel “Shanghai Pudong Kangqiao”, da rede Holiday Inn em Xangai (China) instalou uma piscina no 24º andar. Nada demais não fosse o fundo da piscina ter partes de vidro transparente, ou seja, a sensação de insegurança ao mergulhar será de arrepiar mesmo que a água seja  morna:

O QUE É A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Nos dias de hoje, o mundo empresarial em todas as áreas tem falado muito em buscar a excelência. Mas o que precisamos saber é se realmente entendemos o significado desta palavra.

Cursinhos “enlatados” de excelência em atendimento ministrados por sindicatos, associações comerciais, escolinhas franqueadas, etc. não funcionam!  É  preciso esclarecer alguns pontos importantes.  Muito comumente vemos anúncios onde se ler:

“Curso de atendimento ao cliente”  Cursos  com este título vemos quase que diariamente nos panfletos, anúncios de jornais, ou mala direta, de certa forma é válido, mas tem suas limitações.

Primeiramente o que é ensinado nesses treinamentos é genérico e tedioso, o instrutor  confecciona uma apostila,  coloca um slide com projeção em uma sala e começa a ladainha:

-  Você  precisa sorrir sempre para o cliente;
-  Você precisa ter boa aparência;
-  Você precisa escutar o cliente;
-  Você precisa ter uma higiene pessoal exemplar;
-  Você precisa ter uma boa comunicação.

Enfim, esses conceitos são universais, não só aos atendentes, mas para todo e qualquer profissional  independente  do seu segmento.

Tenho por experiência  no mercado que  atuo e já por muitos anos abordo temas como esse em minhas palestras  e treinamentos. Percebo que tais treinamentos só funcionam quando aplicados exclusivamente por um profissional  competente, com formação acadêmica, com habilidades em psicologia, sociologia, programação neurolinguistica, inteligência emocional, comunicação, e que tenha experiência  e um conhecimento aprofundado no ramo em que os participantes atuam. Por exemplo: Se o  treinamento  for aplicado para uma turma especifica de uma determinada empresa do segmento de restaurantes, o instrutor precisa ter um conhecimento muito intenso das operações de um restaurante de modo geral além das habilidades descritas acima e, quando esse mesmo treinamento é aplicado para uma turma com participantes de áreas  diferentes, lamentavelmente o resultado fica prejudicado.  É  por essa razão que algumas empresas têm o seu próprio programa de treinamento para seus funcionários. No entanto, nem toda empresa  tem um departamento de Recursos Humanos. Conseqüentemente as pequenas empresas são obrigadas a colocar alguns de seus funcionários  nesses “ cursinhos enlatados”, e que lamentavelmente é uma perca de tempo e dinheiro. Então o que as pequenas empresas devem adotar?  Simples, os donos desses pequenos estabelecimentos quando estão preocupados com o atendimento medíocre dos seus funcionários precisam rever seus próprios conceitos! Como já disse, não adianta nada enviar os funcionários para fazer um cursinho desses e quando esses retornam o cenário dentro da empresa continua o mesmo, é preciso que todos dentro da empresa, inclusive os donos estejam 100% comprometidos com a excelência em atendimento ao cliente. Para tanto, é fundamental que a empresa, consultor e/ou instrutor de um curso desses, tenha as habilidades e os conhecimentos intrínsecos ao segmento em que aplicará o treinamento.

 “ Curso de Excelência no atendimento ao Cliente” , Temos aqui outro tipo de curso que está em larga expansão no mercado, já não se fala mais em atendimento ao cliente, mas sim, de “excelência”,  alguns dicionários a descreve como:

EXCELÊNCIA: Grau máximo de bondade, qualidade ou perfeição,por excelência, no mais alto grau; sobretudo, Qualidade daquilo que é excelente.

Excelência, diferente do que a maioria pensa, não é a perfeição. Mas buscar melhorar-se a cada dia nas pequenas coisas. E sabe o que é mais interessante? Buscar a excelência não é um conceito novo. Pelo contrário, quem falou nisto pela primeira vez foi o filósofo Aristóteles: “Somos o que repetidamente fazemos. A excelência, portanto, não é um feito, mas um hábito!”

A controversia, devo lhes dizer que não existe curso que possa ensinar a essência da excelência no atendimento ao cliente, esse conceito é totalmente peculiar de cada profissional, uma empresa pode e deve oferecer um serviço de excelência no atendimento, mas trata-se de uma filosofia, que  está enraizada  na cultura dela, um exemplo  disso é o laboratório Fleury em São Paulo, A Disney, Hospital Círio Libanês, entre outras. Mas  o segredo dessas empresas não está exatamente no treinamento que aplicam aos funcionários, mas na contratação destes, não importa quantos títulos, diplomas, cursos, MBA, pós-graduação venha ter um funcionário de uma empresa, se ele não tiver em sua alma, o gostar do que faz, paixão pela empresa   e acima de tudo um amor pelas pessoas, não existirá excelência em nenhum lugar.

Para uma empresa ser um exemplo de excelência é preciso  que todos os seus funcionários  tenham excelência com elas  próprias! Um  termo  criado por  Anthony  Robbins é CANI (pronuncia-se Canai) Constant and Never Endind Improvement  . Você pode ser excelente todos os dias, e melhor, pode começar agora! Podemos ser melhores pais e mães, melhores amigos, profissionais melhores. Você pode mudar seus hábitos,suas atitude diárias.Nas coisas mais simples e corriqueiras :escovando os dentes com a torneira fechada, não jogar lixo na rua, tirar seu prato na mesa. Atitudes simples que podem fazer a diferença na sua vida. Você também pode mudar o seu comportamento: pode sorrir mais, ser mais gentil, agradecer mais vezes ao dia pelas coisas que você já tem, pode escutar mais, ser mais flexível , usar as palavrinhas mágicas: com licença, muito obrigado, por favor. Experimente adotar este comportamento apenas por um dia. Estou certo de que se você fizer isto vai perceber que as pessoas ao seu redor tem uma mudança incrível.

Conta-se que um velho sábio sentado na beira da estrada foi questionado,por um viajante que perguntou-lhe: - Como é o povo desta cidade? E o velho sábio respondeu com uma pergunta: - Como era o povo da cidade da qual você veio? O viajante respondeu: - Ah, lá o povo era preguiçoso mau-caráter e fofoqueiro! Então, o velho sábio concluiu: - Igualzinho ao povo desta cidade! Mais tarde, outro viajante fez ao sábio a mesma pergunta: - Como é o povo desta cidade? E o sábio questionou: - Como era o povo da cidade da qual você veio? O viajante respondeu; - Um povo maravilhoso, hospitaleiro, trabalhador! E então, o sábio concluiu: - Igualzinho ao povo desta cidade! Esta pequena história retrata bem como podemos modificar o ambiente em que vivemos, a nossa casa, o nosso trabalho, a nossa vida!
A sua transformação interior transforma o mundo em que você vive! Se você quer mudar a qualidade da sua vida, mude seus hábitos diários! Reflita sobre isto!

O que eu aprendi nas cadeias hoteleiras

ACCOR 

A compreensão de que seus colaboradores são a base para a excelência no setor de serviços levou a Accor Brasil a se tornar uma das melhores Empresas  de HOSPITALIDADE..

Accor na América Latina está presente em 8 países, com cerca de 160 hotéis e mais de 25 mil quartos das redes Sofitel, Pullman, Novotel, Mercure, ibis e Formule 1.

Líder mundial em operação hoteleira e líder de mercado na Europa, Accor está presente em 90 países, com 4.100 hotéis e cerca de 500 mil quartos.

O amplo portfólio de marcas da Accor - Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Suite Novotel, Mercure, Adagio, ibis, all seasons, Etap Hotel, Formule 1, hotelF1 e Motel 6, e as atividades relacionadas, Thalassa sea & spa e Lenôtre – representam uma extensa oferta, do luxo ao econômico. Com 145 mil funcionários no mundo, o Grupo oferece a seus clientes e parceiros cerca de 45 anos de experiência em hotelaria.

O grupo ACCOR foi onde comecei a dar os  primeiros passos na hotelaria internacional, logo nos anos 90, o conceito  de “ flat” ( apart-hotel)  expandia-se e o grupo foi um dos pioneiros nesse tipo de segmento, chegando ao ponto de ser chamado de “fletaria “.

Logo de inicio percebi o quanto era preciso aprender para seguir uma carreia na hotelaria, foi então que se deu inicio aos cursos de hotelaria, contava-se nos dedos as faculdades de hotelaria se quiséssemos aprender,  não teria  lugar melhor que  o próprio local de trabalho.

“Assim que cheguei para trabalhar na rede ACCOR e fui lotado no PARTHENON observei que ali não tinha nada haver com a ACCOR.Primeiro que você não era funcionário da ACCOR e sim do condomínio que contratava o serviço,mesmo assim eles iam te empurrando toda a filosofia da ACCOR ,sem falar que mandavam informativos vindo da sede de SP ,onde todos estavam felizes,mas nunca tinha fotos de funcionários do Parthenon e sim da ACCOR.”

SOL MELIÁ

A Sol Meliá é uma cadeia hoteleira Espanhola fundada por Gabriel Escarrer Juliá em 1956 em Palma de Mallorca (Espanha). Ocupa o primeiro lugar no ranking Espanhol tanto no segmento urbano como no de lazer, o terceiro europeu e o décimo segundo do mundo. É, além disso, líder mundial em lazer na América Latina e no Caribe. Conta com cerca de 350 hotéis, 85.000 apartamentos em 30 países de quatro continentes.

 

As marcas com as quais comercializa seus produtos são: Meliá Hotels & Resorts, ME by Meliá, TRYP Hotels, Sol Hotels, Paradisus Resorts e Sol Meliá Vacation Club. Cada uma das marcas hoteleiras está criada para satisfazer um público exigente, que não só valoriza uma localização estratégica do estabelecimento e serviços de qualidade se não que se encanta por um tratamento personalizado através da experiência que vive durante sua hospedagem. A Sol Meliá pensou nas diferentes etapas, nos gostos e necessidades que têm seus clientes durante sua vida e oferece produtos adequados a cada uma delas.

Existe uma acerta similaridade com a accor em termos de administração de flat, (apart-hotel), na verdade é um grupo  que visa acima de tudo explorar os recursos regionais, ao contrário da Accor, o Sol Meliá não tem uma filosofia  que valoriza o potencial de seus colaboradores, o corporativo onde fica o RH, mas parece um baluarte, território proibido para os meros mortais, para você falar com o (a) gerente de RH é preciso ir até o consulado da Espanha pedir um visto (*)

HILTON  INTERNATIONAL

Eu só tenho muito a agradecer a esse grupo, não existe rede melhor para se trabalhar, costumo dizer que fiz minha graduação  e minha pós-graduação em hotelaria no São Paulo Hilton Hotel.

É impressionante como a filosofia e o espírito da hospitalidade imperam em cada hotel Hilton, e seus colaboradores se impregnam de tal forma que independente do ambiente em que trabalhe  ou  um ex-funcionário, ele carregará essencialmente essa cultura.

 

Percebe se que o grupo Hilton não ambiciona a proliferação da sua marca em cada esquina, como a maioria dos outros grupos o faz. A prova disso é que no Brasil só existe praticamente 2 unidades, sendo 1 em São Paulo e outra em Belém/Pará, porém muito em breve só ficará a unidade paulistana.

Com mais de 500 hotéis e resorts em seis continentes, o Hilton Hotels & Resorts continua a ser um líder inovador no segmento de hotelaria de serviços completos, e o nome mais reconhecido globalmente no setor.

O que é  mais interessante no Hilton  é a forma como o RH   trata  seus colaboradores, com carinho, atenção, existe uma preocupação por todos aqueles  profissionais que atuam no departamento de incutir e praticar  a arte da hospitalidade, a  transparência, a  amabilidade é perceptivel desde o primeiro contato de um candidato a preencher um formulario de solicitação de emprego a todos os funcionarios de todos os niveis, seja ele um faxineiro ou um gerente  de departamento, o tratamento é o mesmo. Algo que não encontrei  em nenhuma das empresas  que trabalhei. Se você precisar conversar com um funcionario do RH, não se mede esforços, as portas estão abertas, isso sim é um Departamento de Recursos Humanos!!!


Eu tenho muito orgulho de ter trabalhado no Hilton, pois aprendi tudo que sei e, sua filosofia de hospitalidade eu aplico atualmente na minha vida profissional

OS PADRÕES DE HIGIÊNE DOS HOTÉIS

Este comentário vai de encontro aos meios de hospedagem independentes, pequenos hotéis e pousadas.

Não querendo generalizar, mas a forma como a maioria dos donos de hotéis vem administrando seus empreendimentos é decepcionante  e preocupante.

Vou começar falando dos banheiros, a forma como as camareiras desses hotéis limpam os banheiros é vergonhoso e perigoso! Todo vaso sanitário deverá passar por um processo de higiene, sanitização com produtos exclusivos e adquiridos de empresas especializadas, a camareira precisa ser treinada aos extremos. 98% dos hotéis administrados por não-hoteleiros a camareira não tem a mínima higiene e isso é culpa desses proprietários miseráveis que só visam o lucro e não a qualidade.

O exemplo disso, no hotel que eu gerencio a governanta é treinada para supervisionar rigorosamente o trabalho das camareiras, todo hóspede que entra num apartamento vai encontrar um vaso sanitário s-a-n-i-t-i-z-a-d-o da seguinte maneira:

O procedimento a seguir é aplicado para cada novo hóspede:

1. 1.      Aplica-se o detergente para limpeza ( aqui a camareira precisa  usar luvas), todo o interior do vaso deverá ser limpo, com escovas e esponjas especiais.
2. 2.      Aplica-se o produto a base de cloro-ativo e deixa agir de acordo com o fabricante;
3. 3.      Aplica-se outro detergente/sanitizante/neutralizante para eliminar por completo odores e/ou vestígios dos produtos anteriores.
4. 4.      Após  todo esse processo ter sido feito, aplica se um jato de vapor quente ( o vaporeto é muito bom).
5. 5.      Coloca se a faixa de “ Limpo e Higienizado”, na tampa do vaso;
6. 6.      Por último, a supervisora/governanta vem com um espelhinho e confere se o processo está todo feito, agora sim o apartamento está pronto para receber o novo hóspede.

Enxovais do apartamento;

É importante ressaltar que as camareiras usem luvas para manipular as roupas de cama e banheiro, um detalhe em especial é com os pisos/toalhas dos banheiro que sob hipótese nenhuma deverá se misturar com as demais roupas, quando a camareira recolher, estes deverão ser separado das demais roupas e conseqüentemente serem lavados separadamente na lavanderia.

Os travesseiros

Outro ponto importante é com os travesseiros, devo lhes dizer que esses itens tem uma vida útil e são descartáveis! É preciso ter um controle  por parte da governanta para saber quando estes  deverão ser substituídos por novos. Faz se necessário o uso de vapor (vaporeto) para matar germes, ácaros, etc. da mesma forma os colchões.

Copos  do frigobar

Um grande erro que lamentavelmente o vídeo de treinamento para camareiras da (CPT), mostra a camareira  lavando os copos  na torneira do banheiro do apartamento, isso está completamente errado! Esses utensílios  deverão vir da área de Alimentos e Bebidas ( Stewart)  já esterilizados e as camareiras não poderão sequer  tocá-los! Por um motivo muito simples, ela está totalmente comprometida com a limpeza pesada. E essa reposição deverá ser feita por outro profissional do departamento de A&B.

Para finalizar, admito que tudo isso gera custo e esse é transferido para o cliente! Mas eu prefiro pagar um diária em um hotel de mesma categoria no valor de R$ 300,00 reais que tem um padrão de limpeza e higiene  do que outro de R$ 100,00, em que utilizam produtos comprados de fabricação caseira e duvidosa. A  minha saúde é mais importante! Gente miserável como esses proprietários que não estão interessados em oferecer um serviço de alto padrão independente da classificação do hotel.

Quando um proprietário se preocupa com esse detalhes que acabei de narrar, ele está transmitindo a mensagem de respeito para seus clientes e conseqüentemente seu empreendimento  só tem a ganhar.

Mas tudo isso é uma questão de escolha, ação e reação. Esses empreendimentos   que praticam essas barbaridades afastam os clientes que não se preocupam em pagar uma tarifa cara, do contrário, atrairá clientes com perfil igual, os miseráveis. Um hotel que fica oferecendo descontinhos, tarifas baixas, desconfie! Algo está errado. Quando se cria uma política de tarifas, ele deve ser obrigatoriamente  aplicada, a isso damos o nome de segmentação de mercado.

O Segredo dos Mimos na Hotelaria

As amenities

Em minhas constantes visitas aos hotéis, desde os mais simples aos mais luxuosos, procuro identificar minuciosamente detalhes que são despercebidos por alguns proprietários de hotéis.

Não há hóspede que não goste delas. As amenities – termo ainda sem tradução para o português daquelas miniaturas de produtos como xampu, sabonete e creme – se transformaram em um diferencial no mercado das viagens de luxo. Agrega valor ao hotel caprichar nos pequenos artigos de beleza, que podem ser de uma grife francesa ou simplesmente ter um perfume que dê vontade de usar. Nos hotéis mais básicos, as amenities cumprem a tarefa de compensar problemas de estrutura (como um banheiro pequeno) ou de serviço sem nenhum diferencial

As ammenities que são itens básicos distribuídos nas unidades habitacionais de maneira comum, como um sabonete,  xampu e condicionador.  Muito bem, alguns proprietários de hotéis quando não são hoteleiros, pecam gravemente em disponibilizar esses itens de qualidade inferior ao padrão do hotel, justificando que são produtos supérfluos e oneram as despesas do hotel.

Você proprietário de um hotel e pensa dessa maneira, por favor, mude de ramo, é preferível ter um hotel para cachorros.

Lamentavelmente, conheci um determinado hotel onde a proprietária, aproveitava as sobras de sabonetes usados para fazer “detergente”, para limpeza das dependências do hotel.

São inúmeros os absurdos que se praticam nessas hospedarias, tais como:

Usar papel higiênico de péssima qualidade, produtos de lavanderia e limpeza de fabricação caseira, aproveitar o óleo da cozinha para fazer sabão, enxovais de cama e banheiro dos mais baratos, enfim a lista é enorme e cabe aqui um alerta, esse tipo de atitude por parte dos proprietários atrairá hóspedes com os mesmos comportamentos  miseráveis e não reclame se o seu hotel  está com uma péssima ocupação.

Os mimos têm um simbolismo e transmite uma mensagem do hotel para seus  hóspedes, quando ele escolhe um determinado hotel é por circunstâncias e razões diversas e cabe cada hotel prioritariamente estudar o perfil dos seus clientes, e tratar de oferecer serviços que atendam as necessidades de modo geral.

No mercado existem empresas exclusivas que oferecem itens  desde uma qualidade inferior  à uma linha fina, por exemplo:  uma linha Armani!  Torna se importante conhecer cada produto que escolher para compor a qualidade dos ammenities do seu hotel, procure identificar o que se adéqua ao perfil dos seus hóspedes, se são executivos procure colocar itens de aromas masculinos, por exemplo. Muito cuidado  com os sabonetes de erva doce  que já estão saturados e mais parecem itens de motel.  

Quando um hotel disponibiliza itens de qualidade  para seus hóspedes, cria uma relação de respeito entre as partes, nós hoteleiros sabemos que nada é distribuído de graça para os hóspedes, as ammenities tem um valor agregado as tarifa de apartamentos.

As indústrias de cosméticos descobriram o filão e hoje investem nas miniaturas. A maioria das marcas só produz certos produtos para hotéis. Ou seja, devem acreditar que, se você testou e realmente gostou da amenity, pode, no futuro, se tornar consumidor de outros produtos da mesma marca. Os hóspedes, por sua vez, dificilmente resistem a novidades. Já vi gente dar gorjeta para a camareira, elogiando os cosméticos, na esperança de ganhá-los de presente no dia do check-out. E clientes elegantes surrupiarem um ou dois xampus do carrinho estacionado no corredor. Ladrões de amenities amadores, no entanto, roubam muitos de uma vez. Ou se esquecem de embalar os pequenos frascos em saco plástico, chegando em casa com uma surpresa desagradável dentro da mala.

Hotéis têm novos truques para impressionar

Os hotéis estão se esforçando mais para causar uma boa primeira impressão.

O objetivo: encantar os hóspedes — ou, pelo menos, não irritá-los — durante os primeiros 15 minutos, o momento crucial da sua estada.

Alguns hotéis treinam os funcionários da recepção para coletar informações durante o bate-papo no check-in, que podem usar depois para impressionar os hóspedes. (Enviar uma xícara de chá de cortesia para quem disser que está resfriado, talvez.)

Porteiro do Ritz-Carlton Toronto diz à recepção, por rádio, o nome do hóspede

Outros estão embelezando o saguão — e até a calçada e a entrada de carros — para melhorar o aspecto e facilitar a circulação. Alguns oferecem uma profusão de presentinhos de boas-vindas para as crianças e os animais de estimação. E pelo menos uma rede, a Affinia, do Denihan Hospitality Group, contratou um especialista em linguagem corporal para treinar os funcionários para compreender o estado de espírito dos viajantes e perceber a melhor maneira de recebê-los.

“Se você perde o hóspede no início, é muito difícil recuperá-lo”, diz Mickael C. Damelincourt, gerente geral do Trump International Hotel & Tower Toronto, que tem 261 quartos e foi inaugurado em janeiro. “Na mente deles, já está decidido que o hotel é ruim.”

A primeira impressão do hóspede é ainda mais crítica hoje em dia devido às redes sociais. No passado, os clientes em geral esperavam até depois do check-out para postar um comentário em sites como TripAdvisor ou Expedia, de modo que o hotel tinha tempo de remediar alguma falha inicial do serviço. Agora, com os hóspedes twittando e postando impressões no Facebook sobre suas férias praticamente em tempo real, uma primeira impressão ruim pode ser transmitida de imediato para centenas de pessoas — ou até milhares.

Executivos do setor de hotelaria dizem que as péssimas condições do transporte aéreo também dificultam causar uma boa primeira impressão. “Os clientes chegam totalmente estressados, com as costas curvas. Passaram por uma viagem infernal”, diz Niki Leondakis, diretor geral e diretor operacional da Kimpton Hotels & Restaurants, uma cadeia com 54 estabelecimentos nos Estados Unidos.

No ano passado, a Affinia deu aos seus funcionários treinamento em linguagem corporal, com várias sessões de meio dia. Um dos objetivos era ajudá-los a lidar com clientes mal-humorados. O treinamento, ministrado por Patti Wood, uma especialista que tem clientes que vão desde polícias até revistas de celebridades, deu várias dicas, tais como: ao falar com um homem frustrado, fique do seu lado. Se for uma mulher, converse frente a frente.

“Os homens vão à guerra frente a frente”, explica ela. “Um homem se sente menos combativo se você ficar de perfil.”

Os menores ajustes podem ter um impacto, dizem os hoteleiros. Os hotéis DoubleTree by Hilton, da Hilton Worldwide Inc., ofereceram durante 25 anos biscoitinhos de chocolate quentes aos hóspedes, no momento do check-in. No começo do ano passado a cadeia decidiu “coreografar” a apresentação para “conseguir a máxima quilometragem que o biscoito pode dar”, diz Jim Holthouser, chefe global da Hilton Worldwide para hotéis de serviço completo. Agora, todos os estabelecimentos associados são treinados para dar os biscoitos logo que os hóspedes chegam. “Fazer isso antes que o dinheiro troque de mãos tem um impacto maior na percepção do hóspede”, diz ele. De fato, a avaliação dos clientes sobre “a experiência da chegada de modo geral” melhorou, diz a Hilton Worldwide.

A nova-iorquina Orna Shulman, investidora privada de 53 anos, diz que passa cerca de 60 noites por ano em hotéis. Uma coisa que a irrita são os saguões barulhentos, onde é difícil se localizar e encontrar o balcão de recepção. “Não vou usar [o lobby] se for muito complicado”, diz ela. “A gente quer que tudo seja fácil.”

No novo hotel Trump em Toronto, o lobby é pequeno e a área da recepção é dividida em dois balcões menores, permitindo que os recepcionistas andem por ali e se apresentem com um aperto de mão.

Os porteiros são treinados para olhar discretamente as etiquetas de bagagem e avisar por rádio o nome dos hóspedes para o carregador e os recepcionistas. Assim os clientes podem ser cumprimentados pelo nome, a ficha da reserva pode ser acessada e é preparada uma bandeja de prata com toalhas quentes.

Enquanto acompanha os hóspedes ao quarto, “Procuro pensar em coisas engraçadas para dizer nos primeiros cinco segundos”, diz o carregador Joshua Schwartz. “Se a pessoa é de Chicago, eu digo: ‘O sr. me trouxe uma deep dish pizza?’”, disse ele, referindo-se a um prato típico da cidade, algo entre uma pizza e uma torta.

Mas uma recepção personalizada pode sair pela culatra, em especial com hóspedes que voltam ao hotel. Talvez a visita anterior tenha sido feita com uma ex-namorada, por exemplo, ou uma amante. “A gente nem sempre diz, ‘Bem-vindo mais uma vez, senhor e senhora.’”, diz Mark Harmon, diretor-presidente da Auberge Resorts, com nove estabelecimentos. “É preciso ter cuidado.”

Os primeiros 15 minutos não terminam no check-in. Assim que o hóspede entra no quarto, a limpeza é um ponto crítico, dizem os hoteleiros. Além de garantir que não haja nada de repulsivo, como cabelos no banheiro ou manchas nas toalhas, há sinais sutis de que um quarto não está 100% limpo.

Um abajur torto, um bloco de anotações torto em cima da mesa, revistas jogadas na mesinha — tudo isso é proibido para as camareiras do Ritz-Carlton Toronto, um hotel de luxo com 267 quartos, inaugurado há 14 meses. “Essas coisas enviam um sinal para o hóspede de que algo não está bem certo, e que talvez o quarto também não esteja bem limpo”, diz Tim Terceira, gerente geral do hotel.

Os hotéis de primeira linha muitas vezes tentam impressionar os hóspedes colocando brindes no quarto. No Peninsula Chicago, as crianças são recebidas no quarto com biscoitos, taças de martini cheias de gomas de ursinhos e roupões e chinelos tamanho mirim.

Os sites de redes sociais podem aumentar a boa vontade induzida pelas cortesias. O Gramercy Park Hotel, em Manhattan, coloca doces no quarto de muitos hóspedes que vêm pela primeira vez e nos que estão comemorando alguma ocasião especial. Um casal postou recentemente uma foto no TripAdvisor do bolo que ganhou pelo aniversário de casamento. “O hóspede pode se tornar seu defensor”, diz a gerente geral Elizabeth Mao.

Se os funcionários do Peninsula Chicago leem um tweet enviado por um hóspede do hotel, procuram dar à pessoa uma caixa de chocolates com um bilhete dizendo, “Obrigado pelo tweet! Desfrute destas delícias!”

Alguns hotéis apostam que uma boa primeira impressão inclui um perfume especial. Quando as pessoas andam pelos corredores do Gramercy Park Hotel, por exemplo, sensores de movimento acionam máquinas que lançam uma baforada de perfume de sândalo e cedro.

Quando Damelincourt trabalhava no Trump em Chicago, o hotel experimentou perfumar o saguão de entrada. Mas depois de duas ou três semanas, desistiu. Embora muitos hóspedes gostassem do cheiro, diz Damelincourt, alguns reclamavam: “Isso fede!”

            
 

fonte:Wall Street Journal  p/ Por ANDREA PETERSEN