terça-feira, 9 de fevereiro de 2016

CAFONICES DA HOTELARIA

Esculturas de: Toalhas, Guardanapos e Frutas


Toalhas de banho 

As  tão bonitinhas  esculturas de toalhas  de  bichinhos, Cisnes, borboletas, rosáceas, coelhinhos e demais formas que vemos  sobre as  camas dos hotéis.

Aparentemente um capricho das camareiras para ostentar uma criatividade desnecessária. Deve-se  entender  que toalhas, assim como guardanapos,  tem  sua funcionalidade especifica. Quanto menos manipulados, melhor  a  higiene.

De fato, quando na preparação temática de uma  arrumação para  uma noite de núpcias, pode sim criar tais esculturas, pois existe um propósito colocar  um cisne em forma de coração. Mas não fazer  disso  uma  padronização em todas os quartos, lugar de toalha  é  no banheiro, se possível  dobradas e/ou dependuradas nos portas  toalhas. 

Atém  disso,  o tempo  que se desperdiça para fazer essas esculturas é um fator  contra  a produtividade de trabalho da  camareira.


Guardanapos de tecido

Assim como as toalhas de banho, os guardanapos de tecidos transformam-se em esculturas e formas bastante criativas nos mise-en-places de mesas.

Ressalto para a higiene! Guardanapos deverão ser minimamente manipulados! Por outro lado, quanto a um  jantar  temático, fica até  elegante criar um  padrão de  dobraduras. Mas para  o dia a dia mantenha uma  dobradura  simples.





Frutas e legumes

Outra pratica  muito comumente vista  em restaurantes, são as talhaduras em frutas e legumes, de bichinhos, pássaros, coelhinhos, entre outras  infinidade de animais. Mais um capricho de cozinheiros  para  ostentar  seus  conhecimentos  artísticos, o  que  torna  o buffet  um  verdadeiro carro  alegórico. 

Como tudo tem um motivo, essa esculturas devem ser feitas numa  temática, como por  exemplo  num almoço  no dia das mães, num brunch. É preciso bom senso para colocar essas  esculturas num  buffet.



Como disse,  todas essas praticas são  bem aplicadas  numa  temática..., mas muita ponderação!

segunda-feira, 8 de fevereiro de 2016

O MENTORING HOTELEIRO


Mentoring é um termo inglês, normalmente traduzido como "tutoria", "mentoria", "mentorado" ou "apadrinhamento". O mentoring é uma ferramenta de desenvolvimento profissional e consiste em uma pessoa experiente ajudar outra menos experiente.

O mentor é um guia, um mestre, conselheiro, alguém que tem vasta experiência profissional no campo de trabalho da pessoa que está sendo ajudada. O mentoring inclui conversas e debates acercas de assuntos que não estão necessariamente ligados ao trabalho. Este processo possibilita o aprendizado e consequente desenvolvimento na carreira do profissional mais jovem.

Projetos de mentoring normalmente são responsabilidade do departamento de Recursos Humanos das empresas, e normalmente acontecem quando é prevista a substituição de um funcionário de uma empresa, quer seja por motivos de aposentadoria, quer seja por outro motivo qualquer. Desta forma, o funcionário que vai se ausentar, poderá transmitir o seu conhecimento ao seu substituto, para que ele possa cumprir de forma eficaz as tarefas que eram da sua responsabilidade.

A nível da educação, o mentoring também é frequentemente usado. Alunos que apresentam dificuldades de aprendizagem são muitas vezes ajudados por um mentor ou tutor, que poderá ser um professor ou mesmo um aluno mais velho que possa orientá-lo e ajudá-lo no seu desenvolvimento.
Mentoring hoteleiro: uma importante fonte de Treinamento
Com o enorme crescimento da indústria de hospedagem ao longo das duas últimas décadas, a capacidade da indústria para desenvolver a mão de obra, bem como uma gestão competente das equipes  operacionais tem sido um das grandes  dores de cabeça  dos gestores hoteleiros.
Os estabelecimentos de ensino, que incidem sobre a indústria, sejam eles graduações de quatro anos ou de dois anos os denominados cursos de hotelaria  e Turismo, não pode manter-se com a taxa de crescimento e nunca ter sido os principais contribuintes de gerenciamento de nível para entrada no ramo de hotelaria e hospitalidade.
A fonte mais significativa dos futuros líderes hoteleiros são aqueles funcionários de nível de linha ou pessoas que ao longo dos anos se deslocam a esta indústria vocacionalmente. Isto significa que os programas de treinamento da empresa o OJT - On the Job Training (treinamento no próprio ambiente trabalho) são realmente nossas chaves para o desenvolvimento de gerentes com as habilidades técnicas e de liderança que irão contribuir para o sucesso da organização.

Mentoring Informal

Independentemente da origem dos gestores emergentes, eles precisam de algum apoio e orientação  para uma gestão profissional. Mentoring é uma maneira de fazer isso. Muitos de nós estão familiarizados com mentoring informal mas programas formais podem realizar muito mais.
O relacionamentos entre o mentor e o aprendiz geralmente ocorrem numa base informal na indústria hoteleira. Esta é caracterizada por o gerente geral que leva um gerente júnior sob sua asa protetora e prepara-lo para uma maior responsabilidade.
O relacionamento mentoring tradicional é baseada em um acordo tácito e está sujeito à disponibilidade e boa vontade do gerente sênior.
Ao contrário da relação de mentoring tradicional, um programa de orientação estruturado define claramente a relação de tutoria, garantindo que o mentor, aprendiz, e organização tudo fica claramente compreensível e bem definido e do que se se espera de cada um deles. Seus objetivos são os mesmos, mas o seu processo é diferente.

O objetivo do Mentoring

Mentoring, em sua forma tradicional ou estruturada, tem como objetivo realizar a mesma coisa - o emparelhamento de uma pessoa sênior qualificada e experiente (o mentor) com uma pessoa menos experiente e Junior (o protegido= aprendiz) para ajudar o aprendiz a crescer e se desenvolver sob a orientação do mentor.
Os papéis que o mentor pode jogar são os do professor, apoiador ou patrocinador. Como professor, o mentor ensina o protegido as habilidades e conhecimentos necessários para executar o trabalho e fornece informações privilegiadas sobre a organização, tais como política e personalidades. O papel do torcedor é aquele em que o mentor ajuda o negócio protegido com sua carreira e conflitos pessoais e pressões, e ajuda a construir a sua auto-confiança. E, como um patrocinador, o mentor intervém em nome do pupilo em conflitos que possam pôr em perigo a carreira do pupilo e comercializa o protegido aprendiz para a alta gerência.

Mentoring é para você?

Embora a ferramenta mentoring ofereça um treinamento e desenvolvimento alternativo e atraente, não significa pode ser bom para o seu hotel. O programa de tutoria funcionam melhor quando existem necessidades de recursos humanos específicos e condições. Na ausência dessas condições, um programa de tutoria pode realmente prejudicar em vez de ajudar o seu hotel.

Algumas perguntas básicas precisam ser respondidas antes de lançar um programa de mentoring para  seu empreendimento  hoteleiro.

A política de Recursos humanos do seu empreendimento  objetiva preparar as pessoas dentro da organização para preencher cargos de gestão futuras? 
Os novos  funcionários  participam de um programa de tutoria com a promessa implícita de que um excelente desempenho será recompensado por progressão na carreira? 
Se não há espaço na parte superior para aprendizes de sucesso, a organização vai ser sobrecarregada com um excedente de indivíduos ambiciosos, overqualified ( super qualificado) e frustrados que acabará por levar suas habilidades e talentos para a a concorrência.
Se futuras necessidades de recursos humanos estão previstos, eles estão continuando ou necessidades de uma só vez?
A sua organização representa uma cadeia crescente de hotéis, onde o crescimento contínuo assegura uma necessidade em curso para gerentes de nível superior, ou a sua organização representa apenas um único hotel de lidar com as necessidades de recursos humanos relacionados com os conflitos internos?
Se este for um pouco freqüente, a ocorrência one-shot, em seguida, um programa de orientação estruturado não seria rentável.

Será que valoriza  a 'prata da casa', o valor  intelectual e corporativo do funcionário veterano ou será que preferem comprar "sangue novo" de fora da organização? 
Desenvolvimento de talentos dentro da organização leva tempo, recursos e compromisso de longo prazo da gerência superior, tornando o seu apoio vital para o sucesso do programa. Um alto nível de interesse e comprometimento da alta gerência é necessário desde o início, desde mentores que vêm das fileiras superiores de gestão.
A sua organização tem suficientes gerentes adequados disponíveis para emparelhar com os aprendizes? Os mentores devem ser, pelo menos, dois níveis acima da posição dos aprendizes (para evitar mentores de se sentirem ameaçados por seus “concorrentes protegidos"), competente, muito respeitado, protegido em seus trabalhos, técnicos especializados, e possuir excelentes habilidades interpessoais. Eles devem ter o tempo e a vontade de se 'voluntariar'' para o trabalho.
Como é que um programa de mentoring/tutoria se encaixa com os outros programas de recursos humanos? Se os programas de desenvolvimento de planejamento de sucessão bem sucedido e de gestão já estão estabelecidos, será um programa de orientação reciclado, substituir ou melhorá-lo? Como é o link do programa de tutoria para outros programas de treinamento? Existe alguém que pode iniciar e supervisionar o programa? Um programa de tutoria bem sucedida requer alguém para coordenar a seleção e emparelhamento de mentores e protegidos, estabelecer programas de orientação, realizar revisões periódicas dos pares, e para ajudar a concluir o relacionamento.

Sem Panacea

Mentoring não é uma panacéia para todas as organizações; No entanto, dadas as condições adequadas, os seus benefícios organizacionais podem ser enormes.
Bons programas de tutoria atraem os melhores candidatos para um emprego, reduzir a rotatividade de pessoas talentosas, ajudar as pessoas a alcançar o seu potencial máximo e produtividade, assegurar uma transferência suave de liderança de uma geração para a próxima, e incentivar a comunicação de cima para baixo da hierarquia organizacional.

Passos para a Implementação:

A implementação de um programa de mentoring requer o mesmo planejamento cuidadoso, implementação, monitoramento e avaliação como qualquer outro grande projeto exige. 

1. Selecione um coordenador para o programa de mentoring. O coordenador será responsável por ajudar o mentor e aprendiz negociarem um acordo, conduta orientações, acompanhar o relacionamento, e ajudar com a celebração do relacionamento.
2. Selecione os aprendizes. Eles devem ser inteligentes, ambiciosos, comprometidos com a organização, devem ter boas habilidades interpessoais, ser encarado de forma positiva pela organização, e estar dispostos e aptos a aceitar uma maior responsabilidade.
3. Determine as necessidades de desenvolvimento do aprendiz. Isso pode ser feito através da revisão do registro de trabalho, entrevistando, dando feed-hack ao aprendiz durante todo o processo de mentoring, através treinamentos, apadrinhamento, conselhos  até mesmo e testes psicológicos.
4. Selecione mentores. Eles devem ser tecnicamente competentes, apoiados por colegas e administração superior, precisam ter poder dentro da organização, ser altamente considerado na organização, se sentir seguro em suas posições, ter o tempo e o desejo de assumir a responsabilidade pela carreira de um protegido em desenvolvimento, e ser capaz de ensinar, treinar e motivar os outros.
5. Aparelhamento dos mentores com os aprendizes. Considerações no aparelhamento seriam as necessidades de desenvolvimento do protegido e as habilidades e conhecimentos do orientador, bem como as personalidades dos indivíduos envolvidos.
6. Os mentores precisam ter parcerias com seus aprendizes mas deixando claro  cada  um com seus respectivos papéis. Assuntos que devem ser abordados são compromissos de tempo, as expectativas de mentores e protegidos, recursos disponíveis, as relações entre mentor, conselheiro, gerente do protegido, e o coordenador de tutoria, e os benefícios de mentoring para o mentor , protegido, e organização de modo  geral.
7. Os mentores e protegidos negociam e acordo entre si. Mentores e protegidos negociam um acordo que inclui as suas expectativas e responsabilidades, a confidencialidade, duração da relação, agendamento de reuniões, bem como a quantidade de tempo que será gasto em atividades de mentoring.
8. Desenvolver  o plano. O mentor e protegido desenvolvem um plano para satisfazer as necessidades do protegido.
9. Implementar o plano. O mentor e  o protegido se reúnem periodicamente para sessões de coaching, avaliação do progresso, e rever o plano de desenvolvimento. O progresso é periodicamente acompanhado pelo coordenador.
10. Concluir o relacionamento. Relacionamentos pode ser concluído quando todos os objetivos forem alcançados, a data de conclusão de um acordo, ou o protegido e mentor sentir que a relação não é mais necessario.
Mentoring não pode ser confundido; um programa de tutoria pode consistir de apenas dois ou três pares de pessoas.
Se você realizar um programa formal de mentoring como descrito acima, ou simplesmente tomar algumas dessas idéias e melhorar o mentoring informal que já está ocorrendo em sua empresa, o resultado será uma base mais forte de pessoas.
Um dos resultados mais surpreendentes que pode ser esperado para empresa é a pratica de reter talentos entre os seus gestores de nível básico  e o pessoal da linha que melhor funciona para eles.

OS TIPOS DE GERENTES DE HOTÉIS INDEPENDENTES NO MERCADO BRASILEIRO


A minha trajetória de formação profissional na industria hoteleira sempre incluiu a busca das melhores empresas para trabalhar, centros de educacao e do contato com os melhores profissionais da área para com eles trocar, aprender e crescer profissionalmente.

Ao longo deste caminho, que se iniciou em 1985 no memorável Sao Paulo Hilton Hotel, tem sido muito proveitoso encontrar alguns mestres da arte de bem receber, rigorosos, críticos, generosos e sábios, que me ensinaram com seu modo de ser, de fazer e de pensar, segredos valiosos da arte da hospitalidade. Coisas que hoje posso compartilhar com colegas mais jovens.

Essa trajetória de três décadas me permitiu refinar habilidades de enxergar com olhos mais críticos os tipos e modelos de praticas  gerencias na historia  da hotelaria brasileira.

Classifico quatro tipos de gerentes de hotéis com uma abordagem em perfis profissiográficos.

Perfil Profissiográfico: O que é?

Você sabe determinar qual pessoa é mais indicada para um determinado cargo? E este cargo, quais são suas funções, tarefas, responsabilidades?

O Perfil Profissiográfico é a ferramenta que nos auxilia a determinar as características desejáveis em um trabalhador, suas habilidades cognitivas, técnicas e comportamentais.

Ele é o dimensionamento das responsabilidades, conhecimentos, experiências, habilidades, aptidões e atitudes presentes em um indivíduo que o qualifica para o desempenho adequado de determinada função. Para tanto, é importante a realização de um trabalho que se inicia com entrevistas com os gestores, para que se possa traçar o perfil mais apto para a realização de determinada função.

As habilidades cognitivas são as habilidades de raciocínio lógico e abstrato, resolução de problemas, criatividade, capacidade de compreensão, julgamento crítico e conhecimento geral. As técnicas, determinadas juntamente com o gestor, são as habilidades em informática, língua estrangeira, operação de equipamentos e processos de trabalho.

As habilidades comportamentais, ou psicológicas, são aquelas que envolvem cooperação, iniciativa, empreendedorismo, motivação, responsabilidade, participação, disciplina, ética e a atitude permanente de aprender a aprender.

Com base nestes dados, técnicos e psicológicos, será possível realizar um recrutamento de pessoas que mais se aproximam das características desejáveis para um cargo.

Níveis da Gerência

A maioria das pessoas conhecem  três níveis básicos da gerência: alto, meio, e gerentes setoriais.

Os gerentes superiores são responsáveis para o sentido e as operações totais de uma organização. Particularmente, são responsáveis para ajustar objetivos organizacional, definindo estratégias para consegui-las, monitorar e executar o ambiente externo, as decisões que afetam a organização inteira. Têm títulos como o oficial executivo principal (CEO), o presidente, o presidente, o presidente da divisão, e o vice-presidente executivo. Os gerentes nestas posições são responsáveis para interagir com os representantes do ambiente externo (por exemplo, clientes importantes, instituições financeiras, e figuras governamentais) e estabelecer objetivos, políticas, e estratégias.

Os gerentes médios são responsáveis para unidades de negócio e departamentos principais. Os exemplos de gerentes médios são cabeça de departamento, cabeça da divisão, e diretor do laboratório de pesquisa. As responsabilidades de gerentes médios incluem traduzir as ordens executivas na operação, executar plantas, e diretamente supervisionar gerentes lower-level. Os gerentes médios têm tipicamente dois ou mais níveis de gerência abaixo deles. Recebem estratégias e políticas totais dos gerentes superiores e traduzir eles no objetivo e em programas específicos para gerentes first-line.

Os gerentes (setoriais) first-line são diretamente responsáveis para a produção dos bens e dos serviços. Particularmente, são responsáveis para dirigir diretamente os  funcionários. Os gerentes first-line são chamados gerentes diretos de escritório, chefe da seção,departamental, supervisores.

Os  gerentes  nos hotéis  independentes

Classifiquei  cinco tipologias de gerentes   que  são   comumente  encontrados nos  hotéis com administração tipicamente  familiar.

1-O Gerente do papai 

Normalmente, os empresários de hotéis independentes buscam se cercar de pessoas confiáveis, mas que, às vezes, não são competentes para as funções assumidas. A contração de parentes deve ser admitida com regras e com base nas habilidades do profissional.

Uma cultura muito centralizadora e baseada nos privilégios para a família pode ser um problema. Em uma empresa de controle familiar, há naturalmente a mistura das relações empresariais e familiares

Muito comum nos estabelecimentos  onde  a  família administra e centraliza  todas as operações do  hotel, muitas  vezes  o proprietário coloca  seu  filho como  Gerente pelo  simples fato da  confiança  e hierarquia  familiar, muito embora, existem parentes  e familiares  muito  competentes e  verdadeiros  hoteleiros em algumas  organizações, mas a grande  maioria desses  gerentes  estão  lá  por vontade  dos  pais, e não por vocação  e  competência. Geralmente seu poder de gerenciar é mais familiar  que propriamente assume um comando na base do tipo “sou filho  do dono”. Hotéis com essa cultura tendem a ser um eterno  problema na  administração.


2- O Gerente  apadrinhado 

Esse  gerente é similar ao  "Gerente do papai”, com uma diferença, ele não consegue exercer nenhum poder de decisão dentro  do hotel, não compra  um parafuso sem antes  pedir  permissão  ao proprietário. É  o gerente  faz de conta, não  consegue  demitir  um funcionário  sem antes  pedir ao patrão, muito menos  contratar. Não consegue tomar  decisões estratégicas, morre de medo de perder  o emprego, é do tipo puxa-saco, gosta de  levar  conversinhas, disse-me-disse,  para  o patrão, assume sempre uma postura passiva  e defensiva, pois seu  dilema  é  assegurar seu emprego a todo custo. Tem inveja de profissionais competentes, se  chegar  um currículo em suas  mãos de candidatos com  perfil profissional, prontamente ele  vai  destruir e jogar  no lixo, pois  vê os talentos  como uma verdadeira  ameaça ao seu ‘trono’. Esse tipo de funcionário dentro de um hotel  é uma praga. Não se atualiza, se fez  um curso  superior já  se acha completo, não  evolui  profissionalmente, sequer ler um livro sobre sua atividade. Por fim, é uma figura parasitária, as vezes tem uma personalidade mui simpática, os  funcionários o tem como o gerente  amiguinho, pois não consegue liderar, tão pouco delegar.

3- O Gerente play-boy

Esse  é  o mocinho que cursou  uma faculdade de administração e se acha  o cara, vaidoso, tem o ego maior  que  o planeta  terra. Vive  nas baladinhas, ostentado no facebook  suas  aventuras  amorosas, rodas de bebidas, garrafas de uísque e redbull. Comumente  encontrado  em hotéis  de rede, os  econômicos. Tem background de hotelaria em recepção, são oportunistas e apresentam uma imagem de executivos bem sucedidos. São em sua  maioria  jovens, na verdade são  promissores e tendem a seguir a carreira  em hotelaria,  mas teem muito  o que  aprender.

4- O Gerente  Hoteleiro (clássico)

Este perfil  é raro ser encontrado, geralmente  são veteranos, tem décadas  de vivencia  em diversos  estabelecimentos  hoteleiros, são  conservadores, rígidos, críticos, muito  profissionais e qualquer  hotel sob seu comando  são muito bem administrados. Não admitem modernismo e modismo  na sua  equipe, exige postura firme profissional e acima  de tudo  elegância de todos  os  funcionários  do hotel. Encontramos  esses  profissionais  nos melhores  hotéis. Eles  dominam a arte  de receber  bem, são  professores  natos,  mentores, líderes  fantásticos, são  intolerantes com os  erros, odiados e amados ao mesmo tempo pela equipe. Assumem poder  total dentro  do hotel, a única  satisfação  que dão  para  os proprietários são  os resultados  da  sua Gestão. Falam  dois ou três  idiomas, tem um currículo completo  do universo  da hospitalidade, teem habilidades de psicologia, recursos humanos, financeira, conhece  toda  operacionalidade de um hotel, do  front à  cozinha. São  os verdadeiros Maître D’Maison.

5- O Gerente aprendiz


Os verdadeiros talentos num processo de mentoring hoteleiro, independentes de serem da família e/ou não, são pérolas que ainda encontramos na  hotelaria. Por serem jovens e vocacionados a servir, amam a hospitalidade, aprendem com os mais antigos, estudam hotelaria, são exímios frequentadores de feiras de hotelaria, congressos, são acima de tudo humildes, tem uma personalidade serena, e muito bem educados. Quando filhos de hoteleiros tradicionais, iniciam suas atividades dentro do hotel nos cargos básicos, tais como mensageiros, recepcionistas, auxiliares administrativos pois reconhecem que para ter sucesso como um futuro hoteleiro precisam aprender pelos  alicerces. Tratam todos  dentro do hotel como colegas de trabalho, sem prepotência e jamais  usam  o poder hierárquico da família para impor  ou exigir alguma coisa  dentro  do hotel. Sao verdadeiros cavalheiros e (damas).



  

quarta-feira, 21 de janeiro de 2015

BEM-VINDOS AO NOSSO RESTAURANTE!

Qual é o conceito  do seu restaurante? (do hotel), faço esta pergunta a muitos proprietários de hotéis, e recebo as mais diversas respostas.
Muito recente visitei um empreendimento hoteleiro em fase final da obra, o proprietário muito entusiasmado e preocupado com a contratação da equipe, mais precisamente com o restaurante, pois o investimento nele podia-se perceber, era notável.
O hotel com oitenta e cinco apartamentos e um salão do restaurante  com capacidade para  cento e cinqüenta pessoas. Havia um certo exagero na decoração do ambiente, mas acredito que por essa razão minha presença  foi exigida.
Não bastasse a falta de visão hoteleira do empreendedor, dei inicio as perguntas que irritam muito os desavisados.
Para que a televisão  no restaurante? Perguntei.
Proprietário: Não foi uma escolha minha, mas do arquiteto e minha esposa.
Não aprovo TV em restaurantes, pelas razões que já expliquei em outros postes. Mas a teimosia de alguns donos está baseado em seu gosto pessoal, e não dos hóspedes. Arquiteto entende de arquitetura e não de hotelaria, esposa só para dá “pitaco” sem o mínimo de coerência.
“ Mas é sempre bom tomar café da manhã vendo os noticiários e quando tiver jogo de futebol, os clientes vão assistir  no restaurante.”
Eu mesmo fiz uma pesquisa se realmente TV no café da manhã era importante, dos mais de cem hóspedes que entrevistei, apenas quatro gostavam de tomar café da manhã vendo os noticiários. Diria que a vinte anos atrás quando não existia internet, tablet, e toda essa tecnologia era interessante manter esse meio de informação, atualmente as pessoas  estão online com seus aparelhos de telefone celular a todo momento, portanto, se TV  era para manter atualizado os clientes  com informações jornalísticas, não se faz mais necessário nos dias atuais.
Ah! E quanto ao jogo de futebol? Devo dizer que é falso esse pensamento de que só por ser brasileiro, obrigatoriamente tenho que gostar de futebol, eu particularmente detesto. E assistir futebol num restaurante é ridículo, e de muito mal gosto, pessoas elegantes vão ao restaurante por tantas outras razões, menos por querer assistir futebol.
Para que aquele  mini  palco  lá no canto?
Proprietário: Gostaríamos de colocar música ao vivo!
Qual gênero musical, vocês querem colocar?
Ah! Como tá na moda o sertanejo, agente vai contratar uma dupla para tocar diariamente.

Eu fiquei  estarrecido com essa explicação tão absurda! Será que esses proprietários não se dão conta de que um hotel é feito para atender os desejos e necessidades dos seus hóspedes e não de sua família? Outro coisa ridícula é música ao vivo em restaurante! Imaginamos um hotel com cem hóspedes de diferentes etnias, cultura, nacionalidades, gostos pessoais completamente diferentes teriam que suportar um gênero musical que no mínimo seja a preferência do proprietário, “ dupla sertaneja”  e além do disparate de criar um palco? Isso é um restaurante de hotel ou uma casa de show? Devo também dizer que não sou contra musica no restaurante, muito pelo contrário, deve ter sim um som ambiente com um repertório que agrade a todos, e nada de músicas regionais, e ter o bom senso de manter o ambiente audível.

E continuei com o briefing...
Olhando para as mesas, de imediato percebi aqueles  horríveis paliteiros complementando os galheteiros.
Não há nada mais desagradável e nojento ter alguém ao seu lado “ palitando” os dentes, ainda existe restaurantes  que insiste em colocar essas abomináveis coisas em suas mesas, com a finalidade de  pessoas mal educadas fazerem sua “higiene bocal”, após as refeições. Um bom restaurante tem nos seus banheiros, kits com creme, fio dental, etc. para esse fim, mais precisamente as churrascarias.
E digo-lhes foi uma batalha para convencer os proprietários que até então não sabiam que palitos era simplesmente para pegar petiscos...
Eu também já postei outro dia, que restaurante de hotel é um mal necessário. Não se pode competir com os restaurantes de rua. Não pense que será fácil conciliar clientes hóspedes e clientes passantes.

O hóspede é muito ciumento quanto ao seu ambiente, o hotel como todo. É preciso administrar bem essa dinâmica. Por diversas vezes tenho recebido observações através dos guests comments sobre o fato de ter clientes não-hóspedes no restaurante, o fato de pagar uma estadia no hotel, vem logo a idéia de que tudo no hotel, primeiramente deverá ser de uso exclusivo do hóspede, e eles tem razão.

quarta-feira, 14 de janeiro de 2015

Hotéis High Tecs, e as novas tendências do mercado da hospitalidade.


Tenho  declarado em todas  as minhas postagens a minha paixão pela  hotelaria, e a cada ano que passa  vejo as  novas tendências, os novos lançamentos, os novos  hotéis  estilosos, arquiteturas imponentes, e, em toda a minha trajetória de trinta  anos  neste ramo, me permito tecer  algumas opiniões a respeito do que penso desses  novos empreendimentos.
Venho de uma geração de hoteleiros que não descarta o glamour da hotelaria, fato esse  que vem perdendo espaço  no novo mercado da hospitalidade.
Sem duvida a modernidade é sempre bem vinda  em todos os segmentos e, claro,  não poderia deixar de existir  na hotelaria.
Existe um livro ( romance) do escritor  Arthur Hailey, titulado de “ Hotel” , é um livro fantástico que narra precisamente os bastidores de um grande hotel, hoje esse livro  só é encontrado  nos  sebos ( livraria de livros  usados), e tenho meu exemplar  que guardo como uma relíquia e sempre  estou a folhear suas paginas, quando preciso “ visualizar” a hotelaria dos anos cinqüenta.
Comparar a hotelaria atual com a de trinta anos  atrás onde não existia computador, internet, e tudo era absolutamente feito manualmente -  meus colegas  da  antiga  sabe muito bem do que estou falando - Sem duvida, essa nova geração de profissionais não tem idéia de como era trabalhar na recepção de um hotel. Hoje tudo  é moderno, sistemas operacionais fantásticos, que agilizam as operações num piscar de olhos.
Recentemente li uma matéria numa revista, sobre os novos lançamentos de hotéis e me chamou a atenção  para os  “novos conceitos” da hotelaria.
A referida matéria mostrava os novos  hotéis com uma tecnologia que eu acredito ser  um tanto exagerada para a realidade de muitas  cidades brasileiras.
Hotel para geração Y?
A hotelaria  é a arte de receber bem, e muitos  empreendedores  laçam empreendimentos em diversas localidades tais como, capitais e grandes centros urbanos,  acreditando  que  o mesmo produto terá a mesma aceitação numa  cidade interiorana! Criar  conceitos para um nicho de mercado em que chamam de geração Y.
Geração Y, é a geração das pessoas que nasceram após os anos 80, são as pessoas conhecidas também por serem chamadas de geração do milênio ou geração da Internet, que surgiu exatamente por essa época.
A geração Y é conhecida por ser uma geração que vivenciou muitos avanços tecnológicos, crescimento de diversos países, que acabaram tornando-se potências mundiais.
As crianças da geração Y cresceram tendo o que muitos de seus pais não tiveram, como TV a cabo, videogames, computadores, vários tipos de jogos, e muito mais.  Por terem esse contato todo com a tecnologia, acabaram ficando conhecidos por serem pessoas folgadas, distraídas, insubordinadas e superficiais, em sua grande parte.
A Geração Y também é conhecida por ter grande ambição, e é normal encontrar jovens dessa geração que trocam de emprego freqüentemente, porque no emprego anterior não eram desafiados e não tinham oportunidade de crescer profissionalmente.
As empresas, sempre interessadas com o tipo de público que querem atingir, fazem diversas pesquisas de mercado para saberem qual o produto que a geração Y está interessada, como eles querem ser atendidos, o que eles estão procurando,  pois é um público geralmente muito exigente, sempre antenados em novas tecnologias e novos produtos.
Contextualizar sobre esse novo conceito da hotelaria, nos leva a um entendimento em que o hotel foi estrategicamente criado para atender a esse publico especifico? E, caso um cliente de sessenta anos que não tem a afinidade com as  tecnologias, se sentirá a vontade num hotel com essa proposta?
Muitos empreendedores são assessorados por empresas de consultorias especializadas em implantação e gestão de hotéis, e estas levantam estudos de viabilidade  através  dos seus consultores, estes visitam as  regiões e fazem suas  pesquisas baseadas em fatos  coletados empiricamente, visitam os hotéis da região, entrevistam os gerentes, proprietários e funcionários dos hotéis e desta forma,  levantam  dados  para os escritórios e lá os  expertises elaboram planilhas, relatórios e muitas  informações coletadas  pelos consultores de campo. Estes consultores em sua maioria sao  mulheres jovens formadas em turismo e hotelaria.
Dado a essa realidade, ignoram o fator cultural de cada região, não levam em conta a oferta da  mão de obra, a logística e a sazonalidade local.
Sou hoteleiro clássico, acredito muito na excelência das pessoas e não da tecnologia, sem duvida a tecnologia é muito bem vinda, mas sem o toque humano, configura um atendimento mecanizado, empacotado. Nada mais perfeito para um hóspede ao se hospedar pela primeira vez num hotel, venha a questionar sobre detalhes da sua estadia e não vai abrir mão de no ato do check-in ser atendido por um funcionário no balcão da recepção. A excelência hoteleira  é feita por pessoas e não por tecnologias!

segunda-feira, 30 de junho de 2014

“BRINCANDO” DE HOTEL




Recentemente precisei viajar, e como tenho por hábito me hospedar em hotéis diferentes dos que já conheço, até por que, fico conhecendo todo o trade hoteleiro de cada cidade.

Bem, nessa minha última viagem me hospedei em um hotel que a primeira vista, a fachada me levava a crer  que seria um bom hotel, pois se tratava de um hotel  recém aberto, em fase soft  opening.

Muito bem, ao entrar na recepção já tive um susto não havia mobília  da recepção, um vazio  total e lá no fundo  atrás do balcão encontram-se duas  moças  sentadas em frente a tela de um computador e claro, eu atrapalhei o momento de lazer  das duas, pois estavam no facebook.

A sensação foi a mesma de quando precisamos de um atendimento num órgão publico, frieza total. Me aproximei, dei bom dia e mal olharam pra mim, pois   continuavam na  tela do seu computador.

Perguntei se tinham vagas, uma delas que usava uma blusa onde os  peitos pareciam pular do decote, balançou a cabeça como sinal de afirmativo. Disse-lhe que precisava de um apartamento, tão logo  percebia a má vontade,  o despreparo e total falta de profissionalismo, e perguntei se precisava  preencher uma ficha,  ela joga uma folha  de papel e uma caneta mordida.

Em nenhum momento me foi dito que o hotel estava em fase de abertura, e havia algumas falhas, etc. absolutamente, mais pareceu que estavam me fazendo um favor, me entregou a chave ( não era de cartão magnético), para o porte daquele hotel, o mínimo seria ter uma fechadura eletrônica.

O elevador  estava quebrado e já fazia dias, tive que subir pela  escada de serviço.
Quando chego no quarto, outro susto um apartamento tão pequeno  que mau dava pra respirar, a cama de lastro de madeira, colchão de espuma fino e um enxoval de fazer vergonha, de péssima qualidade.

O banheiro sem Box, o piso era uma toalha de rosto velha que mais parecia um pano de chão, o vaso sanitário com restos de cimento da obra e duas toalhas de banho daquelas que já sofreram mil lavagens, assim era o quarto daquele hotel que aparentava ser um “quatro estrelas”, mas só a fachada.

Naquele momento tive vontade de descer e cancelar meu check-in e ir para outro hotel, mas como estava cansado da viagem e tinha outras urgências na cidade, resolvi ficar por ali mesmo.

Logo descobri que o hotel era de um empresário da cidade que tem  um motel, e logo percebi que o enxoval do motel estava sendo usado no hotel.

No dia seguinte, fui ao café da manhã, meu Deus! só consegui  tomar uma xícara de café e frio, por incrível que pareça  o salão  tinha bastante hóspedes, muitos  viajantes, funcionários de empresas, representantes comerciais e por ai.

Juntaram algumas mesas e lá  colocaram as  travessas de pão, bolos de caixinha, frutas, melancia e banana potes de margarina, me lembrou daqueles  cafés da manhã de obras onde se vai numa padaria e compra um monte de comes e bebes e colocam numa mesa para peãozada enxerem o bucho.

Enquanto estava sentado, eu via os funcionários sem uniformes, as camareiras de chinelos dos pés, usando calça jeans, um cenário de horror!

Neste momento adentrou o proprietário, e eu o conhecia, veio me cumprimentar, sentamos e iniciamos uma consultoria de grátis.

Tão logo me perguntou o que eu achava do mais novo hotel da cidade? Não quis ser logo de inicio desagradável, e aos poucos  fui apontando as falhas.
Como já postei vários textos sobre donos de hotéis despreparados e sem visão hoteleira, ele era mais um na lista dos que buscam alugar quartos e não oferecer serviços de hotelaria.

Eu fico impressionado com essas  figuras que acham que por terem condições de construir um prédio, e já se intitulam “ hoteleiros”, e depois sofrem as consequências de baixa ocupação e ficam culpando a crise.
Eu particularmente, não retornarei naquele  hotel e tenho cá minhas duvidas se os clientes que   se hospedarem lá também retornarão. 


terça-feira, 13 de maio de 2014

O que é e não é excelência em atendimento/serviço




Novos hotéis abrem e sempre com o conceito de “  somos o melhor hotel da cidade” Excelência em atendimento, excelência em serviços” Mas lamentavelmente este  conceito de excelência  é muito mais que  ser um hotel novo, excelência em serviços não é só colocar uma TV de sessenta polegadas dentro de um quarto, bem como também não é só sorrir para os hospedes, não é tão simples  assim.

Excelência em serviços num hotel é muito complexo e exige de seu gestor um grande desafio, principalmente nas regiões onde a mão de obra qualificada para o setor é precária, torna-se mais ainda difícil manter um padrão de excelência. Haja visto que a excelência parte da equipe do hotel e estamos falando de pessoas.

É fundamental em que todos os funcionários do hotel estejam comprometidos com a visão, missão e valores da empresa, desde o proprietário ao jardineiro. E para se chegar a excelência não existe outro caminho, a não ser o treinamento e feedback constante dos envolvidos.
Tenho visto alguns hotéis convidando profissionais que se vendem como palestrantes para ministrarem cursos  relâmpagos do tipo:” Curso de excelência em atendimento” Sem duvida  é jogar dinheiro fora, quando o profissional não é um expertise em hospitalidade.
Estes cursinhos moldados e enlatados, onde certas figuras expõem slides numa parede e começa o blah,blah,blah não rende nenhum aproveitamento a logo prazo, digo isso com experiência própria. 

O segredo para manter uma equipe totalmente comprometida com a excelência vai alem dessas palestrinhas de final de tarde.

Cabe inteiramente ao gerente do hotel, um comprometimento constante e integral com essa dinâmica. O treinamento deve ser diário, emitindo correções, disciplinando e orientando. Olho clinico aos detalhes, as chefias setoriais obrigatoriamente deve compartilhar todas as informações perante sua equipe e acima de tudo ouvir o cliente, buscando errar menos. Já comentei em outros postes sobre a importância de colocar pessoas certas  nos lugares certos. A maioria das vezes é que vemos pessoas dentro de um hotel que não tem nada a ver, estão ali por razões familiares, parentescos e de amizades e ai é que mora o perigo. Sou contra parentes e família dentro do hotel, quando estes não têm as habilidades necessárias para ocupar os cargos e funções.