terça-feira, 27 de setembro de 2011

OS SEGREDOS DE UM BOM ATENDIMENTO NA HOTELARIA




O começo de um bom atendimento depende diretamente da seleção de bons funcionários. um dos objetivos ao selecionar novos funcionários é contratar pessoas que tenham mais chances de serem bem sucedidas em suas tarefas. Para que isso aconteça, muitas abordagens podem ser feitas. Provavelmente a mais utilizada é aquela em que o gerente entrevista os candidatos e decide, de forma subjetiva, quem contratar. Basicamente, todo processo de uma boa contratação de funcionários envolve quatro etapas básicas.

Sendo elas:

  • Planejar a necessidade de novos funcionários;
  • Fazer com que as pessoas certas se candidatem aos cargos (recrutamento);
  • Decidir quem contratar (seleção) e fazer com que as pessoas selecionadas aceitem os cargos.
Este parece um processo fácil, porém muitas empresas falham nesses momentos de tanta importância. Com isso colocam pessoas inadequadas para desempenhar determinadas funções dentro da empresa, o que resulta em  pequenos ou até mesmo grandes fracassos. Na Disney, diferentemente de outras empresas foram criadas áreas de treinamento para aprimorar o conhecimento de seus funcionários e evitar falhas.

Como por exemplo, a Universidade Disney e o Disney Institute, onde uma série de funcionários desenvolve habilidades para colocar em prática a fórmula do sucesso da família Disney.

A fórmula de sucesso da maior empresa de diversões do mundo ao ar livre é simples. Basta dar atenção a cada detalhe, por menor que ele seja, pequenas coisas que muitos jamais pensariam em dar importância. Para a Disney, este é o único modo de alcançar o tão esperado sucesso no atendimento. Essa é a fórmula de sucesso, secreta e transparente usada nos últimos anos pela empresa.

Sendo assim, na Disney, o foco dos serviços são desejos, necessidades, percepções e emoções dos clientes. É de extrema importância conhecer e entender os mesmos, para dar ênfase ao ciclo da qualidade do serviço, o qual é centrado no tema de serviço da organização. O tema é apenas uma frase, porém quando dividido entre todos os funcionários, se torna uma força. O tema da empresa em questão é: “Criar felicidade para pessoas de todas as idades em qualquer lugar”. Essa visão é usada para relembrar os colaboradores de estarem sempre alinhados à missão, concentrando seus esforços no comportamento cotidiano que tem impacto direto nos serviços prestados.

Um atendimento de qualidade e a magia dos serviços Disney são criados a partir dos seguintes tópicos: 

  • Tornar-se um “expert” em assuntos referentes aos clientes, ao aprender quem eles são e entender o que eles esperam quando procuram por um funcionário. Tudo isso exige concentração, atenção a cada detalhe e palavra dita para tirar o melhor proveito de situações que já aconteceram, tendo sido elas bem ou mal sucedidas. É importante ouvir a opinião do cliente sempre para melhor poder atendê-lo;
  •  Criar um “profile” do cliente. Conhecer suas características físicas assim como suas atitudes, estilo de vida, valores, opiniões, entre outros. Essas informações podem ser muito úteis no momento de criar um serviço de qualidade;
  •  Saber gerenciar as informações que forem coletadas e analisá-las de maneira correta. Como por exemplo: as necessidades, desejos e emoções dos clientes;
  •  Criar um tema que defina a missão da organização, comunique uma mensagem interna e que crie uma imagem da organização como um todo;
  • Definir quais serão os padrões de serviço da empresa, pois os mesmos criarão um critério para julgar e priorizar aquilo que é considerado um serviço de qualidade. Na Disney, por exemplo, para que um serviço seja considerado de qualidade deve haver segurança, cortesia, respeito e eficiência;
·   Sistemas para entregar o serviço tão esperado pelos clientes. Como por exemplo, ter um grupo de funcionários competentes para fazer o serviço e colocar as metas em prática, manter o local onde o cliente será recebido impecável e ter um processo com uma série de operações usadas para de fato entregar o serviço prometido ao cliente.
Fonte: Be my  guest (livro)

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