segunda-feira, 23 de janeiro de 2012

LIDANDO COM AS RECLAMAÇÕES DE HÓSPEDES


Quando você está trabalhando em um hotel em qualquer posição, é importante saber como lidar com queixas de hóspede. Queixas de um cliente do hotel pode ser tratada e corrigida, mas somente se o funcionário for treinado e preparado para reagir de  maneira profissional. Muitas vezes, um hóspede vai ser agressivo e apresentar  sua queixa na frente de outros hóspedes. A coisa mais importante no início é trazer o hóspede para uma área privada de distância da área pública. Deixe o cliente explicar o problema sem interromper ou comentando. Lembre-se de manter a calma e em causa e para estabelecer um sentimento de que você está no controle e pode aliviar o problema.

Aqui estão algumas dicas para lidar com queixas de hóspede no hotel.

1.    Dê a seu hóspede a atenção completa. Se possível, sente-se com o seu hóspede e certifique-se de dar a sua atenção para o que eles estão dizendo.

2.    Pergunte ao seu hóspede de que maneira você pode corrigir o problema, a não ser, claro, se há uma solução óbvia como reparar um defeito no quarto. Tome notas e confirme as ações que você tomará quando a conversa estiver completa.

3.    Nunca discuta com um hóspede quando eles estiverem fazendo uma reclamação, mantenha uma expressão agradável no rosto. O hóspede já está estressado e a pior coisa que pode fazer é minimizar seus sentimentos por discordar.

4.    Determine exatamente o problema, fazendo perguntas pertinentes de uma maneira educada e tranqüila. Mais uma vez, tomar notas e repetir as respostas do hóspede indica que você está levando isso a sério com a intenção de corrigir o problema.

5.    Indicar para o hóspede que você sentiria o mesmo se isso tivesse acontecido com você. Se possível, relatar um incidente que aconteceu com você, que foi semelhante e acabou bem depois de alguma intervenção.

6.    Lidar com a reclamação de hóspede imediatamente, enquanto eles estão com você. Encontrar uma solução e deixá-los saber de sua preocupação com sua satisfação. Pegue o telefone e faça a chamada para o departamento que pode resolver o problema ou deixe o hóspede saber que você vai lidar com isso  imediatamente.

7.    Certifique-se de verificar novamente com o hóspede depois de lidar com a sua queixa para se certificar de que eles estão satisfeitos. Isso vai deixar um sentimento positivo para o seu hóspede sobre a gestão em seu estabelecimento. Isso também irá influenciar no próximo retorno.

O forma preferida de um hóspede transmitir uma reclamação é de falar diretamente para um gerente do hotel e em segundo a um funcionário do hotel. Escrever uma carta ou usar um cartão de comentário são os métodos menos preferido. O treinamento deve ser dado a todos os funcionários do hotel sobre a maneira correta de lidar com um hóspede do hotel com uma queixa. Funcionários atenciosos e preocupados pode acalmar um cliente irado apenas  em saber ouvir.

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