sexta-feira, 13 de outubro de 2017

GESTÃO DE HOTÉIS RURAIS - FAZENDA - III

Evidentemente que os estabelecimentos rurais apresentam ambientes rústicos, mas nunca deveriam abrir mão do conforto de suas instalações, a experiência do hóspede deve ser memorável, um hotel fazenda deve oferecer uma experiência com a natureza para seus hóspedes, faz parte do show   entregar produtos como por exemplo de uma cabana de pescador ou de um chalé que inspire um romântico ambiente para um casal apaixonado.
O produto hotel fazenda indiscutivelmente deve oferecer elementos muito peculiares, se não tem um riacho natural então contrata-se um paisagista, ele é o especialista para criar cenários hollywoodianos, este profissional cria ambientes fantásticos. A vantagem dos estabelecimentos rurais é sua área livre, sempre tem um lugar que pode ser construído uma nova Cabana, um novo produto, uma estação gourmet, um orquidário, uma estufa, uma horta de ervas, e não tão menos importante os bichinhos, como as vaquinhas, cavalos, pôneis, porcos, galinhas, patos, eles são personagens desse grande elenco e devem ser tratados com o mesmo zelo que os  funcionários, afinal quando se fala de um hotel  fazenda, esses  elementos estão na mente do futuro hóspede.
Existem muitos estabelecimentos denominados hotéis Fazenda, porém sequer tem um boi no local, na verdade deveriam ser chamados de hotéis Campestres o que também não tira a importância desse conceito, hotéis rurais, hotéis fazendas, hotéis campestres e resorts, estes produtos se misturaram pois não tem uma agência reguladora que os classifique, muitos misturam os conceitos.
Já temos no mercado brasileiro excelentes hotéis fazendas com uma identidade   própria. São administrados pelas famílias tradicionais que transformaram as fazendas herdadas dos seus pais e construíram um negócio hoteleiro de altíssimo padrão.

Abaixo são   exemplos de ambientes que podem ser agregados ao pacote de hospedagem:




















   


QUAL O PROBLEMA DO MEU HOTEL?


Recentemente eu atendi um telefonema do proprietário de um hotel fazenda, já ao telefone, foi logo  desabafando sobre os problemas enfrentados em seu estabelecimento, tais como equipe desmotivada, queda expressiva nas vendas de pacotes, etc, etc.  Ele também me confidenciou que não era hoteleiro, apenas havia comprado o hotel como investimento e não estava conseguindo manter as contas em dia.
Marcamos uma reunião para o dia seguinte. Fiz uma visita ao site do hotel e logo percebi alguns itens importantes a serem considerados;

  •  Imagens antigas e amadoras com clientes do hotel;
  • Imagens de funcionários em suas atividades rotineiras;
  • Imagens do buffet de Natal e Réveillon dos anos anteriores;
  • Imagens das Unidades habitacionais com torres e esculturas de toalhas nas camas;
  • Link  para um Chat (ao vivo)  que  não  existia;
  • E-mails  de domínio  público:  gmail, hotmail, etc.
  • Imagens do buffet de café da manhã que não correspondia a realidade daquele hotel;

Fiz meus apontamentos e os guardei para me ajudar no briefing com o proprietário.

Resolvi ligar no setor de reservas e pedir informações:

A atendente muito simpática prestou todas as informações, porém demonstrou uma fraca abordagem de venda, me chamava de querido, meu amor e outros termos poucos relevantes. Logo percebi que seguia um script fraco, pessoal e sem uma postura profissional.

Era um sábado e chego no hotel cedo já para dá uma olhadinha no buffet do Café da manhã;
E  tive o desprazer de ver as piores coisas que podem ocorrer num  empreendimento hoteleiro:
·       
  • Moscas voando e pousando sobre as frutas, frios e todo o buffet;
  • Duas atendentes sem uniformes, usando bermuda jeans, sandálias e blusinha de alças; para piorar, uma delas pegava o presunto com as mãos, e com unhas que mais pareciam as de uma cigana;
  • Os ovos mexidos   escaldando num (réchaud) sujo e velho; já estavam a horas ali...
  • Travessas de bolo de fubá, tudo bolo industrializado (caixinha), as travessas (GM), eram usadas para servir os bolos apenas cortavam em cubos e serviam aos montes; uma verdadeira farra de bolos de travessas...
  • Jarras de plásticos, pratos fundos, copos de 400ml, talheres de lojas de 1.99, as toalhas das mesas encardidas, e muitas delas camuflavam sujeiras, rasgos com o “ cobre manchas”.
  • O piso apresentava sujeiras e restos de comida muito provável no jantar da noite passada;
  • Cada mesa tinha um arranjo de flores de plástico empoeiradas;
  • Cada mesa tinha um galheteiro e claro com uma caixa de palitos. (Aquele famoso...);
  • A decoração era deplorável, arranjos de flores e palmeiras de plásticos em cada canto do salão.
  • As paredes com manchas de comida, descascando devido o tempo, com rodapés  sujos; 


Logo percebi qual era o problema real daquele hotel e não parou por ai, como eu estava com tempo suficiente para minha reunião com o proprietário que ocorreria em uma hora, resolvi mergulhar nos bastidores daquele hotel fazenda.
Me dirigi a uma vila de chalés onde algumas unidades estavam abertas e outras as camareiras, senhoras (também sem uniformes, usando suas roupas pessoais), estavam fazendo a limpeza, pensavam elas que eu era algum hóspede do hotel e comecei a perguntar sobre os produtos de limpeza e uma delas riu e me revelou: 

“ a gente aproveita as sobras de sabonete que os hóspedes usam e  fazemos detergente para lavar os banheiros e as calçadas;
A senhora tinha um mau cheiro horrível de cigarro, logo percebi um maço de cigarro no bolso da sua calça jeans.

Eu a deixei tranquila e que continuasse seu trabalho enquanto observava  que  o mesmo pano que ela passava no piso era também  para o vaso sanitário. 

Naquela altura eu já tinha feito o resumo dos graves problemas daquele empreendimento, estava claro que o proprietário havia entregue a operação do hotel aos empregados despreparados e sem o mínimo de conhecimento de uma operação hoteleira.
Estava claro que quem ali se hospedava era um público das classes B,C,D (  veja: https://hotelariahospitalidade.blogspot.com.br/2017/09/gestao-em-hoteis-rurais-fazendas.html)
E os hóspedes das classes A, AA nunca mais retornariam num estabelecimento com um elenco de terror que eu acabara de presenciar.

No briefing eu pontuei todos os itens graves que deveriam ser corrigidos, fui contratado como Gerente de Aluguel, em seis meses conseguimos reverter a  imagem negativa que o hotel sofria, tivemos que  criar uma nova identidade, os conceitos, a equipe e hoje  esse hotel  coleta  os melhores comentários no tripAdvisor, booking.com, etc.

Este  senhor  tinha  como filosofia de negócio  "  Do couro tira a correia..." , eu mostrei que ele precisava renovar sua equipe, oxigenar, criar um ambiente profissional, sem panelinhas de funcionários fofoqueiros. Mostrei também que ele  precisava investir  em recursos humanos e estruturais, se não tem capital, faça-se um em um banco, disse-lhe! Eu sempre afirmo a frase de Albert  Einstein:

"Insanidade é continuar fazendo  sempre a mesma coisa e esperar resultados  diferentes"

quinta-feira, 12 de outubro de 2017

A HOSPITALIDADE JAPONESA


                       Cultura ‘omotenashi’ faz do Japão o país mais bem educado do mundo

                                   Matéria originalmente publicada em Mundo Nipo.

Omotenashi é um modo de vida no Japão, um termo que pode ser traduzido como “hospitalidade japonesa”. Na prática, a expressão combina a educação e uma polidez requintada, com um desejo de manter a harmonia e evitar o conflito.
Pessoas resfriadas usam máscaras cirúrgicas para evitar infectar outros. Vizinhos se presenteiam com caixas de sabão em pó antes de iniciar obras – um gesto para ajudar a limpar suas roupas do pó que inevitavelmente será produzido.
Funcionários em lojas e restaurantes te cumprimentam sempre com o Ojigi (ato de curvar-se em sinal de cumprimento), com uma deferência e um caloroso irasshaimase (bem-vindo). Colocam a mão embaixo da sua na hora de dar troco para evitar que qualquer moeda caia. Quando você deixa a loja, não é raro que fiquem na porta se curvando até perdê-lo de vista.
Até máquinas praticam o omotenashi. Portas de táxis se abrem automaticamente diante de sua chegada – e o motorista de uniforme branco não espera gorjeta. Elevadores se desculpam por deixá-lo esperando, e quando você entra no banheiro o assento do vaso sanitário se levanta.
Em obras, placas indicativas geralmente trazem uma imagem fofa de um trabalhador se curvando em deferência, como forma antecipada de se desculpar pelos possíveis transtornos provocados
Na cultura japonesa, quanto mais uma pessoa vem de longe, maior é a cordialidade em relação a ela – daí a razão de estrangeiros (gaijin – literalmente “pessoas de fora”) invariavelmente se impressionarem com a cortesia.
As pessoas se curvam ao sentar perto de você no ônibus, e depois de novo quando se levantam, uma atitude usualmente praticada em várias situações, o que deixa qualquer estrangeiro constrangido com tanta cordialidade e respeito oferecido pelos japoneses.
Mas omotenashi vai além de ser gentil com visitantes, isso porque essa atitude perpassa todos os níveis da vida cotidiana e é ensinada desde os primeiros anos de vida.
“Muitos de nós cresceram com um provérbio”, diz Noriko Kobayashi, chefe de turismo interno no consórcio DiscoverLink Setouchi, que busca criar empregos, preservar o patrimônio e promover o turismo em Onomichi, na região de Hiroshima.
“Ele diz assim: ‘Depois que alguém fez algo bom a você, nós devemos fazer algo bom a outra pessoa. Mas depois que alguém faz algo ruim a você, nós não devemos fazer algo ruim a outra pessoa. “Acho que esses ensinamentos nos fazem ser educados no comportamento. ”
Mas, de onde vem toda essa cortesia e educação? Para Isao Kumakura, professor emérito no Museu Nacional de Etnologia, em Osaka, grande parte da etiqueta japonesa tem origem nos rituais formais de cerimônias de chá e de artes marciais.
Na verdade, a palavra omotenashi, literalmente “espírito de serviço”, vem da cerimônia de chá. O anfitrião dessas cerimônias trabalha duro para proporcionar o clima certo para entreter convidados, escolhendo a louça, flores e decoração sem esperar nada em troca.
Os convidados, cientes dos esforços do anfitrião, respondem mostrando uma gratidão quase reverencial. Os dois lados criam um ambiente de harmonia e respeito, ancorado na crença de que o bem público vem antes da necessidade particular.

Código samurai

Do mesmo modo, delicadeza e compaixão eram valores centrais do bushido (o caminho do guerreiro), o código de ética do samurai, a poderosa casta militar que era altamente treinada em artes marciais.
O complexo código, análogo ao da cavalaria medieval, não governava apenas a honra, disciplina e moral, mas também o jeito certo de fazer tudo, da deferência ao ato de servir chá.
Seus preceitos zen demandavam domínio das emoções, serenidade interna e respeito pelo outro, incluindo o inimigo. O bushido se tornou a base para o código de conduta da sociedade em geral.
Uma coisa maravilhosa de estar exposto a tanta gentileza é que se trata de algo tão contagioso como um vírus epidêmico. Você rapidamente estará sendo mais gentil e civilizado, entregando carteiras perdidas à polícia, sorrindo ao dar vez a outros motoristas, levando seu lixo para casa e nunca – nunca – levantando a voz ou assoando o nariz em público.
Seria ótimo se todo visitante levasse um pouco de omotenashi para casa e espalhasse esse modo vida em seu próprio país. “O efeito cascata poderia mudar o mundo”.

*A versão original desta reportagem pode ser conferida no site BBC Travel (em ingles)

quinta-feira, 28 de setembro de 2017

O PAVÃO DE HOJE É O ESPANADOR DE AMANHÃ

Que a vida dá muitas voltas todos sabemos. Que as voltas nem sempre são para o lado que queremos, também não é novidade. Mas por circunstâncias várias estas deliciosas máximas da minha avó. "o pavão de hoje é o espanador de amanhã” a que dei honras de título neste post, tem ocupado o meu pensamento nos últimos dias. Tudo por causa de um artigo que lí sobre como se apresentar no mercado de trabalho, sobre "marketing pessoal".
Tenho vários amigos peritos nestas coisas da imagem. Vários a quem o lema "eu sou o meu melhor produto" cai que nem uma luva. A maioria, confesso, trabalha na área de hotelaria e ganha a vida a vender imagens dos outros. Mas, curiosamente, a verdadeira lição que recebi neste campo veio do mais insuspeito dos meus amigos: o padre João.
Era suposto que estas questões da imagem, do marketing e do mercado de trabalho lhe passassem ao lado, mas desenganem-se os que julgam que os padres não conhecem os benefícios do marketing. Este é dos que acreditam que a imagem pessoal vale quase tanto como um currículo e que é possível abrir a porta de muitos empregos aplicando as estratégias do marketing tradicional às pessoas. Mas o terreno é melindroso.
É um fato que saber vender-se enquanto produto profissional às suas chefias e colegas, é um requisito fundamental para garantir o sucesso num mercado laboral onde os conhecimentos técnicos são apenas a base da carreira e o carácter distintivo entre dois profissionais igualmente brilhantes está na sua atitude e capacidade comunicativas. Eu não tinha dúvidas disto, mas perdi a fala quando no meio desta conversa de amigos, o João remata o assunto com: "Sem marketing, o produto não existe. O que o consumidor está comprando é o benefício que ele dá. O mesmo acontece nas empresas. O que os líderes compram quando recrutam alguém é o benefício que essa pessoa pode trazer à empresa. E por isso é que eu digo que ganha quem conseguir vender essa imagem de imprescindível e brilhante ao chefe e aos colegas". Ele é padre!
Segundo o João, nos USA viveu-se durante anos a era do que a minha avó chamaria de "pavões", profissionais que se empenharam de tal forma neste marketing e levaram as suas regras a tal ponto que perderam a humildade na abordagem ao mercado e no relacionamento com os colegas. De fato, ocorrem-me vários "pavões" assim de relance.
Para testar esta teoria do João de que as organizações recrutam, preferencialmente, "pavões", liguei para um empresário que conheço há vários anos que mora em Miami. Depois da gargalhada face à minha pergunta "Carlos, você recrutaria um profissional "pavão"? lá me respondeu com um "Léo, já não estamos no tempo disso! Antes os empresários viam essa postura como sinal de determinação e espírito vencedor, hoje valoriza-se um marketing pessoal mais sóbrio onde a eficiência se mostra em resultados. São esses que eu recruto".
Prontamente contra-ataquei com nova pergunta: "Quer dizer que os 'pavões' estão virando espanadores?". Prontamente ele respondeu com nova gargalhada, seguida de: "sim Léo, servem basicamente para limpar o pó!". Para o Carlos, como para muitos empresários, o segredo para uma abordagem de sucesso no mercado de hotelaria reside na sobriedade e na humildade. "Quem é bom, é bom e mostra-o em resultados sem necessidade de publicidade enganosa", argumenta Carlos referindo que "se mal aplicado o marketing pessoal pode ser desastroso para uma carreira, criar um péssimo ambiente de trabalho, influenciar negativamente a produtividade de uma equipe ou comprometer os resultados da empresa".
E tem lógica. Muitos "pavões" no mesmo terreno, regra geral, não dá bom resultado. Todos se exibem com orgulho e nenhum produz. E já dizia a minha avó que não era expert em recursos humanos “orgulho não é grandeza, é inchaço".

A IMPORTÂNCIA DE TREINAR OS MEMBROS DE EQUIPE DO SEU HOTEL - Alimentos & Bebidas



A propaganda pode ser um artifício fascinante para atrair mais clientes para o seu estabelecimento: rádios, jornais, folhetos, mala direta, e-mail marketing, mídias sociais…facebook, instagram,etc.
Todas estas conduções são eficazes para cativar clientes, porém não são de fato eficientes no sentido de idealizá-los. E, como você sabe, são os clientes habituais que alavancam as vendas e maximizam os lucros. E, para corroborar esta afirmativa, inumeráveis pesquisas mostram que, em qualquer campo de trabalho, atrair um cliente novo é bastante mais caro que preservar os clientes fiéis.
Perfeitamente compreendido. Porém qual seria a “ferramenta secreta” para fidelizar o cliente? Minha resposta é simples: pouco anúncio e mais marketing. Para ser exclusivo: mais MARKETING INTERNO.
E como realizar isto? É bastante complicado?
De forma alguma! O que ocorre, é que a grande parcela dos proprietários, inadvertidamente, negligencia a sua arma mais poderosa de marketing… os próprios funcionários que trabalham no hotel.  Tenha em mente que o anúncio pode atrair um hóspede pela primeira vez, porém uma equipe de atendimento bem treinada irá maximalizar as chances de que ele retorne.
Parece simples, correto? E é! Vou ilustrar um exemplo do setor de restaurante: Transforme seus “tiradores de pedido” em verdadeiros vendedores e “marqueteiros” do estabelecimento, aplicando as estratégias corretas. Muitos hotéis oferecem uma gastronomia genuinamente peculiar, mas pecam por não saberem servir para um determinado público.
Mude o comportamento da equipe do salão - na maioria das vezes, o garçom é um indivíduo surpreendentemente sorridente, simpático, atencioso, no entanto que se dedica a, exclusivamente, a rubricar o pedido do cliente, servir os pratos e oferecer a conta. Na verdade, esse é a forma de atuação que sabota a expectativa do cliente, e sacrifica os lucros do seu negócio. Dessa maneira, se você quiser desviar, comece treinando a equipe de salão para que todos conheçam o cardápio de “dentro para fora”: como os pratos são preparados, os ingredientes usados e qual o orientação apropriado para cada artigo, de forma que eles possam ser autênticos, façam recomendações interessantes e “vendam” os pratos mais lucrativos – sem subestimar  a escolha do cliente – porém oferecendo a melhor experiência que seus hóspedes e clientes possam ter. Da mesma forma  eles precisam ser especialistas no próprio restaurante. Vários clientes são visitantes de primeira viagem e não sabem qual a especialidde da casa e o que pode ser pedido para atender aos desejos de cada um deles. E, inclusive os clientes mais antigos são capazes de ser surpreendidos com um novo prato do cardápio, novos ingredientes, afinal uma nova chance de modificar a comida em um novo evento.
Um hotel é uma empresa com outras empresas dentro dele, podemos incluir nesta lista:  a lavanderia, o estacionamento, o auditório, a academia, as unidades habitacionais, (quartos) e, por fim, o setor de Alimentos e Bebidas que é responsável por trinta por cento da receita gerada. Este setor é o que mais se destaca no quesito experiência memoráveis. Neste aspecto irei dar ênfase no restaurante, pois acredito ser um dos mais visados na roda de experiência do segmento hoteleiro.
A hora do show!
O segmento de restaurantes é “Show Business”! No momento em que as portas se abrem para o público, e a cortina sobe, é, de modo literal, “Show-Time”. Cada componente da equipe se torna um “artista” no palco do salão, para abrandar, aconselhar e acompanhar os clientes que entram pela porta. Porém, mais que o próprio alimento – que precisa ser de excelente qualidade – esta é a ocasião que você tem para impressioná-los, dando melhor que eles esperam da casa. Fazer uma refeição fora de casa precisa ser uma experiência memorável, englobando a qualidade do alimento, da bebida, e do serviço apresentado pela equipe do salão. E os garçons são o “condutor” que vai mostrar aos clientes que seu restaurante é extraordinário, único, e como isso vai modificar sua experiência numa ocasião especial. O propósito é que eles não somente voltem, porém se sintam compelidos a comentar sobre seu estabelecimento e atrair seus amigos nas próximas visitas. E dessa maneira, um treinamento apropriado faz esse trabalho com primor e amplia a alavancagem do marketing “boca-a-boca” dos clientes – propaganda gratuita – e transforma seu restaurante e seu hotel uma casa de sucesso.

Bufê self-service ou a quilo - E não pense você que estas regras valem somente para restaurantes à la carte. Os bufês e restaurantes por quilo similarmente dependem de uma equipe de salão surpreendentemente bem treinada, uma vez que são os garçons que vão indicar as bebidas (alta lucratividade) e entregar a comida num tempo específico. Imagine agora, aquela vastidão de pessoas que têm que comer fora todos os dias: que tal se eles voltassem ao seu restaurante frequentemente? E trouxessem seus colegas de trabalho e seus clientes?

Em todos os casos, é a experiência do cliente que importa: a completude de alimentos de excelente qualidade com um serviço primoroso. A soma destes elementos precisa estar constantemente bastante acima que ele esperava no momento em que passou pela porta de entrada. E é isto que vai expressar com que ele volte mais e mais vezes, e seja partícipe do sucesso do seu restaurante.  

terça-feira, 26 de setembro de 2017

EMPREGO DE RECEPCIONISTA DE HOTEL



Lista de Habilidades de Serviços de Recepção / Recepção do Hotel

Os funcionários da recepção do hotel (também conhecidos como, recepcionista, agente de atendimento) são responsáveis ​​por garantir que os hóspedes tenham uma experiência agradável em um hotel. Isso normalmente envolve o check-in e o acesso aos hóspedes, a realização de reservas e a resposta a qualquer dúvida que os hóspedes possam ter.
Abaixo está uma lista das cinco habilidades mais importantes para um funcionário da recepção do hotel, bem como uma lista mais longa de outras habilidades que os empregadores procuram em candidatos para empregos de “Guest Services”.
Os funcionários da recepção do hotel são responsáveis ​​por garantir que os hóspedes tenham uma experiência agradável em um hotel. Os deveres normalmente envolvem verificar os hóspedes dentro e fora efetuar reservas e responder a qualquer dúvida que os hóspedes possam ter.
Você não precisa de um diploma universitário ou de qualquer experiência relevante para ser um recepcionista de hotel, embora falar inglês ou outro idioma, habilidades em negócios ou administração ajude, e fortes habilidades interpessoais e de comunicação são uma obrigação. Pagar não é luxuoso, mas pode ser bom, e você pode subir para posições de supervisão e uma carreira na indústria hoteleira. Ou, se preferir, você pode usar um trabalho na recepção como um passo para outra posição.
Como usar listas de habilidades
Você pode usar essas listas de habilidades ao longo de seu processo de busca de emprego. Em primeiro lugar, você pode usar essas palavras de habilidade em seu currículo. Na descrição do seu histórico de trabalho, você pode querer usar algumas dessas palavras-chave.
Em segundo lugar, você pode usá-los em sua carta de apresentação. No corpo da sua carta, você pode mencionar uma ou duas dessas habilidades e dar um exemplo específico de um momento em que você demonstrou essas habilidades no trabalho.
Finalmente, você pode usar essas palavras de habilidade em sua entrevista . Certifique-se de ter pelo menos um exemplo por um tempo que você demonstrou cada uma das principais habilidades listadas aqui.
Claro, cada trabalho exigirá habilidades e experiências diferentes, então tenha certeza de que lê atentamente a descrição do trabalho e se concentre nas habilidades listadas pelo empregador.
Além disso, analise nossas listas de habilidades listadas pelo trabalho e tipo de habilidade .

Melhores habilidades da recepção do hotel

A recepção de um hotel requer muitas habilidades diferentes, e os detalhes podem variar, dependendo de como o hotel está organizado (seu trabalho pode ou não incluir o transporte de bagagens de hóspedes, por exemplo) e o mercado dos servidores do hotel. No entanto, existem algumas habilidades que todos os funcionários da recepção precisam.

Aqui estão.

Comunicação
A comunicação é crítica para um funcionário da recepção de hotel. Eles falam com os hóspedes pessoalmente e por telefone o dia todo, por isso é importante que eles falem claramente e mantenham um tom positivo.
Simpatia
Um funcionário de recepção geralmente é a primeira pessoa que um hóspede vê ao entrar em um hotel. Portanto, os funcionários da recepção devem ser extremamente acolhedores. Um bom recepcionista cumprimenta todos os convidados com um sorriso e uma palavra amigável e respeitosa.
Organização
Os funcionários da recepção são sempre multitarefa; eles devem atender telefones, cumprimentar convidados, responder perguntas, conferir clientes e muito mais. Ser organizado permite que um trabalhador da frente manipule essas tarefas múltiplas.
Compostura
Porque um funcionário da recepção tem que fazer várias tarefas e atender muitos hóspedes de uma vez, um bom funcionário da recepção pode manter a calma sob pressão. Mesmo quando o hotel está muito ocupado, o funcionário ainda pode fazer malabarismos com uma variedade de tarefas, mantendo-se amigável para os clientes.
Solução de problemas
Ser um funcionário da recepção significa que você será a primeira pessoa a quem os seus problemas colocam. Esses problemas podem ser menores, como um pedido de recomendações de restaurantes. Podem ser maiores, como um convidado cuja sala reservada não é acessível para cadeira de rodas conforme solicitado. Poderia haver situações de emergência totalmente inesperadas, como um convidado em uma crise médica. Seu trabalho será para resolver o problema, se possível, ou para descobrir quem ligar para obtê-lo resolvido. Se você pode responder de forma rápida e criativa a esses desafios, você pode dar aos hóspedes uma boa experiência, e você pode obter uma boa revisão para o seu hotel, apesar de uma situação ruim.

Alfabetização informática
Trabalhar na recepção requer o uso de computadores para manter registros, processar pagamentos e outras tarefas. Enquanto você não precisa ser um especialista no mundo da tecnologia, você precisa ser informado por computador e já está confortável com o software que o hotel usa, ou pelo menos capaz de atualizar rapidamente. Fidelio, Opera, CM,  Desbravador, etc.

Trabalho em equipe
Os funcionários da recepção geralmente têm que trabalhar com outros. Às vezes, eles têm que trabalhar com outros funcionários na recepção para lidar com um problema difícil. Outras vezes, eles têm que se comunicar com pessoas em diferentes departamentos dentro do hotel - incluindo estacionamento, arrumação e gerenciamento - para garantir que os hóspedes estejam satisfeitos com sua estadia. Os funcionários da recepção devem, portanto, ser capazes de se dar bem e trabalhar com uma variedade de pessoas.

COMO CONTRATAR EMPREGADOS PARA SEU RESTAURANTE

Nunca vou esquecer de um dos meus trabalhos na faculdade que voltou com o seguinte comentário do professor: “ Procure-me quando tiver 30 anos e me diga porque, de repente, não consegue mais arrumar emprego”. Ele comentava o meu anúncio em que se exigia que os candidatos tivessem entre 18 e 30 anos. Uma das palavras que enfatizou durante o curso foi “relevância” Quando planejamos entrevistas, tínhamos de preparar perguntas que fossem relevantes para o cargo. Também deveríamos verificar o conhecimento relacionado ao trabalho e aplicar testes de habilidades. O fato ensinou-me uma lição valiosa – a menos que a entrevista de emprego seja cuidadosamente planejada, é uma das formas mais inúteis de se contratar empregados.

Hoje eu oriento o gestor entreviste primeiro por telefone e depois peça-lhes que venham fazer um teste de habilidade com sua equipe (brigada de cozinha ou de salão). Eles devem vir com suas Dolmãs (branco e preto), abrir uma garrafa de vinho, fritar um ovo, (quem souber servir um ovo saberá cozinhar qualquer outra coisa...), e carregar quatro pratos. O pedido para virem de uniforme elimina metade dos candidatos. Os que passam no teste de habilidades são entrevistados. Se no passado passávamos muito tempo ao telefone e realizando entrevistas, hoje reduzimos essa prática extraordinariamente e o pessoal que selecionamos permanece são mais felizes executando suas tarefas. Agora que tenho 47 anos de idade, devo admitir que isso nada influi nas habilidades das pessoas para realizarem suas tarefas. Portanto, não é preciso ser jovem para trabalhar na gastronomia. 

GESTÃO EM HOTÉIS RURAIS (FAZENDAS)

                                               Por Leonardo Soares
Insanidade é continuar fazendo sempre a mesma coisa e esperar resultados diferentes. 
                                                                    Albert Einstein

A gestão de um hotel rural, como qualquer outro hotel, requer a atenção cuidadosa e acertada de diretrizes de planejamento e gestão. 
Resort, hotel fazenda, hotel rural, pousada e Spa são formas de classificar estabelecimentos de hospedagem e lazer em locais com maior contato com a natureza, e de grandes belezas naturais, fora dos centros urbanos, independentemente do tamanho e diversidade das instalações.
A localização, é um atributo de maior importância para qualquer tipo de hotel, antes de qualquer tentativa de implantação, para isso existe o estudo de viabilidade que mostrará ao hoteleiro o potencial comercial do seu empreendimento.
Outro fator determinante de sucesso num hotel rural é saber para quem se destina, para qual segmento e para qual tipo de cliente o estabelecimento atrairá. Reunindo estas preciosas informações o proprietário terá uma visão pragmática do negócio.
Eu tenho visto muitos proprietários de estabelecimentos rurais se queixando sobre a baixa ocupação dos seus hotéis, muito embora tenham atribuído essa baixa taxa ao cenário econômico do país.
É louvável explicar os reais motivos que atualmente estão ocorrendo na maioria dos hotéis fazenda por esse imenso Brasil.

1° Hierarquia familiar x Administração
Sou daquele que sustenta o ditado, “É o olho do dono que engorda o pasto”. No entanto, jamais a hierarquia familiar deverá ser transferida para a gestão do empreendimento. Com raras exceções, vemos muitas famílias no comando de suas propriedades atuando de forma profissional e bastante harmoniosa, em outras, presenciamos verdadeiros cabos de guerra, um verdadeiro ambiente de “ quem manda aqui sou eu...” no pior dos cenários, presenciamos estabelecimentos com regimes semi-escravagista, outros sem as mínimas preocupações para com o bem-estar dos funcionários e dos próprios clientes.
2° Ausência de uma gestão hoteleira na pratica
A mão de obra para os hotéis rurais é composta em sua maioria pelas pessoas que residem nas proximidades, são os filhos dos nativos, pessoas simples do campo, essa mão de obra não é especializada, mas tem um diferencial enorme na excelência nos serviços da hotelaria, a humildade em servir (sem servilismo). Eu já presenciei estabelecimentos onde a atração principal era a imersão na cultura regional daquela gente, pessoas simples, analfabetas, agricultores, ribeirinhas, pescadores, mas que brilhantemente executam seus serviços com maestria de dar inveja a qualquer hotel de rede internacional. De fato, por trás dessas pessoas tem um profissional da hotelaria, verdadeiros Maîtres De Maisons. Eu costumo dizer aos proprietários, se não puder pagar por um gerente hoteleiro, torne-se hoteleiro ou contrate um de aluguel, na melhor das hipóteses procure um consultor - "Consultoria não é bengala – não se preocupe você não vai precisar de consultoria a vida toda, ou você vai ao médico toda a semana?"
3º Estrutura moderna x  conservadora
A hotelaria é muito versátil, ambos os conceitos convivem perfeitamente e com pesos iguais quando a proposta de marketing assim determinar.
Geralmente encontramos nos hotéis rurais um cenário característico, sempre há uma mesa que pertenceu aos ancestrais do proprietário, relíquias sacras, móveis épicos, móveis rústicos, utensílios, prataria, artes e pinturas, sem dúvida todos esses objetos podem e devem ser incorporados no ambiente certo, na posição correta e dentro do contexto.
O que se deve evitar é a falta de manutenção, preventiva e corretiva, de nada adianta ter um belíssimo espelho do século XV junto com um ar-condicionado de caixa, barulhento e pingando.
O que a gente vê muito por aí são estabelecimentos sem o mínimo de cuidados em suas instalações, aparelhos eletroeletrônicos já saturados, tais como, ar-condicionado, TV’s em tubos, tomadas de energia elétrica antigas, fios elétricos a mostras, colchões e travesseiros que nunca foram trocados desde a primeira compra, e não querendo me estender nesta lista infindável, posso até imaginar o real problema da baixa taxa de ocupação de alguns estabelecimentos. Lamentavelmente os proprietários estão perdendo muito dinheiro em não investirem melhorias em seus negócios.  " Do couro sai a correia..." um surrado e antigo ditado cuja filosofia é a de muitos donos de fazendas que ainda insistem em engavetar os novos conceitos.
4° Segmentação do mercado
Podemos classificar o perfil dos clientes para hotelaria rural em cinco classes, AA, A, B,C e D, eu sempre analiso essas duas últimas como as classes emergentes, as que tiveram uma melhora no padrão de vida a partir dos anos 2005, porém o que muitos proprietários ainda não se deram conta é que as classes B,C e D uma década depois, entraram nas estatísticas de desemprego, deixaram de usufruir de boa situação econômica e não mais puderam manter as boas taxas de ocupação nos hotéis de lazer, pois até então a economia estava acelerada.
Atualmente essa realidade não é mais a mesma.
Essas mesmas classes (b,c,d ) puderam usufruir de serviços de hotelaria com maior frequência. No entanto, não exigem qualidade e sim quantidade. Um ar-condicionado dos anos oitenta (janela) será visto como um artigo de luxo, já que esse equipamento é quase restrito às classes B,C e D.
Há regiões onde as taxas de ocupação dos hotéis fazenda não passam dos 30%, sem dúvida foram afetados pela mesma razão que acabei de explicar.
E quanto as classes AA e A?
Economicamente não são afetados pelos altos e baixos da economia, o padrão de vida é o mesmo de dez anos atrás e/ou até melhor no momento.
As mesmas necessidades de uma família pertencente a classe b,c,d, e das classes AA, A, tenham para passar um final de semana num hotel fazenda são praticamente iguais: divertir, relaxar, festejar, entreter, comer, dançar, etc. porem com padrões de exigências e percepções de serviços diferentes. Por exemplo as classes B,C e D não vão se preocupar se a piscina está com algumas folhas das árvores que o vento trouxe, mas um cliente da classe AA poderá questionar sobre a piscina “suja”.

Esse público vai questionar se o travesseiro está limpo e higienizado, se o colchão passa também pelos mesmos processos de higiene, esse mesmo público exige um padrão de qualidade elevado, não importando se o hotel está localizado nos grotões das regiões mais inóspitas do sertão nordestino, longe de qualquer civilização, aqui a atenção está nos detalhes.
Daí a importância de conhecer seu público!
- Para quem o hotel se destina e qual tipo de hotel se pretender implantar?
- Já recebi respostas do tipo: “ no meu hotel se hospeda quem puder pagar"
Devo admitir que essa resposta está equivocada. Mas do ponto de vista de gerador de receita, está correta.
Outro fator a considerar quanto a segmentação de mercado é antes de tudo entender que as classes AA, A e B,C,D não se misturam! É mais ou menos assim, uma família da classe AA não vai querer estar na mesma piscina que os das classes b,c,d, preconceito? Não se sabe, mas é assim que as coisas funcionam, óleo e água não se misturam.
5° Seus funcionários conhecem os fundamentos da Arte de Servir?
A frase de Albert Einstein (acima) explica por si só os motivos da baixa ocupação em muitos estabelecimentos hoteleiros, eu sempre uso essa frase para ilustrar o cenário real de alguns hotéis fazendas e também urbanos.
Manter funcionários (antigos) que não aceitam as mudanças, que vivem de panelinhas e fofocas ... , - Ah, mas são de confiança - diz o proprietário - A d. Maria trabalha com a gente desde o casarão dos nossos avós... Eu procuro lembrar ao nobre proprietário que sua fazenda é um Negócio!!! Ou o seu negócio é uma fazenda? a não ser que d.Maria faça parte da historia da fazenda, seja ela uma personagem com 100 anos de vivencia e que foi responsável por cuidar da família emigrante oriunda da segunda-guerra mundial... não tente colocar o melhor gerente de hotelaria no seu hotel antes de ter uma boa conversa com seus funcionários. Muitos empreendimentos hoteleiros estão com seus serviços obsoletos, com funcionários de mentalidade do século 19 querendo oferecer serviços de qualidade para um público do século 21.
Quando me refiro a mentalidade estou me referindo as práticas de serviços como por exemplo:
Sua equipe sabe:
  •      Montar uma mesa harmoniosa?
  •     “Envelopar” um colchão?
  •    Organizar uma festa de casamento, ou uma festa temática, um churrasco, um evento corporativo?
  •   Servir os públicos das classes AA e A?
  •   Vender, servir, harmonizar um vinho para os clientes?
Se seu hotel contrata uma equipe de fora para organizar seus eventos, é muito provável que o seu estabelecimento esteja com sérios problemas... não tem identidade...
6° Como é o seu cardápio?
  •       Tem filé à Parmegiana?
  •       Tem Peixe a Belle Muniere?
  •       Tem Frango à ao molho de Vinho Carbenere ?
  •       Tem torta holandesa?
  •       Tem Pudim de leite Moça?

Se você acredita que as pessoas de poder aquisitivo alto irão sair de suas casas, num final de semana para comer filé à Parmegiana e Lasanha Bolonhesa numa fazenda, tomar banho de piscina e assistir TV, talvez você precise rever seus conceitos!
Quem procura um hotel fazenda está em busca de uma experiência, vivenciar um dia na fazenda é saborear uma comida da roça feita num fogão á lenha por exemplo, é comer um bolo de mandioca, é experimentar aquele doce de mamão verde colhido na fazenda, é provar uma fruta colhida no pé, é saborear os temperos das ervas colhidas no local e com elas a cozinheira prepara aquela Galinha Caipira da Fazenda e prepara a Cabidella ( molho pardo), ou aquele Tambaqui pescado no açude da fazenda e assado na palha de bananeira, mas servido com o melhor dos serviços da Arte do bem Servir.
As pessoas pagam muito bem para ter uma experiência memorável e que lhes remetam muitas vezes a casa da vovó na roça, mas não abrirão mão de receberem serviços de qualidade, conforto, excelência em atendimento, comida e bebida com sabores peculiares e servidos com alto padrão
Leonardo Soares é graduado em Marketing, com Pós-graduação em Administração, com vivencia de 28 anos em diferentes segmentos hoteleiros, 14 deles em cargos de gerência, concomitantemente ministrando cursos e consultorias para segmento de hospitalidade.
O que está acontecendo com a nossa hotelaria? Não quero fazer nenhuma critica aos modelos de recrutamento seleção utilizado pelos analistas e gerentes de RH, mas devo admitir que muitos modelos estão obsoletos e que ainda perpetuam nos processos seletivos. Modelos do século 19 sendo aplicados para os profissionais do século 21.
Eu fiz uma pergunta a uma gerente de RH de uma famosa rede hoteleira que me definisse em uma só palavra o que pesa na contratação por exemplo de um recepcionista, e me responde: LIDERANÇA! Depois disso eu fui refletir sobre esse modismo de "Líder ,Líder! todos dentro de uma empresa deverão ser lideres? EU imagino um time de futebol só com lideres...
Eu acredito em pessoas que amam servir (sem servilismo), esse sim é o perfil que acredito ser o mais perfeito para a hotelaria. A hotelaria brasileira passa por um turnover impressionante, e eu atribuo justamente a esse modismo de contratar pessoas que ostente currículos com MBA em Havard, falando 5 idiomas, etc, etc. Se esquecem que os mais belos exemplos de excelência no atendimento partem de pessoas humildes e com seu simples ensino médio, mas que amam servir. Temos visto verdadeiros almofadinhas na hotelaria, estudantes de direito que estão ali apenas para pagar sua faculdade, nada contra, mas beleza e olhos azuis não é e nunca foi sinônimo de qualidade.
Fui convidado por uma faculdade para substituir um professor de hotelaria e no meu primeiro dia eu pergunto a classe de 28 alunos quais eram seus objetivos para com a hotelaria?
Para minha surpresa todos estavam convictos que ao pegarem seus diplomas estariam seguros com cargos de gerencia geral nas redes hoteleiras. Nenhum daqueles alunos demostrou amor pela arte do Bem Servir, quando eu disse que um gerente geral deve saber limpar um banheiro tão quanto uma camareira, todos me olharam com espanto!
- Imagina professor! Nós estudamos para ser gerente e não para limpar banheiros...!
Na verdade isso explica o motivo do alto turnover no mercado hoteleiro.
Eu sempre me questiono quando uma rede hoteleira coloca anúncios de vagas do tipo: Vaga para Chefe de Recepção , contratar um chefe de fora é o mesmo que dizer a sua equipe orgânica: Não temos capacidade de formar nossos líderes...

Hotéis apostam em Gerente de Aluguel para potencializar desempenho



Alguns hotéis independentes estão apostando em uma solução inovadora: a do “gerente de aluguel”. O objetivo desse serviço é dar uma ‘mãozinha’ aos diretores, pois, por estar do lado de fora da situação, o consultor identifica com mais facilidade os problemas, as necessidades de mudanças e as possibilidades de melhorias.
Com o mercado cada vez mais competitivo, torna-se necessário que estabelecimentos de hospedagens, sejam estes urbanos ou rurais, resorts, fazendas, pousadas, etc. procurem por profissionais que possam levar para a empresa ideias inovadoras e “foras da caixa” para otimizar a gestão e melhorar o desempenho da empresa como um todo. Pensando nisso, alguns hotéis estão apostando em uma solução inovadora: a do “gerente de aluguel”. O objetivo desse serviço é dar uma ‘mãozinha’ aos diretores, pois, por estar do lado de fora da situação, o consultor identifica com mais facilidade os problemas, as necessidades de mudanças e as possibilidades de melhorias.
O “gerente de aluguel” tem a função de buscar soluções efetivas para reduzir prazos de produção e desperdícios, incentivar o autodesenvolvimento, melhorar a qualidade dos serviços prestados, realizar treinamento de equipes ou qualquer outro objetivo que um bom gerente possa almejar. O profissional assemelha-se com um supervisor ou um gerente recém-contratado, pois entra com gás total e promove uma renovação na organização, com a diferença de que apresenta resultados numéricos, o que permite à direção da empresa acompanhar os retornos do investimento.
Muitos hotéis que não possuem colaboradores com formação acadêmica específica em administração hoteleira têm procurado muito esse tipo de serviço, principalmente pelo fato do profissional levar para a organização um “olhar externo”, que, possivelmente, pode ser a mesma visão que os clientes têm dos serviços. Outro ponto destacado é o tempo de contratação com prazo definido e previamente estabelecido, o que possibilita a implantação de soluções mais eficazes em menor tempo. Além disso, o custo desse serviço é mais acessível, já que a empresa não tem vínculo empregatício, evita passar por todo o processo de seleção para contratação de um profissional e, também, não são todas as empresas que possuem demanda para uma semana inteira de trabalho de um gestor efetivo.
Os resultados são surpreendentes até mesmo em organizações que possuem um líder efetivo na equipe. Quando o “gerente de aluguel” consegue alcançar o desempenho esperado pelo diretor, os processos já estão bem definidos e sendo executados com qualidade, restando ao líder da equipe manter-se motivado para dar continuidade ao trabalho. Além disso, “alugar” os serviços de um gerente é a solução para setores da empresa que suportam apenas um supervisor e não tem quem possa coordenar ou acompanhar o desempenho da equipe.
Renovação deve ser o lema dos empresários se quiserem alcançar bons resultados e obter destaque no mercado. Essa é a hora de dar um “up” no desempenho da empresa. A relação custo-benefício vale a pena e os ganhos são diversos: equipe motivada, gerência efetiva, melhora no desempenho e renovação de ideias e processos.
Leonado Soares com olhar astuto, grande capacidade analítica e visão de processos, enxerga a operação hoteleira de maneira integrada, é o responsável por gestão, estudos de viabilidade, planejamento e trabalhos de diagnósticos de negócios. Sua consistente formação acadêmica reflete esta personalidade, Graduado em Administração de marketing, pós-graduado em Administração e Tecnologia de Marketing, intensa vivencia em operações hoteleiras – Especialização em Marketing de Serviços e Coaching executivo.
Wapp (11) 9 3010-1416
www.lshotelaria.com.br

fonte administradores.com

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