quinta-feira, 15 de fevereiro de 2007

O QUE É A HOSPITALIDADE?

QUANDO A MAIORIA DAS PESSOAS PENSA SOBRE O SETOR DE HOSPITALIDADE, NORMALMENTE CONSIDERA HOTÉIS E RESTAURANTES. ENTRETANTO, O VERDADEIRO SIGNIFICADO DE HOSPITALIDADE É DE ESCOPO MUITO MAIS AMPLO.

A hospitalidade era praticada por todos os gregos e baseada num preceito divino. Os estrangeiros e viajantes eram protegidos por Zeus Xênios, ou Zeus Viajante. A hospitalidade, segundo Cunha (1997:63), constituía-se num ato honroso e numa instituição que obrigava o cidadão grego a receber com benevolência os estrangeiros que chegassem à cidade. Aqueles que recebiam deviam dar de beber aos hóspedes, oferecer-lhes sal e lavar-lhes os pés, mesmo antes de perguntar-lhes o nome e saber o motivo da viagem. Em matéria de hospitalidade pública eram designados pelo Estado certos cidadãos, chamados proxenos, cuja missão era receber os estrangeiros, orientá-los e, caso surgissem complicações, ajudá-los a regressar às suas cidades de origem. A primeira obrigação deles era ajudar e dar toda a assistência a seus compatriotas que estivessem fora de suas residências, particularmente aqueles que estavam em missão oficial. Seu mais mundano dever era o de extensão da hospitalidade, a obtenção de ingressos para teatro, ou até o empréstimo de dinheiro para alguém que estivesse em dificuldades financeiras durante sua viagem. Deveres mais complexos incluíam a negociação de resgate com os familiares de alguém tomado como prisioneiro de guerra. Os herdeiros do viajante que por acaso morresse na cidade, deveriam procurar o proxeno para o levantamento financeiro. HOSPITALIDADE, em inglês, é derivada de hospice, termo que significa uma casa medieval destinada ao repouso de viajantes e peregrinos. HOSPICE - palavra claramente relacionada a hospital - também se refere a uma forma antiga do que conhecemos como casa de tratamento de saúde.

ENTÃO, HOSPITALIDADE NÃO APENAS INCLUI HOTÉIS E RESTAURANTES, MAS TAMBÉM SE REFERE A OUTROS TIPOS DE INSTITUIÇÕES QUE OFERECEM HOSPEDAGEM, ALIMENTOS OU AMBOS ÀS PESSOAS QUE ESTÃO FORA DE SEU LARES. PODEMOS TAMBÉM EXPANDIR ESSA DEFINIÇÃO, COMO MUITAS PESSOAS FAZEM, AO INCLUIR AS INSTITUIÇÕES QUE FORNECEM OUTROS TIPOS DE SERVIÇOS AOS INDIVÍDUOS QUE SE ENCONTRAM FORA DE CASA. HOSPITALIDADE = MEIOS DE HOSPEDAGEM E ALIMENTAÇÃO HOSPITALIDADE =

1. Ação de acolher em casa por caridade ou cortesia.
2. Qualidade do que é hospitaleiro.
3. Acolhimento afetuoso.

HOSPITALIDADE = Recepção e entretenimento de hóspedes, visitantes ou estrangeiros, com liberalidade e boa vontade.

HOSPITALIDADE É A INTERAÇÃO DE SERES HUMANOS COM SERES HUMANOS EM TEMPOS E ESPAÇOS PLANEJADOS PARA ESSA INTERAÇÃO. HOSPITALIDADE PODE SER DEFINIDA TAMBÉM COMO O ATO HUMANO, EXERCIDO EM CONTEXTO DOMÉSTICO, PÚBLICO E PROFISSIONAL, DE RECEPCIONAR, HOSPEDAR, ALIMENTAR E ENTRETER PESSOAS TEMPORARIAMENTE DESLOCADAS DE SEU HÁBITAT NATURAL.

As definições de hospitalidade são abordadas a partir de um número de perspectivas diferentes, entre elas:

CONFORTO PSICOLÓGICO E FISIOLÓGICO; · RELACIONAMENTO SOCIAL; · SATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO; · TANGÍVEL X INTANGÍVEL; · INTERAÇÃO; · SEGURANÇA; e · LUCRATIVIDADE.

A definição de Nailon (1981) combina elementos psicológicos e fisiológicos com segurança e níveis de serviço: Hospitalidade está ligada à provisão de conforto psicológico e fisiológico dentro dos níveis definidos de serviço. Burgess (1982), em uma definição mais prolixa, enfatiza a importância do desenvolvimento de relações pessoais e o papel desta promoção de percepção dos hóspedes para conforto e segurança O elemento de interação primária fomentada por calor, amizade, acolhida, cortesia, abertura e comportamento generoso do anfitrião cria um ambiente hospitaleiro. Isso promove um sentimento positivo de segurança e conforto oferecido pela estrutura física, desenho, decoração e fácil localização. Finalmente, a oferta de acomodação agradáveis para dormir, comer, relaxar e tomar um bom banho, unida ao oferecimento de bebidas, serviços e entretenimento, completam o quadro. Buttle (1986) demonstra a orientação do marketing pela introdução de idéias de satisfação e insatisfação do consumidor: O conjunto de satisfações e insatisfações pelo qual o cliente recebe a experiência da hospitalidade. As satisfações devem ser fisiológicas (sede, sono, calor), econômicas (valor do dinheiro, crédito), sociais (companhia, serviço), psicológicas (auto-estima, status, segurança). Berger (1984), em Lockwood e Jones, é breve e direto ao afirmar que hospitalidade é essencialmente oferecer segurança e ir ao encontro das necessidades físicas e psicológicas dos hóspedes: “Hospitalidade é oferecer segurança às pessoas, considerando conforto físico e psicológico em troca de pagamento”. Conquanto a abordagem para definir hospitalidade possa variar , há um número de elementos integrais que são característicos: Hospitalidade é a combinação complexa de benefícios e aspectos tangíveis e intangíveis; Hospitalidade envolve a interação satisfatória entre serviço e prestador, consumidor e hóspede; A hospitalidade oferece ao hóspede: segurança, conforto psicológico e fisiológico, com alimentação, bebida e acomodação; e A hospitalidade pode ser lucrativa ou não.

LEIS DA HOSPITALIDADE

1 - A HOSPITALIDADE COMEÇA COMO UMA DÁDIVA: Nem toda dádiva insere-se dentro da hospitalidade, mas toda ação de hospitalidade começa com uma dádiva. Convidar alguém para ir à sua casa, oferecer abrigo e comida a alguém em necessidade são dádivas expressas por gestos que se inserem dentro da dinâmica dar - receber - retribuir. A dádiva desencadeia o processo de hospitalidade seja ou não precedida de um convite ou de um pedido de ajuda.
2. A DÁDIVA IMPLICA SACRIFÍCIO: Oferecer uma dádiva ou hospitalidade é sacrificar algo que se tem em favor do donatário ou do hóspede. Agradar ao hospede implica abrir mão de algo que se tem em favor dele. Esse algo pode implicar ou não dispêndios de dinheiro. Pode ser apenas um cafezinho já passado. Pode ser apenas tempo, moeda tão cara na vida moderna.

3. TODA DÁDIVA TRAZ IMPLÍCITO ALGUM INTERESSE: Quem dá algo sempre tem algum interesse.

4. O DOM DEVE SER RECEBIDO, ACEITO: Recusar um presente, uma honraria, uma lembrança é algo que ainda soa insultuoso mesmo em nossos dias. Não aceitar a dádiva desencadeia o mecanismo oposto da hospitalidade, que é a hostilidade, outra face desta. O ritual da hospitalidade já é, em si, um antídoto contra a hostilidade, o que se pode traduzir singelamente em um sorriso de acolhimento com o qual desarmamos alguém com semblante pouco amigo a quem nos dirigimos.

5. RECEBER IMPLICA ACEITAR UMA SITUAÇÃO DE INFERIORIDADE DIANTE DO DOADOR: Quem recebe a dádiva deve manifestar alegria mesmo sentindo que assume uma débito para com aquele que doou.

6. QUEM RECEBE, DEVE RETRIBUIR: Retribuir é reinstaurar o dom, a dádiva. É reinstaurar o sacrifício, criar uma nova dádiva. QUAIS PRÁTICAS SOCIAIS QUE SE INSEREM DENTRO DO PROCESSO DE HOSPITALIDADE?

1. TEMPOS SOCIAIS DA HOSPITALIDADE HUMANA: RECEBER HOSPEDAR ALIMENTAR ENTRETER RECEBER Ato de acolher pessoas que batem à porta, seja em casa, na cidade, no hotel ou virtualmente. HOSPEDAR Calor humano dedicado alguém, sob a forma da oferta de um teto ou ao menos de afeto, de segurança, ainda que por alguns momentos.

ALIMENTAR A oferta do alimento delimita e concretiza o ato da hospitalidade, ainda que este alimento seja simbólico, sob a forma de um copo d’água ou do pão que se reparte em algumas culturas.

ENTRETER Proporcionar momentos agradáveis e marcantes do momento vivido: festas familiares, os equipamentos urbanos de lazer e os jogos virtuais são os modelos de prática cultural de hospitalidade.

QUAIS PRÁTICAS SOCIAIS QUE SE INSEREM DENTRO DO PROCESSO DE HOSPITALIDADE? 2. ESPAÇOS SOCIAIS NOS QUAIS O PROCESSO SE DESENROLA: DOMÉSTICO PÚBLICO COMERCIAL VIRTUAL DOMÉSTICA

Do ponto de vista histórico, o ato de receber em casa é o mais típico da hospitalidade e o que envolve maior complexidade do ponto de vista de ritos e significados. PÚBLICA É a hospitalidade que acontece em decorrência dos direito de ir-e-vir e, em conseqüência, de ser atendido em suas expectativas de interação humana, podendo ser entendida tanto no cotidiano da vida urbana que privilegia os residentes, como na dimensão turística. COMERCIAL Essa se resolve dentro das modernas estruturas comerciais, criadas em função do surgimento do turismo moderno e mais adequadas à designação habitual de hotelaria e restauração. VIRTUAL Quase sempre associada espacialmente às três instância anteriores, já se vislumbram características específicas desta hospitalidade, notadamente a ubiqüidade, na qual emissor e receptor da mensagem são, respectivamente, anfitrião e visitante, com todas as conseqüências que esta relação implica.

CARREIRA E PROFISSÃO NA INDÚSTRIA HOTELEIRA

Profissionais de hotelaria trabalham em hotéis, pousadas, albergues e apart-hotéis para captar clientes, administrar o estabelecimento e prestar serviços de hospedagem, alimentação e lazer. Gerentes de hotel são responsáveis por todos os serviços de atendimento de hóspedes. Em grandes empresas do ramo, técnicos em hotelaria executam, sob sua supervisão, serviços de reserva, recepção, acomodação, informação e caixa. A estrutura do quadro de pessoal varia muito de acordo com o tipo e o porte do estabelecimento. Em pequenos hotéis ou pousadas, o gerente (ou mesmo o proprietário) pode ter uma equipe mínima e executar ele próprio a maioria das operações, supervisionando serviços de arrumadeiras e cozinheiras, fazendo reservas, recebendo hóspedes e fechando contas. Nos hotéis de grande porte, os gerentes têm assistentes ou chefes de departamentos sob seu comando, responsáveis pelos serviços de venda, relações públicas, recepção, convenções etc. As atividades dos profissionais de hotelaria incluem: - fazer contato direto com a diretoria para estabelecer padrões de administração do hotel, elaborando orçamentos e fazendo o planejamento estratégico - observar os padrões de qualidade dos serviços prestados pelo hotel - coordenar e supervisionar serviços de recepção, segurança, governança, bar, cozinha e lazer - coordenar o treinamento do pessoal - atender aos hóspedes para ouvir reclamações e providenciar soluções de emergência Técnicos em hotelaria exercem as seguintes atividades:

Na recepção: -dar boas-vindas e registrar os hóspedes -designar os apartamentos e fornecer as chaves -informar sobre os serviços disponíveis no hotel e na cidade -informar as formas de pagamento das diárias e efetuar a cobrança -administrar o serviço de mensagens para os hóspedes -registrar comentários, ouvir queixas e críticas dos clientes e levar os problemas ao gerente

Na área de governança: - observar os padrões de arrumação dos apartamentos - providenciar serviços para centros de convenções - providenciar serviços de manutenção e reparos - coordenar e fiscalizar os serviços de arrumação e ornamentação As condições de trabalho variam de acordo com o estabelecimento para o qual trabalham os profissionais de hotelaria. Como os hotéis funcionam ininterruptamente, é preciso trabalhar durante finais de semana e feriados, inclusive à noite. Gerentes têm jornada de trabalho longa e irregular. Alguns moram nos hotéis que administram e estão permanentemente envolvidos com o trabalho que, às vezes, pode ser bastante movimentado.

Características pessoais exigidas do ocupante: - atenção a detalhes - capacidade de comunicação - capacidade de decisão - capacidade de liderança - capacidade de negociação - capacidade de organização - capacidade de pensar e agir sob pressão - criatividade - dinamismo - discrição - habilidade para trabalhar em equipe - paciência - simpatia Não existe exigência legal de qualificação. Dependendo do porte do hotel, é exigido ensino médio completo para recepcionistas e responsáveis por serviços de governança. Muitos hotéis exigem formação em Hotelaria. Nos hotéis de grande porte, profissionais que lidam diretamente com o público, como recepcionistas, telefonistas e caixas, devem falar inglês e, se possível, outro idioma. É preciso, ainda, saber usar computadores. As grandes redes de hotéis se queixam da baixa qualificação dos profissionais brasileiros e exigem dos gerentes o diploma universitário, que não tem que ser necessariamente de Turismo. Cursos no exterior valorizam muito o currículo. Além disso, é preciso total conhecimento das rotinas de um hotel, experiência em administração, noções sobre cultura e turismo de diferentes países, fluência em inglês e em, pelo menos, mais um idioma. Embora o setor hoteleiro esteja passando por uma crise em função da diminuição do fluxo de turistas (segundo dados da Embratur, em 2001 o Brasil recebeu 540.000 turistas a menos do que no ano anterior), o mercado de trabalho ainda é promissor para profissionais de hotelaria bem qualificados, que têm chances de fazer carreira nas grandes redes de hotéis cinco estrelas. Profissionais menos qualificados estão sujeitos à sazonalidade do setor: muitos hotéis costumam contratar funcionários temporários para trabalhar apenas nas épocas do ano em que o movimento de turistas é maior. Uma área nova que tem oferecido boas oportunidades é a de hotelaria em clínicas e hospitais. Os profissionais de hotelaria são contratados para cuidar da hospedagem dos pacientes, garantindo conforto durante a internação, enquanto os enfermeiros ficam responsáveis apenas pelos cuidados médicos. A faixa de salários varia muito de acordo com o tamanho e a complexidade dos serviços oferecidos pelo hotel ou pela pousada e por sua localização.

DESAFIOS E ATRIBUIÇÕES DO GERENTE DE HOTEL

Empenhei-me em listar alguns pontos que, em minha opinião, são atributos de um gerente de hotel e onde ele costuma errar. Logo no início, os estudantes esperam pelo o status da profissão, mas não há status. 

Como na guerra, os principais generais lideram o front, não ficam na retaguarda. Ponha-se sempre na linha de fogo. Os clientes gostam de se dirigir ao gerente – não ao subgerente, nem ao gerente do restaurante, ou da recepção. Pode ser um simples cumprimento com a cabeça, um aperto de mão ou um aceno, mas os hóspedes querem ser reconhecidos por quem está em posição mais alta. 

Como gerente você deve dar o exemplo de liderança. Muitos gerentes pensam que já realizaram tudo o que deveriam para estar na posição onde estão, e que agora pode acomodar-se. O setor hoteleiro e de lazer é amplo demais para ser resumido. Não é possível classificar o Hilton da mesma forma que classifica um hotel fazenda, ou resort. Por isso, o gerente precisa ter atributos diferentes. É necessário saber conviver socialmente com seus clientes. Pode ser com uma vovó, com recém-casados, com um casal em seu primeiro encontro, com um torcedor de futebol que se diverte, com um executivo, enfim a lista é interminável.
Você precisa saber como conversar com eles na linguagem que lhes é peculiar e deixá-los a vontade. É necessário saber avaliar as características das pessoas rapidamente. Será que, apesar de estarmos conquistando pessoas, estamos oferecendo a elas uma falsa impressão? A gerencia do hotel não é uma maneira fácil de se ganhar a vida. 
O trabalho é duro e estressante.Você tem que trabalhar em turnos irregulares, acordar cedo, talvez no meio da madrugada, e trabalhar até tarde da noite. Não é uma carreira glamourosa, onde você fica apenas circulando, vestindo o bonito terno. 
Administrar um hotel é trabalhar com pessoas, ponto final. Você deve manter um bom relacionamento com os funcionários e com os clientes, estar sempre sorrindo, mesmo diante de qualquer fatalidade da família. Os clientes não estão interessados nisso, pouco se importam. Porém, se o mesmo problema ocorrer com o cliente, você tem de mostrar o máximo interesse. 
Como gerente, você está lá para resolver problemas. Se não existissem problemas, não precisaríamos de gerentes. Por isso, você estará ocupado quando houver dificuldades. Você precisa ser capaz de tomar decisões rápidas e poderá não ter tempo de corrigi-las, o que exige um procedimento correto já na primeira tentativa. Sua vida social ficará prejudicada, por causa do comprometimento que seu trabalho requer. Para ter sucesso, é necessário viver, comer e respirar o estabelecimento em que trabalha. A hotelaria é singular, não deveria ser, mais é, sob várias formas – mas assim também são grande parte dos empreendimentos. 

Um bom gerente de hotel talvez não consiga administrar um circo ou uma mina de carvão. Se os funcionários de um hotel fossem grosseiros ou ignorantes os clientes, como acontece em determinadas lojas, eu perderia meu emprego em um mês. Pouquíssimas pessoas reclamam quando vão às compras, mas quando estão em um hotel mudam completamente sua forma de agir. Por isso, você precisa ter nervos de aço e um pavio longo. Deve, portanto, ser capaz de manter a calma e compostura quando tudo ao seu redor estiver desabando. Acredito que seria impossível melhorar o padrão de gerenciamento sem primeiro tentar resolver problemas importantes. Nesse país, os funcionários de hotel são sempre menosprezados. 

Nos estados Unidos, por exemplo, ser garçom é um trabalho altamente valorizado. Aqui, se você não tem emprego, é possível conseguir em um hotel ou em um restaurante, como ultima alternativa. Precisamos conhecer quais fatores fazem um bom gerente. Por exemplo, produzir lucratividade, não receber reclamações , manter a equipe de trabalho, melhorar o turnover? As atividades variam quando realizadas para uma grande rede hoteleira, não precisará muita iniciativa, porque tudo está escrito nos manuais que lhe são entregues, e isso vai de como atender gentilmente ao telefone até como abrir uma lata de ervilhas, como distribuir as saladas no prato e como servir duas porções de cenoura. Há um padrão para tudo, que não pode, e não será, desobedecido de forma alguma. A única maneira de melhorar o turnover é voltar a dedicar-se às pessoas. 
Você tem de ser simpático com elas. As grandes empresas não querem gerentes, mas clones – elas lhe dizem como fazer tudo, e ponto final. Se você não agir assim, conforme o programa da empresa, será prontamente substituído. Cheguei à conclusão de que o atributo mais importante de um gerente é a capacidade de executar o que lhe mandam fazer sem questionar seus superiores. Talvez os bons gerentes de hotel devessem ser treinados na polícia ou no setor público, porque a única oportunidade que se tem de tomar decisões dizem respeito, novamente às pessoas. Sempre nos dão as diretrizes ou os padrões. Tudo o que nos resta é aderir a eles, e isso provavelmente ocorre com 95% dos gerentes.talvez se possa descrever os gerentes como aqueles profissionais que sempre dizem sim. Então, é necessário uma abordagem inteiramente nova para esse assunto. A capacidade técnica ocuparia um lugar muito alto na escala, ao passo que o planejamento estratégico e a tomada de decisões ocupariam um lugar mais abaixo. Se você não dominar completamente o aspecto técnico, não saberá quando as coisas estiverem indo mal. Então, ao tratarmos do ponto central, não creio que possamos generalizar.  
Todo caso é particular. Você tem, sim, de interagir com as pessoas. Tem de dar ordens e instruções claras. Destituído de vida social, e precisará ter um bom olho para detalhe. Você receberá tiros de todos os lados: dos hóspedes, dos funcionários, dos diretores, dos proprietários. Sua vida pode ser muito solitária, pois você só depende de si mesmo. Não é possível se aproximar muito das pessoas com quem trabalha, pois isso causará problemas. Terá, portanto, de se manter à distância . Você deverá ser animado, simpático, honesto e, acima de tudo, justo e ético. Deverá sempre ouvir os dois lados das questões e jamais ignorar este ou aquele aspecto. Saber ouvir será uma grande vantagem, já que a vida no hotel muda bastante. Para muitos daqueles que trabalham e vivem no hotel, não é um emprego que está em questão – mas suas vidas. Tudo é uma coisa só. 
Não é uma ocupação onde você se desliga sexta-feira à noite, esquecendo de tudo até segunda-feira. Ser gerente de hotel, não é como gerenciar uma fábrica, ou um loja, é gostar de gente, e isso é para poucos, ou você ama, ou odeia .Vida sacrificada a de um gerente de hotel? Com muita vontade, dedicação e amor.
Profissão essa muito adorável e nada desejável para quem não quer sacrificar seus finais de semana, feriados, aniversários, natal, entre outras festas. Sacrifícios esses que para nós não existe. Na verdade, sacrifício é ter que suportar os " Donos de Hotéis" se acharem  hoteleiros e não valorizarem o profissional realmente gabaritado para exercer a profissão. Sou hoteleiro de formação, experiencia e de coração, hoje a hotelaria não me satisfaz financeiramente, mas muito me satisfaz com todo prazer pessoalmente.


quarta-feira, 14 de fevereiro de 2007

COMO ENCANTAR O HÓSPEDE


PRINCÍPIOS PARA OBTER A SATISFAÇÃO DO HÓSPEDE Satisfazer um hóspede significa atender completamente suas necessidades e anseios. Um hóspede de hotel espera acomodações seguras, limpas e confortáveis. Um cliente de restaurante espera um refeição saborosa em um ambiente limpo e agradável. Preencher essas expectativas é prioridade paras os profissionais de hospitalidade. O trabalho está realizado apenas quando o cliente estiver satisfeito. Apesar de qualidade dos serviços ser contextualmente definida pelas expectativas hóspedes, algumas abordagens quanto ao serviço são quase universalmente aplicáveis. Para satisfazer e manter os clientes. Proponho esses dez princípios.
IDENTIFIQUE SEU HÓSPEDE . Personalizar as relações usando o nome do hóspede nem sempre é possível. Mas uma interação sincera e calorosa é muito bem-vinda.
DÊ UMA BOA IMPRESSÃO. Os hóspedes julgam o que sua propaganda, seja ela mídia, ou boca-boca anuncia de acordo com o que eles acreditam e apenas aceitam novas informações que combinem com suas crenças. Mudar uma primeira impressão negativa é um desafio quase impossível.
ATENDA AS EXPECTATIVAS DE SEUS HÓSPEDES. Os hóspedes esperam um ambiente sem problemas. Tudo o que eles querem é ter suas necessidades satisfeitas sem maiores preocupações.
DIMINUA O ESFORÇO DO CLIENTE. Os hóspedes querem fazer o mínimo possível de esforço para adquirir seu serviço,. Lembre-se eles estão ali para sentirem-se bem.
FACILITE AS DECISÕES DO CLIENTE. Os hóspedes podem não estar familiarizados com o tudo o que você tem a oferecer. Você pode ajudá-los a decidir de maneira sutil, como, por exemplo, exibindo em uma bandeja uma sobremesa flamejante que certamente chamará a atenção.
CONCENTRE-SE NA PERCEPÇÃO DO CLIENTE. Não importa se a percepção do hóspede é precisa ou não; para ele, ela é verdadeira.
EVITE FAZER O HÓSPEDE ESPERAR. O tempo de espera sempre parece quatro vezes maior do que realmente é.

CRIE LEMBRANÇAS QUE O HÓSPEDE GOSTARÁ DE REVIVER. Bons tempos e lembranças de bons tempos são o que realmente vendemos. Quando os clientes deixam um estabelecimento, tudo o que levam com eles são as lembranças... e são as boas lembranças que os fazem voltar.
SEU CLIENTE SE RECORDARÁ DE MAS EXPERIÊNCIAS. Tenha em mente que ele falará dessas más experiências, aumentando os detalhes toda vez que contá-las. Isso poderá causar má impressão de seu estabelecimento em pessoas que não o conhecem .
DEIXE SEU CLIENTE EM DÉBITO COM VOCÊ. Sua meta é fazer seus hóspedes deixarem o hotel com a sensação de ter recebido muito mais pelo que pagaram, e com a idéia de que lhe devem um retorno.

terça-feira, 13 de fevereiro de 2007

O MAIOR HOTELEIRO DO MUNDO - Conrad Hilton


O MESTRE DAS FINANÇAS HOTELEIRAS
Conhecido como o " maior hoteleiro do mundo", Conrad Nicholson Hilton começou sua carreira em hospedagem ainda garoto, quando seu pais reformou a casa de tijolos da família para incluir cinco quartos para hóspedes temporários. Aos 16 anos, Conrad Hilton liderava representantes de vendas para a casa dos Hilton, onde o hóspede pagava U$ 1,00 por um pernoite e uma refeição.

O ESPÍRITO DA HOSPITALIDADE

Um símbolo para a hospitalidade é o abacaxi. Sua origem precisa é desconhecida, mas muitos acreditam que a idéia de utilizá-lo como símbolo foi emprestada dos primeiros povos a cultivar a fruta. Esses povos colocavam abacaxis do lado de fora de suas casas para demonstrar que os visitantes eram bem-vindos.Colonizadores europeus levaram a fruta para a Europa e para as colônias norte-americanas no século XVII. Como a exótica fruta era mais rara e mais cara do que caviar, simbolizava o que havia de melhor em termos de hospitalidade. Ela era utilizada para honrar a realeza e os hóspedes muitos ricos.

Profissionais da Hotelaria

Os hotéis e os meios de hospedagens em geral, independentemente do tamanho, estão organizados de forma a oferecer à clientela hospedagem e serviços relacionados. Todos apresentam semelhanças organizacionais, uma vez que possuem essa missão em comum. No entanto, o fator humano é o mais importante.
O staff é a "jóia" da casa! deve ser cuidada, polida, observada, disciplinada, treinada, pois erros são na maioria das vezes quases imperdoáveis em determinadas situações.

OS DESAFIOS DA HOTELARIA

Os empresários de hotelaria, ou seja, donos de hotéis, lamentavelmente em sua maioria por este Brasil afora, ainda não entenderam a importância de um departamento de Recursos Humanos ou pelo menos a importância da estratégia da contratação, que requer no mínimo, profissionais qualificados e bem pagos, trabalhando nessa área. Entendo perfeitamente, que numa unidade hoteleira de 30 Uh's com um staff de 15 funcionários, não venha ter essa necessidade. Porém, profissionais competentes faz se necessário. Outra coisa que precisa ser esclarecida: mão -de- obra bem preparada não quer dizer, necessáriamente, muito experiente e cara. Nas minhas andanças pela hotelaria, tenho observado situações em que o dono do hotel é o centro das atenções, ou sua esposa ou seus filhos; e criam-se " estilos" , que na realidade, são verdadeiras " escolas de hotelaria" ensinando: a Arte de se conseguir sobreviver trabalhando com o doutor fulano de tal ou sua esposa ou seus filhos e parentes! Costumo dizer que existem muitos donos de hotéis, porém poucos hoteleiros. Já tive a triste experiência de gerenciar um hotel com 115 UH's, um belo hotel. Mas só fiquei poucos meses, porque o dono dava uma ordem, a esposa outra, os filhos traziam suas "namoradinhas" davam suas ordens, chegavam os parentes... e minha equipe ficava completamente estarrecida. diante disso, fui bem claro: deixar a fámilia " gerenciar " aquela república. Além do mais era um cabide de emprego, porque, o filho do amigo do dono, do primo, da filha do tio. Não! Na hotelaria deve existir apenas profissionais. Como GG, tenho o maior cuidado de acompanhar todo o processo de Recrutamento e Seleção no hotel. Dessa forma, posso ter a certeza que estou colocando a pessoa certa do lugar certo. Além de todos os procedimentos do RH, todo candidato deverá ser entrevistado por mim, em sua fase final. Na minha visão hoteleira, há um perfil básico para eu aceitar o novo colaborador: gostar de servir , sorrir, e gostar de gente.

PROFESSOR | GESTOR EM HOSPITALIDADE

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ABACAXI, UMA HISTÓRIA DE HOSPITALIDADE

Pineapple water fountain in Waterfront Park in Charleston Embora fosse novembro, o sol ainda estava bastante quente e a exub...

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