O QUE É A HOSPITALIDADE?

QUANDO A MAIORIA DAS PESSOAS PENSA SOBRE O SETOR DE HOSPITALIDADE, NORMALMENTE CONSIDERA HOTÉIS E RESTAURANTES. ENTRETANTO, O VERDADEIRO SIGNIFICADO DE HOSPITALIDADE É DE ESCOPO MUITO MAIS AMPLO.

A hospitalidade era praticada por todos os gregos e baseada num preceito divino. Os estrangeiros e viajantes eram protegidos por Zeus Xênios, ou Zeus Viajante. A hospitalidade, segundo Cunha (1997:63), constituía-se num ato honroso e numa instituição que obrigava o cidadão grego a receber com benevolência os estrangeiros que chegassem à cidade. Aqueles que recebiam deviam dar de beber aos hóspedes, oferecer-lhes sal e lavar-lhes os pés, mesmo antes de perguntar-lhes o nome e saber o motivo da viagem. Em matéria de hospitalidade pública eram designados pelo Estado certos cidadãos, chamados proxenos, cuja missão era receber os estrangeiros, orientá-los e, caso surgissem complicações, ajudá-los a regressar às suas cidades de origem. A primeira obrigação deles era ajudar e dar toda a assistência a seus compatriotas que estivessem fora de suas residências, particularmente aqueles que estavam em missão oficial. Seu mais mundano dever era o de extensão da hospitalidade, a obtenção de ingressos para teatro, ou até o empréstimo de dinheiro para alguém que estivesse em dificuldades financeiras durante sua viagem. Deveres mais complexos incluíam a negociação de resgate com os familiares de alguém tomado como prisioneiro de guerra. Os herdeiros do viajante que por acaso morresse na cidade, deveriam procurar o proxeno para o levantamento financeiro. HOSPITALIDADE, em inglês, é derivada de hospice, termo que significa uma casa medieval destinada ao repouso de viajantes e peregrinos. HOSPICE - palavra claramente relacionada a hospital - também se refere a uma forma antiga do que conhecemos como casa de tratamento de saúde.

ENTÃO, HOSPITALIDADE NÃO APENAS INCLUI HOTÉIS E RESTAURANTES, MAS TAMBÉM SE REFERE A OUTROS TIPOS DE INSTITUIÇÕES QUE OFERECEM HOSPEDAGEM, ALIMENTOS OU AMBOS ÀS PESSOAS QUE ESTÃO FORA DE SEU LARES. PODEMOS TAMBÉM EXPANDIR ESSA DEFINIÇÃO, COMO MUITAS PESSOAS FAZEM, AO INCLUIR AS INSTITUIÇÕES QUE FORNECEM OUTROS TIPOS DE SERVIÇOS AOS INDIVÍDUOS QUE SE ENCONTRAM FORA DE CASA. HOSPITALIDADE = MEIOS DE HOSPEDAGEM E ALIMENTAÇÃO HOSPITALIDADE =

1. Ação de acolher em casa por caridade ou cortesia.
2. Qualidade do que é hospitaleiro.
3. Acolhimento afetuoso.

HOSPITALIDADE = Recepção e entretenimento de hóspedes, visitantes ou estrangeiros, com liberalidade e boa vontade.

HOSPITALIDADE É A INTERAÇÃO DE SERES HUMANOS COM SERES HUMANOS EM TEMPOS E ESPAÇOS PLANEJADOS PARA ESSA INTERAÇÃO. HOSPITALIDADE PODE SER DEFINIDA TAMBÉM COMO O ATO HUMANO, EXERCIDO EM CONTEXTO DOMÉSTICO, PÚBLICO E PROFISSIONAL, DE RECEPCIONAR, HOSPEDAR, ALIMENTAR E ENTRETER PESSOAS TEMPORARIAMENTE DESLOCADAS DE SEU HÁBITAT NATURAL.

As definições de hospitalidade são abordadas a partir de um número de perspectivas diferentes, entre elas:

CONFORTO PSICOLÓGICO E FISIOLÓGICO; · RELACIONAMENTO SOCIAL; · SATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO; · TANGÍVEL X INTANGÍVEL; · INTERAÇÃO; · SEGURANÇA; e · LUCRATIVIDADE.

A definição de Nailon (1981) combina elementos psicológicos e fisiológicos com segurança e níveis de serviço: Hospitalidade está ligada à provisão de conforto psicológico e fisiológico dentro dos níveis definidos de serviço. Burgess (1982), em uma definição mais prolixa, enfatiza a importância do desenvolvimento de relações pessoais e o papel desta promoção de percepção dos hóspedes para conforto e segurança O elemento de interação primária fomentada por calor, amizade, acolhida, cortesia, abertura e comportamento generoso do anfitrião cria um ambiente hospitaleiro. Isso promove um sentimento positivo de segurança e conforto oferecido pela estrutura física, desenho, decoração e fácil localização. Finalmente, a oferta de acomodação agradáveis para dormir, comer, relaxar e tomar um bom banho, unida ao oferecimento de bebidas, serviços e entretenimento, completam o quadro. Buttle (1986) demonstra a orientação do marketing pela introdução de idéias de satisfação e insatisfação do consumidor: O conjunto de satisfações e insatisfações pelo qual o cliente recebe a experiência da hospitalidade. As satisfações devem ser fisiológicas (sede, sono, calor), econômicas (valor do dinheiro, crédito), sociais (companhia, serviço), psicológicas (auto-estima, status, segurança). Berger (1984), em Lockwood e Jones, é breve e direto ao afirmar que hospitalidade é essencialmente oferecer segurança e ir ao encontro das necessidades físicas e psicológicas dos hóspedes: “Hospitalidade é oferecer segurança às pessoas, considerando conforto físico e psicológico em troca de pagamento”. Conquanto a abordagem para definir hospitalidade possa variar , há um número de elementos integrais que são característicos: Hospitalidade é a combinação complexa de benefícios e aspectos tangíveis e intangíveis; Hospitalidade envolve a interação satisfatória entre serviço e prestador, consumidor e hóspede; A hospitalidade oferece ao hóspede: segurança, conforto psicológico e fisiológico, com alimentação, bebida e acomodação; e A hospitalidade pode ser lucrativa ou não.

LEIS DA HOSPITALIDADE

1 - A HOSPITALIDADE COMEÇA COMO UMA DÁDIVA: Nem toda dádiva insere-se dentro da hospitalidade, mas toda ação de hospitalidade começa com uma dádiva. Convidar alguém para ir à sua casa, oferecer abrigo e comida a alguém em necessidade são dádivas expressas por gestos que se inserem dentro da dinâmica dar - receber - retribuir. A dádiva desencadeia o processo de hospitalidade seja ou não precedida de um convite ou de um pedido de ajuda.
2. A DÁDIVA IMPLICA SACRIFÍCIO: Oferecer uma dádiva ou hospitalidade é sacrificar algo que se tem em favor do donatário ou do hóspede. Agradar ao hospede implica abrir mão de algo que se tem em favor dele. Esse algo pode implicar ou não dispêndios de dinheiro. Pode ser apenas um cafezinho já passado. Pode ser apenas tempo, moeda tão cara na vida moderna.

3. TODA DÁDIVA TRAZ IMPLÍCITO ALGUM INTERESSE: Quem dá algo sempre tem algum interesse.

4. O DOM DEVE SER RECEBIDO, ACEITO: Recusar um presente, uma honraria, uma lembrança é algo que ainda soa insultuoso mesmo em nossos dias. Não aceitar a dádiva desencadeia o mecanismo oposto da hospitalidade, que é a hostilidade, outra face desta. O ritual da hospitalidade já é, em si, um antídoto contra a hostilidade, o que se pode traduzir singelamente em um sorriso de acolhimento com o qual desarmamos alguém com semblante pouco amigo a quem nos dirigimos.

5. RECEBER IMPLICA ACEITAR UMA SITUAÇÃO DE INFERIORIDADE DIANTE DO DOADOR: Quem recebe a dádiva deve manifestar alegria mesmo sentindo que assume uma débito para com aquele que doou.

6. QUEM RECEBE, DEVE RETRIBUIR: Retribuir é reinstaurar o dom, a dádiva. É reinstaurar o sacrifício, criar uma nova dádiva. QUAIS PRÁTICAS SOCIAIS QUE SE INSEREM DENTRO DO PROCESSO DE HOSPITALIDADE?

1. TEMPOS SOCIAIS DA HOSPITALIDADE HUMANA: RECEBER HOSPEDAR ALIMENTAR ENTRETER RECEBER Ato de acolher pessoas que batem à porta, seja em casa, na cidade, no hotel ou virtualmente. HOSPEDAR Calor humano dedicado alguém, sob a forma da oferta de um teto ou ao menos de afeto, de segurança, ainda que por alguns momentos.

ALIMENTAR A oferta do alimento delimita e concretiza o ato da hospitalidade, ainda que este alimento seja simbólico, sob a forma de um copo d’água ou do pão que se reparte em algumas culturas.

ENTRETER Proporcionar momentos agradáveis e marcantes do momento vivido: festas familiares, os equipamentos urbanos de lazer e os jogos virtuais são os modelos de prática cultural de hospitalidade.

QUAIS PRÁTICAS SOCIAIS QUE SE INSEREM DENTRO DO PROCESSO DE HOSPITALIDADE? 2. ESPAÇOS SOCIAIS NOS QUAIS O PROCESSO SE DESENROLA: DOMÉSTICO PÚBLICO COMERCIAL VIRTUAL DOMÉSTICA

Do ponto de vista histórico, o ato de receber em casa é o mais típico da hospitalidade e o que envolve maior complexidade do ponto de vista de ritos e significados. PÚBLICA É a hospitalidade que acontece em decorrência dos direito de ir-e-vir e, em conseqüência, de ser atendido em suas expectativas de interação humana, podendo ser entendida tanto no cotidiano da vida urbana que privilegia os residentes, como na dimensão turística. COMERCIAL Essa se resolve dentro das modernas estruturas comerciais, criadas em função do surgimento do turismo moderno e mais adequadas à designação habitual de hotelaria e restauração. VIRTUAL Quase sempre associada espacialmente às três instância anteriores, já se vislumbram características específicas desta hospitalidade, notadamente a ubiqüidade, na qual emissor e receptor da mensagem são, respectivamente, anfitrião e visitante, com todas as conseqüências que esta relação implica.
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