quarta-feira, 8 de outubro de 2008

O USO DA AUTORIDADE PELO GERENTE GERAL DO HOTEL

Há quem argumente que tais princípios relacionados à preocupação com o bem-estar dos colaboradores sao idealistas demais e que, dadas as realidades hostis no setor da hospitalidade, os gerentes precisam adotar uma postura mais dominadora. Mas em nenhum momento se sugere que os gerentes devam, sob qualquer circustância abrir mão do direito de gerenciar: é apenas uma questão de como gerenciar e de como usam sua autoridade. Um exemplo interessante é oferecido pelo empresário alemão Klaus Kobjoll, cujo hotel mantém índices de ocupação em torno de 92% e uma lista longa de espéra de candidatos às vagas de emprego, esperançosos de integrar uma força de trabalho altamente motivada. Os tempos modernos exigem uma mudança fundamental na relação gerência/funcionários. Há três tipos de autoridade: A divina, do tipo Luís XIV, que muitos presidentes de empresas assumem- mas que não significa nada para o sujeito que está no " shopfloor"; autoridade recebida por meio do exercício de aptidões profissionais; e finalmente a autoridade de " solidariedade humana", em que você demonstra que se importa tanto em nível pessoal quanto profissional com os funcionários. essa é a melhor e mais alta forma de autoridade... Se o proprietário do hotel afirma que seus colaboradores estão trabalhando mal, é ele quem precisa mudar seu estilo.

quinta-feira, 28 de fevereiro de 2008

ENOGASTRONOMIA: A ARTE DE HARMONIZAR CARDÁPIOS E VINHOS

O vinho é uma excelente fonte de prazer para quem toma e companheiro inseparável da gastronomia: acrescenta cor à mesa, na boca melhora o sabor e a finesse dos pratos e durante as refeições estimula a conversação inteligente e o bom humor. Para os cozinheiros, ele é útil da mesma maneira. Ao longo dos séculos, grandes chefs das mais diferentes culturas utilizam o vinho para ressaltar o sabor de pratos ou para proporcionar sutis aromas numa variedade de molhos. Serve para marinar carnes e aves, ajuda a amolecer a carne em ensopados de longo cozimento e ainda contribui com sabor. O vinho também participa em sopas e ensopados e refresca sobremesas de frutas. Retire-se o vinho das receitas e o ato de cozinhar fica mais triste. O repertório de receitas que utilizam vinhos brancos e tintos - tanto secos quanto doces, espumantes, tranqüilos e fortificados - é enorme.

Cozinhar com vinho, entretanto, não é tão simples. Em primeiro lugar, utilizar somente panelas inox ou esmaltadas (alumínio, ferro ou cobre reagem com o ácido do vinho e transmitem um sabor metálico). Não basta também apenas colocar qualquer vinho na panela e pronto. Se não houver tempo para o álcool do vinho evaporar, o resultado é um prato com gosto desagradável; se a quantidade for exagerada, uma receita pode ficar arruinada pela acidez excessiva; se a receita pedir vinho seco e na falta usar um doce ou um tinto na falta do branco, com certeza o resultado não será nada bom. A maioria dos problemas se concentra principalmente em dois fatores: álcool e acidez. O álcool é fácil de ser eliminado, porém como a acidez e o sabor ficam mais concentrados na sua ausência, é preciso saber controla-los. Para remover o álcool não é necessário ferver, pois sua evaporação ocorre a 78ºC, bem abaixo dos 100ºC da água. O tempo porém depende do processo, dos outros ingredientes presentes na panela e da superfície exposta para o álcool volatilizado escapar. O vinho pode ser utilizado em qualquer situação: desde os caldos e molhos, até em pratos de sopas, grãos, peixes, aves, carnes, massas e sobremesas. Algumas vezes, o uso do vinho nos alimentos nem mesmo requer seu cozimento: os piemonteses gostam de acrescentar o vinho Moscato d'Asti ou Asti Spumante sobre uma taça de frutas frescas e os toscanos molham cantucci (biscoitos secos) no Vin Santo.

ATENDIMENTO, IMPORTANTE ALIADO DO SUCESSO

País considerado hospitaleiro, o Brasil não tem a tradição na formação de profissionais para o setor da hospitalidade. Existem poucas escolas que abordam o assunto de forma séria e eficiente, mas mesmo essas escolas não oferecem aulas sobre “atendimento”. Tratamos o atendimento como algo inerente à cada pessoa, embora seja uma qualidade que deve ser polida, lapidada em cada um.

Se observarmos na história do Brasil, o “servir” sempre foi visto de forma pejorativa. Acontece que o “servir” é uma arte. Quando nos encontramos em hotéis cinco estrelas, queremos ser tratados como reis. O Hotel Ritz de Paris ganhou fama internacional pelo seu atendimento diferenciado. Muitos outros vieram em seu rastro histórico, tais como a rede Four Seasons e o Ritz Carlton. Cito exemplos internacionais, pois no Brasil ainda não temos o atendimento levado à excelência como o principal diferencial de um hotel.

Os hoteleiros, ou administradores, preocupam-se, e com toda a razão, em ter boas camas, excelentes banheiros, prataria e cristais de primeira linha, toalhas de linho egípcio, móveis marcantes e outros itens que possam dar ao hóspede o máximo de luxo e conforto, mas esquecem-se de investir nos funcionários, treiná-los, aprimorá-los, burilá-los. Consideram que investindo no funcionário o deixarão pronto a ser “roubado” pela concorrência. Não conseguem enxergar um lado positivo nesse fato: o fazer escola. Os hotéis que conseguem se tornar referência na formação de seus profissionais destacam-se no mercado por esse mérito.

Mas nossa questão principal não é essa; o que nos intriga é o fato de não existirem escolas de referência no país. Será que isso se deve ao fato dos empresários não darem tanta importância a formação profissional de seus funcionários?

Em pesquisa realizada junto aos hotéis de Curitiba, verificamos que 52% dos entrevistados realizam treinamento com seus funcionários. Quando perguntados sobre a forma de realização desses treinamentos, a resposta obtida foi que eram realizados internamente, utilizando-se dos gerentes (27%) e das chefias (26%) como treinadores dos funcionários, sendo que apenas 3% dos entrevistados enviam seus funcionários para treinamentos externos pagos pelo empreendimento. Ora, se cruzarmos essas informações com outra pesquisa realizada por Hoffmann & Estevão (2003), sobre a formação profissional dos gerentes de hotel de Curitiba e que informa que 70% dos entrevistados não tem nenhuma formação na área do turismo ou hotelaria e que se atualizam (83%) participando de eventos do setor, tais como ABAV, é de preocupar. Quem está treinando aqueles que lidam com o público? Os prestadores de serviço? (fonte: ABAV).

Como profissional da hotelaria e pesquisador me pergunto quais serão os critérios estabelecidos para avaliar o resultado de tais treinamentos. Será que os hoteleiros não estão, de certa forma, se enganando a esse respeito? Realizam treinamentos mas desconhecem a capacidade daqueles que o ministram.

O atendimento é de vital importância para um estabelecimento. Os critérios inerentes a cada pessoa devem ser estabelecidos no recrutamento e o atendimento deve ser tratado de forma diferenciada. Devemos trata-lo como forma de fidelizar o cliente e de destacar o empreendimento no mercado. As instalações estão se padronizando, os avanços e as facilidades tecnológicas estão ao alcance de todos, mas o grande diferencial continua não podendo ser padronizado: o atendimento, chave para a excelência na prestação de serviços.

Escolas e faculdades ligadas ao turismo e hotelaria deveriam tratar o atendimento como matéria do currículo escolar. O atendimento é forte aliado do sucesso e deveria ser tratado de forma diferenciada pelos empresários e profissionais. A partir do momento que o ato de “servir” deixe de tornar uma forma subserviente e pejorativa e passe a ser tratado como um estado da arte, passaremos a encontrar hotéis e redes com “tradição”, o que ainda não ocorre em nosso país. Sorte daquele que sair na frente!

O CAFÉ DA MANHÃ DE UM HOTEL

Independendemente do porte do hotel, o que mais gera a curiosidade nos hóspedes é o tão esperado café da manhã. Acredite, é um dos fatores mais importantes no hotel, além de um quarto limpo e confortável e um atendimento excelente.
Mal utilizado pela maioria das pessoas em seu dia-a-dia, o horário do café da manhã reveste-se de grande importância no processo natural de alimentação, conforme assegura a comunidade médica.
Face ao contexto que envolve o hóspede em seu período de permanência no hotel, esse momento tem significado especial, pois normalmente foge à sua tradicional rotina. A criatividade do hoteleiro se faz presente, no sentido de gerar a grande atratividade proporcionada pelo arranjo do bufê, seduzindo a todos em seu entorno, através dos olhar.
Já de algum tempo se enfatiza a necessidade e importância da hotelaria primar pelo oferecimento de um café da manhã diferenciado. O elemento surpresa, quanto ao que irá encontrar, desperta no hóspede a curiosidade, transformada a seguir em superação de expectativas e motivo suficiente para a publicidade positiva do hotel por onde quer que passe.
Oferecer qualidade, com quantidade, variedade e amabilidade, elevam o nome do hotel, proporcionando no extramuros a convergência ao mesmo, motivada pelo propagar dessas informações.
Localização
Independente da área do salão utilizada, é necessário um posicionamento eqüidistante das mesas, o que facilitará a movimentação das pessoas. Os formatos poderão variar, contudo, é importante observar e evitar o estrangulamento provocado pela concentração de alguns produtos ou materiais. O acesso do hóspede pelos lados da mesa, seu entorno ou curvas e a possibilidade de circundá-la, favorece o bom andamento do atendimento.
Não importa o que seja ou quem faça; o hotel não pode abrir mão da decoração do bufê. Isso deve ocorrer, antes mesmo do início da colocação dos itens que compõem o conjunto de alimentos, bebidas e materiais disponibilizados.
A decoração deve ter um toque de leveza e singularidade. Acompanhar o ambiente, cumprindo com a finalidade de proporcionar ao hóspede a satisfação de um alegre despertar. A natureza deve se fazer presente, por meio de folhagens e flores do local ou região. É um momento mágico, a contribuir na composição do dia do visitante.
Produtos
Variedade e abundância devem prevalecer, com a dose de genialidade da brigada de cozinha, formando o conjunto ideal, capaz de deixar a todos com vontade de tudo experimentar e ao mesmo tempo, sem saber o que comer e beber.
A variedade de sucos, pães, bolos, frutas, frios, produtos da terra e outros, deverão compor uma seqüência lógica para o cliente se servir. Adequar os materiais para a retirada de cada um deles, também é fator de suma importância.
Um dos momentos de maior dificuldade que encontramos, está na observância do instante em que se identifica a necessidade de reposição de algum item. Deve ocorrer com agilidade e eficácia, para não interferir na movimentação dos presentes.
A copa ou a cozinha deverá interagir com o salão, para que essas ações fluam naturalmente, sem chamar a atenção dos visitantes ou fazê-lo esperar por alguma coisa.
Como todo atendimento em restaurante, faz-se necessário observar e transmitir que o importante é estar preocupado em servir, em demonstrar estar interessado em atender e não de se fazer interessante.
Da abordagem inicial para identificação da unidade habitacional ou se é um visitante, passando pelo acompanhamento refeição e o agradecimento na saída, poderá ser observado o nível de qualificação do quadro de pessoal e de satisfação do cliente com o conjunto dos serviços prestados.
Nesse momento, poderá ser aferido o nível de satisfação do hóspede, pois ele está menos sugestionado e mais aberto à concessão de tempo.
Após o encerramento do horário e mesmo com a porta fechada, não negue o atendimento a alguém atrasado, contudo faça à parte, continuando com o desmontar do bufê.
O registro de entrada do hóspede, serve para a adequação do fluxo de atividades da copa e/ou cozinha, ajustando a quantidade dos produtos disponíveis, com o número de pessoas que ainda estão por vir.
Faça do café da manhã um instrumento para a fidelização do seu cliente, pois esse é referência em hotelaria.


ABAIXO  20  DICAS VALIOSAS  DO EXPERT EM CONSULTORIA  HOTELARIA EDUARDO FARACO


1. Capacite seu pessoal de serviço para retirar pratos, copos, tigelas de cereais ou xícaras à medida em que forem utilizados mesmo com o cliente permanecendo à mesa;

2. Capacite-os também para fazer a retirada dos ítens da mesa e remontagem(mise en place) o mais rápido possível, principalmente naqueles casos em que o salão do café da manhã é pequeno em relação ao número de hóspedes;

3. Não espere a travessa de frios, pães ou de frutas ficar completamente vazia para fazer a reposição - de acordo com o número de hóspedes, varie as travessas de tamanho de forma que possa colocar maior quantidade do ítem e evite reposições mais frequentes(desde é claro que você consiga manter frios e frutas principalmente em temperatura adequada);

4. Caso as reposições sejam necessárias deixe travessas prontas na copa/cozinha, protegidas com filme plástico, refrigeradas, de maneira que a reposição seja o mais rápida o possível;

5. Antes de solicitar o número do apartamento - dê bom dia, como vai, sorria...empreendimentos diferenciados devem "vender" hospitalidade antes de "vender" hospedagem;

6. Coloque música ambiente agradável, eventualmente uma(ou mais) TV(s) com noticiários da manhã, revistas e jornais do dia;

7. Se o seu empreendimento for no litoral, tenha boa ventilação, ar condicionado(se necessário), principalmente nas proximidades do buffet, evitando mosquitos. Se for na serra aqueça o ambiente(por mais novo que seja o seu pão de centeio ou pão de forma em um ambiente frio, eles vão ficar duros em minutos em função da temperatura ambiente);

8. Identifique os ítens do buffet (em muitos lugares queijo branco e minas, pão de centeio e de graõs ou os mais "variados" bolos são coisas muito parecidas - você facilita a vida do hóspede e eveita desperdícios);

9. Minha sugestão é que mesmo as pousadas econômicas, montem minimamente suas mesas - com pelo menos açucareiros, adoçantes, porta-guardanapos, jogos americanos;

10. A maioria das regiões em que trabalho tem belos trabalhos de artesanato. Dentro do possível os utilizem - jogos americanos, porta guardanapos, caixas para adoçantes, açucar em sachet, etc - você pode até colocar à venda alguns destes ítens junto à recepção e reverter o lucro para alguma entidade ou utilizar para a reposição dos materiais;

11. Caso você monte buffet à partir de um número X de hóspedes - informe ao hóspede no check in(eles poderão ficar frustrados em um primeiro momento, mas à partir deste problema SEU agregue valores - ofereça para ser servido no apto., dê opções de pratos quentes, flexibilize os horários - o que vejo na bombástica maioria dos casos é o hóspede ser "responsabilizado" pela baixa ocupação do empreendimento, recebendo cafés da manhã, bem menos variados do que aqueles servidos em buffets para um maior número de hóspedes;

12. Seja extremamente pontual(mas ainda assim flexível à solicitações de hóspedes que pr
ecisam do café da manhã com 15 ou 30 mins de antecedência), e menos pontual para a retirada(caso verifique pelo controle de apartamentos que hóspedes não tomaram café ainda, faça contato 15 mins antes do horário previsto para finalizar o serviço e ofereça para "segurar" o café um pouco mais;

13. Caso você tenha tarifas verdadeiramente diferenciadas de meio de semana e final de semana, não é pecado oferecer cafés da manhã um pouco mais "enxutos" nos dias da semana - dentro do possível informe em seu site que para esta tarifa será oferecido um café da manhã "diferenciado"(no contexto seu hóspede vai entender e ficar satisfeito com sua sinceridade);

14. Torradeiras, sanduicheiras, cestas térmicas agregam um muito bom valor ao seu café e se você comprar os equipamentos adequados, não terá sustos em sua conta de energia;

15. Ovos mexidos, salsichas, calabresas, pães de queijo devem ser mantidos quentes ou não secos como uma palha - pelo amor de deus...se você não tem equipamentos adequados ou se o número de hóspedes e pequeno ofereça estes serviços de maneira personalizada e individualizada à mesa;

16. Coloque colheres tipo bailarina(cumpridas) nos sucos, não manuseie em excesso frios, cuidado com as ondas de toalhas em buffets, próximas à rechauds, opções de café(descafeinado ou solúvel, ítens light ou diet, etc são muitas vezes ingredientes que agregam excelente valor à custos bastante baixos;

17. Hóspedes não tem 3 maõs - se eles tiverem que tirar uma tampa dos cereais ou do porta-bolos, onde colocar esta tampa ?? vejo muitas vezes hóspedes com tampas debaixo do braço fazendo malabarismos para se servir;

18. Posso oferecer café para passantes ?, me perguntam sempre... Apenas depois que tiver certeza que seus hóspedes estão sendo servidos da melhor maneira possível - eles são a prioridade - certamente seria uma boa receita, mas há como prever esta demanda ?? prefira 70% de alguma coisa à 100 % de nada - gerar una grande demanda por café pode comprometer seu serviço e incomodar seus hóspedes;

19. Oriente os horários de café da manhã ao seus perfis de clientes - flexibilidade sempre...hóspedes executivos, via de regra tomam café mais cedo, à lazer mais tarde, mas não é receita de bolo - a receita é ser maleável, principalmente os pequenos...

20. Dê personalidade ao seu café através dos bolos, alguns pães, geléias feitas no hotel, frutas diferenciadas, opções de ovos e outros quentes servidos à mesa, ambiente diferenciado, serviço atencioso e presente, música agradável, cheiros, cores - o café da manhã é uma das características mais particulares da hotelaria brasileira...preservar este "patrimônio" é fidelizar o hóspede e mostrar nossa capacidade de encantar...sucesso...

O HOTELEIRO X GAROTA DE PROGRAMA

Quando se apresenta e alguém lhe pergunta o que faz ou qual sua profissão Mr. Hunch sempre diz que “sou hoteleiro” ou “administrador hoteleiro”. E as pessoas perguntam “você tem hotel?” “Não. Sou um profissional de hotelaria.” Há uma diferença entre ser dono de hotel e hoteleiro. Um tem o capital e o outro o conhecimento, a experiência. Gerente de hotel e administrador hoteleiro não são a mesma coisa. Um famoso resort de Guarujá já teve dentista duas vezes como gerente geral. E dizem foi vendido por um dólar. Um outro de rede, em Foz de Iguaçu já teve como diretor de operações um comandante de Boeing aposentado. Um outro empreendimento em Guarujá tinha um vendedor de tratores como gerente. O anterior era um ex-motorista de caminhão, sobrinho de um diretor. Hoje esse empreendimento não mais existe. Nunca vimos um gerente ou administrador de hotel arrancando dentes ou levando Boeing para Nova York. Nos anos 90 Mr. Hunch trabalhou num dos melhores hotéis do norte / noroeste do Paraná, de famosa rede hoteleira, a melhor em termos de administração do patrimônio e do capital humano, cujo diretor proprietário, além de estudar na Cornel, sabia fazer todas as funções de chefia e gerencia no Hotel. Certa vez o diretor chegou a substituir o chefe de recepção de uma unidade por quinze dias e em seguida substituiu o gerente por mais outro tanto, pois o mesmo havia peitado o diretor. Mr. Hunch. ao chegar à cidade e ao hotel, o gerente anterior, que havia sido promovido a diretor, deixou as coisas um tanto bagunçadas, pois sua única preocupação era ser promovido, e em vez de administrar o hotel e as pessoas, só se preocupava com política. As escalas de trabalho eram feitas na hora, folgas transferidas, férias reembolsadas ou suspensas, transferidas. Disciplina e hierarquia eram coisas estratosféricas. O chefe de Recepção trabalhava das 06 às 10 e das 18 às 22 horas. Há alguns anos sem férias. Não podia estudar e conviver com a família, amigos, religião, pois raramente saia no horário e volta e meia era chamado para vir mais cedo. Pessoal mal selecionado. Lideranças quase zero. Muita política. O próprio futuro-diretor, ao se despedir do pessoal, na ausência do gerente novo, disse ao pessoal que estaria indo para o Escritório Central, mas se “esse cara” fizesse algo, era para ligar direto para ele. E os insatisfeitos, indisciplinados, desonestos, mal-intencionados, ligavam. E a vida do gerente, chefe de recepção, coordenadora de eventos, de reservas, chefe de lavanderia, controller, segundo cozinheiro, que queriam levar a coisa a sério estava virando um inferno. Até que um dia esse diretor cometeu um deslize e foi dispensado. Nesse meio tempo, o chefe de recepção pediu licença para falar com o gerente, para acertarem um plano de trabalho, mas antes lhe entregou uma folha com mais ou menos os termos abaixo: O que é trabalhar com hotelaria? Como se fosse uma garota de programa, Você trabalha em horários estranhos Pagam-te para fazer o cliente feliz O cliente até que às vezes paga bem, mas o empregador fica com quase tudo Seu trabalho sempre vai além do expediente Você é recompensado por realizar as idéias do cliente Seus amigos se distanciam de você e você passa a andar com outros iguais a você Quando vai ao encontro do cliente você tem de estar sempre apresentável Mas quando você volta para casa mais parece ter saído do inferno O cliente sempre quer pagar menos, mas quer que você faça maravilhas Quando lhe perguntam em que você trabalha tem dificuldade em explicar Se as coisas dão errado é sempre culpa sua Todos os dias ao acordar você diz: Não! Não vou passar o resto de minha vida fazendo isso! Mas a única diferença entre o hoteleiro e a garota de programa é que ela pode folgar no Natal, Reveillon, Carnaval, Feriados, dia em que a mãe desencarna, aniversária de casamento e de filhos... E você, hoteleiro (profissional de hotelaria) não.

terça-feira, 26 de fevereiro de 2008

O QUE É MARKETING HOTELEIRO?

Marketing Hoteleiro é todo o planejamento e ação para pesquisar as possíveis fontes de negócios. O responsável pelo marketing de um hotel deve descobrir quem são seus hóspedes em potencial e seus desejos, para poder vender o produto da melhor maneira possível. Dentro do planejamento está a pesquisa de mercado, produto e preço. Todos os empresários de hotéis antes de iniciarem a construção do empreendimento, devem possuir uma boa equipe de Marketing, onde serão definidos o perfil do hotel e quais serão seus hóspedes em potencial. Um bom plano de Marketing deve seguir a teoria dos 4Ps: Pessoas - são a razão do negócio. Devem ser pesquisadas todas as pessoas (físicas e jurídicas) que compõem o mercado de um hotel. As fichas de cadastro dos hóspedes são de grande importância para as ações do profissional de Relações Públicas. Produto - é muito importante a pesquisa de produto para saber qual mercado o hotel irá atingir e como o seu produto deve se portar diante deste negócio. Preço - deve ser flexível e variável. Promoção - plano feito em equipe para uma boa divulgação do hotel. É na ação de promover que o Marketing torna-se realidade. Os instrumentos promocionais de um hotel são a venda direta e a propaganda. Sem falar nas Relações Públicas, que atingem o cliente interno (funcionários e fornecedores) e externo (Trade Turístico e a comunidade), também sendo responsável por divulgar a imagem da marca da empresa, pelos setores de Guest Relations, eventos especiais. Este profissional desempenha papel importante dentro do hotel, no sentido de identificar o público que freqüenta o hotel, organizar um calendário de eventos e fazer com que cada acontecimento do hotel tenha uma divulgação ampla e adequada. Os objetivos de uma comunicação realizada com eficiência (Vantagens do Relações Públicas) são: * Aumentar as vendas; * Melhorar a imagem do hotel; * Modificar a imagem da empresa; * Atrair novos clientes.

quinta-feira, 21 de fevereiro de 2008

TRUFAS - DIAMANTES DA GASTRONOMIA

Outra preciosidade da Gastronomia é a TRUFA, também só uma minoria pode desfrutar desse maravilho tuberculo.

Trufas, os diamantes da gastronomia

Brancas ou negras, do Piemonte ou de Perigord, esses cogumelos sempre valem muito. É chegada a época das trufas na Europa e a gastronomia se transforma em festa.

História

Contar a história do tubérculo é como contar a história da civilização. Já em 3500 a.C., acha-se nas escrituras a palavra "tabarli" ou cogumelo subterrâneo. Em 1700 a.C., usa-se "tigla", cogumelo em armênio, termo ligado à "teckel", o cachorro farejador.

A Roma antiga era ávida por trufas - em especial, as pretas do Egito. As brancas não eram tão apreciadas. Em meados do século XVI, tem início o uso do porco, animal de olfato privilegiado, para procurá-las. Esfregavam-se as tetas da mãe com suco de trufa, acostumando assim os porquinhos a seu gosto e sabor.

Coleta

Usavam-se porcos jovens, de três meses a um ano. Hoje, por comodidade no transporte, usam-se mais freqüentemente cachorros treinados (teckels). São conhecidas 32 espécies de trufas no mundo todo. Comercializam-se apenas sete. Para os amadores deste tubérculo, na realidade, existem somente duas.

Tipos

As brancas de Alba, na Itália, tem início de safra em outubro, com trufas boas até pouco antes do Natal. As pretas do Perigord, na França, são mais tardias. Atingem o auge da qualidade a partir de meados de janeiro. A safra termina em março. Os principais produtores são as regiões do Luberon e da Provence.

O feudo da trufa branca, bastante difícil de encontrar, é a esplêndida cidade de Alba, que deu seu nome a trufa. Sua procura é espécie de "lei do silencio". Ela não deixa uma "queimada" (espaço sem vegetação), como deixa a trufa preta, na redondeza das árvores. Seu custo, exorbitante, atinge €4.000 o quilo (R$ 12 mil). É encontrada perto das raízes das árvores, como choupos, aveleiras ou salgueiros.

A sua cor é amarelo sujo, indo para o bege, lembrando marfim velho. A superfície é lisa. Seu perfume, potentíssimo, vai para o cogumelo, com uma mescla de alho, húmus, parmesão e gás - uma mistura de complexidade fantástica. Ao contrário da exuberância do seu bouquet, seu paladar é fraco, delicado para alguns, praticamente inexistente para a maioria.

O bouquet deve chegar até você. Nunca a trufa deveria ser levada a seu nariz, acredite. Neste caso, algo está errado. Pode ser trufa velha (mais de seis/sete dias), ou ainda, com origem que não é do Piemonte - e sim da China ou de outras regiões da Itália (que produz a "bianchetta" bem menos perfumada) ou mesmo da Eslovênia.

Já a trufa negra no corte se parece com um mármore negro e bege. Tem um perfume estupendo, menos intenso que a branca, e diferente. É muito animal, com toque de húmus. Contrariamente à branca, seu sabor é maravilhoso. Lá reside grande parte do seu charme. Seu paladar é único, inesquecível, enche a boca de noz, avelã, terra, sub-bosque e castanha. A preta é cultivável. Após anos de pesquisa, nasceu o carvalho-trufeiro (chene-truffier), que leva uns oito anos antes de produzir o tubérculo. É difícil, até diria impossível, perceber a diferença entre uma melanosporum selvagem e uma de cultivo. A trufa preta vale cinco vezes menos que a Alba.

Já a trufa do Perigord pode ser degustada sozinha. A branca nem sempre necessita de acompanhamento. Importante é saber que existem trufas brancas na Eslovênia e na China, insossas e sem perfume. Também na Itália e na Espanha e mesmo em outros países existem trufas pretas, contudo seu sabor fica longe da francesa. Estas trufas "piratas" valem em média US$ 50, contra €4 mil as verdadeiras.

O que um restauranteur ou chefe de cozinha inescrupuloso poderia fazer, com a ajuda de azeite de trufas, manteiga de trufas ou, ainda, misturando verdadeiras com piratas? O consumidor deve cheirar o prato, antes que nele seja raspada a trufa. Caso já tenha aroma de trufa, cuidado. Trata-se de uma pirata e, para dar um aroma similar e acentuado o chefe joga azeite de trufa no prato.

Especialistas e estudiosos chegaram à conclusão de que trufa não tem sexo. Como elas se reproduzem? Aí está um segredo, que além do seu bouquet fenomenal (branca) e de seu sabor fascinante (preta), aumenta ainda mais o mistério deste extraordinário tubérculo.

Para comer a trufa d’Alba há um estabelecimento na cidade homônima onde o proprietário e chefe Bruno Cingolani trabalha com os melhores produtos. No seu restaurante, Dulcis Vitis, quando é época de trufa, basta entrar na casa para ficar inebriado pela fragrância. Estava com o produtor de vinhos de Barbaresco, Bruno Rocca.

Primeiramente, levaram à mesa um "fassone" (carne crua piemontesa, cortada na faca), que por si só era divino - com uma boa "ração" de trufas, melhor. A seguir, os leves e gostosos piemonteses "tajarin", (pasta fresca com ovos), com outra boa dose de trufas. Já estava quase sonhando quando surgiu em minha frente um ravióli gigante de massa fina, deliciosa, al dente ma non troppo, recheado com uma gema de ovo caseiro, inteira, e trufa por cima, raspada na hora como se deve. Um manjar dos deuses. Bruno e eu ficamos quietos de emoção.

O chefe ainda nos levou um cabrito assado no forno, macio e saboroso, com umas maravilhosas batatas coradas. Terminamos o jantar com queijo. O queijeiro da casa acabava de trazer seus exemplares dos Alpes. A cada semana, este míni-produtor traz, em sua pick-up velha seus queijos caseiros para os melhores estabelecimentos de Alba.

Regamos este jantar inesquecível com um vinho que ainda não está no mercado. Um Barbaresco "Riserva especial Maria Adelaide" - homenagem do produtor Rocca à sua mãe de 96 anos. É incrível como este vinho espetacular, envolvente e elegante combinava perfeitamente com a trufa, o cabrito e o queijo.

Na Provença existe um rei não-coroado da trufa preta. É Guy Julien, dono do bistrot La Beaugraviere, de Mondragon. Aquela noite deixamos o chefe escolher o menu. Mandou à mesa suas batatas "rattes" em salada com trufas e azeite e flor de sal. A seguir, ovos mexidos mal-passados com uma boa porção de trufas amassadas no garfo. Ambos deslumbrantes.

Uma das grandes criações de Guy é o "chausson" de trufa e foie gras. O chefe junta uma trufa inteira, uma pequena escalope de foie gras e uma fatia de bacon numa massa folhada. Quando chega à mesa e a massa é cortada, desprende uma fumaça que enche a sala do perfume da trufa. Trata-se de uma combinação gastronômica memorável.

Acompanhamos este jantar fenomenal com um melífluo, elegante e genial Chateauneuf du Pape 98, cuveé Centenaire de André Brunel da Domaine Les Cailloux. Dilema. Qual das duas trufas é a melhor? Os italianos preferem a branca. Mal reconhecem a melanosporum da Provença. Os franceses preferem a negra. Mal conhecem a Alba. Os verdadeiros gastrônomos reverenciam ambas. Esta "briga" é e uma disputa similar a do vinho.

A partir de outubro, restaurantes trazem a trufa d’Alba a São Paulo. Não acho que aqui elas estejam no seu apogeu, contudo, sendo autênticas, devem ser muito boas. Já a verdadeira trufa preta do Perigord nunca foi trazida, pelo menos comercialmente. Como dizia o gastrônomo Brillat Savarin, as trufas deixam as mulheres mais carinhosas e os homens mais amáveis.

kicker: O gastrônomo Brillat Savarin dizia que esses tubérculos têm poder de deixar as mulheres mais carinhosas e os homens mais amáveis

Mais:

"Diamantes negros da cozinha". É assim que muitos chefs chamam as raras e caras trufas negras.

Elas são cogumelos subterrâneos, comestíveis, do tamanho de uma maçã, que crescem a cerca de 30 cm abaixo da superfície, perto das raízes das árvores - especialmente a do carvalho. Outras espécies de trufas crescem também na Itália e na África, mas as trufas negras, especialmente, são privilégio do solo francês.

Cães treinados farejam os torrões de terra até encontrar a iguaria. Depois elas são limpas cuidadosamente, para evitar o toque direto com os dedos, o que a levaria ao apodrecimento. Frescas servem como tempero. Cozidas, possuem um sabor intenso e incomparável. Os gourmets garantem: elas são o maior dos prazeres!

quarta-feira, 20 de fevereiro de 2008

CAVIAR - O DIAMANTE DA GASTRONOMIA

Eu fico surpreso como muitas pessoas que ainda não sabe o que é caviar. No meu processo seletivo quando recebo um candidato para entrevista, costumo entregar-lhes um formulário de perguntas " conhecimento gerais" no qual a uma questão: "o que é caviar? E a resposta é quase sempre a mesma: " uma sobremesa!!" é lógico que só uma pequena classe pode desfrutar dessa iguaria, porém basta ter um pouco de cultura para saber que o CAVIAR são ovas do peixe ESTURJÃO.

A gastronomia empresta dos minerais nomes e adjetivos para definir seus produtos. Assim, a cozinha tem as suas "pérolas", os seus "diamantes" e o seu "ouro". O Ouro Negro chamado Caviar. Alimento requintado, o caviar é um produto oriundo das famosas ovas de esturjão. Este peixe, enorme e feio, é a "galinha das ovas de ouro". Ele vive no mar, mas precisamente no Mar Cáspio, onde é encontrado em abundância. Prá você ter uma idéia, mais de 90% da produção atual do caviar vem da presença do esturjão habitante deste mar que banha o Irã.

O esturjão é um peixe enorme. Os maiores chegam a pesar 1.000Kg. Há cerca de 15 anos foi pescado um esturjão na costa do Irã pesando cerca de 1.400Kg. Como as ovas do peixe correspondem a 10% do seu peso, naquela ocasião recolheram mais de 300Kg de ouro puro. Um tesouro de milhares de dólares.

Uma vez retirado do ventre das fêmeas, as ovas são lavadas, postas em salmora e acondicionadas em caixas metálicas. Em seguida são estocadas por um ou dois meses, até que atinjam o grau de maturidade ideal. Nós podemos distinguir o caviar em grão do caviar prensado. O em grão é vendido fresco, às vezes pasteurizados e em três variedades. Elas se distinguem pela cor, pelo tamanho dos grãos e pela espécie de esturjão, seja Beluga, Osetra ou Servuga.

O Beluga é o mais raro e caro. É produzido pelos peixes maiores, que pesam entre 600kg a 800Kg. Os grãos são cinza escuro, firmes e bem separados. São os maiores e também os mais frágeis.

O Osetra tem ovas menores e um paladar suave. Seus grãos são pequenos e regulares. A cor varia de um amarelo dourado a um marrom acinzentado. Para alguns é o de melhor sabor.

O Servuga é o produzido por pequenos esturjões. As ovas são pequeninas e a cor varia do cinza ao preto. Tem um sabor forte e é o menos caro de todos.

Existe ainda um tipo de caviar branco proveniente de esturjões albinos. É mais uma curiosidade do que um produto gourmet. Falta a este caviar gosto e personalidade.

O caviar prensado é constituído por grãos comprimidos. São necessários 5Kg de caviar fresco para se obter apenas 1kg de caviar prensado. O gosto dessas ovas é bem forte e é muito apreciado pelos Russos e conhecedores de caviar.

Ao contrário dos diamantes negros, as trufas, que são usadas para aromatizar os pratos, o caviar se basta e é consumido puro. Serve-se o caviar frio, normalmente em um recipiente com gelo picado. Ele fica maravilhoso com blinis, as mini panquecas russas, mas pode ser servido também com torradas grelhadas, ligeiramente amanteigados. Mas se você quer ainda mais requinte, sirva o caviar para decorar pratos de peixes com molhos densos e dourados. Fica lindo! E muito chique. Faça bom proveito!

AS DAMAS DO CHAMPAGNE

As damas do champagne

O universo do vinho sempre foi território predominantemente masculino. Mas algumas mulheres tiveram papel importante na saga borbulhante da bebida da alegria

Apesar da predominância dos homens no universo do vinho, muitas mulheres deixaram sua marca na história da bebida, especialmente em Champagne

O champagne, bebida da celebração por excelência e dos bons momentos da vida, é a estrela das festas de fim de ano. Atrai a todos, homens e mulheres. Encanta os homens talvez por sua complexidade, espírito de aventura e gostosa refrescância. No passado, o vinho efervescente produzido na região francesa de Champagne conquistou reis e nobres. Dizem que depois de um cansativo dia de batalha os soldados chegavam ávidos por um gole da bebida e, impacientes, cortavam o gargalo da garrafa a golpes de sabre. Nos dias atuais, os maiores atletas e os pilotos dos carros de corrida, heróis dos tempos modernos, comemoram a vitória com um banho de espumante natural. Mas é principalmente sobre as mulheres que essa bebida única parece exercer um fascínio especial. O champagne seduz o espírito feminino, desperta emoções, cria fantasias, mexe com o imaginário. O cinema de Hollywood criou um clima de glamour e romance envolvendo lindas atrizes em torno de taças borbulhantes. O universo do vinho sempre foi território predominantemente masculino. Menos em Champagne. Em nenhuma outra região vinícola do mundo as mulheres tiveram tanta importância para o desenvolvimento dos negócios e das empresas como lá.

A bebida, como se sabe, resulta da segunda fermentação de um vinho-base na garrafa, onde se formam a espuma, as alegres borbulhas e a pressão que faz a rolha estourar. Foi um homem, o monge beneditino Dom Pierre Pérignon, que estabeleceu no século XVII as bases para sua elaboração. Depois disso, empreendedores como Nicolas Ruinart e Claude Moët fundaram célebres maisons. Mas muitas mulheres também deixaram sua marca. Madame Clicquot assumiu a empresa depois de viúva e, com notável visão empresarial, estendeu os negócios por toda a Europa, a começar pela corte russa. Ela também percebeu que o champagne, apesar de admirado como o mais fino dos vinhos, tinha um ponto vulnerável, as impurezas que se acumulavam no fundo da garrafa durante a segunda fermentação. Perspicaz, descobriu a maneira de eliminá-las. Louise Pommery anteviu o sucesso do champagne brut, na época em que as casas ofereciam principalmente espumantes adocicados.

Muitas outras mulheres, como Mathilde Perrier, Elisabeth Salmon, Camille Orly Roederer, Elisabeth Bollinger, Yolanda Kunkelmann (Piper-Heidsieck) e Suzanne Gosset Paillard, enfrentaram o desafio de comandar os negócios após a morte do marido - e por isso foram chamadas de "as viúvas de Champagne". Vamos contar aqui a história de algumas dessas criaturas fortes, arrojadas, que não hesitavam diante dos riscos e que, acima de tudo, tinham uma imensa alegria de viver. Na verdade, são as grandes damas de Champagne. O espumante que ofereciam ao mundo refletia sua personalidade e dinamismo. Mitos e fatos verídicos acentuam a participação feminina na história da bebida. Madame Pompadour difundiu o espumante na corte de Louis XV. Alguns dizem que as taças antigas, abertas no alto, foram moldadas em seus seios; outros afirmam que teriam sido os da rainha Maria Antonieta, mulher de Luís XVI. Para alardear as qualidades do vinho borbulhante, Elisabeth Bollinger dizia, com ar de fingida candura: "Eu só bebo champagne quando estou feliz e quando estou triste. Às vezes, bebo quando estou sozinha, mas, quando estou em companhia, considero obrigatório. Eu me distraio com champagne quando estou sem fome ou bebo quando estou faminta. Fora isso, nem toco nele - a menos que esteja com sede".

PERFIS

MATHILDE PERRIER

O tanoeiro Laurent-Perrier fundou em 1812 a casa que até hoje leva seu nome, porém o sucesso da empresa só foi alcançado bem mais tarde, graças ao tino comercial da nora Mathilde-Émilie, mulher de seu filho Eugéne Perrier. Ela assumiu o comando dos negócios em 1887, ao enviuvar, e enfrentou muitas dificuldades nos 38 anos em que liderou a casa. Desde o início, buscou ampliar a venda dos espumantes nos mercados estrangeiros. Foi bem-sucedida especialmente na Grã-Bretanha. Em 1914, a Laurent-Perrier já vendia 600.000 garrafas por ano em todo o mundo. Os problemas trazidos pela Primeira Guerra Mundial também foram superados. Com a morte de Mathilde, sem herdeiros, a maison entrou em declínio. Anos depois, foi outra viúva, Marie-Louise de Nonancour, da tradicional família Lanson, quem levantou novamente a Laurent-Perrier.

ELISABETH BOLLINGER

Ativa, sorridente, com fama de anfitriã encantadora, Elisabeth Bollinger também era uma incansável mulher de negócios. Veio da família Lauriston e casou-se com Jacques Bollinger. Viúva aos 42 anos, ela comandou os destinos da vinícola da família do marido desde 1941, em plena Segunda Guerra, quando a França estava ocupada pelos nazistas, até 1977. Tia Lily, como todos a chamavam, era excelente degustadora. Deu vida nova à maison Bollinger, fundada em Aÿ em 1829, principalmente com a abertura de outros mercados. Para aumentar o relacionamento comercial, visitava periodicamente os agentes que distribuíam seus produtos e clientes em todo o mundo. Não teve filhos, mas imprimiu a marca de sua personalidade à Bollinger, onde seu nome é lembrado até hoje com carinho. A propriedade pertence atualmente a seus sobrinhos.

LA VEUVE CLICQUOT

Nicole-Barbe Ponsardin, a viúva (veuve, em francês) Clicquot, é um ícone da Champagne. Ela se casou em 1798, aos 20 anos, com François Clicquot, herdeiro da Maison Clicquot-Muiron e, mesmo não sendo costume das mulheres à época, acompanhava o marido em suas andanças pelos vinhedos e nas viagens de negócio. Ficou viúva com apenas 27 anos. Tinha uma filha de 6 anos, Clementine, e herdou uma fortuna considerável. Em vez de se acomodar à confortável situação financeira, assumiu a condução da empresa da família, em Reims. Aprofundou seus conhecimentos sobre o cultivo de uvas e produção de vinho. Infatigável, corajosa e dotada de grande visão, transformou-se em uma das maiores empresárias de seu tempo.

Quando o mercado inglês se fechou aos vinhos franceses por causa das guerras de Napoleão, a viúva Clicquot correu todos os riscos. Enfrentou o bloqueio naval e em 1814 enviou um navio carregado de champagne à Rússia, conquistando assim um novo e importante espaço. Mais tarde, levou seus rótulos também para a Inglaterra, a Alemanha e os Estados Unidos. Era uma mulher talentosa e especial. As impurezas deixadas na garrafa pelas leveduras a incomodavam, pois davam uma má impressão à bebida. Das observações feitas por ela surgiu o remuage, o processo em que as garrafas de champagne são colocadas de cabeça para baixo em um cavalete e recebem um giro semanal, de modo que os sedimentos se concentram no gargalo, de onde são facilmente retirados. Perfeccionista, dizia que seus vinhos deveriam ter "uma só qualidade, a primeira". A veuve Clicquot já era uma lenda em Champagne quando morreu, aos 89 anos. A empresa que leva seu nome pertence hoje ao grupo de produtos de luxo LVMH.

LOUISE POMMERY

Mais uma mulher que entrou no negócio do vinho por força do destino. Louis Pommery, casado com Jeanne Alexandrine Louise Melin, associou-se em 1856 ao negociante de vinhos Narcisse Greno, que buscava apoio financeiro para seus empreendimentos. Mas dois anos depois Pommery morreu, e Greno convenceu a viúva, então com 39 anos, a assumir o lugar do marido. Inteligente e determinada, Louise demonstrou ter grande talento comercial. Começou a viajar em busca de novos mercados e logo impôs mudanças na empresa. Em 1861, inaugurou pessoalmente uma distribuidora em Londres e, pressentindo o gosto dos ingleses por espumantes, fez com que a casa deixasse de lado os vinhos tintos de Greno e passasse a produzir exclusivamente champagne.

Com o dinheiro das vendas, Louise comprou vinhas e iniciou a construção de uma adega na colina Saint-Nicaise, um belo edifício em estilo inglês. No branco subsolo de giz, típico da região, mandou escavar durante oito anos 18 quilômetros de galerias para servir de cave. Outra prova de seu gênio foi antever que os consumidores britânicos preferiam vinhos mais secos. Contrariando o estilo adocicado dos espumantes predominante à época, a casa Pommery foi pioneira em 1874 na produção do champagne brut, com dosagem de 6 a 9 gramas de açúcar por litro. Um ano depois, o Pommery Nature, sem adição de açúcar, teve sucesso indiscutível. Louise estabeleceu as bases sólidas da empresa, que atualmente oferece ao mercado 6 milhões de garrafas por ano.

SUZANNE GOSSET PAILLARD

Quando André Gosset foi convocado para participar do Exército francês na Primeira Guerra, sua mulher, Suzanne, viu-se com a responsabilidade de tocar a vinícola da família, a célebre maison Gosset, em Aÿ, fundada há mais de quatro séculos. Assim, Suzanne se iniciou nos negócios do vinho. Ela também foi o esteio da casa nos anos difíceis da Segunda Guerra, quando os bombardeios destruíram a maior parte das instalações da empresa. Com a morte do marido, em 1955, Suzanne passou a tomar conta de tudo e tornou-se a alma da Gosset, até sua morte. Entre outras iniciativas bem-sucedidas, foi dela a idéia de apresentar o champagne rosé em garrafa branca transparente, medida logo incorporada por outras casas.

YOLANDA KUNKELMANN

As mulheres tiveram papel de destaque na tradicional casa Piper-Heidsieck, nascida em 1777 em Reims. A última viúva a assumir a direção da empresa foi Yolanda Kunkelmann, descendente da família proprietária da casa desde o século XIX. Ela era casada com o marquês de Suarez d'Aulun, piloto de caça cujo avião foi abatido durante a Segunda Guerra. Yolanda casou-se novamente com um general, mas, como ele não entendia nada do negócio do vinho, cabia a ela tomar todas as decisões. Situação semelhante havia ocorrido um século antes. A morte de Christian Heidsieck, criador da marca, provocou um impasse na direção da vinícola. Sua viúva resolveu o problema com habilidade. Assumiu a parte do marido e depois se casou com um dos sócios dele, Henry Piper.

A SOBREMESA MAIS CARA DO MUNDO

Frrrozen Haute Chocolate, extravagância que combina chocolate e ouro comestível, é avaliada em nada menos que US$ 25.000

Esta é a jóia comestível criada pelo restaurante Serendipity 3, em Nova York. Pelo menos vem com "brindes"

O restaurante nova-iorquino Serendipity 3 acaba de entrar para o Guinness Book of Records por ter incluído em seu cardápio a sobremesa mais cara do mundo. É o Frrrozen Haute Chocolate, uma extravagância avaliada em nada menos que US$ 25.000! Os ingredientes incluem 28 tipos de chocolates raros provenientes de 14 países, 5 gramas de ouro comestível 23 quilates e o exclusivo chantilly da casa. O manjar dos milionários, uma versão high-end de uma afamada sobremesa do restaurante, o Frrrozen Hot Chocolate, é finalizado com um crème de la crème para chocólatra nenhum botar defeito. Vem coroado com a trufa La Madeleine au Truffe, da boutique americana Knipschildt Chocolatier, considerada a mais cara do mundo. Importada da França, a trufa negra do Périgord é envolvida em uma delicada ganache feita com o venerado chocolate 71% Grand Cru Valrhona e vendida por US$ 250, a unidade. Mas a festa não acaba por aí. O Frrrozen Haute Chocolate é servido em uma taça coberta com folhas de ouro comestível e adornada com uma pulseira de ouro 18 quilates com diamantes. A colher também é de ouro 18 quilates. Tudo incluído no preço. Você comeria?

Serendipity3 225 East 60th St., between 2nd and 3rd Avenues, The Upper East Side, tel. 00-1-212-838-3531, Nova York, EUA. www.serendipity3.com

Publicada na edição 182 (Dezembro/2007) da Gula

sábado, 9 de fevereiro de 2008

O GERENTE DE ALIMENTOS & BEBIDAS

Profissão - Gerência de A&B: diferentes formas de organização

No setor hoteleiro, a área de A&B (alimentos e bebidas) está estruturada de várias maneiras. Assim, a função exercida pelo gerente tem abrangência específica em cada rede e empreendimento. Em todas as circunstâncias, como em qualquer setor empresarial, essa função compreende: traçar objetivos, desenvolver estratégias para alcançá-los, liderar a equipe de colaboradores, avaliar e estimar resultados. Respeitando esse conceito de administração, profissionais que exercem a função em diferentes situações descrevem suas responsabilidades, citando: competências, habilidades e desafios.

Entre as formas de organização do setor de A&B, em muitas redes hoteleiras, existe um coordenador que supervisiona os gerentes dos diversos estabelecimentos. Outra estrutura, é a existência de restaurantes e bares contratados (terceirizados) para atuarem no empreendimento que mantêm, à frente da área, um gerente para dirigir esse fornecimento. Há também hotéis que têm um gestor para comandar todos os departamentos desse segmento.

O gerente de A&B supervisiona profissionais com diferentes funções. Por isso, além de facilidade de relacionamento interpessoal, deve ter pro-atividade, quesitos indispensáveis para todos os profissionais que lideram equipes.

Quanto à formação, que “geralmente, essa gerência é exercida por pessoas com graduação. Como ainda são recentes as faculdades de gastronomia no País, os profissionais fazem cursos paralelos de A&B. Embora seja mais importante ter visão administrativa do que ter conhecimentos profundos de alimentos e bebidas, fundamental estar familiarizado com o universo hoteleiro e gastronômico. Por isso é importante ter experiência na área operacional, saber as tarefas e o vocabulário do chef de cozinha, do maître, dos garçons e de todos da equipe, para ser possível conversar de igual para igual com os colaboradores”.

Hoje, nas graduações de hotelaria e gastronomia, os alunos adquirem conhecimentos referentes à administração de A&B, da rotina de trabalho na cozinha e nos diferentes pontos-de-venda. Mesmo assim, é fundamental ter vivência na área. calculo que seriam necessários dez anos de experiência para assumir essa função.

Diariamente, O gerente de AeB coordena muitos funcionários. Verifica o andamento dos serviços nos pontos-de-venda, atenta principalmente ao atendimento dispensado aos clientes. Na cozinha, confere os trabalhos da área central, sob o comando do chef, e de setores específicos, como: açougue, confeitaria, padaria e preparação de salada (garde manger). Também atende às preparações e serviços de eventos. Recebe as requisições de compras de matérias-primas e ingredientes, examina e faz os pedidos. Semestralmente, avalia e inova os cardápios, junto com a equipe da cozinha.

A observação do Manual de Boas Práticas é intrínseca à realização de treinamentos, programados pelo departamento de recursos humanos do hotel que também responde pela rigorosa seleção dos colaboradores do A&B. Para as chefias, contratam pessoas com graduação e experiência comprovada. Os trabalhadores da área operacional são testados. A equipe conta ainda com alguns garçons que deve dominar o inglês e atender aos clientes estrangeiros.

Para conquistar essa posição no mercado, além de ter conhecimentos e experiência, é fundamental ter vocação, pois a rotina inclui trabalhos nos fins de semana e feriados.

A gerência de A&B tem como prioridade motivar a equipe para trabalhar com dedicação e carinho, para que atenda com excelência todos os tipos de clientes. Diariamente, o hotel recebe executivos, famílias, turistas em férias; enfim, públicos com diferentes aspirações.

quinta-feira, 7 de fevereiro de 2008

ACOMPANHANTES DE HÓSPEDES

Identidade dos acompanhantes

Em um hotel quatro estrelas de uma capital brasileira, um advogado, funcionário e representante de importante empresa brasileira se hospedou em uma suíte, com todas as mordomias. Era um cliente VIP. No segundo dia, à noite, ele telefonou para a recepção e solicitou:

— Por favor, mandem o catálogo de meninas, estou querendo uma companhia.

— Senhor, não dispomos desse catálogo, o hotel não opera com esse serviço.

— Como? Não tenho o direito de trazer uma companhia feminina?

— Senhor, pelas normas, as acompanhantes dos hóspedes são aceitas mediante preenchimento de ficha de hospedagem e pagamento de diferença de diária, mas não operamos com indicação de acompanhantes.

Ficha? Registro? Pagamento? Onde estamos? Na Bósnia? Quero falar com o gerente.

O gerente foi localizado e confirmou que o hotel não indicava acompanhantes e a identificação de pessoas que transitavam nos aposentos era necessária por medida de segurança. O cliente VIP sentiu-se profundamente ofendido, agrediu o gerente com palavras e alegou sua condição de hóspede de suíte. Como advogado, conhecia bem a lei e o direito do cidadão. Criticou o conservadorismo do hotel, anunciou que traria uma acompanhante e que não se submeteria à humilhação de preencher ficha complementar.

Mais tarde, o cliente foi visto no restaurante com uma garota bem jovem. O maître foi avisado e a segurança colocada em alerta. O que aconteceu já era esperado: o hóspede burlou a vigilância e se dirigiu à suíte acompanhado. O recepcionista, inteirado do fato, comunicou-se com o gerente que resolveu não importunar o hóspede, para evitar uma confusão maior.

No meio da madrugada, o recepcionista acordou o gerente e lhe comunicou: “o hóspede da suíte pede providências urgentes, pois foi roubado em seu aposento e está querendo responsabilizar o hotel”.

Então, o gerente encontrou o hóspede muito indignado por ter tido documentos, dinheiro, relógio e outros pertences roubados por alguém que se aproveitara de seu profundo sono. Negando assumir a responsabilidade, o gerente alegou que ele havia introduzido sorrateiramente no hotel uma pessoa desconhecida e sem identificação. Ficaria difícil saber quem seria o autor do roubo. Nessa hora, o hóspede resolveu ter a seguinte postura:

— Mas o senhor sabia que eu estava acompanhado?

— Sim. O senhor saiu do restaurante acompanhado e foi para a sua suíte.

— Por que não me foi exigido o preenchimento da ficha de acompanhante? Isso não é norma do hotel? Eu exijo ressarcir meu prejuízo.

O gerente sentiu a maldade e, como última instância, sugeriu ao cliente que fizesse um relato por escrito da situação. Essa seria comunicada à polícia, mediante registro na Delegacia de Furtos e Roubos, e à empresa do hóspede – a responsável pela sua reserva e hospedagem. O gerente solicitou ao recepcionista que providenciasse um carro para conduzir todos à Delegacia e fez menção de sair.

Nessa hora, o hóspede capitulou. Convidou o gerente para uma conversa em particular.

— Desculpe-me, mas estou perdido. Sei que errei e o senhor não tem culpa. Por favor, tente ajudar-me ao menos a recuperar meus documentos.

— Bem, o primeiro passo é registrar a ocorrência na policia, o senhor não concorda?

— Sim. Eu poderia ter evitado este constrangimento.

O gerente tomou todas as providências, cuidou para que o nome do hóspede fosse preservado. Dois dias depois os documentos apareceram, entregues por um policial.

Na primeira reunião com seus colaboradores, enfaticamente, o gerente observou:

— A partir de hoje, vamos intensificar a vigilância e procurar identificar as pessoas que acompanham os hóspedes. Afinal, uma de nossas mais sagradas missões é zelar pela integridade, conforto e bem-estar dos hóspedes, mesmo quando eles não entendem nossas normas.

GOVERNANÇA DE HOTEL

Governança: diferencial competitivo na hotelaria

Nos últimos 15 anos, a hotelaria no Brasil tem passado por mudanças significativas. O surgimento de grandes redes internacionais, o aumento da oferta de apartamentos, a utilização da tecnologia na construção de novos empreendimentos e, sobretudo, o aprimoramento de serviços oferecidos aos hóspedes são exemplos disso. Tal crescimento e evolução têm demandado um novo perfil de profissional para atuar nesse mercado.

Em um período anterior a essas mudanças, o gerente-geral exercia uma administração centralizadora, focando os setores administrativo e operacional. Os coordenadores de departamentos estavam restritos a atividades de rotina. Com o crescimento da oferta hoteleira e, conseqüentemente, o aumento da concorrência, o gestor passou a envolver-se também com as áreas de vendas e marketing. Assim, novas responsabilidades tiveram de ser distribuídas às equipes.

A introdução e contínua utilização de equipamentos com tecnologia avançada, as inovações em móveis, pinturas, superfícies e produtos, e o surgimento de modernas técnicas de limpeza passam a exigir funcionários atualizados e capazes de se adequar a essa nova realidade. Alia-se a tudo isso hóspedes cada vez mais criteriosos. Com esse cenário, criou-se o momento ideal para a oferta de cursos universitários desenvolvidos para atender a essa demanda.

Diante de tais mudanças, a área de governança também foi reformulada. Como se subordinava quase que totalmente à recepção, principalmente no que se refere a informações sobre os apartamentos, seus profissionais não possuíam formação específica - aprendiam na prática -, e não eram cobrados por uma visão gerencial. Sua principal tarefa era a limpeza das dependências físicas do hotel. A atividade era avaliada pelos gestores por um viés simplista, pois se acreditava que não demandava técnicas específicas.

Nos últimos anos, a governança passou a ser encarada como uma pequena empresa dentro do hotel. Afinal, compreende o maior quadro de colaboradores do empreendimento e, dependendo da categoria, pode representar até 60% das despesas. Além disso, tornou-se um setor que exige funcionários treinados e capacitados por meio de uma formação sólida e não apenas pelo empirismo.

Os envolvidos com esse departamento são categorizados por setores. As camareiras cuidam da limpeza dos apartamentos, mordomos prestam serviços a hóspedes VIPs e supervisores têm o papel de coordenar e orientar os demais funcionários, bem como distribuir as tarefas diárias. No setor de áreas públicas, existem os auxiliares de limpeza de ambientes sociais, como lobby e salas de convenções, e seus supervisores. Atualmente, a lavanderia - responsável pela lavagem e passadoria de todo o enxoval do hotel -, na maioria das vezes é terceirizada. Mesmo assim, continua sob responsabilidade da governança a supervisão de seus serviços.

E como as expectativas do cliente não são relacionadas apenas à eficiência e qualidade do que é oferecido, mas também a um ambiente hospitaleiro e aconchegante, é preciso que a equipe seja motivada e comprometida com todo o processo. Um exemplo dessa preocupação é o que alguns hotéis chamam de “turn down service” ou “turn down bed” - a abertura de cama. No período da tarde, até às 21horas, é retirado o cobre-leito (tipo de colcha), as cortinas são fechadas e uma guloseima é deixada como cortesia. A fim de garantir um momento marcante ao hóspede, esse cuidado tem como objetivo preparar o ambiente para o cliente ter mais conforto na hora de dormir.

Por isso, o profissional que gerencia este departamento precisa adquirir experiência e ser capaz de gerir uma empresa em sua totalidade, tanto na parte operacional e administrativa, como no aspecto financeiro. Dessa maneira, o departamento de governança vem consolidando sua relevância no empreendimento e atraindo pessoas interessadas em gerenciá-lo. Seu papel já não se resume apenas ao serviço de limpeza do hotel, mas é um dos maiores responsáveis pela garantia da excelência dos serviços oferecidos e por proporcionar experiências hospitaleiras ao cliente.

A TELEFONISTA... ( UM CASE)

Trocando de apartamento e perdendo a esposa

O caso a ser relatado agora é verídico e aconteceu com um amigo meu. O pai dele, importante executivo de uma multinacional, foi convocado pela sua empresa para um curso na Bahia. O curso ocorreria durante a semana inteira, em um hotel padrão cinco estrelas, local em que ele também se hospedaria. O contato com sua família, especialmente com a esposa, era diário e com pontualidade britânica. A mulher, em outro Estado do País, sabia o número do apartamento dele no hotel e no horário estipulado entre o casal fazia a chamada, pedindo à telefonista para transferir a ligação para o apartamento X.

Este sistema funcionou perfeitamente até a quinta-feira, véspera do último dia do curso. Na sexta-feira pela manhã, o pai deste meu amigo ligou para casa e informou que o professor que ministraria a aula daquele dia ficou retido em São Paulo, não podendo ir para a Bahia e que sua aula havia sido transferida para o dia seguinte (sábado). Complementando o quadro de “azar”, o horário do último vôo da Bahia, no sábado, para seu Estado de origem era “exatamente” durante a aula, conseqüentemente, ele só poderia retornar no domingo na primeira hora da tarde. A esposa ficou chateada, mas entendeu e, como o marido sempre foi muito profissional, aceitou.

O plano parecia perfeito, tudo conferido e checado. Mas aí, eis que surge a telefonista atenciosa do hotel. A esposa, já acostumada a telefonar, efetuou a ligação e pediu o apartamento X. Chamou, chamou e ninguém atendeu. A ligação retornou à mesa da telefonista, que perguntou com quem a cliente gostaria de falar. A esposa, que até então não havia se identificado, respondeu: ”eu gostaria de falar com o hóspede Fulano de Tal, do apartamento X.”. Então, em um acesso de bom atendimento, a telefonista disse:

não, o sr. Fulano se mudou para o apartamento Y, pois sua esposa chegou de viagem e o apartamento em que ele estava não era de casal...”.

A esposa “oficial”, tentando se refazer do susto, teve sangue frio o suficiente para ir adiante, falando à telefonista: “você me desculpe, mas eu sou a secretária nova dele e a esposa que chegou aí está de aniversário, porém eu não sei o nome dela e preciso enviar umas flores com um cartão. Além do mais, o curso que está acontecendo aí foi prorrogado, né?...”. A telefonista respondeu: “oh, minha rainha, se for para te ajudar eu te digo sim, o nome dela é Beltrana de Fato, mas o curso terminou hoje pela manhã.”

Pronto! Deu o “serviço”! Aproveitando a mesma ligação, a esposa “oficial” pediu que a telefonista transferisse a ligação. Ao atender ao telefone, o sr. Fulano fez as tradicionais declarações de amor, dizendo que estava com saudades e que sentia muito passar o final de semana longe, blá, blá, blá... A esposa então disse: “pegue o primeiro vôo de volta para casa, se ainda quiseres ter roupas para vestir. Sei que estás aí com a Beltrana e que teu curso terminou hoje pela manhã”. Ele tentou disfarçar, mas não teve jeito.

Como diz um amigo meu: “Caiu a casa!”. O plano fez água! É claro que o final de semana que era para ser de “9 e ½ semanas de amor” no Nordeste, virou a “Hora do pesadelo”. Sábado pela manhã o pai do meu amigo estava em casa, dando explicações... se é que fosse possível.

Meu amigo sofreu muito com a separação de seus pais, aliás, quem não sofreria?

Esse caso é muito interessante para explicar o grau de importância que o atendimento tem dentro de uma estrutura hoteleira. Certamente, essa telefonista do hotel não sabia que nunca se deve informar o número do apartamento, nome de acompanhantes e os valores das despesas de um hóspede para terceiros, sem a sua autorização.

Portanto, profissionais de atendimento em hotelaria, sejam sempre discretos e respeitem a privacidade de seus hóspedes, não revelando informações a respeito deles, salvo por autorização dos mesmos ou instrumento judicial impresso.

Gilberto Rosa Júnior

quarta-feira, 6 de fevereiro de 2008

A DAMA DA HOTELARIA

Tive o privilégio de conhecer essa figura desde 1992, hoje sou seu fã, a sra Chieko é um ícone na hotelaria do Brasil, não é a toa que foi nomeada A DAMA DA HOTELARIA, para os que a conhece sabe que ela é uma verdadeira Dama, diplomata, educada, bela, simpática, e acima de tudo um exemplo de hoteleira.

Formada em Direito pela USP, com cursos de Administração pela Universidade de Sofia, em Tóquio, e Administração Hoteleira pela Cornell University, nos Estados Unidos, Chieko ingressou na hotelaria em 1982, no segmento de marketing e vendas do Caesar Park São Paulo. Construiu sua carreira atuando em diversos lugares do mundo, como nos Estados Unidos, na Europa e na Ásia. Em 1992, fundou a rede Caesar Towers que, em 1998, mudou o nome para Blue Tree Hotels (tradução de Aoki), destacando-se no segmento de negócios e convenções. Atualmente, a rede é composta de 27 empreendimentos, em diferentes localidades brasileiras.

Sendo expoente na hotelaria, Chieko contribui com o setor empresarial brasileiro atuando em diversas organizações de âmbito privado e governamental, como o Ceal (Conselho de Empresários da América Latina), o Lide (Grupo de Líderes Empresariais) e o Grupo Brasil - Japão da Fiesp (Federação das Indústrias de SP). Participa, ativamente, na promoção das relações econômicas e culturais entre Japão, Brasil e demais países da América Latina.

UM EXEMPLO DE UM MAL ATENDIMENTO NO HOTEL


Pelo que me contou a turista, a história se deu assim: eles compraram o pacote de carnaval num hotel cinco estrelas, incluindo um jantar de cortesia no elegante restaurante panorâmico. Logo após o check-in, descansaram um pouco, tomaram um banho e se arrumaram para um jantar inesquecível. Os dois casais sentaram-se à mesa, a cidade brilhando lá embaixo. Quando o maître chegou, não gostou de ouvir a palavra cortesia e, enfaticamente, disse:
– Não há qualquer cortesia, senhores. Os turistas começaram a suar frio, mas argumentaram constar do pacote e, ademais, ter sido confirmado na recepção.
O maître foi ao balcão e começou uma acalorada discussão com a recepção, afirmando que era um absurdo e que a cortesia do jantar não fazia parte do pacote de carnaval e sim do reveillon. Pior: após concluir a ligação, simplesmente ignorou os dois casais. Longos minutos de agonia se passaram até que um deles se levantou para chamar a gerência, que confirmou que o jantar estava incluído no pacote daquela ocasião.
A funcionária e o maître começaram a discutir, deselegantemente, na frente dos casais, e quando uma das senhoras pediu para que fossem para outro lugar, já que estavam todos olhando para eles, o maitre lascou:
– A senhora pode ficar calma que vou dar-lhes de comer!
Não sei se o gerente-geral do hotel ou mesmo o empresário responsável pelo empreendimento ficaram sabendo disso. Mas, logo, logo, saberão: tão logo a Justiça os condenar a indenizar os danos morais experimentados pelos turistas.
Essa é uma indenização que é fixada conforme a particularidade de cada caso, podendo chegar a 10 ou 20 mil reais. Dependendo do que tenha se passado, muito mais. A questão é muito simples: é um direito básico do consumidor a efetiva prevenção e reparação dos danos patrimoniais e morais que venha a sofrer. Toda situação vexatória, humilhante, angustiante, dolorosa, tudo o que atenta contra a dignidade do ser humano caracteriza dano moral.
São incontáveis os casos de condenação de empreendimentos turísticos por situações vexatórias que seus funcionários submetem os consumidores. Na maioria dos casos, a condenação poderia ter sido evitada se os funcionários tivessem sido adequadamente treinados para nunca – eu disse nunca – perderem a paciência ou se esquecerem que a sua função é servir e bem servir, em qualquer hipótese, devendo multiplicar esforços para preservar o consumidor, mesmo quando esteja ele, consumidor, errado.
A percepção de que o ser humano perde a paciência em algumas situações não socorre a ninguém nessas horas, da mesma forma que não socorre a policiais, médicos, motoristas de táxi etc. Todos responderão pelo destempero. Todos, turistas ou não, tem o direito de ser bem tratados, sempre – em qualquer lugar, em qualquer circunstância.
Pode parecer novidade, mas não é. Há décadas já se fala que o cliente tem sempre razão. O que o legislador fez foi transformar isso em regra jurídica, ao menos no que se refere ao tratamento que se dispensa às pessoas. A empresa pode fazer valer os seus direitos, só não pode submeter ninguém a tratamento degradante: longas esperas injustificadas, ofensas, exposição pública vexatória, etc. Algo tão simples, mas que não é ensinado aos empregados e, mesmo quando é, não é fiscalizado rigorosamente, evitando o prejuízo econômico e mercadológico de uma condenação judiciária.
são situações banais que poderiam ser evitadas com facilidade, mas que se tornaram grandes dores de cabeça.

A SEGURANÇA DOS HÓSPEDES

Independentemente do tamanho do hotel, todos os gerentes-gerais devem se preocupar com a segurança e proteção. Essa preocupação com a segurança dos hóspedes e a proteção de seus bens não significa apenas uma boa postura comercial, mas uma responsabilidade legal do proprietário do hotel e, por conseguinte, de todos os colaboradores. Os colaboradores e outras pessoa que estão em visita ao hotel mas não hospedadas também tem o direito legal de esperar que a gerência esteja preocupada em assegurar, o maximo possível, sua saúde e seu bem-estar.

Desde tempos remotos, os hóspedes, com razão, sempre se preocuparam com sua segurança enquanto estão dormindo. Os proprietários de estalagens e hotéis reagiram a essas preocupações tentando oferecer aos viajantes um porto seguro. Entretanto, além das boas intenções dos gerentes de hotel. Existem leis que exigem que os proprietários ofereçam ao público viajante um ambiente seguro e protegido. Entretanto, essas leis não responsabilizam os hotéis por tudo o que acontece aos hóspedes durante sua estada. Eles não são obrigados a garantir a segurança dos hóspedes. Por exemplo,, um hóspede pode escorregar e cair na banheira. O hotel não será responsabilizado pelos danos desse hóspede se for comprovado que estabeleceu normas de segurança em relação às banheiras.

Como gerente-geral, é importante lembrar-se de que, de acordo com a convenção legal, normas de segurança implicam que você deve administrar o hotel com um grau de cuidado igual ao que outros gerentes dispensariam. Por exemplo, se você soubesse e viesse a saber de uma ameaça à segurança dos hóspedes, seria razoável supor que eliminaria imediatamente essa ameaça ou informaria os hóspedes sobre isso. Se não o fizesse, isso provavelmente indicaria de sua parte uma falta de cuidado razoável com a segurança dos hóspedes. Se houver uma ameaça à segurança dos hóspedes que resulte em perdas ou danos e se for comprovado que o hotel não dispensou um cuidado razoável a essa situação, é possível que venha a ser considerado total ou parcialmente responsável pela perda ou pelo dano resultante.

Se um hotel for considerado responsável por danos a um hóspede ou funcionário, é provável que tenha de arcar com os custos dessa responsabilidade. Por exemplo, suponha que um gerente de hotel soubesse que a fechadura da porta de um dos apartamentos estava com defeito, mas ainda não tivesse autorizado seu conserto. Subseqüentemente, um hóspede aluga esse apartamento e é roubado por um assaltante. Nesse caso, é bem provável que o advogado contratado pelo hóspede imputasse contra o hotel uma ação de indenização e ganhasse a causa. Nesse exemplo hipotético, possivelmente a indenização incluiria uma indenização compensatória e até uma indenização punitiva. O valor da indenização que o hotel seria obrigado a pagar ao hóspede poderia ser extremamente alto. Esses custos poderiam ter sido evitados pelo hotel se a fechadura do apartamento tivesse sido consertada, como deveria ter sido, na hora certa.

É importante observar que ser um bom gerente não significa administrar bem apenas para evitar possíveis indenizações. Preocupar-se de fato com a segurança dos hóspedes não é somente uma boa pratica de negocio, é também a atitude certa a tomar. A segurança dos hóspedes é uma atribuição fundamental do cargo de gerente. Na realidade, a importância que o gerente-geral e sua equipe dão à segurança indica o verdadeiro profissionalismo de ambos.

terça-feira, 5 de fevereiro de 2008

A RECEPÇÃO DE UM HOTEL


O Bom atendimento de um hotel começa com os principais colaboradores de linha de frente. dependendo do hotel, são eles: manobrista, seguranças e capitão porteiro , passa pelas mãos dos mensageiros, dá uma paradinha no balcão da recepção e sobe com os mensageiros para o apartamento, para então ficar de vez na percepção do hóspede. O mínimo esperado por um hóspede, ao se registrar, é encontrar um amistoso clima de boas-vindas.
O time de recepção é o cartão de visitas de um estabelecimento, impresso no momento do primeiro contato . o pessoal responsável por esses serviços tem a missão de criar um elo entre a marca, os princípios de gerencia e os hóspedes do hotel. E a recepção tem papel fundamental nesse processo de interação.
Atrás do balcão , a recepção é um ponto nervoso, seja no atendimento ao com pensão completa, como área de maior concentração, seja sob a perspectiva de publico interno do hotel, pois é justamente ali que se originam muitos processos, como governança e faturamento, por exemplo. Como ou sem pressa, cheio de afazeres ou mais tranqüilo, sempre deve haver um funcionário atencioso no atendimento – assim manda a tradição da hotelaria mundial, das pequenas pensões aos hotéis de luxo.
Para tanto, é preciso manter uma equipe super treinada e motivada, a recepção é o coração do hotel, é preciso que os colaboradores estejam comprometidos 100% com o atendimento. Aconselho que sejam escolhidos à dedo o profissional desse departamento. Sorrisos, postura positiva, comunicação, diplomacia, gostar de servir, gostar de gente, boa aparência, são quesitos básicos para se manter na linha de frente, neste caso, a recepção de um hotel.

segunda-feira, 4 de fevereiro de 2008

GESTÃO DE PESSOAS NO HOTEL


O PAPEL DE DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS (GESTÃO DE PESSOAS)
Bons gerentes, independentemente do departamento, preocupam-se com seus colaboradores. O Departamento de recursos humanos e seu gerente preocupam-se com todos os colaboradores do hotel. De fato, em um hotel bem gerenciado, esse departamento é um defensor do tratamento justo do pessoal, e os bons GMs garantem que assim seja. Esse departamento também da assistência outros gerentes que se preocupam com recursos humanos, inclusive recrutamento, seleção, orientação, treinamento, avaliação de desempenho, remuneração, relações trabalhistas, segurança e saúde, questões jurídicas e uma ampla gama de outras tarefas especializadas.
No passado, os termos “ pessoal” ou “gerenciamento de pessoal” descreviam a função a função de recursos humanos. Independentemente do termo utilizado, porém, o departamento de recursos humanos desempenha muitas atividades importantes para apoiar todos os departamentos que operam o hotel.
Com o o RH é tanto um departamento de linha de frente como de pessoal, muitas vezes há conflitos entre seus gerentes e dos demais departamentos por causa dos limites de autoridade.
A seguir apresento alguns exemplos do tipo de assistência que pode ser dada pelo RH na operação do Hotel.
  • Implementação de políticas e estratégias eficzes para recrutar, selecionar, motivar e reter os colaboradores mais bem qualificados, tanto os gerentes quanto o pessoal de apoio.
  • Desenvolvimento de programas de orientação, segurança e supervisão, além de treinamentos específicos em cada área.
  • Criação e comunicação de políticas de RH igualitárias e justas para todos os colaboradores e ao mesmo tempo, defesa dos direitos do hotel.
  • Interpretação, implementação e reforço das leis e dos regulamentos que afetam as pessoas no trabalho.
  • Auxilio na manutenção de padrões adequados de qualidade de vida no trabalho, assim como de políticas e praticas éticas nos negócios.
  • O departamentos de RH não desenvolve políticas unilateralmente, nem determina “ como as coisas devem ser feitas” no que diz respeito á gestão de pessoal. Em vez disso, desempenha um importante papel no trabalho junto aos colaboradores do hotel, incluindo gerentes e profissionais de outros níveis hierárquicos. Quando uma área de RH é bem bem-sucedida, as oportunidades de o hotel alcançar sucesso aumentam em grande escala.