quinta-feira, 17 de janeiro de 2008

MARKETING & VENDAS NA HOTELARIA

  • Muitas pessoas pensam em marketing apenas como vendas e publicidade. Este tipo de pensamento é muito freqüente , principalmente pelo fato de o departamento de vendas ser um dos mais visíveis dentro do hotel. O gerente de vendas recebe os clientes e oferece um tour pelo estabelecimento, depois entretêm nas áreas dedicadas a alimentos e bebidas. Dessa forma, o pessoal de vendas aparece muito mais do que outros departamentos, que realizam suas funções ou ferramentas de marketing; outras são: desenvolvimento do produto, preço, distribuição, e claro, para fins de pesquisa, sistemas de informações e planejamento. Anteriormente, todos os esforços eram direcionados a desenvolver a habilidade de conseguir novos clientes. Os hotéis passavam a maior parte do tempo buscando novas contas e esqueciam-se de cultivar o relacionamento com os já existentes. Comemoravam a conquista de novas contas e serviam os clientes atuais com menos entusiasmo. Atualmente, a proposta é inversa. O principal é manter clientes atuais e desenvolver cada vez mais o relacionamento existente. Às vezes, as empresas esquecem que não são donas de seus clientes - eles estão no mercado, e os concorrentes estão fazendo de tudo para fisgá-los. Um negocio perdido muitas vezes, representa não só a perda da próxima venda, mas de toda a lucratividade advinda de compras futuras. Além do mais, segundo pesquisas, o custo de atrair um novo cliente é cinco vezes maior que o de manter um cliente atual satisfeito. Pior ainda: em hotelaria, pode levar anos para que um cliente novo compre na mesma proporção que um antigo. Na verdade, a recomendação de todos os atuais mestres de marketing é monitorar o nível de satisfação do cliente atual em relação aos seus produtos e ou/ serviços, e fazer algo especial para eles, encorajando o feedback. Sugiro cinco pontos bases de oportunidade que sua empresa tem de atender individualmente: - Aprenda mais sobre o comportamento e as características demográficas, psicográficas e de atitude de seus clientes atuais e potenciais. - Venda mais paras as pessoas que você contatou por meio da identificação e da satisfação de suas necessidades e desejos especiais. - Meça mais resultados, em termos de vendas, de cada centavo gasto com publicidade, levando em consideração o efeito total, a curto e a longo prazos. - Conecte mais etapas envolvidas em identificar, contatar, ativar converter e cultivar novos clientes. - Faça mais pelas pessoas especiais que constam do seu banco de dados- seus melhores clientes atuais e potenciais.

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