sábado, 2 de fevereiro de 2008

A ARTE DE SABER SERVIR

Todo ser humano tem a necessidade de ser compreendido. E, quando se trata de hospitalidade, essa máxima deve ser levada ao pé da letra. Por causa disso, ser proativo e antecipar-se às necessidades dos clientes são pré-requisitos aos candidatos que almejam uma vaga no setor hoteleiro.

Para atender, é preciso identificar valores específicos e subjetivos, que variam conforme a origem, crença, cultura e educação de cada um. E, quando saímos da nossa zona de conforto e nos defrontamos com o inusitado, como é o caso da maioria dos hóspedes, temos reações adversas, em que uma atitude de autopreservação é imperativa.

No mundo da hospitalidade, esse raciocínio fica explícito no trato entre profissionais de hotelaria e hóspedes. Em um hotel de luxo, treinamentos com os colaboradores são realizados com freqüência. Neles, além de repassar os conceitos básicos (como boa apresentação pessoal e importância do trabalho em equipe), também é destacada a importância de receber bem, acolher e fazer o hóspede sentir-se bem-vindo, com a sensação de que está em casa, ou seja, em sua zona de conforto. Para o brasileiro, além do treinamento, a alegria e a receptividade, naturais em nossa cultura, contam pontos e facilitam as abordagens hospitaleiras.

A tradução desse conceito pode ser percebida num exemplo vivido por uma camareira experiente e treinada, daquelas que conhecem bem os hábitos de seus hóspedes somente pelos vestígios que deixam pelo quarto. Passando no corredor, ela percebe o ar abatido e cansado do hóspede que segue em direção ao seu quarto, falando ao celular e espirrando muito. Ela verifica com a supervisão se é possível fazer algo por ele e envia ao quarto um serviço de chá e torradas com geléia. Sem mencionar uma palavra, e às vezes sem compreender o idioma, a camareira teve o senso de acolher e de trabalhar em equipe para surpreender positivamente.

É nesses momentos que uma simples atitude agrega valor ao negócio e fideliza o cliente. Também passei por outra situação em que a simplicidade de uma atitude fez a diferença. Era um hóspede espanhol que já estava no hotel havia dois meses. Executivo em ritmo acelerado, não gostava muito de paparicos e mimos e o desafio era descobrir como tornar mais prazerosa sua adaptação ao Brasil.

A recepcionista descobriu que ele adorava cozinhar. Então o hotel produziu uma jaqueta de cozinheiro com o nome do hóspede bordado junto às bandeiras do Brasil e da Espanha, que foi enviado ao quarto dele com um convite para jantar na cozinha do hotel. No horário marcado, o hóspede desceu à cozinha, preparou seu prato regional predileto e depois fez questão de servir cada um dos garçons e cozinheiros. Os papéis se inverteram, e isso o deixou extremamente contente. A partir daí, as idas do querido hóspede espanhol à cozinha do hotel viraram verdadeiros eventos.

Outro caso explícito de hospitalidade se passou no ano 2000, numa das eliminatórias da Copa do Mundo. O jogo não poderia ser mais atraente: Brasil e Argentina, no estádio do Morumbi, em São Paulo. Na época, eu trabalhava em um hotel de luxo e tínhamos inúmeros hóspedes freqüentes. Um deles em particular, um indiano-americano, era cliente assíduo. Na tarde do jogo em questão, ele ligou afoito, dizendo que se dera conta de que não tinha entradas para assistir à partida e precisava de dois ingressos. Só restavam algumas entradas nos piores lugares do estádio, em locais em que seria impossível imaginar a presença de um hóspede tão requintado. Conseguimos os ingressos, porém os preços, que eram de R$ 50 a cadeira, tiveram um “pequeno” ágio e foram para R$ 250. Eu estava contente por ter conseguido os ingressos, mas constrangida de falar o valor ao hóspede, uma vez que sabia que o preço não era condizente com o valor real. Para a minha surpresa, ele não só pagou como fez questão de agradecer pessoalmente pelo fato de termos conseguido os valiosos ingressos.

Ali tivemos a certeza de que conseguimos proporcionar uma experiência de vida que incluiu a vibração da torcida e, claro, a comemoração da vitória do Brasil, da qual ele jamais se esquecerá. É por essas e por outras que volto ao ponto inicial: precisamos compreender o outro para poder bem atender e servir. Realmente, em nossa profissão, proporcionar um momento memorável é algo que não tem preço.

Thais Funcia

Um comentário:

Fabricio da cunha disse...

ola prazer, sou estudante do curso de Bacharelado em Turismo, 7.º semestre, muito boa sua declaração pois concordo, estou desenvolvendo meu trabalho de conclusão do curso, onde estou estudando ``A hospitalidade como fator indispensável para a Sustentabilidade ambiental dos parques de turismo``. e gostaria que se possivel me indica-se alguns livros ou ou artigos como o seu.

desde ja agradeço atenção
Obrigada