A ARTE DE SABER SERVIR

Todo ser humano tem a necessidade de ser compreendido. E, quando se trata de hospitalidade, essa máxima deve ser levada ao pé da letra. Por causa disso, ser proativo e antecipar-se às necessidades dos clientes são pré-requisitos aos candidatos que almejam uma vaga no setor hoteleiro.

Para atender, é preciso identificar valores específicos e subjetivos, que variam conforme a origem, crença, cultura e educação de cada um. E, quando saímos da nossa zona de conforto e nos defrontamos com o inusitado, como é o caso da maioria dos hóspedes, temos reações adversas, em que uma atitude de autopreservação é imperativa.

No mundo da hospitalidade, esse raciocínio fica explícito no trato entre profissionais de hotelaria e hóspedes. Em um hotel de luxo, treinamentos com os colaboradores são realizados com freqüência. Neles, além de repassar os conceitos básicos (como boa apresentação pessoal e importância do trabalho em equipe), também é destacada a importância de receber bem, acolher e fazer o hóspede sentir-se bem-vindo, com a sensação de que está em casa, ou seja, em sua zona de conforto. Para o brasileiro, além do treinamento, a alegria e a receptividade, naturais em nossa cultura, contam pontos e facilitam as abordagens hospitaleiras.

A tradução desse conceito pode ser percebida num exemplo vivido por uma camareira experiente e treinada, daquelas que conhecem bem os hábitos de seus hóspedes somente pelos vestígios que deixam pelo quarto. Passando no corredor, ela percebe o ar abatido e cansado do hóspede que segue em direção ao seu quarto, falando ao celular e espirrando muito. Ela verifica com a supervisão se é possível fazer algo por ele e envia ao quarto um serviço de chá e torradas com geléia. Sem mencionar uma palavra, e às vezes sem compreender o idioma, a camareira teve o senso de acolher e de trabalhar em equipe para surpreender positivamente.

É nesses momentos que uma simples atitude agrega valor ao negócio e fideliza o cliente. Também passei por outra situação em que a simplicidade de uma atitude fez a diferença. Era um hóspede espanhol que já estava no hotel havia dois meses. Executivo em ritmo acelerado, não gostava muito de paparicos e mimos e o desafio era descobrir como tornar mais prazerosa sua adaptação ao Brasil.

A recepcionista descobriu que ele adorava cozinhar. Então o hotel produziu uma jaqueta de cozinheiro com o nome do hóspede bordado junto às bandeiras do Brasil e da Espanha, que foi enviado ao quarto dele com um convite para jantar na cozinha do hotel. No horário marcado, o hóspede desceu à cozinha, preparou seu prato regional predileto e depois fez questão de servir cada um dos garçons e cozinheiros. Os papéis se inverteram, e isso o deixou extremamente contente. A partir daí, as idas do querido hóspede espanhol à cozinha do hotel viraram verdadeiros eventos.

Outro caso explícito de hospitalidade se passou no ano 2000, numa das eliminatórias da Copa do Mundo. O jogo não poderia ser mais atraente: Brasil e Argentina, no estádio do Morumbi, em São Paulo. Na época, eu trabalhava em um hotel de luxo e tínhamos inúmeros hóspedes freqüentes. Um deles em particular, um indiano-americano, era cliente assíduo. Na tarde do jogo em questão, ele ligou afoito, dizendo que se dera conta de que não tinha entradas para assistir à partida e precisava de dois ingressos. Só restavam algumas entradas nos piores lugares do estádio, em locais em que seria impossível imaginar a presença de um hóspede tão requintado. Conseguimos os ingressos, porém os preços, que eram de R$ 50 a cadeira, tiveram um “pequeno” ágio e foram para R$ 250. Eu estava contente por ter conseguido os ingressos, mas constrangida de falar o valor ao hóspede, uma vez que sabia que o preço não era condizente com o valor real. Para a minha surpresa, ele não só pagou como fez questão de agradecer pessoalmente pelo fato de termos conseguido os valiosos ingressos.

Ali tivemos a certeza de que conseguimos proporcionar uma experiência de vida que incluiu a vibração da torcida e, claro, a comemoração da vitória do Brasil, da qual ele jamais se esquecerá. É por essas e por outras que volto ao ponto inicial: precisamos compreender o outro para poder bem atender e servir. Realmente, em nossa profissão, proporcionar um momento memorável é algo que não tem preço.

Thais Funcia

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