ATENDIMENTO, IMPORTANTE ALIADO DO SUCESSO

País considerado hospitaleiro, o Brasil não tem a tradição na formação de profissionais para o setor da hospitalidade. Existem poucas escolas que abordam o assunto de forma séria e eficiente, mas mesmo essas escolas não oferecem aulas sobre “atendimento”. Tratamos o atendimento como algo inerente à cada pessoa, embora seja uma qualidade que deve ser polida, lapidada em cada um.

Se observarmos na história do Brasil, o “servir” sempre foi visto de forma pejorativa. Acontece que o “servir” é uma arte. Quando nos encontramos em hotéis cinco estrelas, queremos ser tratados como reis. O Hotel Ritz de Paris ganhou fama internacional pelo seu atendimento diferenciado. Muitos outros vieram em seu rastro histórico, tais como a rede Four Seasons e o Ritz Carlton. Cito exemplos internacionais, pois no Brasil ainda não temos o atendimento levado à excelência como o principal diferencial de um hotel.

Os hoteleiros, ou administradores, preocupam-se, e com toda a razão, em ter boas camas, excelentes banheiros, prataria e cristais de primeira linha, toalhas de linho egípcio, móveis marcantes e outros itens que possam dar ao hóspede o máximo de luxo e conforto, mas esquecem-se de investir nos funcionários, treiná-los, aprimorá-los, burilá-los. Consideram que investindo no funcionário o deixarão pronto a ser “roubado” pela concorrência. Não conseguem enxergar um lado positivo nesse fato: o fazer escola. Os hotéis que conseguem se tornar referência na formação de seus profissionais destacam-se no mercado por esse mérito.

Mas nossa questão principal não é essa; o que nos intriga é o fato de não existirem escolas de referência no país. Será que isso se deve ao fato dos empresários não darem tanta importância a formação profissional de seus funcionários?

Em pesquisa realizada junto aos hotéis de Curitiba, verificamos que 52% dos entrevistados realizam treinamento com seus funcionários. Quando perguntados sobre a forma de realização desses treinamentos, a resposta obtida foi que eram realizados internamente, utilizando-se dos gerentes (27%) e das chefias (26%) como treinadores dos funcionários, sendo que apenas 3% dos entrevistados enviam seus funcionários para treinamentos externos pagos pelo empreendimento. Ora, se cruzarmos essas informações com outra pesquisa realizada por Hoffmann & Estevão (2003), sobre a formação profissional dos gerentes de hotel de Curitiba e que informa que 70% dos entrevistados não tem nenhuma formação na área do turismo ou hotelaria e que se atualizam (83%) participando de eventos do setor, tais como ABAV, é de preocupar. Quem está treinando aqueles que lidam com o público? Os prestadores de serviço? (fonte: ABAV).

Como profissional da hotelaria e pesquisador me pergunto quais serão os critérios estabelecidos para avaliar o resultado de tais treinamentos. Será que os hoteleiros não estão, de certa forma, se enganando a esse respeito? Realizam treinamentos mas desconhecem a capacidade daqueles que o ministram.

O atendimento é de vital importância para um estabelecimento. Os critérios inerentes a cada pessoa devem ser estabelecidos no recrutamento e o atendimento deve ser tratado de forma diferenciada. Devemos trata-lo como forma de fidelizar o cliente e de destacar o empreendimento no mercado. As instalações estão se padronizando, os avanços e as facilidades tecnológicas estão ao alcance de todos, mas o grande diferencial continua não podendo ser padronizado: o atendimento, chave para a excelência na prestação de serviços.

Escolas e faculdades ligadas ao turismo e hotelaria deveriam tratar o atendimento como matéria do currículo escolar. O atendimento é forte aliado do sucesso e deveria ser tratado de forma diferenciada pelos empresários e profissionais. A partir do momento que o ato de “servir” deixe de tornar uma forma subserviente e pejorativa e passe a ser tratado como um estado da arte, passaremos a encontrar hotéis e redes com “tradição”, o que ainda não ocorre em nosso país. Sorte daquele que sair na frente!

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