GOVERNANÇA DE HOTEL

Governança: diferencial competitivo na hotelaria

Nos últimos 15 anos, a hotelaria no Brasil tem passado por mudanças significativas. O surgimento de grandes redes internacionais, o aumento da oferta de apartamentos, a utilização da tecnologia na construção de novos empreendimentos e, sobretudo, o aprimoramento de serviços oferecidos aos hóspedes são exemplos disso. Tal crescimento e evolução têm demandado um novo perfil de profissional para atuar nesse mercado.

Em um período anterior a essas mudanças, o gerente-geral exercia uma administração centralizadora, focando os setores administrativo e operacional. Os coordenadores de departamentos estavam restritos a atividades de rotina. Com o crescimento da oferta hoteleira e, conseqüentemente, o aumento da concorrência, o gestor passou a envolver-se também com as áreas de vendas e marketing. Assim, novas responsabilidades tiveram de ser distribuídas às equipes.

A introdução e contínua utilização de equipamentos com tecnologia avançada, as inovações em móveis, pinturas, superfícies e produtos, e o surgimento de modernas técnicas de limpeza passam a exigir funcionários atualizados e capazes de se adequar a essa nova realidade. Alia-se a tudo isso hóspedes cada vez mais criteriosos. Com esse cenário, criou-se o momento ideal para a oferta de cursos universitários desenvolvidos para atender a essa demanda.

Diante de tais mudanças, a área de governança também foi reformulada. Como se subordinava quase que totalmente à recepção, principalmente no que se refere a informações sobre os apartamentos, seus profissionais não possuíam formação específica - aprendiam na prática -, e não eram cobrados por uma visão gerencial. Sua principal tarefa era a limpeza das dependências físicas do hotel. A atividade era avaliada pelos gestores por um viés simplista, pois se acreditava que não demandava técnicas específicas.

Nos últimos anos, a governança passou a ser encarada como uma pequena empresa dentro do hotel. Afinal, compreende o maior quadro de colaboradores do empreendimento e, dependendo da categoria, pode representar até 60% das despesas. Além disso, tornou-se um setor que exige funcionários treinados e capacitados por meio de uma formação sólida e não apenas pelo empirismo.

Os envolvidos com esse departamento são categorizados por setores. As camareiras cuidam da limpeza dos apartamentos, mordomos prestam serviços a hóspedes VIPs e supervisores têm o papel de coordenar e orientar os demais funcionários, bem como distribuir as tarefas diárias. No setor de áreas públicas, existem os auxiliares de limpeza de ambientes sociais, como lobby e salas de convenções, e seus supervisores. Atualmente, a lavanderia - responsável pela lavagem e passadoria de todo o enxoval do hotel -, na maioria das vezes é terceirizada. Mesmo assim, continua sob responsabilidade da governança a supervisão de seus serviços.

E como as expectativas do cliente não são relacionadas apenas à eficiência e qualidade do que é oferecido, mas também a um ambiente hospitaleiro e aconchegante, é preciso que a equipe seja motivada e comprometida com todo o processo. Um exemplo dessa preocupação é o que alguns hotéis chamam de “turn down service” ou “turn down bed” - a abertura de cama. No período da tarde, até às 21horas, é retirado o cobre-leito (tipo de colcha), as cortinas são fechadas e uma guloseima é deixada como cortesia. A fim de garantir um momento marcante ao hóspede, esse cuidado tem como objetivo preparar o ambiente para o cliente ter mais conforto na hora de dormir.

Por isso, o profissional que gerencia este departamento precisa adquirir experiência e ser capaz de gerir uma empresa em sua totalidade, tanto na parte operacional e administrativa, como no aspecto financeiro. Dessa maneira, o departamento de governança vem consolidando sua relevância no empreendimento e atraindo pessoas interessadas em gerenciá-lo. Seu papel já não se resume apenas ao serviço de limpeza do hotel, mas é um dos maiores responsáveis pela garantia da excelência dos serviços oferecidos e por proporcionar experiências hospitaleiras ao cliente.

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