quarta-feira, 6 de fevereiro de 2008

UM EXEMPLO DE UM MAL ATENDIMENTO NO HOTEL


Pelo que me contou a turista, a história se deu assim: eles compraram o pacote de carnaval num hotel cinco estrelas, incluindo um jantar de cortesia no elegante restaurante panorâmico. Logo após o check-in, descansaram um pouco, tomaram um banho e se arrumaram para um jantar inesquecível. Os dois casais sentaram-se à mesa, a cidade brilhando lá embaixo. Quando o maître chegou, não gostou de ouvir a palavra cortesia e, enfaticamente, disse:
– Não há qualquer cortesia, senhores. Os turistas começaram a suar frio, mas argumentaram constar do pacote e, ademais, ter sido confirmado na recepção.
O maître foi ao balcão e começou uma acalorada discussão com a recepção, afirmando que era um absurdo e que a cortesia do jantar não fazia parte do pacote de carnaval e sim do reveillon. Pior: após concluir a ligação, simplesmente ignorou os dois casais. Longos minutos de agonia se passaram até que um deles se levantou para chamar a gerência, que confirmou que o jantar estava incluído no pacote daquela ocasião.
A funcionária e o maître começaram a discutir, deselegantemente, na frente dos casais, e quando uma das senhoras pediu para que fossem para outro lugar, já que estavam todos olhando para eles, o maitre lascou:
– A senhora pode ficar calma que vou dar-lhes de comer!
Não sei se o gerente-geral do hotel ou mesmo o empresário responsável pelo empreendimento ficaram sabendo disso. Mas, logo, logo, saberão: tão logo a Justiça os condenar a indenizar os danos morais experimentados pelos turistas.
Essa é uma indenização que é fixada conforme a particularidade de cada caso, podendo chegar a 10 ou 20 mil reais. Dependendo do que tenha se passado, muito mais. A questão é muito simples: é um direito básico do consumidor a efetiva prevenção e reparação dos danos patrimoniais e morais que venha a sofrer. Toda situação vexatória, humilhante, angustiante, dolorosa, tudo o que atenta contra a dignidade do ser humano caracteriza dano moral.
São incontáveis os casos de condenação de empreendimentos turísticos por situações vexatórias que seus funcionários submetem os consumidores. Na maioria dos casos, a condenação poderia ter sido evitada se os funcionários tivessem sido adequadamente treinados para nunca – eu disse nunca – perderem a paciência ou se esquecerem que a sua função é servir e bem servir, em qualquer hipótese, devendo multiplicar esforços para preservar o consumidor, mesmo quando esteja ele, consumidor, errado.
A percepção de que o ser humano perde a paciência em algumas situações não socorre a ninguém nessas horas, da mesma forma que não socorre a policiais, médicos, motoristas de táxi etc. Todos responderão pelo destempero. Todos, turistas ou não, tem o direito de ser bem tratados, sempre – em qualquer lugar, em qualquer circunstância.
Pode parecer novidade, mas não é. Há décadas já se fala que o cliente tem sempre razão. O que o legislador fez foi transformar isso em regra jurídica, ao menos no que se refere ao tratamento que se dispensa às pessoas. A empresa pode fazer valer os seus direitos, só não pode submeter ninguém a tratamento degradante: longas esperas injustificadas, ofensas, exposição pública vexatória, etc. Algo tão simples, mas que não é ensinado aos empregados e, mesmo quando é, não é fiscalizado rigorosamente, evitando o prejuízo econômico e mercadológico de uma condenação judiciária.
são situações banais que poderiam ser evitadas com facilidade, mas que se tornaram grandes dores de cabeça.

2 comentários:

Anônimo disse...

Senhores, concordo com as reclamações textualizadas, acabei de chegar de Fortaleza-CE, onde estava hospedada no hotel OASIS ATLÂNTICO FORTALEZA, denominado de quatro estrelas. O hotel é bom tem uma estrutura razoável, no entanto, o atendimento é o pior que já tive o desprazer de ver em toda minha vida e, olha que viajo muito, conheço todo tipo de hotel. O atendimento dispensado aos clientes por este hotel é comparado com o dispensado aos presos nas masmorras dos castelo mediavais. É simplesmente inacreditável que em pleno século 21, na era da informática e internet, exista um estabelecimento hoteleiro tão desorganizado como este tal de hotel OASIS ATLÂNTICO FORTALEZA, é realmente impressionante, na hora do café da manhã ele deixam faltar café e leite, ficam os funcionários um empurrando para o outro a incumbência de encher a máquina de café, isto ocorre todos os dias sem que a gerência tome uma providência, um hotel com este tipo de atendimento não devia se quer ter estrela, ainda mais quatro.

Anônimo disse...

sou recepcionista em Porto Seguro Aqui somos todos muito cuidadosos sempre atendemos com respeito seriedade e carisma nossos hospedes..