UM EXEMPLO DE UM MAL ATENDIMENTO NO HOTEL


Pelo que me contou a turista, a história se deu assim: eles compraram o pacote de carnaval num hotel cinco estrelas, incluindo um jantar de cortesia no elegante restaurante panorâmico. Logo após o check-in, descansaram um pouco, tomaram um banho e se arrumaram para um jantar inesquecível. Os dois casais sentaram-se à mesa, a cidade brilhando lá embaixo. Quando o maître chegou, não gostou de ouvir a palavra cortesia e, enfaticamente, disse:
– Não há qualquer cortesia, senhores. Os turistas começaram a suar frio, mas argumentaram constar do pacote e, ademais, ter sido confirmado na recepção.
O maître foi ao balcão e começou uma acalorada discussão com a recepção, afirmando que era um absurdo e que a cortesia do jantar não fazia parte do pacote de carnaval e sim do reveillon. Pior: após concluir a ligação, simplesmente ignorou os dois casais. Longos minutos de agonia se passaram até que um deles se levantou para chamar a gerência, que confirmou que o jantar estava incluído no pacote daquela ocasião.
A funcionária e o maître começaram a discutir, deselegantemente, na frente dos casais, e quando uma das senhoras pediu para que fossem para outro lugar, já que estavam todos olhando para eles, o maitre lascou:
– A senhora pode ficar calma que vou dar-lhes de comer!
Não sei se o gerente-geral do hotel ou mesmo o empresário responsável pelo empreendimento ficaram sabendo disso. Mas, logo, logo, saberão: tão logo a Justiça os condenar a indenizar os danos morais experimentados pelos turistas.
Essa é uma indenização que é fixada conforme a particularidade de cada caso, podendo chegar a 10 ou 20 mil reais. Dependendo do que tenha se passado, muito mais. A questão é muito simples: é um direito básico do consumidor a efetiva prevenção e reparação dos danos patrimoniais e morais que venha a sofrer. Toda situação vexatória, humilhante, angustiante, dolorosa, tudo o que atenta contra a dignidade do ser humano caracteriza dano moral.
São incontáveis os casos de condenação de empreendimentos turísticos por situações vexatórias que seus funcionários submetem os consumidores. Na maioria dos casos, a condenação poderia ter sido evitada se os funcionários tivessem sido adequadamente treinados para nunca – eu disse nunca – perderem a paciência ou se esquecerem que a sua função é servir e bem servir, em qualquer hipótese, devendo multiplicar esforços para preservar o consumidor, mesmo quando esteja ele, consumidor, errado.
A percepção de que o ser humano perde a paciência em algumas situações não socorre a ninguém nessas horas, da mesma forma que não socorre a policiais, médicos, motoristas de táxi etc. Todos responderão pelo destempero. Todos, turistas ou não, tem o direito de ser bem tratados, sempre – em qualquer lugar, em qualquer circunstância.
Pode parecer novidade, mas não é. Há décadas já se fala que o cliente tem sempre razão. O que o legislador fez foi transformar isso em regra jurídica, ao menos no que se refere ao tratamento que se dispensa às pessoas. A empresa pode fazer valer os seus direitos, só não pode submeter ninguém a tratamento degradante: longas esperas injustificadas, ofensas, exposição pública vexatória, etc. Algo tão simples, mas que não é ensinado aos empregados e, mesmo quando é, não é fiscalizado rigorosamente, evitando o prejuízo econômico e mercadológico de uma condenação judiciária.
são situações banais que poderiam ser evitadas com facilidade, mas que se tornaram grandes dores de cabeça.
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