quinta-feira, 17 de janeiro de 2008

MARKETING & VENDAS NA HOTELARIA

  • Muitas pessoas pensam em marketing apenas como vendas e publicidade. Este tipo de pensamento é muito freqüente , principalmente pelo fato de o departamento de vendas ser um dos mais visíveis dentro do hotel. O gerente de vendas recebe os clientes e oferece um tour pelo estabelecimento, depois entretêm nas áreas dedicadas a alimentos e bebidas. Dessa forma, o pessoal de vendas aparece muito mais do que outros departamentos, que realizam suas funções ou ferramentas de marketing; outras são: desenvolvimento do produto, preço, distribuição, e claro, para fins de pesquisa, sistemas de informações e planejamento. Anteriormente, todos os esforços eram direcionados a desenvolver a habilidade de conseguir novos clientes. Os hotéis passavam a maior parte do tempo buscando novas contas e esqueciam-se de cultivar o relacionamento com os já existentes. Comemoravam a conquista de novas contas e serviam os clientes atuais com menos entusiasmo. Atualmente, a proposta é inversa. O principal é manter clientes atuais e desenvolver cada vez mais o relacionamento existente. Às vezes, as empresas esquecem que não são donas de seus clientes - eles estão no mercado, e os concorrentes estão fazendo de tudo para fisgá-los. Um negocio perdido muitas vezes, representa não só a perda da próxima venda, mas de toda a lucratividade advinda de compras futuras. Além do mais, segundo pesquisas, o custo de atrair um novo cliente é cinco vezes maior que o de manter um cliente atual satisfeito. Pior ainda: em hotelaria, pode levar anos para que um cliente novo compre na mesma proporção que um antigo. Na verdade, a recomendação de todos os atuais mestres de marketing é monitorar o nível de satisfação do cliente atual em relação aos seus produtos e ou/ serviços, e fazer algo especial para eles, encorajando o feedback. Sugiro cinco pontos bases de oportunidade que sua empresa tem de atender individualmente: - Aprenda mais sobre o comportamento e as características demográficas, psicográficas e de atitude de seus clientes atuais e potenciais. - Venda mais paras as pessoas que você contatou por meio da identificação e da satisfação de suas necessidades e desejos especiais. - Meça mais resultados, em termos de vendas, de cada centavo gasto com publicidade, levando em consideração o efeito total, a curto e a longo prazos. - Conecte mais etapas envolvidas em identificar, contatar, ativar converter e cultivar novos clientes. - Faça mais pelas pessoas especiais que constam do seu banco de dados- seus melhores clientes atuais e potenciais.

terça-feira, 15 de janeiro de 2008

A VIDA DE UM GERENTE-GERAL DE HOTEL


O gerente-Geral fica no centro de todas as responsabilidades e é visto como um dos fatores determinantes para o sucesso de um hotel. Freqüentemente sob muita pressão, ele se constitui no ponto de aglutinação das necessidades de um hotel. É o gerente-geral quem determina tarifas, administra despesas e cuida das normas que devem ser observadas nos serviços e na administração. 

Além disso, precisa ser um profissional completo, que tenha bom relacionamento interpessoal com clientes e fornecedores, habilidade de gestor para coordenar atividades operacionais, programar e organizar serviços e que saiba manter a equipe de colaboradores motivada. Precisa ter habilidades e conhecimento técnicos e teóricos em hospitalidade, ter domínio e fluência em línguas estrangeiras, psicologia, sociologia, finanças,conhecimentos práticos em alimentos e bebidas; banquetes, gastronomia e marketing. 

Por isso, para esse cargo, são características imprescindíveis a liderança, a iniciativa, a autodisciplina e muita habilidade para organizar o trabalho de outras pessoas, delegar e cobrar responsabilidades, além de servir de modelo para os funcionários que lidera. Não bastassem todas as competências necessárias à função, há ainda uma atribuição relevante: a responsabilidade de operar o hotel em um mercado competitivo, de acordo com as diretrizes estabelecidas pela administradora ou pelos diretores, em busca da lucratividade desejada. Para alcançar os resultados pretendidos, o gerente-geral deve manter sua percepção aguçada para identificar no mercado novas oportunidades que dêem ao hotel não apenas receita, mas também retorno em termos de imagem. 

Mas do que reconhecer novas oportunidades de negócio, também faz parte do papel de um gerente-geral contribuir para o aprendizado de futuros profissionais: para isso, o Gerente-Geral tem que ser professor, treinador, instrutor, disciplinador, orientador, ser mestre em treinamentos de suas equipes, resumindo deve ser um grande timoneiro. Um Gerente geral hoteleiro precisa ter o requinte de um Maitre De Maison! Vive, come,bebe, respira, dorme e sonha com a hotelaria, é uma grande arte- A Arte de Receber Bem. Esta função é para poucos. Não basta sair de uma faculdade com um diploma de Administração de Empresas e achar que vai gerenciar um hotel apenas de uma sala confortável. É preciso “ Por a mão na massa” quando faltar um chefe de cozinha ele estará lá orquestrando um fogão com sua equipe, quando for preciso limpar um apartamento deverá saber mais que as camareiras, quando o mensageiro estiver ocupado, ele mesmo pegará a bagagem dos hóspedes, e assim, é a vida de um Gerente-Geral de Hotel, nós vivemos para os hóspedes e Clientes.

PROFESSOR | GESTOR EM HOSPITALIDADE

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