quarta-feira, 6 de fevereiro de 2008

A DAMA DA HOTELARIA

Tive o privilégio de conhecer essa figura desde 1992, hoje sou seu fã, a sra Chieko é um ícone na hotelaria do Brasil, não é a toa que foi nomeada A DAMA DA HOTELARIA, para os que a conhece sabe que ela é uma verdadeira Dama, diplomata, educada, bela, simpática, e acima de tudo um exemplo de hoteleira.

Formada em Direito pela USP, com cursos de Administração pela Universidade de Sofia, em Tóquio, e Administração Hoteleira pela Cornell University, nos Estados Unidos, Chieko ingressou na hotelaria em 1982, no segmento de marketing e vendas do Caesar Park São Paulo. Construiu sua carreira atuando em diversos lugares do mundo, como nos Estados Unidos, na Europa e na Ásia. Em 1992, fundou a rede Caesar Towers que, em 1998, mudou o nome para Blue Tree Hotels (tradução de Aoki), destacando-se no segmento de negócios e convenções. Atualmente, a rede é composta de 27 empreendimentos, em diferentes localidades brasileiras.

Sendo expoente na hotelaria, Chieko contribui com o setor empresarial brasileiro atuando em diversas organizações de âmbito privado e governamental, como o Ceal (Conselho de Empresários da América Latina), o Lide (Grupo de Líderes Empresariais) e o Grupo Brasil - Japão da Fiesp (Federação das Indústrias de SP). Participa, ativamente, na promoção das relações econômicas e culturais entre Japão, Brasil e demais países da América Latina.

UM EXEMPLO DE UM MAL ATENDIMENTO NO HOTEL


Pelo que me contou a turista, a história se deu assim: eles compraram o pacote de carnaval num hotel cinco estrelas, incluindo um jantar de cortesia no elegante restaurante panorâmico. Logo após o check-in, descansaram um pouco, tomaram um banho e se arrumaram para um jantar inesquecível. Os dois casais sentaram-se à mesa, a cidade brilhando lá embaixo. Quando o maître chegou, não gostou de ouvir a palavra cortesia e, enfaticamente, disse:
– Não há qualquer cortesia, senhores. Os turistas começaram a suar frio, mas argumentaram constar do pacote e, ademais, ter sido confirmado na recepção.
O maître foi ao balcão e começou uma acalorada discussão com a recepção, afirmando que era um absurdo e que a cortesia do jantar não fazia parte do pacote de carnaval e sim do reveillon. Pior: após concluir a ligação, simplesmente ignorou os dois casais. Longos minutos de agonia se passaram até que um deles se levantou para chamar a gerência, que confirmou que o jantar estava incluído no pacote daquela ocasião.
A funcionária e o maître começaram a discutir, deselegantemente, na frente dos casais, e quando uma das senhoras pediu para que fossem para outro lugar, já que estavam todos olhando para eles, o maitre lascou:
– A senhora pode ficar calma que vou dar-lhes de comer!
Não sei se o gerente-geral do hotel ou mesmo o empresário responsável pelo empreendimento ficaram sabendo disso. Mas, logo, logo, saberão: tão logo a Justiça os condenar a indenizar os danos morais experimentados pelos turistas.
Essa é uma indenização que é fixada conforme a particularidade de cada caso, podendo chegar a 10 ou 20 mil reais. Dependendo do que tenha se passado, muito mais. A questão é muito simples: é um direito básico do consumidor a efetiva prevenção e reparação dos danos patrimoniais e morais que venha a sofrer. Toda situação vexatória, humilhante, angustiante, dolorosa, tudo o que atenta contra a dignidade do ser humano caracteriza dano moral.
São incontáveis os casos de condenação de empreendimentos turísticos por situações vexatórias que seus funcionários submetem os consumidores. Na maioria dos casos, a condenação poderia ter sido evitada se os funcionários tivessem sido adequadamente treinados para nunca – eu disse nunca – perderem a paciência ou se esquecerem que a sua função é servir e bem servir, em qualquer hipótese, devendo multiplicar esforços para preservar o consumidor, mesmo quando esteja ele, consumidor, errado.
A percepção de que o ser humano perde a paciência em algumas situações não socorre a ninguém nessas horas, da mesma forma que não socorre a policiais, médicos, motoristas de táxi etc. Todos responderão pelo destempero. Todos, turistas ou não, tem o direito de ser bem tratados, sempre – em qualquer lugar, em qualquer circunstância.
Pode parecer novidade, mas não é. Há décadas já se fala que o cliente tem sempre razão. O que o legislador fez foi transformar isso em regra jurídica, ao menos no que se refere ao tratamento que se dispensa às pessoas. A empresa pode fazer valer os seus direitos, só não pode submeter ninguém a tratamento degradante: longas esperas injustificadas, ofensas, exposição pública vexatória, etc. Algo tão simples, mas que não é ensinado aos empregados e, mesmo quando é, não é fiscalizado rigorosamente, evitando o prejuízo econômico e mercadológico de uma condenação judiciária.
são situações banais que poderiam ser evitadas com facilidade, mas que se tornaram grandes dores de cabeça.

A SEGURANÇA DOS HÓSPEDES

Independentemente do tamanho do hotel, todos os gerentes-gerais devem se preocupar com a segurança e proteção. Essa preocupação com a segurança dos hóspedes e a proteção de seus bens não significa apenas uma boa postura comercial, mas uma responsabilidade legal do proprietário do hotel e, por conseguinte, de todos os colaboradores. Os colaboradores e outras pessoa que estão em visita ao hotel mas não hospedadas também tem o direito legal de esperar que a gerência esteja preocupada em assegurar, o maximo possível, sua saúde e seu bem-estar.

Desde tempos remotos, os hóspedes, com razão, sempre se preocuparam com sua segurança enquanto estão dormindo. Os proprietários de estalagens e hotéis reagiram a essas preocupações tentando oferecer aos viajantes um porto seguro. Entretanto, além das boas intenções dos gerentes de hotel. Existem leis que exigem que os proprietários ofereçam ao público viajante um ambiente seguro e protegido. Entretanto, essas leis não responsabilizam os hotéis por tudo o que acontece aos hóspedes durante sua estada. Eles não são obrigados a garantir a segurança dos hóspedes. Por exemplo,, um hóspede pode escorregar e cair na banheira. O hotel não será responsabilizado pelos danos desse hóspede se for comprovado que estabeleceu normas de segurança em relação às banheiras.

Como gerente-geral, é importante lembrar-se de que, de acordo com a convenção legal, normas de segurança implicam que você deve administrar o hotel com um grau de cuidado igual ao que outros gerentes dispensariam. Por exemplo, se você soubesse e viesse a saber de uma ameaça à segurança dos hóspedes, seria razoável supor que eliminaria imediatamente essa ameaça ou informaria os hóspedes sobre isso. Se não o fizesse, isso provavelmente indicaria de sua parte uma falta de cuidado razoável com a segurança dos hóspedes. Se houver uma ameaça à segurança dos hóspedes que resulte em perdas ou danos e se for comprovado que o hotel não dispensou um cuidado razoável a essa situação, é possível que venha a ser considerado total ou parcialmente responsável pela perda ou pelo dano resultante.

Se um hotel for considerado responsável por danos a um hóspede ou funcionário, é provável que tenha de arcar com os custos dessa responsabilidade. Por exemplo, suponha que um gerente de hotel soubesse que a fechadura da porta de um dos apartamentos estava com defeito, mas ainda não tivesse autorizado seu conserto. Subseqüentemente, um hóspede aluga esse apartamento e é roubado por um assaltante. Nesse caso, é bem provável que o advogado contratado pelo hóspede imputasse contra o hotel uma ação de indenização e ganhasse a causa. Nesse exemplo hipotético, possivelmente a indenização incluiria uma indenização compensatória e até uma indenização punitiva. O valor da indenização que o hotel seria obrigado a pagar ao hóspede poderia ser extremamente alto. Esses custos poderiam ter sido evitados pelo hotel se a fechadura do apartamento tivesse sido consertada, como deveria ter sido, na hora certa.

É importante observar que ser um bom gerente não significa administrar bem apenas para evitar possíveis indenizações. Preocupar-se de fato com a segurança dos hóspedes não é somente uma boa pratica de negocio, é também a atitude certa a tomar. A segurança dos hóspedes é uma atribuição fundamental do cargo de gerente. Na realidade, a importância que o gerente-geral e sua equipe dão à segurança indica o verdadeiro profissionalismo de ambos.