quinta-feira, 7 de fevereiro de 2008

ACOMPANHANTES DE HÓSPEDES

Identidade dos acompanhantes

Em um hotel quatro estrelas de uma capital brasileira, um advogado, funcionário e representante de importante empresa brasileira se hospedou em uma suíte, com todas as mordomias. Era um cliente VIP. No segundo dia, à noite, ele telefonou para a recepção e solicitou:

— Por favor, mandem o catálogo de meninas, estou querendo uma companhia.

— Senhor, não dispomos desse catálogo, o hotel não opera com esse serviço.

— Como? Não tenho o direito de trazer uma companhia feminina?

— Senhor, pelas normas, as acompanhantes dos hóspedes são aceitas mediante preenchimento de ficha de hospedagem e pagamento de diferença de diária, mas não operamos com indicação de acompanhantes.

Ficha? Registro? Pagamento? Onde estamos? Na Bósnia? Quero falar com o gerente.

O gerente foi localizado e confirmou que o hotel não indicava acompanhantes e a identificação de pessoas que transitavam nos aposentos era necessária por medida de segurança. O cliente VIP sentiu-se profundamente ofendido, agrediu o gerente com palavras e alegou sua condição de hóspede de suíte. Como advogado, conhecia bem a lei e o direito do cidadão. Criticou o conservadorismo do hotel, anunciou que traria uma acompanhante e que não se submeteria à humilhação de preencher ficha complementar.

Mais tarde, o cliente foi visto no restaurante com uma garota bem jovem. O maître foi avisado e a segurança colocada em alerta. O que aconteceu já era esperado: o hóspede burlou a vigilância e se dirigiu à suíte acompanhado. O recepcionista, inteirado do fato, comunicou-se com o gerente que resolveu não importunar o hóspede, para evitar uma confusão maior.

No meio da madrugada, o recepcionista acordou o gerente e lhe comunicou: “o hóspede da suíte pede providências urgentes, pois foi roubado em seu aposento e está querendo responsabilizar o hotel”.

Então, o gerente encontrou o hóspede muito indignado por ter tido documentos, dinheiro, relógio e outros pertences roubados por alguém que se aproveitara de seu profundo sono. Negando assumir a responsabilidade, o gerente alegou que ele havia introduzido sorrateiramente no hotel uma pessoa desconhecida e sem identificação. Ficaria difícil saber quem seria o autor do roubo. Nessa hora, o hóspede resolveu ter a seguinte postura:

— Mas o senhor sabia que eu estava acompanhado?

— Sim. O senhor saiu do restaurante acompanhado e foi para a sua suíte.

— Por que não me foi exigido o preenchimento da ficha de acompanhante? Isso não é norma do hotel? Eu exijo ressarcir meu prejuízo.

O gerente sentiu a maldade e, como última instância, sugeriu ao cliente que fizesse um relato por escrito da situação. Essa seria comunicada à polícia, mediante registro na Delegacia de Furtos e Roubos, e à empresa do hóspede – a responsável pela sua reserva e hospedagem. O gerente solicitou ao recepcionista que providenciasse um carro para conduzir todos à Delegacia e fez menção de sair.

Nessa hora, o hóspede capitulou. Convidou o gerente para uma conversa em particular.

— Desculpe-me, mas estou perdido. Sei que errei e o senhor não tem culpa. Por favor, tente ajudar-me ao menos a recuperar meus documentos.

— Bem, o primeiro passo é registrar a ocorrência na policia, o senhor não concorda?

— Sim. Eu poderia ter evitado este constrangimento.

O gerente tomou todas as providências, cuidou para que o nome do hóspede fosse preservado. Dois dias depois os documentos apareceram, entregues por um policial.

Na primeira reunião com seus colaboradores, enfaticamente, o gerente observou:

— A partir de hoje, vamos intensificar a vigilância e procurar identificar as pessoas que acompanham os hóspedes. Afinal, uma de nossas mais sagradas missões é zelar pela integridade, conforto e bem-estar dos hóspedes, mesmo quando eles não entendem nossas normas.

GOVERNANÇA DE HOTEL

Governança: diferencial competitivo na hotelaria

Nos últimos 15 anos, a hotelaria no Brasil tem passado por mudanças significativas. O surgimento de grandes redes internacionais, o aumento da oferta de apartamentos, a utilização da tecnologia na construção de novos empreendimentos e, sobretudo, o aprimoramento de serviços oferecidos aos hóspedes são exemplos disso. Tal crescimento e evolução têm demandado um novo perfil de profissional para atuar nesse mercado.

Em um período anterior a essas mudanças, o gerente-geral exercia uma administração centralizadora, focando os setores administrativo e operacional. Os coordenadores de departamentos estavam restritos a atividades de rotina. Com o crescimento da oferta hoteleira e, conseqüentemente, o aumento da concorrência, o gestor passou a envolver-se também com as áreas de vendas e marketing. Assim, novas responsabilidades tiveram de ser distribuídas às equipes.

A introdução e contínua utilização de equipamentos com tecnologia avançada, as inovações em móveis, pinturas, superfícies e produtos, e o surgimento de modernas técnicas de limpeza passam a exigir funcionários atualizados e capazes de se adequar a essa nova realidade. Alia-se a tudo isso hóspedes cada vez mais criteriosos. Com esse cenário, criou-se o momento ideal para a oferta de cursos universitários desenvolvidos para atender a essa demanda.

Diante de tais mudanças, a área de governança também foi reformulada. Como se subordinava quase que totalmente à recepção, principalmente no que se refere a informações sobre os apartamentos, seus profissionais não possuíam formação específica - aprendiam na prática -, e não eram cobrados por uma visão gerencial. Sua principal tarefa era a limpeza das dependências físicas do hotel. A atividade era avaliada pelos gestores por um viés simplista, pois se acreditava que não demandava técnicas específicas.

Nos últimos anos, a governança passou a ser encarada como uma pequena empresa dentro do hotel. Afinal, compreende o maior quadro de colaboradores do empreendimento e, dependendo da categoria, pode representar até 60% das despesas. Além disso, tornou-se um setor que exige funcionários treinados e capacitados por meio de uma formação sólida e não apenas pelo empirismo.

Os envolvidos com esse departamento são categorizados por setores. As camareiras cuidam da limpeza dos apartamentos, mordomos prestam serviços a hóspedes VIPs e supervisores têm o papel de coordenar e orientar os demais funcionários, bem como distribuir as tarefas diárias. No setor de áreas públicas, existem os auxiliares de limpeza de ambientes sociais, como lobby e salas de convenções, e seus supervisores. Atualmente, a lavanderia - responsável pela lavagem e passadoria de todo o enxoval do hotel -, na maioria das vezes é terceirizada. Mesmo assim, continua sob responsabilidade da governança a supervisão de seus serviços.

E como as expectativas do cliente não são relacionadas apenas à eficiência e qualidade do que é oferecido, mas também a um ambiente hospitaleiro e aconchegante, é preciso que a equipe seja motivada e comprometida com todo o processo. Um exemplo dessa preocupação é o que alguns hotéis chamam de “turn down service” ou “turn down bed” - a abertura de cama. No período da tarde, até às 21horas, é retirado o cobre-leito (tipo de colcha), as cortinas são fechadas e uma guloseima é deixada como cortesia. A fim de garantir um momento marcante ao hóspede, esse cuidado tem como objetivo preparar o ambiente para o cliente ter mais conforto na hora de dormir.

Por isso, o profissional que gerencia este departamento precisa adquirir experiência e ser capaz de gerir uma empresa em sua totalidade, tanto na parte operacional e administrativa, como no aspecto financeiro. Dessa maneira, o departamento de governança vem consolidando sua relevância no empreendimento e atraindo pessoas interessadas em gerenciá-lo. Seu papel já não se resume apenas ao serviço de limpeza do hotel, mas é um dos maiores responsáveis pela garantia da excelência dos serviços oferecidos e por proporcionar experiências hospitaleiras ao cliente.

A TELEFONISTA... ( UM CASE)

Trocando de apartamento e perdendo a esposa

O caso a ser relatado agora é verídico e aconteceu com um amigo meu. O pai dele, importante executivo de uma multinacional, foi convocado pela sua empresa para um curso na Bahia. O curso ocorreria durante a semana inteira, em um hotel padrão cinco estrelas, local em que ele também se hospedaria. O contato com sua família, especialmente com a esposa, era diário e com pontualidade britânica. A mulher, em outro Estado do País, sabia o número do apartamento dele no hotel e no horário estipulado entre o casal fazia a chamada, pedindo à telefonista para transferir a ligação para o apartamento X.

Este sistema funcionou perfeitamente até a quinta-feira, véspera do último dia do curso. Na sexta-feira pela manhã, o pai deste meu amigo ligou para casa e informou que o professor que ministraria a aula daquele dia ficou retido em São Paulo, não podendo ir para a Bahia e que sua aula havia sido transferida para o dia seguinte (sábado). Complementando o quadro de “azar”, o horário do último vôo da Bahia, no sábado, para seu Estado de origem era “exatamente” durante a aula, conseqüentemente, ele só poderia retornar no domingo na primeira hora da tarde. A esposa ficou chateada, mas entendeu e, como o marido sempre foi muito profissional, aceitou.

O plano parecia perfeito, tudo conferido e checado. Mas aí, eis que surge a telefonista atenciosa do hotel. A esposa, já acostumada a telefonar, efetuou a ligação e pediu o apartamento X. Chamou, chamou e ninguém atendeu. A ligação retornou à mesa da telefonista, que perguntou com quem a cliente gostaria de falar. A esposa, que até então não havia se identificado, respondeu: ”eu gostaria de falar com o hóspede Fulano de Tal, do apartamento X.”. Então, em um acesso de bom atendimento, a telefonista disse:

não, o sr. Fulano se mudou para o apartamento Y, pois sua esposa chegou de viagem e o apartamento em que ele estava não era de casal...”.

A esposa “oficial”, tentando se refazer do susto, teve sangue frio o suficiente para ir adiante, falando à telefonista: “você me desculpe, mas eu sou a secretária nova dele e a esposa que chegou aí está de aniversário, porém eu não sei o nome dela e preciso enviar umas flores com um cartão. Além do mais, o curso que está acontecendo aí foi prorrogado, né?...”. A telefonista respondeu: “oh, minha rainha, se for para te ajudar eu te digo sim, o nome dela é Beltrana de Fato, mas o curso terminou hoje pela manhã.”

Pronto! Deu o “serviço”! Aproveitando a mesma ligação, a esposa “oficial” pediu que a telefonista transferisse a ligação. Ao atender ao telefone, o sr. Fulano fez as tradicionais declarações de amor, dizendo que estava com saudades e que sentia muito passar o final de semana longe, blá, blá, blá... A esposa então disse: “pegue o primeiro vôo de volta para casa, se ainda quiseres ter roupas para vestir. Sei que estás aí com a Beltrana e que teu curso terminou hoje pela manhã”. Ele tentou disfarçar, mas não teve jeito.

Como diz um amigo meu: “Caiu a casa!”. O plano fez água! É claro que o final de semana que era para ser de “9 e ½ semanas de amor” no Nordeste, virou a “Hora do pesadelo”. Sábado pela manhã o pai do meu amigo estava em casa, dando explicações... se é que fosse possível.

Meu amigo sofreu muito com a separação de seus pais, aliás, quem não sofreria?

Esse caso é muito interessante para explicar o grau de importância que o atendimento tem dentro de uma estrutura hoteleira. Certamente, essa telefonista do hotel não sabia que nunca se deve informar o número do apartamento, nome de acompanhantes e os valores das despesas de um hóspede para terceiros, sem a sua autorização.

Portanto, profissionais de atendimento em hotelaria, sejam sempre discretos e respeitem a privacidade de seus hóspedes, não revelando informações a respeito deles, salvo por autorização dos mesmos ou instrumento judicial impresso.

Gilberto Rosa Júnior