quinta-feira, 28 de fevereiro de 2008

ENOGASTRONOMIA: A ARTE DE HARMONIZAR CARDÁPIOS E VINHOS

O vinho é uma excelente fonte de prazer para quem toma e companheiro inseparável da gastronomia: acrescenta cor à mesa, na boca melhora o sabor e a finesse dos pratos e durante as refeições estimula a conversação inteligente e o bom humor. Para os cozinheiros, ele é útil da mesma maneira. Ao longo dos séculos, grandes chefs das mais diferentes culturas utilizam o vinho para ressaltar o sabor de pratos ou para proporcionar sutis aromas numa variedade de molhos. Serve para marinar carnes e aves, ajuda a amolecer a carne em ensopados de longo cozimento e ainda contribui com sabor. O vinho também participa em sopas e ensopados e refresca sobremesas de frutas. Retire-se o vinho das receitas e o ato de cozinhar fica mais triste. O repertório de receitas que utilizam vinhos brancos e tintos - tanto secos quanto doces, espumantes, tranqüilos e fortificados - é enorme.

Cozinhar com vinho, entretanto, não é tão simples. Em primeiro lugar, utilizar somente panelas inox ou esmaltadas (alumínio, ferro ou cobre reagem com o ácido do vinho e transmitem um sabor metálico). Não basta também apenas colocar qualquer vinho na panela e pronto. Se não houver tempo para o álcool do vinho evaporar, o resultado é um prato com gosto desagradável; se a quantidade for exagerada, uma receita pode ficar arruinada pela acidez excessiva; se a receita pedir vinho seco e na falta usar um doce ou um tinto na falta do branco, com certeza o resultado não será nada bom. A maioria dos problemas se concentra principalmente em dois fatores: álcool e acidez. O álcool é fácil de ser eliminado, porém como a acidez e o sabor ficam mais concentrados na sua ausência, é preciso saber controla-los. Para remover o álcool não é necessário ferver, pois sua evaporação ocorre a 78ºC, bem abaixo dos 100ºC da água. O tempo porém depende do processo, dos outros ingredientes presentes na panela e da superfície exposta para o álcool volatilizado escapar. O vinho pode ser utilizado em qualquer situação: desde os caldos e molhos, até em pratos de sopas, grãos, peixes, aves, carnes, massas e sobremesas. Algumas vezes, o uso do vinho nos alimentos nem mesmo requer seu cozimento: os piemonteses gostam de acrescentar o vinho Moscato d'Asti ou Asti Spumante sobre uma taça de frutas frescas e os toscanos molham cantucci (biscoitos secos) no Vin Santo.

ATENDIMENTO, IMPORTANTE ALIADO DO SUCESSO

País considerado hospitaleiro, o Brasil não tem a tradição na formação de profissionais para o setor da hospitalidade. Existem poucas escolas que abordam o assunto de forma séria e eficiente, mas mesmo essas escolas não oferecem aulas sobre “atendimento”. Tratamos o atendimento como algo inerente à cada pessoa, embora seja uma qualidade que deve ser polida, lapidada em cada um.

Se observarmos na história do Brasil, o “servir” sempre foi visto de forma pejorativa. Acontece que o “servir” é uma arte. Quando nos encontramos em hotéis cinco estrelas, queremos ser tratados como reis. O Hotel Ritz de Paris ganhou fama internacional pelo seu atendimento diferenciado. Muitos outros vieram em seu rastro histórico, tais como a rede Four Seasons e o Ritz Carlton. Cito exemplos internacionais, pois no Brasil ainda não temos o atendimento levado à excelência como o principal diferencial de um hotel.

Os hoteleiros, ou administradores, preocupam-se, e com toda a razão, em ter boas camas, excelentes banheiros, prataria e cristais de primeira linha, toalhas de linho egípcio, móveis marcantes e outros itens que possam dar ao hóspede o máximo de luxo e conforto, mas esquecem-se de investir nos funcionários, treiná-los, aprimorá-los, burilá-los. Consideram que investindo no funcionário o deixarão pronto a ser “roubado” pela concorrência. Não conseguem enxergar um lado positivo nesse fato: o fazer escola. Os hotéis que conseguem se tornar referência na formação de seus profissionais destacam-se no mercado por esse mérito.

Mas nossa questão principal não é essa; o que nos intriga é o fato de não existirem escolas de referência no país. Será que isso se deve ao fato dos empresários não darem tanta importância a formação profissional de seus funcionários?

Em pesquisa realizada junto aos hotéis de Curitiba, verificamos que 52% dos entrevistados realizam treinamento com seus funcionários. Quando perguntados sobre a forma de realização desses treinamentos, a resposta obtida foi que eram realizados internamente, utilizando-se dos gerentes (27%) e das chefias (26%) como treinadores dos funcionários, sendo que apenas 3% dos entrevistados enviam seus funcionários para treinamentos externos pagos pelo empreendimento. Ora, se cruzarmos essas informações com outra pesquisa realizada por Hoffmann & Estevão (2003), sobre a formação profissional dos gerentes de hotel de Curitiba e que informa que 70% dos entrevistados não tem nenhuma formação na área do turismo ou hotelaria e que se atualizam (83%) participando de eventos do setor, tais como ABAV, é de preocupar. Quem está treinando aqueles que lidam com o público? Os prestadores de serviço? (fonte: ABAV).

Como profissional da hotelaria e pesquisador me pergunto quais serão os critérios estabelecidos para avaliar o resultado de tais treinamentos. Será que os hoteleiros não estão, de certa forma, se enganando a esse respeito? Realizam treinamentos mas desconhecem a capacidade daqueles que o ministram.

O atendimento é de vital importância para um estabelecimento. Os critérios inerentes a cada pessoa devem ser estabelecidos no recrutamento e o atendimento deve ser tratado de forma diferenciada. Devemos trata-lo como forma de fidelizar o cliente e de destacar o empreendimento no mercado. As instalações estão se padronizando, os avanços e as facilidades tecnológicas estão ao alcance de todos, mas o grande diferencial continua não podendo ser padronizado: o atendimento, chave para a excelência na prestação de serviços.

Escolas e faculdades ligadas ao turismo e hotelaria deveriam tratar o atendimento como matéria do currículo escolar. O atendimento é forte aliado do sucesso e deveria ser tratado de forma diferenciada pelos empresários e profissionais. A partir do momento que o ato de “servir” deixe de tornar uma forma subserviente e pejorativa e passe a ser tratado como um estado da arte, passaremos a encontrar hotéis e redes com “tradição”, o que ainda não ocorre em nosso país. Sorte daquele que sair na frente!

O CAFÉ DA MANHÃ DE UM HOTEL

Independendemente do porte do hotel, o que mais gera a curiosidade nos hóspedes é o tão esperado café da manhã. Acredite, é um dos fatores mais importantes no hotel, além de um quarto limpo e confortável e um atendimento excelente.
Mal utilizado pela maioria das pessoas em seu dia-a-dia, o horário do café da manhã reveste-se de grande importância no processo natural de alimentação, conforme assegura a comunidade médica.
Face ao contexto que envolve o hóspede em seu período de permanência no hotel, esse momento tem significado especial, pois normalmente foge à sua tradicional rotina. A criatividade do hoteleiro se faz presente, no sentido de gerar a grande atratividade proporcionada pelo arranjo do bufê, seduzindo a todos em seu entorno, através dos olhar.
Já de algum tempo se enfatiza a necessidade e importância da hotelaria primar pelo oferecimento de um café da manhã diferenciado. O elemento surpresa, quanto ao que irá encontrar, desperta no hóspede a curiosidade, transformada a seguir em superação de expectativas e motivo suficiente para a publicidade positiva do hotel por onde quer que passe.
Oferecer qualidade, com quantidade, variedade e amabilidade, elevam o nome do hotel, proporcionando no extramuros a convergência ao mesmo, motivada pelo propagar dessas informações.
Localização
Independente da área do salão utilizada, é necessário um posicionamento eqüidistante das mesas, o que facilitará a movimentação das pessoas. Os formatos poderão variar, contudo, é importante observar e evitar o estrangulamento provocado pela concentração de alguns produtos ou materiais. O acesso do hóspede pelos lados da mesa, seu entorno ou curvas e a possibilidade de circundá-la, favorece o bom andamento do atendimento.
Não importa o que seja ou quem faça; o hotel não pode abrir mão da decoração do bufê. Isso deve ocorrer, antes mesmo do início da colocação dos itens que compõem o conjunto de alimentos, bebidas e materiais disponibilizados.
A decoração deve ter um toque de leveza e singularidade. Acompanhar o ambiente, cumprindo com a finalidade de proporcionar ao hóspede a satisfação de um alegre despertar. A natureza deve se fazer presente, por meio de folhagens e flores do local ou região. É um momento mágico, a contribuir na composição do dia do visitante.
Produtos
Variedade e abundância devem prevalecer, com a dose de genialidade da brigada de cozinha, formando o conjunto ideal, capaz de deixar a todos com vontade de tudo experimentar e ao mesmo tempo, sem saber o que comer e beber.
A variedade de sucos, pães, bolos, frutas, frios, produtos da terra e outros, deverão compor uma seqüência lógica para o cliente se servir. Adequar os materiais para a retirada de cada um deles, também é fator de suma importância.
Um dos momentos de maior dificuldade que encontramos, está na observância do instante em que se identifica a necessidade de reposição de algum item. Deve ocorrer com agilidade e eficácia, para não interferir na movimentação dos presentes.
A copa ou a cozinha deverá interagir com o salão, para que essas ações fluam naturalmente, sem chamar a atenção dos visitantes ou fazê-lo esperar por alguma coisa.
Como todo atendimento em restaurante, faz-se necessário observar e transmitir que o importante é estar preocupado em servir, em demonstrar estar interessado em atender e não de se fazer interessante.
Da abordagem inicial para identificação da unidade habitacional ou se é um visitante, passando pelo acompanhamento refeição e o agradecimento na saída, poderá ser observado o nível de qualificação do quadro de pessoal e de satisfação do cliente com o conjunto dos serviços prestados.
Nesse momento, poderá ser aferido o nível de satisfação do hóspede, pois ele está menos sugestionado e mais aberto à concessão de tempo.
Após o encerramento do horário e mesmo com a porta fechada, não negue o atendimento a alguém atrasado, contudo faça à parte, continuando com o desmontar do bufê.
O registro de entrada do hóspede, serve para a adequação do fluxo de atividades da copa e/ou cozinha, ajustando a quantidade dos produtos disponíveis, com o número de pessoas que ainda estão por vir.
Faça do café da manhã um instrumento para a fidelização do seu cliente, pois esse é referência em hotelaria.


ABAIXO  20  DICAS VALIOSAS  DO EXPERT EM CONSULTORIA  HOTELARIA EDUARDO FARACO


1. Capacite seu pessoal de serviço para retirar pratos, copos, tigelas de cereais ou xícaras à medida em que forem utilizados mesmo com o cliente permanecendo à mesa;

2. Capacite-os também para fazer a retirada dos ítens da mesa e remontagem(mise en place) o mais rápido possível, principalmente naqueles casos em que o salão do café da manhã é pequeno em relação ao número de hóspedes;

3. Não espere a travessa de frios, pães ou de frutas ficar completamente vazia para fazer a reposição - de acordo com o número de hóspedes, varie as travessas de tamanho de forma que possa colocar maior quantidade do ítem e evite reposições mais frequentes(desde é claro que você consiga manter frios e frutas principalmente em temperatura adequada);

4. Caso as reposições sejam necessárias deixe travessas prontas na copa/cozinha, protegidas com filme plástico, refrigeradas, de maneira que a reposição seja o mais rápida o possível;

5. Antes de solicitar o número do apartamento - dê bom dia, como vai, sorria...empreendimentos diferenciados devem "vender" hospitalidade antes de "vender" hospedagem;

6. Coloque música ambiente agradável, eventualmente uma(ou mais) TV(s) com noticiários da manhã, revistas e jornais do dia;

7. Se o seu empreendimento for no litoral, tenha boa ventilação, ar condicionado(se necessário), principalmente nas proximidades do buffet, evitando mosquitos. Se for na serra aqueça o ambiente(por mais novo que seja o seu pão de centeio ou pão de forma em um ambiente frio, eles vão ficar duros em minutos em função da temperatura ambiente);

8. Identifique os ítens do buffet (em muitos lugares queijo branco e minas, pão de centeio e de graõs ou os mais "variados" bolos são coisas muito parecidas - você facilita a vida do hóspede e eveita desperdícios);

9. Minha sugestão é que mesmo as pousadas econômicas, montem minimamente suas mesas - com pelo menos açucareiros, adoçantes, porta-guardanapos, jogos americanos;

10. A maioria das regiões em que trabalho tem belos trabalhos de artesanato. Dentro do possível os utilizem - jogos americanos, porta guardanapos, caixas para adoçantes, açucar em sachet, etc - você pode até colocar à venda alguns destes ítens junto à recepção e reverter o lucro para alguma entidade ou utilizar para a reposição dos materiais;

11. Caso você monte buffet à partir de um número X de hóspedes - informe ao hóspede no check in(eles poderão ficar frustrados em um primeiro momento, mas à partir deste problema SEU agregue valores - ofereça para ser servido no apto., dê opções de pratos quentes, flexibilize os horários - o que vejo na bombástica maioria dos casos é o hóspede ser "responsabilizado" pela baixa ocupação do empreendimento, recebendo cafés da manhã, bem menos variados do que aqueles servidos em buffets para um maior número de hóspedes;

12. Seja extremamente pontual(mas ainda assim flexível à solicitações de hóspedes que pr
ecisam do café da manhã com 15 ou 30 mins de antecedência), e menos pontual para a retirada(caso verifique pelo controle de apartamentos que hóspedes não tomaram café ainda, faça contato 15 mins antes do horário previsto para finalizar o serviço e ofereça para "segurar" o café um pouco mais;

13. Caso você tenha tarifas verdadeiramente diferenciadas de meio de semana e final de semana, não é pecado oferecer cafés da manhã um pouco mais "enxutos" nos dias da semana - dentro do possível informe em seu site que para esta tarifa será oferecido um café da manhã "diferenciado"(no contexto seu hóspede vai entender e ficar satisfeito com sua sinceridade);

14. Torradeiras, sanduicheiras, cestas térmicas agregam um muito bom valor ao seu café e se você comprar os equipamentos adequados, não terá sustos em sua conta de energia;

15. Ovos mexidos, salsichas, calabresas, pães de queijo devem ser mantidos quentes ou não secos como uma palha - pelo amor de deus...se você não tem equipamentos adequados ou se o número de hóspedes e pequeno ofereça estes serviços de maneira personalizada e individualizada à mesa;

16. Coloque colheres tipo bailarina(cumpridas) nos sucos, não manuseie em excesso frios, cuidado com as ondas de toalhas em buffets, próximas à rechauds, opções de café(descafeinado ou solúvel, ítens light ou diet, etc são muitas vezes ingredientes que agregam excelente valor à custos bastante baixos;

17. Hóspedes não tem 3 maõs - se eles tiverem que tirar uma tampa dos cereais ou do porta-bolos, onde colocar esta tampa ?? vejo muitas vezes hóspedes com tampas debaixo do braço fazendo malabarismos para se servir;

18. Posso oferecer café para passantes ?, me perguntam sempre... Apenas depois que tiver certeza que seus hóspedes estão sendo servidos da melhor maneira possível - eles são a prioridade - certamente seria uma boa receita, mas há como prever esta demanda ?? prefira 70% de alguma coisa à 100 % de nada - gerar una grande demanda por café pode comprometer seu serviço e incomodar seus hóspedes;

19. Oriente os horários de café da manhã ao seus perfis de clientes - flexibilidade sempre...hóspedes executivos, via de regra tomam café mais cedo, à lazer mais tarde, mas não é receita de bolo - a receita é ser maleável, principalmente os pequenos...

20. Dê personalidade ao seu café através dos bolos, alguns pães, geléias feitas no hotel, frutas diferenciadas, opções de ovos e outros quentes servidos à mesa, ambiente diferenciado, serviço atencioso e presente, música agradável, cheiros, cores - o café da manhã é uma das características mais particulares da hotelaria brasileira...preservar este "patrimônio" é fidelizar o hóspede e mostrar nossa capacidade de encantar...sucesso...

O HOTELEIRO X GAROTA DE PROGRAMA

Quando se apresenta e alguém lhe pergunta o que faz ou qual sua profissão Mr. Hunch sempre diz que “sou hoteleiro” ou “administrador hoteleiro”. E as pessoas perguntam “você tem hotel?” “Não. Sou um profissional de hotelaria.” Há uma diferença entre ser dono de hotel e hoteleiro. Um tem o capital e o outro o conhecimento, a experiência. Gerente de hotel e administrador hoteleiro não são a mesma coisa. Um famoso resort de Guarujá já teve dentista duas vezes como gerente geral. E dizem foi vendido por um dólar. Um outro de rede, em Foz de Iguaçu já teve como diretor de operações um comandante de Boeing aposentado. Um outro empreendimento em Guarujá tinha um vendedor de tratores como gerente. O anterior era um ex-motorista de caminhão, sobrinho de um diretor. Hoje esse empreendimento não mais existe. Nunca vimos um gerente ou administrador de hotel arrancando dentes ou levando Boeing para Nova York. Nos anos 90 Mr. Hunch trabalhou num dos melhores hotéis do norte / noroeste do Paraná, de famosa rede hoteleira, a melhor em termos de administração do patrimônio e do capital humano, cujo diretor proprietário, além de estudar na Cornel, sabia fazer todas as funções de chefia e gerencia no Hotel. Certa vez o diretor chegou a substituir o chefe de recepção de uma unidade por quinze dias e em seguida substituiu o gerente por mais outro tanto, pois o mesmo havia peitado o diretor. Mr. Hunch. ao chegar à cidade e ao hotel, o gerente anterior, que havia sido promovido a diretor, deixou as coisas um tanto bagunçadas, pois sua única preocupação era ser promovido, e em vez de administrar o hotel e as pessoas, só se preocupava com política. As escalas de trabalho eram feitas na hora, folgas transferidas, férias reembolsadas ou suspensas, transferidas. Disciplina e hierarquia eram coisas estratosféricas. O chefe de Recepção trabalhava das 06 às 10 e das 18 às 22 horas. Há alguns anos sem férias. Não podia estudar e conviver com a família, amigos, religião, pois raramente saia no horário e volta e meia era chamado para vir mais cedo. Pessoal mal selecionado. Lideranças quase zero. Muita política. O próprio futuro-diretor, ao se despedir do pessoal, na ausência do gerente novo, disse ao pessoal que estaria indo para o Escritório Central, mas se “esse cara” fizesse algo, era para ligar direto para ele. E os insatisfeitos, indisciplinados, desonestos, mal-intencionados, ligavam. E a vida do gerente, chefe de recepção, coordenadora de eventos, de reservas, chefe de lavanderia, controller, segundo cozinheiro, que queriam levar a coisa a sério estava virando um inferno. Até que um dia esse diretor cometeu um deslize e foi dispensado. Nesse meio tempo, o chefe de recepção pediu licença para falar com o gerente, para acertarem um plano de trabalho, mas antes lhe entregou uma folha com mais ou menos os termos abaixo: O que é trabalhar com hotelaria? Como se fosse uma garota de programa, Você trabalha em horários estranhos Pagam-te para fazer o cliente feliz O cliente até que às vezes paga bem, mas o empregador fica com quase tudo Seu trabalho sempre vai além do expediente Você é recompensado por realizar as idéias do cliente Seus amigos se distanciam de você e você passa a andar com outros iguais a você Quando vai ao encontro do cliente você tem de estar sempre apresentável Mas quando você volta para casa mais parece ter saído do inferno O cliente sempre quer pagar menos, mas quer que você faça maravilhas Quando lhe perguntam em que você trabalha tem dificuldade em explicar Se as coisas dão errado é sempre culpa sua Todos os dias ao acordar você diz: Não! Não vou passar o resto de minha vida fazendo isso! Mas a única diferença entre o hoteleiro e a garota de programa é que ela pode folgar no Natal, Reveillon, Carnaval, Feriados, dia em que a mãe desencarna, aniversária de casamento e de filhos... E você, hoteleiro (profissional de hotelaria) não.