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Mostrando postagens de 2010

OS DESAFIOS DO GERENTE GERAL

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Logo nos primórdios da carreira, quando era recepcionista, o objeto de desejo era tornar-se um Gerente Geral, pois naquela tempo, bem como hoje, esse profissional é ainda mal compreendido por muitos, quem está no lado de lá nos ver como um rei, sentado em sua cadeira majestosa, uma sala confortável com ar-condicionado, uma bela mesa e apenas analisando relatórios e dando as ordens. Garanto-lhes que é tudo isso e mais algumas coisas, tenho vinte cinco anos de atividade hoteleira e posso garantir que é muito mais fácil você comandar um exercito do que administrar um hotel. Os desafios são enormes e diário, o gerente de hotel leva tiro de todos os lados, dos hóspedes, dos funcionários, dos fornecedores, dos diretores, etc. e conseqüentemente, todos estes esforços são para um só objetivo, satisfazer o hóspede! Além de todas as atribuições inerentes ao cargo, uma da mais desafiadora é gerenciar pessoas. Devo lembrar que cada hotel tem sua própria alma, sua própria filosofia, e acima de …

A MENTE DE UM HÓSPEDE

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Cada hóspede do hotel assume o papel de um rigoroso inspetor de qualidade. Durante todo o tempo de sua hospedagem, ele estará observando tudo e elaborando mentalmente um verdadeiro relatório das suas avaliações a respeito dos serviços recebidos. O resultado das avaliações é decisivo para a sustentabilidade econômica da empresa. O hóspede é um fiscal de qualidade. Avalia tudo em todos os momentos. Ao chegar no hotel, avalia o prédio, sua fachada, seus jardins, sua entrada, o piso, as cortinas, a decoração, o tratamento que recebe dos funcionários, e os espaços que o levam ao apartamento. Ali a inspeção continua ainda mais rigorosa. Enquanto permanecer no hotel, o hóspede observará, analisará e julgará cada detalhe, cada peça do hotel, o funcionamento de cada equipamento e cada resposta da equipe. E, ao sair, estará levando em sua mente um completo relatório de auditoria da qualidade. As impressões desse hóspede serão decisivas para a sobrevivência da organização hoteleira. Sua avaliaç…

O HÓSPEDE OCULTO, UMA FERRAMENTA PODEROSA PARA OS HOTÉIS

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HÓSPEDE OCULTO/ MYSTERY GUEST A MAIS PODEROSA FERRAMENTA PARA A BUSCA DA COMPETITIVIDADE E FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES QUALIDADE- AVALIAR SERVIÇO GARANTE FIDELIZAÇÃO Ele é uma das ferramentas que pode colaborar na melhoria dos serviços nos hotéis O mercado hoteleiro continua em franca expansão. Nos últimos anos, houve uma super oferta de hotéis e flats nas principais capitais do País, o que ocasionou uma competição mais do que acirrada. Dados da ABIH – Associação Brasileira da Indústria de Hotéis – mostram que existem em construção no Brasil cerca de 200 novos hotéis. Por isso a necessidade de melhorar os serviços, fator preponderante para o hóspede retornar ao hotel, e o Hóspede Oculto é uma das ferramentas que pode colaborar neste processo, além de ser uma ferramenta administrativa para a competitividade do hotel e para a geração de receita. O Hóspede Misterioso, ou Mystery Shopping, é um cliente treinado e qualificado que se hospeda no hotel de forma anônima, avalia os serviços ao co…

O QUE É HOTELARIA

A indústria do turismo é uma das que mais crescem em todo o mundo, e quem ganha com essa evolução é o ramo hoteleiro. Mas apenas ter um hotel não significa que os clientes vão cair do céu, que o negócio vai dar lucro. É preciso administração competente, como em qualquer outro negócio, e que respeite as peculiaridades do mercado. E, existe muito mais coisa nos bastidores de um hotel, do que se imagina.E, conceito de hotel vertical está mudando drasticamente. O turismo rural está trazendo consigo hotéis-fazenda, chalés, resorts e pousadas que precisam ser muito bem administrados. Há hotéis voltados para a saúde, como os spas, e até mesmo os psiquiátricos, que se distinguem das clínicas. A terceira idade também é focada por esse segmento. Há hotéis especializados para essa faixa da população. São construídos na forma horizontal, sem escadas, e oferecem uma alimentação especial e atividades direcionadas. Existem ainda os flats, uma excelente opção tanto para o administrador hoteleiro como…

SERVIÇO DE HOSPITALIDADE

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Serviços - a missão e o produto da hospitalidade Como o hóspede percebe a qualidade dos serviços, atendimento, hospitalidade. Quando recebe amigos em sua casa, você naturalmente quer que eles fiquem confortáveis. Você os cumprimenta e faz todo o possível para servir e entreter seus convidados. E quando vai à casa de alguém, em geral você recebe comida, bebida e até mesmo uma cama confortável. Esses agrados ou traços que acrescentam conforto material, conveniência ou suavidade ás relações sociais, ajudam a definir o comportamento conhecido como hospitalidade. Esse comportamento também é um serviço. E os serviços são o produto mais importante da indústria da hospitalidade. A Natureza do Produto A intangibilidade dos serviços faz com que enxergar a hospitalidade como uma indústria seja um pouco difícil para muita gente. Temos em mente que indústrias produzem produtos tangíveis (concretos) que normalmente podem ser manuseados, estocados para uso futuro, e produzidos de maneira uniforme. …

SER HOTELEIRO...

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O hoteleiro precisa ter a diplomacia de um Kissinger, a graça social da Rainha Mãe da Inglaterra, a velocidade de um Concorde, o sorriso de um deus Grego, a paciência de um santo, a memória de um elefante, a pele grossa de um rinoceronte, a força de um Atlas, o poder de insistência de uma sogra, a boa forma de um centro avante, a fineza de um duque, a voz de um Lawrence Olivier, o olho para lucro de um Vestry (ou Bill Gates), e por último, mas não menos importante, um amor pela humanidade: porque os seres humanos exibem seu pior lado quando estão cansados e famintos. Autor: desconhecido

TENDÊNCIAS DA ARQUITETURA HOTELEIRA

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Lobby - De ponto de chegada a área de relacionamento Burj Al Arab, Dubai Lounges e bares anexos indicam uma nova tendência mundial Considerado por vezes os cartão postal do hotel, a imagem que estimulará ou não amor à primeira vista ao hóspede, o lobby está ganhando uma nova função e a tendência não parece pontual. Em várias partes do mundo, é nítida a constatação de que arquitetos e decoradores têm dedicado atenção especial ao espaço, além de adequá-lo à sua condição natural. O Grupo Marriott, que tem na Renaissance uma de suas bandeiras, dá andamento a um amplo programa de renovação das áreas de lobby, que já chegou ao Brasil. Neste momento, o lobby do Renaissance São Paulo Hotel está passando pela sua maior reforma desde que foi inaugurado, em setembro de 1997. É uma modernização importante para atualizar a unidade e deixá-la mais contemporânea, e que começa pó apresentar o lobby como um local onde as pessoas se relacionam e não mais apenas como um ponto de chegada. No Rio de Janei…