SERVIÇO DE HOSPITALIDADE

Serviços - a missão e o produto da hospitalidade Como o hóspede percebe a qualidade dos serviços, atendimento, hospitalidade. Quando recebe amigos em sua casa, você naturalmente quer que eles fiquem confortáveis. Você os cumprimenta e faz todo o possível para servir e entreter seus convidados. E quando vai à casa de alguém, em geral você recebe comida, bebida e até mesmo uma cama confortável. Esses agrados ou traços que acrescentam conforto material, conveniência ou suavidade ás relações sociais, ajudam a definir o comportamento conhecido como hospitalidade. Esse comportamento também é um serviço. E os serviços são o produto mais importante da indústria da hospitalidade. A Natureza do Produto A intangibilidade dos serviços faz com que enxergar a hospitalidade como uma indústria seja um pouco difícil para muita gente. Temos em mente que indústrias produzem produtos tangíveis (concretos) que normalmente podem ser manuseados, estocados para uso futuro, e produzidos de maneira uniforme. O serviço por outro lado, é um produto intangível (não pode ser pego, é abstrato). O respeito demonstrado por um hóspede não pode ser segurado nas mãos; o ato de puxar uma cadeira para um hóspede, não pode ser estocado para uso futuro; e práticas aceitas em uma cultura podem ser consideradas rudes em outras, tornando impraticável a uniformidade dos serviços. Para a maioria dos serviços de hospitalidade, o negócio principal é a criação de experiências memoráveis, por meios de serviços que supram suas necessidades. A missão que compartilham, é fornecer serviços e também obter lucro. Em hospedagem e companhias aéreas, não se pode estocar apartamentos ou assentos para vender depois, o que não for vendido hoje é perdido para sempre. Prejuízo! “Se nós satisfazemos nossos clientes, mas falhamos ao satisfazer nosso negócio, logo estaremos falidos. Se obtemos lucro mas falhamos na satisfação dos clientes, logo estaremos sem clientes.” James C. Penney Restaurantes, hotéis e motéis têm um objetivo duplo: satisfazer física e psicologicamente as expectativas dos hóspedes. Eles conseguem isso oferecendo um bom produto (refeições ou acomodações) e um bom serviço, servindo a refeição e entregando as acomodações da maneira apropriada. A Entrega do Produto Os funcionários de um motel e os clientes vêem a entrega do serviço sob pontos de vista bastante diferentes. A experiência única vivenciada pelo hóspede é, muitas vezes, rotina para o empregado. O hóspede investe tempo, dinheiro e emoção, na esperança de ter uma experiência agradável. Tudo isso é perdido se o serviço não atinge as expectativas. O máximo que o funcionário pode fazer é agir melhor com o próximo hóspede. A má impressão que deixou no cliente anterior não tem como apagar. Percepções de Valor Os serviços não podem ser medidos na graduação contínua de BOM para RUIM. A existência de tal escala é impossível, porque o que determina um serviço bom ou ruim, as expectativas do hóspede e a imagem da empresa, não é fixo. Até mesmo o conceito de valor ou de quanto vale a pena o serviço baseia-se na percepção do hóspede. É certo dizer, entretanto, que a maior parte dos hóspedes quer serviço de qualidade por um preço justo. O valor é baseado nas expectativas dos clientes com relação a quanto eles pagam pelo serviço e quanto pagariam por um serviço semelhante em outro local. Certamente, as pessoas não esperam de um motel barato o mesmo serviço de um caro. O que elas realmente esperam é um serviço melhor ou igual no motel ou no restaurante que estão freqüentando (e pelos mesmos ou melhores preços) do que nos concorrentes (que optaram por não freqüentar.... dessa vez). Um bom serviço sempre é equiparado à quantidade de agrados, ao grau de atenção / interação ou à rapidez da entrega. Percepção quanto a satisfação ou insatisfação: como o hóspede percebe um serviço! 1) Atitude do funcionário frente a uma falha na execução do serviço. Quando os serviços normalmente à disposição encontram-se em falta ou não existem (como uma reserva perdida), quando o serviço é inexplicavelmente lento, ou quando ocorrem outras falhas na parte principal do sistema de execução, A ATITUDE DO FUNCIONÁRIO TEM PAPEL CRUCIAL na percepção do cliente. Se o funcionário compensa a falha dando ao hóspede um apto. de categoria superior (upgrade) ou uma bebida grátis, por exemplo, o momento é geralmente percebido como satisfatório. Entretanto, a compensação não é a única solução: explicações e auxílio para resolver o problema são muitas vezes suficientes para satisfazer o hóspede. Por outro lado, se o funcionário não fornece uma compensação, explicação ou solução, o momento é percebido como insatisfatório. A atitude do funcionário pode transformar uma experiência negativa em uma LEMBRANÇA POSITIVA.....ou aumentar o antigo problema, criando dois. 2) Atitude do funcionário em face das necessidades e dos pedidos dos clientes. Quando o cliente deseja alterar o sistema de execução do serviço para satisfazer necessidades específicas, a atitude do funcionário sempre significa mais do que o simples fato de conseguir ou não satisfazer essas necessidades. Necessidades especiais incluem situações de emergência: dificuldades médicas ou de idioma, preferências e erros dos clientes e desembaraço diante do comportamento destrutivo de outros clientes. Se o funcionário se interessa pela solicitação e pelo menos tenta atendê-la (ou explica por que não pode fazer isso), o cliente costuma se contentar. Porém, o desinteresse ou falta de vontade do funcionário para tentar “quebrar as regras” deixa o cliente insatisfeito. 3) Atitudes voluntárias e espontâneas dos funcionários. A quantidade de atenção dispensada aos clientes os deixará mimados ou frustrados. Dedicar mais tempo, fornecer informações adicionais ou demonstrar interesse pelo conforto de um cliente são atitudes do funcionário que deixam esse cliente satisfeito. Comportamentos bem fora do comum também pertencem à esse grupo, assim como comportamentos dentro das normas culturais, desempenho exemplar sob situações adversas. Fonte: CHON e SPARROWE, "Hospitalidade - Conceitos e Aplicações" - Pioneira Thomson Learning, 2003.
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