terça-feira, 28 de dezembro de 2010

OS DESAFIOS DO GERENTE GERAL

Logo nos primórdios da carreira, quando era recepcionista, o objeto de desejo era tornar-se um Gerente Geral, pois naquela tempo, bem como hoje, esse profissional é ainda mal compreendido por muitos, quem está no lado de lá nos ver como um rei, sentado em sua cadeira majestosa, uma sala confortável com ar-condicionado, uma bela mesa e apenas analisando relatórios e dando as ordens.
Garanto-lhes que é tudo isso e mais algumas coisas, tenho vinte cinco anos de atividade hoteleira e posso garantir que é muito mais fácil você comandar um exercito do que administrar um hotel. Os desafios são enormes e diário, o gerente de hotel leva tiro de todos os lados, dos hóspedes, dos funcionários, dos fornecedores, dos diretores, etc. e conseqüentemente, todos estes esforços são para um só objetivo, satisfazer o hóspede!
Além de todas as atribuições inerentes ao cargo, uma da mais desafiadora é gerenciar pessoas. Devo lembrar que cada hotel tem sua própria alma, sua própria filosofia, e acima de tudo o hotel está localizado em uma macro ambiente que influencia totalmente a cultura local e principalmente as das pessoas que nele trabalham.
Minha influência hoteleira vem de um universo internacional e corporativo, passei por três grandes cadeias hoteleiras, Hilton, Accor e Meliá entre outros hotéis de administração familiar porém de tradição hoteleira. Mesmo dado inicio em uma hotelaria do segmento de turismo de lazer, meus grandes mestres foram na grande maioria americanos e europeus. Aprendi hotelaria na raiz, na pratica e na teoria e que me faz cada dia ser um expertise em hospitalidade e me conforta passar esse conhecimento ao meu legado.
Atualmente, estou na gestão de um hotel de médio porte, inserido em uma localidade de duzentos mil habitantes com segmento de negócios. Uma cidade que não tem uma identidade cultural devido ao grande mixe de imigrantes, viajantes, e pessoas de todas as partes do Brasil e exterior com uma cultura de funcionários totalmente inexperiente para atuar no segmento da hotelaria.
E para que essa orquestra (hotel) seja coordenada de maneira harmoniosa, os instrumentos (funcionários), são exaustivamente treinados diariamente para que possamos errar menos.
Gerenciar um hotel em uma capital é completamente diferente de gerenciar em uma cidade interiorana, as diferenças são bastante perceptíveis, por exemplo; suponhamos que você irá fazer uma gestão de um determinado hotel de médio porte na capital X e o mesmo hotel na cidade Y. O produto é o mesmo, porém as pessoas não. Na capital proliferam as faculdades de hotelaria e turismo, quando você recebe uma candidata para vaga de camareira, surpreendentemente muitas das vezes ela já vem com um diploma de hotelaria, ou está cursando um curso superior ou pretende cursar um. É muito diferente da outra candidata camareira, que já tem certa idade, muitas das vezes não tem um ensino fundamental completo e que trabalhou para doutor fulano por diversos anos e apenas quer trabalhar e ter um salário para se manter, observe as duas candidatas ao mesmo cargo no seu hotel;
Dona Maria, casada, quarenta anos, mãe de dois filhos adolescentes, não concluiu o ensino fundamental, o marido é motorista, está à procura da vaga de camareira porque já tem experiência como camareira há nove anos em outros hotéis e gosta de trabalhar porque ajuda nas despesas da família.
Luciana, vinte cinco anos, está concluindo seu último ano de administração hoteleira, solteira, pretende ser gerente geral de hotel, porém na faculdade identificou-se muito com a área de governança e mais precisamente com as atividades de uma governanta executiva. Luciana sabe muito bem que para atingir seus objetivos o caminho é árduo e deverá começar pela base, que neste caso a vaga de camareira é o primeiro degrau dessa longa caminhada e por isso acredita que é uma boa oportunidade que terá para logo adiante poder assumir um cargo de governanta de hotel.
Então temos aqui dois personagens com perfis completamente diferentes, porém para exercer a mesma atividade, com o mesmo salário e na mesma empresa. Eis aqui uma escolha difícil para um gerente resolver; dona Maria tem uma longa experiência e sabe muito bem como arrumar uma unidade habitacional. Luciana não tem experiência nenhuma, tem muita teoria e a única pratica é da faculdade, através de alguns estágios, de visitas técnicas, etc. Pela minha experiência é muito simples separar o joio do trigo, Dona Maria é uma boa candidata para trabalhar em um hotel de pequeno porte e mais qualificada para trabalhar em um hotel com uma administração familiar e/ou idependente. Já Luciana oferece um perfil mais desafiador, é ambiciosa, tem foco e seu perfil é mais adequado para um hotel de médio a grande porte e geralmente encontramos essas figuras nos hotéis de rede.
Freqüentemente, quando estou ministrando cursos e ou mesmo dando palestras afirmo que uma camareira não é uma faxineira como muitas delas pensam assim, e muitos donos de hotéis também pensam assim, ser camareira é uma atividade de grande importância dentro do hotel, a camareira quando entra em uma unidade habitacional é para cuidar de um produto que vai ser vendido, ou seja, ela cuidará do principal produto de venda do hotel e ninguém mais é tão merecedora de atenção e cuidado do que essas profissionais.
Fico observando alguns donos de hotéis que tratam seus funcionários como verdadeiros escravos. É claro que um hoteleiro jamais pensará dessa forma, por esse motivo procuro sempre separar muito bem esses dois, dono de hotel e hoteleiro.
Para ilustrar melhor qual a diferença de um dono de hotel e um hoteleiro, vou contar uma historia que aconteceu quando conclui a gestão de um hotel em determinada cidade do interior, fui contratado para assessorar um hotel que naquele momento estava em fase de finalização e para tanto precisava formar sua equipe, então comecei fazer um trabalho de recrutamento e seleção, treinamento e por fim coloquei o navio nas águas. Três meses se passaram, retornei ao hotel para avaliar os resultados e para minha surpresa metade dos funcionários já não estavam mais no hotel, e questionei por qual razão isso havia acontecido e como resposta da “esposa do dono do hotel”, ela me respondeu “ o senhor fez um excelente trabalho, meu hotel está lotado, e vai indo bem de vento em poupa, mas o senhor deixou meus empregados cheios de direitos, então tivemos que mandar embora alguns e outros pediram para sair”. O que aquela senhora quis dizer era que seus funcionários foram treinados nas melhores praticas de hotelaria com excelentes habilidades para atuarem de forma profissional no dia a dia de um hotel, mas o que ela realmente queria era empregados que fossem submissos aos comandos dos patrões, ou seja, que quando precisasse de uma "empregada domestica" em sua casa, a camareira do hotel deveria ir fazer as tarefas de faxina, que quando precisasse de um motorista para levar os filhos na escola o recepcionista, o mensageiro deveria obedecer as ordens da patroa, e assim meu caro leitor pode imaginar o final da historia.
Por tanto, um hoteleiro jamais tem uma postura de “patrão” “eu sou o dono” quem manda aqui é eu”, ou seja, o coronelismo ainda é uma pratica muito comum nas cidades do interior, onde o empresário que tem dinheiro constrói um hotel com o que há de mais moderno em infra-estrutura hoteleira, porém se esquece do mais importante, as pessoas e pensa que administrar um hotel é como gerenciar uma fazenda, é só dar as ordens e ai de quem não as cumprir.
Na minha administração, procuro enfatizar que todo profissional de hotelaria deverá “Servir sem servilismo” é complemento da tão famosa filosofia do Four Seasons Hotels and Resorts “ Damas e Cavalheiros servindo Damas e Cavalheiros”.
Leonardo Soares Consultor e Administrador de Empresas Hoteleiras

Um comentário:

Anônimo disse...

Essa é a grande realidade de muitos hoteis!Pois o que os donos desejam na verdade, são máquinsa programadas para dizer " sim senhor", principalmente em Hotel Familiar,onde para os mesmos a grande importancia é se mostrarem para a sociedade!!!se achando no direito de violar a nossa liberdade de opinar em assuntos relacionados ao hotel,pois o funcionário dedicado, conhece muito mais o hotel, do que um patrão que quando chega a um setor por exemplo, e diz,a partir de agora você fará assim, e o dono não quer nem saber quais serão os benefícios ou prejuízos que terão com novos conceitos.