quinta-feira, 28 de outubro de 2010

A MENTE DE UM HÓSPEDE

Cada hóspede do hotel assume o papel de um rigoroso inspetor de qualidade. Durante todo o tempo de sua hospedagem, ele estará observando tudo e elaborando mentalmente um verdadeiro relatório das suas avaliações a respeito dos serviços recebidos. O resultado das avaliações é decisivo para a sustentabilidade econômica da empresa. O hóspede é um fiscal de qualidade. Avalia tudo em todos os momentos. Ao chegar no hotel, avalia o prédio, sua fachada, seus jardins, sua entrada, o piso, as cortinas, a decoração, o tratamento que recebe dos funcionários, e os espaços que o levam ao apartamento. Ali a inspeção continua ainda mais rigorosa. Enquanto permanecer no hotel, o hóspede observará, analisará e julgará cada detalhe, cada peça do hotel, o funcionamento de cada equipamento e cada resposta da equipe. E, ao sair, estará levando em sua mente um completo relatório de auditoria da qualidade. As impressões desse hóspede serão decisivas para a sobrevivência da organização hoteleira. Sua avaliação positiva poderá transformá-lo em um cliente fiel, que retornará outras vezes e recomendará o hotel a novos clientes. Em contrapartida, uma avaliação negativa será muito prejudicial: o cliente, além de não retornar, falará mal da organização para muitas pessoas. A avaliação negativa e, essencialmente, uma ameaça à sobrevivência da empresa. Por tudo isso, a satisfação d cliente deve ser o principal objetivo dos produtos e serviços da hotelaria. A rigor, o processo de avaliação do cliente começa antes da própria hospedagem, quando analisa as informações a respeito do hotel, seus preços e o atendimento dos serviços de reserva.
Mario Petrocchi – Hotelaria Planejamento e Gestão