quarta-feira, 28 de dezembro de 2011

Colaboradores felizes garantem excelência no atendimento” diz Chieko Aoki



Presidente da rede de hotéis Blue Tree fala com exclusividade ao site da Pequenas Empresas & Grandes Negócios
Chieko Aoki, fundadora da rede Blue Tree Hotels.

Chieko Aoki é conhecida como “dama da hotelaria”. O título foi conferido à empresária por estar, desde 1992, à frente da rede Blue Tree Hotels: referência em hospitalidade e serviços na industria hoteleira do Brasil.

Qual é a importância dos colaboradores para o sucesso de um hotel?

Ainda hoje, é um grande desafio encontrar profissionais qualificados para os diferentes níveis da estrutura de um hotel e isso não é questão específica do setor, afeta outros ramos de negócios também. A solução é simples: investimento em uma educação de melhor qualidade e que prepara os alunos para serem profissionais e indivíduos qualificados, sérios e responsáveis. Na Blue Tree, investimos em treinamento e obtemos excelentes resultados.

Além de estarem qualificados, os colaboradores precisam estar felizes e entusiasmados com o trabalho, identificando o quanto cada um é importante e contribui para o sucesso da empresa e da sociedade. Promover capacitação técnica é mais fácil e rápido, porém, acredito que o princípio do treinamento deve ser em valores e crenças que levam mais tempo, e cada colaborador deve adotar como sua cultura e crença profunda. Em empresas de serviços isso faz uma grande diferença no resultado. Quando se tem uma crença comum, o trabalho em equipe, a liderança, atitude e resultado fluem de forma extraordinária.

Qual é o papel do gestor no caminho para se chegar à excelência no atendimento?

O líder deve delegar responsabilidades e acreditar de fato nos membros da equipe. Essa delegação de tarefas precisa ter metas individuais e de grupo bem definidas. O estabelecimento de indicadores para o monitoramento do andamento das ações, juntamente com a autonomia, possibilitam agilidade e geração de motivação e comprometimento. Assim, permite-se o foco de cada um em seus próprios objetivos e, através da confiança, todos desenvolvem o que têm de melhor. A assimilação leva um tempo, mas depois da aculturação se ganha com melhoria contínua.

Na Blue Tree, acreditamos em fazer o trabalho com a “Alma Blue Tree”. Assim, ao mesmo tempo em que treinamos fortemente em gestão, em como ter autoridade com responsabilidade, a saber tomar decisões, a saber fazer as coisas certas - isso em todos os níveis da organização -, valorizamos o que a pessoa tem de mais especial na área de hospitalidade: o carinho, a consideração, o fazer com o coração. É conhecer e saber a atitude correta e estar disponível a fazer e tomar decisões como se fosse o líder no topo da organização, que chamo de compromisso com o melhor resultado, pensando na organização como um todo.

De que forma o atendimento se relaciona com outras áreas do estabelecimento? A Blue Tree tem a firme crença de que a excelência em produtos e no atendimento e a excepcional gestão de planos ousados mas realizáveis são os grandes responsáveis pelo sucesso das corporações. Da mesma forma, como em qualquer negócio, estamos sempre analisando oportunidades de melhoria, de avanços e mesmo de transformações. Acredito que os sonhos são realizáveis, por isso sempre determinamos as metas e fazemos tudo para atingir cada etapa com soluções diferentes, inclusive quebrando paradigmas.

Quais são as características de um atendimento excelente?

Investimos em serviços impecáveis, prestados por atendentes cuidadosamente selecionados e treinados nas melhores práticas de hospitalidade. Nossos hotéis têm estruturas de alta qualidade para atender os hóspedes, como bons restaurantes, piscina, fitness center, além de uma boa estação de trabalho, conexão à internet e business center. Queremos contribuir para que nossos hóspedes se sintam felizes e surpreendê-los ao máximo, enquanto desfrutam de uma estada relaxante e confortável conosco. Por isso, apostamos em serviços personalizados, atendendo aos mais exigentes padrões demandado pelos nossos clientes.

Também busco inspiração em diferentes lugares para implantar novos serviços. Estou sempre tentando aperfeiçoá-los. O que fazemos na Blue Tree está de acordo com o estilo de vida das pessoas no contexto atual, mas sempre de olho no futuro, em ‘sair da caixa’, quebrar paradigmas.

O maior objetivo do atendimento excelente é agradar os hóspedes?

Nós, necessariamente, precisamos encantar os nossos hóspedes, temos que ser diferentes e agregar mais valores dos que nossos concorrentes para transformar serviços em marcas de valor. Hoje os clientes estão mais informados e conhecedores dos produtos que consomem. Fazem, inclusive, questão de propor o que e como gostariam de ser satisfeitos, trazendo experiências que tenham sido positivas. Assim, a relação cliente – prestador de serviços é de parceria. Com, naturalmente, um grande esforço do prestador de serviços de procurar estar sempre à frente do cliente em conhecimento e em experiência, para surpreendê-lo e ser benchmark para suas novas demandas. Mas, para isso, precisamos contar com uma equipe feliz, motivada em atuar com os valores da Blue Tree com espontaneidade e convicção de que está fazendo o seu melhor. Vale também no relacionamento com todos os colegas da rede.
fonte:revistapengn

Os novos desafios da hotelaria nacional



Ao longo de sua história os serviços de hospedagem passaram por constantes períodos de inovação, seja no conceito, nos serviços oferecidos, na tecnologia, na exigência do mercado, nas formas, na tipicidade, nos padrões, ou em outras variáveis inerentes a este setor.No Brasil, o cenário da última década teve como principal protagonista a tecnologia. Vimos de forma clara e transparente os hotéis e demais meios de hospedagem buscarem a inovação tecnológica como tábua de salvação para questões relativas à qualidade, atendimento, otimização de processos e redução de custos, dentre outras.

Muitas barreiras foram vencidas. Hoje o hóspede tem ao seu favor uma maior agilidade nos processos de check-in e check-out, duchas inteligentes que adéquam automaticamente a temperatura da água ao clima ambiente, chaves eletrônicas, portas automáticas, TV a cabo, serviços de internet, cabeceira da cama com painel de controle de todo o apartamento, elevadores inteligentes, e muitas outras facilidades.

Além da tecnologia, a inovação dos serviços também fez parte das mudanças nos últimos anos. Serviços como fitness, saunas, massagens, salas de leitura, business centers, e outros mais, passaram a integrar, os serviços prestados pela hotelaria nacional, como forma de oferecer ao cliente uma maior comodidade. 

Agora, a utilização de uma diferente terminologia começa a acenar para novas mudanças na história da hotelaria.

A HOSPITALIDADE vem substituindo de forma gradativa o termo “hospedagem”. A hotelaria começa a entender que muito mais do que oferecer boas acomodações é preciso integrar o hóspede ao ambiente em que ele se encontra. Este, talvez seja o maior desafio a ser transposto. Esta mudança não passa apenas por investimentos financeiros, mais do que isso, envolve qualificação de mão-de-obra e, acima de tudo, revisão de cultura com rompimento de paradigmas e costumes. Estender os serviços básicos de hospedagem a uma receptividade calorosa, uma preocupação com detalhes e um mimo a mais, pode ser o fiel da balança neste processo de mudança, e a hotelaria nacional muito tem a ganhar com a propagação deste produto diferenciado nos mercados doméstico e internacional.

Mais do que inserir este novo conceito no mercado hoteleiro, precisamos ir além, pois, de nada adianta a hospitalidade nos hotéis se outros segmentos do turismo não prestam seus serviços nas mesmas condições. 

Os taxistas, por exemplo, precisam entender que são o cartão de visita do turismo, pois, muitas vezes são os primeiros a fazerem contato com os turistas.

Precisam falar outros idiomas, conhecer os pontos turísticos, as praças de alimentação, onde se servem gastronomias típicas ou internacionais, precisam saber tudo de sua cidade e, sobretudo, atender com cortesia, ética e simpatia.

Os restaurantes precisam saber da chegada de grupos estrangeiros, ou mesmo de brasileiros vindos de outras regiões, a fim de oferecê-los o que temos de melhor em nossa gastronomia e, se for da vontade do turista, precisamos oferecer até mesmo suas comidas típicas. Pouco se fala nos hospitais, quando o assunto é turismo. Esse é um grave erro, pois, precisamos de uma estrutura hospitalar preparada para os infortúnios que também acontecem com os turistas, e não são poucos os casos.

A mudança de clima, o nível do mar, a alimentação diferente, qualquer fator pode gerar uma indisposição, que se não tratada a contento pode trazer sérias conseqüências. Recentemente, em um evento esportivo de nível mundial, apesar de todo o aparato previamente, preparado para o evento, perdemos um grande humorista brasileiro, em um país estrangeiro.

Precisamos estar preparados para que episódios como este não aconteçam em nosso País, colocando em dúvida a qualidade do nosso receptivo. Precisamos inserir definitivamente os hospitais neste cenário. Estes, por sua vez, já estão se adequando aos serviços hoteleiros. Em alguns casos, as internações já não consistem apenas em um período de convalescença, mas em agradáveis dias de repouso, com atendimento personalizado e tudo que tem direito um hóspede comum.

Praticar a hospitalidade aceitando o outro como ele é, com seus costumes e tradições, e ainda, inseri-lo em um cenário diferente de seu ambiente cotidiano é algo que, em um primeiro momento, parece impossível, mas quando recebemos chefes de estado de grandes nações isso parece ser normal.

Chegamos ao ponto de mudar o acesso em nossas vias públicas para garantir segurança, reservamos andares inteiros, adequamos a nossa gastronomia, algumas vezes até decoramos nossos hotéis e vestimos os funcionários com uniformes que apresentam detalhes de seu país de origem. Isto nos leva a crer que tudo depende da vontade, do interesse conjunto de todos os segmentos que compõem o Turismo.

A implementação definitiva do conceito de hospitalidade depende da conscientização do Governo e da iniciativa privada, para juntos empreenderem ações focadas na qualificação profissional e na qualidade do atendimento, fomentando o intercâmbio cultural e a definitiva quebra de paradigmas que mantêm engessados os processos de atendimento.

Precisamos aprender a valorizar as necessidades e os costumes de nossos turistas, somente assim poderemos ostentar com justiça o titulo de país hospitaleiro.

Fonte: Cássio Cunha - ABIH Nacional

A ARTE DE GERENCIAR PESSOAS NA HOTELARIA




Desde a época da Escola de Relações Humanas de Elton Mayo já se sabe que, dentro das empresas, além de máquinas, também existem pessoas que têm diversos sentimentos e diferentes reações aos estímulos motivacionais. Dessa forma, o jeito de tratá-las determinará como você será tratado.

Diante disso, a primeira regra de um bom Gerente é tentar obter uma visão otimista sobre seus funcionários, pois isso tende a criar pessoas mais colaborativas, afirmam alguns estudiosos em Liderança. Outros, mais radicais, afirmam que “se você tratar seu funcionário como um cachorro, mais cedo ou mais tarde ele vai lhe dar uma mordida”.

Antigamente, gerenciar significava “a arte de obter resultados através das pessoas”. Porém, as Relações Humanas foram se desenvolvendo e hoje o Líder precisa entender as aspirações humanas. As pessoas costumam ter variadas aspirações, mas apenas para simplificar podemos reduzi-las a:

Aspirações Simples: São as condições básicas de um emprego, sem as quais os empregados nem aceitam trabalhar, tais como um salário compatível, emprego próximo à casa, conforto no local de trabalho, garantias de continuar empregado, ambiente de amizade  e atenção. Note-se que as aspirações simples são requeridas por uma minoria dos trabalhadores brasileiros.

Aspirações Complexas: A maioria das pessoas possui aspirações complexas, gostando de ser diferenciadas das demais e de terem seu valor reconhecido pelo Líder. Elas gostam de aprender, enfrentar desafios significativos e de tarefas difíceis. Aqueles com aspirações complexas obtêm seu crescimento pessoal e recompensas financeiras de seus próprios esforços.

Diante disso, pode-se perceber que a arte de gerenciar pessoas na hotelaria exige muita criatividade do Líder, pois em vez de controlá-las é preciso energizá-las, buscando atender suas expectativas e aspirações mais complexas. Dessa forma, podemos afirmar que a principal função de um gerente moderno é “energizar” as pessoas. E, energizar significa atender ás aspirações complexas dos funcionários.

Mas, antes de energizar as pessoas o Gerente deve conhecer o “sentido de prontidão” dos funcionários, pois existem funcionários que estão “prontos” e os que ainda não estão. Ou seja, aqueles que estão prontos têm experiência técnica no ramo – eles são funcionários experientes. E os que têm pouca prontidão são os funcionários inexperientes.

Sendo assim, ao cruzarmos essas duas variáveis – aspirações e prontidão – encontramos quatro (4) tipos de funcionários e, antes de qualquer próxima análise, é necessário afirmar que as pessoas tendem ser muito mais complexas do que apenas quatro tipos. Mas, apenas para compreendermos melhor a forma de tratá-las – gerenciá-las – vamos classificá-las em grupo de quatro tipos:

A) Os Aprendizes: Perfil – São aqueles funcionários inexperientes e que só possuem aspirações simples, os quais – na sua maioria – obtêm o primeiro emprego. Eles não têm experiência alguma e preferem trabalhar apenas por ser perto de casa e pelo pequeno salário. Tratamento – trate-o com pouca flexibilidade, informando-o detalhadamente o que fazer e conferindo se as tarefas foram realizadas conforme o escrito. Ou seja, o Líder deve usar uma supervisão rígida.

B) Os Frios: Perfil – São aqueles funcionários que até têm experiência técnica, mas possuem aspirações simples. Ou seja, eles não estão energizados ou motivados a alcançar suas aspirações. Eles sabem trabalhar, mas não vibram com isso porque talvez tenham sido punidos na sua criatividade – em empregos anteriores. Tratamento – O Líder deve envolvê-lo nas decisões do setor, fazendo-o sentir-se importante e aumentando sua auto-estima. Na verdade o cuidado do Líder não deve ser técnico, mas humano. Esse tipo de funcionário precisa de envolvimento emocional e o Líder deve estimulá-lo a ter “a coragem de errar”. Não estamos estimulando o erro freqüente, mas a tentativa da inovação pode levar às pessoas ao erro e isso não deve ser reprimido para esse tipo de funcionário.

C) Os Potenciais: Perfil – São aqueles que, embora não tenham experiência, têm aspirações complexas. Ou seja, eles estão energizados, motivados e com vontade de crescer (é o “sonho” de todo Gerente). Eles têm iniciativa e garra, mas ainda não estão prontos porque não têm experiência. Tratamento – Na verdade, talvez seja necessário o Gerente conter um pouco esse ânimo para que o funcionário não cometa erros infantis. Eles precisam de treinamento, instruções claras e acompanhamento técnico. Além disso, ele deve ter envolvimento com os mais experientes para assimilar conhecimentos e habilidades.

D) Os Empreendedores: Perfil – São aqueles que têm muita experiência técnica e aspirações complexas. Ou seja, são funcionários que estão prontos, energizados e motivados. Tratamento – Esse tipo de funcionário não deve ser tratado com rigidez, controle ou cobrança por resultados. Trate-o com “agradinhos” e ele ficará “doente”, pois sua energia vem dele e não de você. Eles precisam de desafios, tarefas difíceis e participação nos resultados. Dessa forma o Líder deve envolvê-lo nas decisões, dando-lhes autonomia porque os empreendedores são capazes – em muitos casos – de fazer melhor que o próprio Líder.

OBSERVAÇÃO: O Gerente não pode se conformar em ter na sua equipe apenas funcionários classificados como aprendizes, frios ou até mesmo os potenciais. Na verdade, seu principal objetivo deverá ser o de transformar todos eles em empreendedores, pois assim o Gerente só cuidaria da estratégia da sua empresa.

terça-feira, 27 de dezembro de 2011

O MARKETING BOCA-A-BOCA

O TAXI, O HOTEL E OS ESTILOS DE
LIDERANÇA

 
Cada vez mais me convenço que sabedoria é algo inerente ao ser humano e independe de  estudo, classe social ou região geográfica. Estive  recentemente em Belém do Pará, e tive uma ilustrativa conversa com o Sr. José (nome fictício), motorista de táxi, que  me levou de madrugada ao aeroporto (os horários de vôo são horríveis).

Eu comentava com ele o péssimo atendimento que havia recebido no hotel. E disse o Sr. José:
-  Pois é, o dono deste Hotel se preocupa mais com  o prédio que com as pessoas!

Lembrei-me de duas frases: “Onde está o teu coração aí estará o teu tesouro” e “Você colhe aquilo que planta”.

Eram 2h30 da manhã, eu estava meio sonolento e o Sr. José não parava de falar. Disse que tinha trabalhado por 30 anos numa empresa madereira, onde se aposentou, e  falou da enorme admiração que tinha e que tem do  dono da empresa:

-   Ele pede as coisas e não manda! Se for preciso um trabalho extra em um final de semana, ele pergunta às pessoas se elas tem possibilidade de atender, ao invés de ordenar que venham trabalhar no domingo. Com seu jeito persuasivo, ele consegue que as pessoas realizem as tarefas necessárias de forma positiva, num saudável ganha-ganha. Além do mais, o dono não tem ostentação, parece um de nós. E tem mais, ele  paga um bom salário, paga horas extras, oferece boas refeições e um plano de saúde. Sendo tratado de forma humana, com salário e saúde, todos trabalham com dedicação e alegria!

E aí eu contrastei com o que havia acabado de ocorrer no hotel. Eu tinha chegado na madrugada anterior às 02:00 horas da manhã, com reservas confirmadas, e simplesmente o hotel havia aceitado um novo grupo de hóspedes e começou a remanejar as pessoas para outros hotéis, num evidente desrespeito a reservas já confirmadas. Os remanejados tiveram que quase brigar para que o deslocamento de táxi fosse pago por quem gerou esta confusão.

Como observou o motorista, no hotel as instalações são luxuosas, com granitos e mármores, mas o serviço... na recepção, na hora de fechar a conta, é um caos coordenado por gente mal humorada; os garçons têm que ser “caçados” para buscar teu pedido; quando pedi uma sobremesa de fruta (abacaxi), o garçom disse que iria tentar me atender ( quebrar meu galho?), pois o abacaxi esta reservado para o café da manhã. O dono deste Hotel não dá a menor autonomia para o seu gerente, não paga bem, trata as pessoas como peças de uma máquina, não paga horas extras.

Os dois modelos estão ai, contrastando.

Como é na sua empresa? onde você coloca a sua atenção? qual é o seu foco?


By: Gustavo G. Boog

sexta-feira, 23 de dezembro de 2011

Questionários de Satisfação em Hotelaria “ Guest Comments”



Muitos são os hotéis que já implementaram questionários de satisfação, tornando-se uma ferramenta muito útil para delinear a gestão do hotel. Mas mais importante que ter um questionário é o modo como o apresentamos e o modo de como este se dirige às questões fulcrais que pretendemos saber e que o cliente mais valoriza.
O questionário de satisfação deverá conter:
     
  • As questões que os clientes mais valoriza;
  • As questões que o hotel pretende obter;
  • Um layout atrativo e agradável;
  • De fácil interpretação e preenchimento;
  • Ter um espaço de opinião.

Cada hotel deverá ter o seu próprio questionário, sendo este adequado à realidade onde está inserido, no entanto o questionário deverá abranger todas as secções do hotel, vejamos o seguinte caso:

RECEPÇÃO: o que avaliar (Simpatia, Eficiência, Atenção, Apoio a Serviços Complementares);

F&B [engloba: Bares Restaurantes, Room Service]: o que avaliar (Higiene, Simpatia, Qualidade, Variedade, Rapidez);

ANDARES: o que avaliar (Simpatia, Limpeza, Conforto, Equipamento);

AREAS COMUNS: O que avaliar (Limpeza, Estado de Conservação, Acessibilidades, Sinalização);

SERVIÇOS GERAIS: o que avaliar (Segurança, Lavandaria, Garagem, Sala de Reuniões, Spa).
A Avaliação deverá ser feita através de uma escala que geralmente vai de 1 a 5, em que 1 representa Mau e 5 representa Excelente, a escala é também muitas vezes apresentada por smiles, ou estrelas. Assim obtemos precisamente a informação que pretendemos, de fácil interpretação e dados fáceis de trabalhar.
Não menos importante é o momento em que apresentamos o questionário ao cliente. Geralmente é no momento do check-out, mas acho que existe um momento mais oportuno mais barato e mais funcional.
Vejamos o questionário convencional em formato de papel:
Possui custos de impressão;
Perda de tempo na inserção dos dados no sistema informático;

Possibilidade de originar erros ou má conduta na inserção dos dados no sistema informático, por parte dos funcionários;
Após o check-out o cliente quer partir, e não ficar preso na recepção por causa de um questionário;

Vejamos agora se o questionário fosse apresentado em formato informático:
Redução dos custos de impressão de questionários;

O cliente preenche o questionário quando pretender e não fica preso no momento do check-out;

Eliminação de erros e de má conduta de inserção dos dados visto que é o próprio cliente que os insere no sistema;

Mais tempo livre para os funcionários se dedicarem a tarefas que acrescentem valor para o cliente;

Maior funcionalidade e comodidade para o cliente.

Até agora vimos o quão importante é a existência de um questionário de satisfação num hotel, vimos também um esboço de como construir um questionário de satisfação, e de como o apresentar ao cliente. 

Mas isso é apenas uma face da moeda, pois a outra face da moeda está nos sites de reservas online, que também colocam ao dispor dos seus clientes um questionário que avalia a sua estada num determinado hotel e coloca essa informação ao dispor de todos os potenciais clientes. Assim faz com que essa informação se torne numa ferramenta decisiva no processo de escolha do hotel. A desvantagem é que qualquer pessoa pode avaliar um hotel sem que o tenha freqüentado o que pode questionar a qualidade da informação apresentada.

Contudo não nos podemos reger apenas pelos questionários de que dispomos, é necessário também analisar os questionários de outras entidades, pois a informação que eles contem poderão influenciar significativamente a procura do nosso hotel.
fonte: hotelarianacional

Marketing Hoteleiro



Na segunda metade do Século XX o marketing em hotelaria começa a assumir uma posição extremamente importante e estratégica. A partir daí criou-se uma sofisticação constante e cada vez mais inovadora para promover a venda de quartos, procurando uma maior aproximação e o melhor que tem para Oferecer.

O marketing em hotelaria engloba um vasto conjunto de ferramentas, desde logótipos, slogans, imagens, media, relacionamento com a sociedade. A preocupação de como um hotel se apresenta deverá ser tão importante para o cliente final como para as agências intermediarias. Qualquer plano de marketing deverá fazer parte do processo do hotel e nunca encarado como um ato isolado.

Começar do zero significa criar a partir do nada, mas nos dias de hoje criar não basta, é necessário criar com inovação, e para delinear um plano de marketing hoteleiro deverá ter em conta os seguintes pontos:

1. O que temos para oferecer? A quem? A Que Preço?

Além de estarmos a criar um plano a partir do nada, existem já muitas coisas que vão definir a nossa estratégia e que não podemos alterar, por exemplo se o hotel tem um ou vários restaurantes, se tem uma ou duas piscinas, se tem um ou vários bares, ou seja, não podemos alterar tudo aquilo que diz respeito á estrutura do empreendimento, mas é necessário conhecer muito bem o que temos para saber a quem é adequado. Posteriormente é necessário saber qual é o cliente adequado ao que temos para oferecer. E no final deveremos estudar o preço que o cliente está disposto a pagar pelos que temos para oferecer.

2. Simulação da Procura

Depois de sabermos qual o cliente mais adequado é necessário estudar as melhores ferramentas para chegar até ele. Quando falo de ferramentas refiro-me a tudo, desde a imagem que o hotel transmite, logótipos, fotografias, serviços acessórios que poderá dispor (transfers, aluguer de viatura, serviços do hotel), os canais de promoção utilizados, o modo de como se relaciona com o cliente (cliente final e agências/operadores turísticos), a formação de staff, o fardamento, slogans, atividades sociais, preocupações ambientais. Quanto maior for o contexto real da simulação mais próxima será a viabilidade dos resultados que a mesma fornece.

3. Fazer o Hotel Rentável

A grande razão de ser de qualquer hotel é que o mesmo seja rentável, para isso é necessário conhecer todos os gastos quer fixos quer variáveis, e mais uma vez quanto mais precisos forem esses dados melhor será a precisão dos resultados. Para que o hotel seja rentável é necessário ter uma oferta adequada ao tipo de cliente a um preço aceitável, com uma simulação de procura viável e com o valor dos gastos o mais preciso possível, isto significa que se alguns dos pontos anteriores falharem, colocará a viabilidade do hotel em questão. Por isso é muito importante a precisão de toda a informação.

4. Planejamento do Processamento de Vendas e Satisfação

Este ponto é de extrema importância e o departamento de marketing deverá dar a conhecer a todos os funcionários os standars pretendidos para todo o relacionamento com o cliente, saber o que ele espera do hotel, o que ele quer, e enfatizar o empenho diário das tarefas para criar o máximo de satisfação no cliente.

5. Fidelização de Clientes

Depois de saber que o projeto é viável e de estipular procedimentos gerais é necessário criar estratégias de fidelização de clientes. A fidelização de clientes faz com que estes voltem ao hotel, o promovam e que criem um relacionamento direto evitando intermediários. Por outro lado é criada um certa empatia entre o hotel, e o cliente o que faz com que os funcionários já conheçam as solicitações de clientes repetidos sendo mais fácil criar-lhe satisfação.

6. Avaliar o Desempenho

Por fim a última fase deverá ser avaliar o desempenho de todo o processo. Nos dias de hoje nada é estático, e tudo pode ser melhorado, daí ser muito relevante avaliar os pontos em que o hotel está a ter um bom desempenho e melhorar os que não correspondem com as expectativas. Muitas vezes esta fase é esquecida, o que poderá ter conseqüências negativas e dificultar atingir os objetivos desejados. Em linhas gerais isto é criar um plano de marketing a partir do zero.
Só a partir de uma rigorosa análise destas seis fases é que poderemos fazer um planejamento mais pormenorizado e ajustado aos objetivos. Tudo tem um ponto de partida e este é o ponto de partida para a criação de um conjunto de estratégias de marketing viáveis, mas lembre-se não insista sempre nas mesmas estratégias, pois uma estratégia bem sucedida hoje poderá não o ser amanhã, não se esqueça que a concorrência também não baixa os braços para ter mais clientes e está sempre a inovar, por isso procure estar sempre um passo à frente.
fonte: hotelarianacional.com

quinta-feira, 22 de dezembro de 2011

CARACTERISTICAS DE UM HOTELEIRO

An hotelier must be a diplomat, a democrat, an acrobat, and a doormat.
He must have the facility to entertain prime ministers, princes of industry, pickpockets, gamblers, bookmakers, pirates, philanthropists and prudes.
He must be on both sides of the political fence and be able to jump that fence.
He should be, or have been a footballer, golfer, bowler, tennis player, cricketer, dart player, sailor, pigeon fancier, motor racer or linguist, as well as have a good knowledge of any other sport involving dice, cards, horses and pool cues.
As he sometimes has to settle arguments and squabbles, he must be a qualified boxer, wrestler, weightlifter, sprinter and peacemaker.
He must always look immaculate when drinking with ladies and gentlemen as well as with bankers, swankers, theatricals, commercial travellers and company representatives, even though he may have just made peace between any two, four, six or more of the aforementioned patrons.
To be successful he must keep the house full, the storeroom full, the customers full, and not get full himself.
He must have staff who are clean, honest, quick workers, quick thinkers, mathematicians, technicians, and at all times on the boss' side, the customer's side, and the outside bar. To sum up: he must be outside, inside, offside, glorified, sanctified, crucified, cross-eyed and - a strong silent type."

Of course, there's always suicide...

 Autor: desconhecido

terça-feira, 20 de dezembro de 2011

OS PROFISSIONAIS DA LINHA DE FRENTE- A RECEPÇÃO





Imagine um profissional como a imagem da empresa que trabalha, o primeiro e último contato com o cliente, qual a importância deste profissional nos resultados a serem alcançados?

E se esse profissional tiver de ser polivalente, executar várias funções e atividades de outros departamentos, além de conhecer todo o funcionamento dos serviços dessa empresa?

Diligentemente, informa e ajuda seus clientes de diversas nacionalidades e idiomas a resolverem problemas inusitados. No mercado atual, cada vez mais exigente, qual o valor de um profissional com essas características?

Mas que profissional é esse?

O chamado Front Office dos hotéis engloba em geral os setores de Mensageria, Telefonia, Concièrgerie e Recepção, este último é considerado o coração dos meios de hospedagem. Sabemos que os hóspedes geralmente ligam para a Recepção para qualquer assunto, para qualquer pedido e, sempre, para qualquer reclamação. Os Recepcionistas são aqueles que fazem este setor funcionar.

Quem acha que o Recepcionista Hoteleiro é só um recepcionista comum está completamente enganado. As habilidades exigidas para exercer o trabalho neste setor vão muito além do que muitos imaginam. Serei econômico e listarei somente algumas, entre tantas, funções e caractéristicas que o Recepcionista Hoteleiro possui: obrigação de conhecer todos os serviços de seu meio de hospedagem, conhecer todas as características das unidades habitacionais de seu meio de hospedagem, caixa, faturista, telefonista, supervisionar Mensageiros e Manobristas, estar atendo às questões de segurança e golpes para sua segurança e de seus hóspedes, conhecer os atrativos turísticos do destino onde trabalha, indicar serviços na cidade, ser no mímino bílingue, etc…

As competências destes profissionais são muitas para serem aqui colocadas, e sua importância é fundamental no resultado final da hospedagem do hóspede. Um atendimento pode maravilhar um cliente como também pode deixar uma imagem negativa e difícil de ser revertida.

O perfil deste profissional é procurado por todos os recrutadores e o estereótipo do profissional moderno, mas nosso mercado hoteleiro teima em não valorizá-lo. Infelizmente os salários pagos são bem abaixo do que merecem e parece que não há mudança nesta mentalidade ultrapassada.

Cada vez mais exigimos qualidade, comprometimento e eficiência, mas o que o mercado Hoteleiro dá em troca? Para se ter uma idéia, o salário de Recepcionistas muitas vezes se equipara ao de um Técnico de Manutenção ou de Garçons, não desmerecendo qualquer atividade profissional, mas os Recepcionistas são muito mais exigidos, possuem uma responsabilidade maior e um papel mais ativo no atendimento aos clientes de um meio de hospedagem.

Essa discrepância é causada principalmente pela falta de mobilização maior da classe, além disso esta é uma profissão ainda não regulamentada, não possuimos um sindicato laboral atuante e a empresas hoteleiras, salvo em alguns casos, não valorizam devidamente este profissional.

Nos anos precedentes aos eventos mais importantes da história recente do Brasil, uma Copa do Mundo e uma Olimpíadas no Rio de Janeiro, temos que reavaliar nossos conceitos sobre os profissionais de turismo. 

Temos que regulamentar as profissões ligadas ao turismo, valorizar os profissionais desta aérea e qualificá-los.

O Recepcionista Hoteleiro é um dos protagonistas da operação turística em qualquer destino, por que não começarmos esta mudança com eles? Os resultados serão imediatos.

No mundo de serviços…alguns ainda confundem  a palavra com serviçais…como atender bem se não são bem atendido pelos gestores do setor!!! Os treinamentos motivacionais não servem para nada se o profissional não tem o reconhecimento no próprio trabalho!

É a mais pura verdade. Enquanto os hoteleiros(empresários) não tiverem a consciência deste capital humano a área será sempre vista de forma preconceituosa e ainda de forma desvalorizada. Vamos fortalecer esta categoria de profissionais e nos impor nesta indústria que promete mudar os rumos da economia brasileira.

Em primeiro lugar, esse reconhecimento tão esperado, deva partir dos próprios meios de hospedagem e das respectivas autoridades do “trade”, para melhor valorizar e proporcionar novas formas de formação, especialização e motivação, para esses profissionais.
fonte: panhotas.com

PORQUE A INDÚSTRIA HOTELEIRA AINDA PAGA MAL?



Há alguns mitos em relação aos ganhos de um profissional de hotelaria. Alguns dizem que o setor paga mal, que exige muito e mal reconhece. Em contrapartida, há os felizardos com sorrisos longos no rosto quando o assunto é remuneração. Fugindo às anedotas e aos achismos, um estudo da QI Profissional mensurou o comportamento do mercado hoteleiro no que tange aos salários, chegando a conclusões capciosas, como por exemplo que a média salarial num hotel de lazer é 14% maior que à de um de porte executivo.

De acordo com Márcio Moraes, gerente de Planejamento de Carreira da QI e um dos coordenadores do projeto, a Pesquisa salarial no mercado hoteleiro levou dois anos para ser realizada, com uma análise iniciada em 550 currículos, que passaram por filtros e foram reduzidos a 209. "Tivemos um cuidado muito grande com a apuração dos dados, questionando tudo o que era colocado no currículo", explica Moraes, acrescentando que todos os 209 profissionais foram entrevistados por videoconferência, para que fosse mantida a fidedignidade das informações.
Média nacional

A pesquisa avaliou executivos de todo o País em cargos da alta administração, gerência geral, média gerência, chefia, coordenação e supervisão, identificando uma média salarial nacional de R$ 6.463,84.
Outra baliza importante para o estudo da QI, empresa especializada em orientar e acompanhar a carreira de profissionais nas áreas de Hotelaria e de Gastronomia, é que a atribuição das estrelas aos hotéis foi embasada na definição do Guia 4 Rodas, da Editora Abril, e não em informações consideradas pelos hoteleiros.

Menos apartamentos, menos salário

Entre outros dados, concluiu-se que empresas com menos de 100 UHs tendem a pagar menos se comparadas às de mais apartamentos. Hotéis de 101 a 200 quartos pagam 19% a mais; nos de 201 a 300 a diferença cresce para 21%; e nos empreendimentos com mais de 300 quartos o número chega a ser 24% superior - todos em comparação a hotéis de até 100 UHs.
"Quanto maior a complexidade de gestão, mais qualificação será exigida do profissional. A categoria sendo elevada, notadamente, o salário cresce, é até o esperado", articula Márcio Moraes.

Regiões? Sudeste é líder

O Sudeste apareceu como região que melhor remunera, com 3% acima da média nacional. O Sul aparece com menor colocação, sendo que os profissionais naquela região recebem até 13% a menos do que a média.

E a onda de queda é a mesma para as demais praças: Centro-Oeste com menos 1%, Norte com menos 4% e Nordeste com menos 5%, todos em comparação à média nacional.

Torre de babel

A proficiência em idiomas nos níveis avançado e fluente também foi analisada. Aferiu-se, por exemplo, que o profissional sem proficiência em línguas recebe até 18% a menos que a média nacional. Já o que fala até três idiomas chega a ganhar até 57% a mais em comparação ao executivo que não tem habilidade com outros dialetos.

Hoteleiros com proficiência em pelo menos um idioma perdem apenas 1% em relação à média nacional. Já com fluência em dois e três idiomas atingem, respectivamente, 12% e 28% superior à mesma base, segundo a pesquisa.

Área acadêmica
A graduação também é fator preponderante na composição do salário de um profissional hoteleiro. A pesquisa salarial no mercado hoteleiro mensurou que profissionais graduados têm salários 8% maiores do que os com apenas Ensino Médio. Os pós-graduados, apenas em relação aos graduados, chegam a ganhar 20% a mais.
Resultado importante também em relação à graduação é que o profissional que passou pela universidade é melhor remunerado na região Norte, com salário 31% superior ao perfil com graduação na região Sul; 30% superior ao perfil com graduação na região Sudeste; 24% superior ao perfil com graduação na região  Nordeste; e 17% superior ao perfil com graduação na Média Nacional.
Já o pós-graduado pode ser mais valorizado na região Sudeste, na qual o salário pode chegar a ser 43% superior ao perfil pós-graduado na região Sul. A remuneração atinge, inclusive, 32% a mais em relação aos profissionais apenas graduados atuando no Sudeste. "Isto mostra que para algumas regiões não é necessário ser pós-graduado, pois os salários não acompanham o crescimento do profissional", explica o gerente.

O estudo da QI, que contou com a coordenação também de Nara Neves, gerente de Vagas, e Humberto Rodrigues, coordenador de RH, foi realizado de junho de 2009 a junho de 2011, tendo como base profissionais contratados em regime de CLT ou PJ - o último com maior incidência nas funções de gerente geral e diretoria.
fonte: hoteliernews.com

segunda-feira, 19 de dezembro de 2011

OS PSEUDOS HOTELEIROS E O MARKETING NEGATIVO




Recentemente, recebi uma “ mala direta”, via email de um novo hotel que acabara de ser inaugurado, por uma questão de ética não informarei qual hotel.

Muito bem, imediatamente ao ler já fui logo percebendo que se tratava de amadorismo pois os erros de grafia naquela mensagem são  perceptíveis.

Ao entrar no site que aqui vou chamar de “hotel família”, fui percebendo o quanto  de erros de português, fotos amadoras tiradas de uma maquina fotográfica comum e postada  no site, logo se percebe que coisa boa não vêem pela frente, em se tratando de hotelaria.
Citarei os  absurdos  que apenas visitando o site  do hotel família:

  • Fotos tiradas por alguém , onde se percebe as mãos, os pés de quem está tirando as fotos,ou  seja parece mais fotografias de finais de semana no churrasco do vizinho;
  • Nos apartamentos, fotos tiradas mostrando detalhes de final de obra, buracos de fios descobertos, paredes sem tomadas;
  • Fotos com decoração das camas que parecem mais um pensionato;
  • O mise en place das mesas do restaurante de forma  horrível e para completar uma caixa de palitos  “ Gina”  afinal qual o objetivo dessa  caixinha  na mesa?
  •  Os quartos com enxovais de péssima qualidade e muito mal gosto;
Muito bem, admito que esses detalhes observados  em um site pode até ser aceito quando se fala de um hotel de beira de estrada. Mas em se tratando de um “hotel de luxo”, assim é como está sendo apresentado no trade hoteleiro  é para morrer de rir! Este hotel com 145  unidades  habitacionais, com um investimento altíssimo é um convite certo para mediocridade.

Logo se percebe  que não há administração hoteleira, e fui investigar pessoalmente. Ao chegar na frente do hotel, devo admitir que a fachada parece um hotel de alto padrão, ao entrar na recepção parece que você está realmente em um hotel de luxo, mas logo a decepção é evidente, você pergunta: cadê os serviços? Ah!  ai que começam as dores de cabeça  para quem se atreva a hospedar-se no hotel família.
Exatamente numa quarta-feira, 8h15m da manhã entrei na recepção para pedir informações  sobre preços, etc.
Fui atendido por um jovem rapaz, que aparentava estar de ressaca, com a barba por fazer e não sabia absolutamente nada do hotel, alias ele nem sabia que estava trabalhando num hotel! Não soube me dizer quem era o gerente do hotel, não soube informar  quais eram os serviços oferecidos, enfim, estava ali  por um misero salário mínimo.

Neste  instante, chegava  outras pessoas e me dirigi ao restaurante para ver o buffet de café da manhã.

Ao entrar não tinha ninguém,  qualquer pessoa poderia entrar e comer  a vontade, um total descontrole.

E fui  observar o buffet do café da manhã! fiquei sem  apetite,  mais parecia um final de festa, mesas sujas, com resto de comida, queijos com péssima aparência, frutas sem lavar, copos  sujos, talheres  pelo chão, guardanapos de papel  pareciam mais purpurina pelo salão.

Dei uma meia volta e fui visitar alguns corredores e me deparo com as camareiras mal vestidas, de chinelos nos pés, uma cena de horror!

Cabe aqui dizer  que é triste saber que um empreendimento daquela natureza não está sendo administrado por um hoteleiro, muito pelo contrario, está sendo administrado por um bando de incompetentes e exploradores de quinta...

Ainda tiveram o disparate de convidar a imprensa local para divulgar o hotel e dizer que é o melhor hotel da cidade, executivo de luxo, chique, e blah, blah, blah.

Tenho pensado com meus botões, que é muito fácil construir um hotel  é só ter meia dúzia de terras, pedir para um arquiteto desenhar o hotel, fazer o projeto e pedir financiamento no banco e pronto, e é esse o cenário que estamos vivendo na hotelaria independente.

O hotel família, completou dois meses depois de sua abertura, não  atingiu 30% de sua ocupação, que deveria está com uma ocupação de 65% devido o mercado ser de grande demanda, tem um péssimo serviço, aliás não tem serviço. Podemos concluir que o hotel não teve um estudo de viabilidade, suas tarifas  foram subjetivamente criadas  pela do concorrente.


O que se passa na cabeça desses pseudos hoteleiros, é que ELES acreditam que basta ter um hotel com excelente infra estrutura e pronto, até porque ELES não sabem o que é hospitalidade, são pessoas sem conhecimento, sem cultura, nunca viajaram, nunca se hospedaram em um hotel de luxo, estão acostumados a lidar com bois e vacas, tem dinheiro,porém não teem finese. Tratam seus funcionarios como escravos, os verdadeiros senhores da fazenda e exibem seus carrões como trofeus.

E assim a hotelaria nacional ganha  mais um hotel, e que se dane a Arte de Bem Receber!