Ética na hotelaria: a ciência da conduta na hospitalidade



Ética, em geral, é a ciência da conduta. Seja do fim a que a conduta dos seres humanos deve se dirigir e dos meios para atingir tal fim ou seja do móvel da conduta com suas direções e disciplinas correspondentes. Os gregos antigos, Platão, Aristóteles e os estóicos, lançaram as bases da discussão ética, tanto sob a perspectiva filosófica quanto científica. Está ligada à moral: ética refere-se mais ao campo teórico; a moral está mais ligada aos aspectos práticos de uma conduta.

A hospitalidade está imersa nas relações ético-morais. Acolher, hospedar, abrigar exige procedimentos éticos, tanto de quem acolhe quanto do hóspede. Para trabalhar com ética na hotelaria, nada como exemplos edificantes de duas famosas - e bem sucedidas - redes internacionais.

The Ritz-Carlton (criada em Boston, EUA, em 1927) tem como lema: Damas e cavalheiros servindo damas e cavalheiros. A rede Four Seasons (criada em Toronto, Canadá, em 1960) explicita no seu site (veja a parte employment) sua regra de ouro profissional: nós tratamos cada empregado, da camareira ao gerente geral, do mesmo modo que gostaríamos que eles tratassem nossos hóspedes - com atenção, cortesia e respeito. Isso é algo profundamente ético a antigo. Os judeus, cristãos, muçulmanos, budistas, povos nativos das Américas e da Ásia possuem algo semelhante que se resume em não fazer ao outro o que não quer que te façam.

O lema do Ritz-Carlton é um aviso claro a hóspedes e colaboradores: comportem-se como damas e cavalheiros. Isso impõe regras e distâncias, mas ao mesmo tempo garante a civilidade, o tratamento polido e atencioso. A regra de ouro da rede Four Seasons permite que os empregados façam a diferença para os hóspedes, demonstrando criativamente a cultura de excelência em serviços da rede. E tudo isso é cuidadosamente ensinado a todos os colaboradores. Ética aprende-se em boas escolas e ambientes e com bons professores e cidadãos.

Aristóteles afirmava que a ética possui uma finalidade, que seria a felicidade, atingida por meio da natureza racional do ser humano. O conceito na hotelaria visa garantir excelência no planejamento, operação, gestão, manutenção e demais processos do empreendimento. Para ser eficiente, eficaz e altamente competitivo no cipoal de novidades e problemas que surgem periodicamente no mundo, as empresas precisam encontrar seu nicho de mercado, método de gestão, harmonia operacional e, em todas essas instâncias, a ética faz-se presente e deve ser ensinada e aprendida em escolas, sindicatos, centros de treinamento ou no cotidiano profissional.

A problemática da qualidade em serviços é um desafio no Brasil. É comum empreendimentos investirem milhões de reais no projeto, aquisição do terreno, construção, decoração e instalação de equipamentos em um empreendimento (hotéis, resorts, restaurantes, eventos, centros de compras ou de lazer). Mas, muitas vezes, reclamam ao investir meros milhares de reais na capacitação de seu quadro profissional. A seleção, treinamento, remuneração e o atendimento das necessidades dos empregados de hotelaria no Brasil não atingem níveis satisfatórios. Portanto a tão sonhada qualidade também deixa a desejar. Os colaboradores tratarão os hóspedes como eles são tratados pela alta gestão. O exemplo vem de cima. Como um profissional mal orientado e mal remunerado pode mostrar criativamente uma cultura de excelência? Como um empresário pode exigir altos padrões de operação e serviço se suas práticas são rudes, mesquinhas ou amadoras?

É uma questão ética e moral que atinge diretamente o âmbito de recursos humanos. Todo departamento deste tipo sabe - ou deveria saber - esses preceitos. Um hotel, motel ou resort atende milhares de pessoas com origens étnicas, culturais, sociais e econômicas. Há outras diferenças entre os colaboradores ao longo da linha hierárquica de um hotel. Só por meio do treinamento constante e do conhecimento atinge-se princípios éticos profissionais e uma operação hoteleira regular marcada pela qualidade. Excelência não é exceção, pico ou desvio de serviços. Deve ser padrão e fruto de um processo.

A camareira relapsa, o gerente arrogante, o garçom atrevido, o recepcionista linguarudo, o mensageiro que consegue drogas para o hóspede, o diretor que faz assédio moral a um subordinado, o manobrista que mexe nos pertences que estão no carro, a profissional de eventos que sonega informações ou o monitor de lazer que abusa da confiança de uma adolescente são problemas a serem evitados. Ao agir dessa maneira esses profissionais rompem limites éticos e morais e isso diminui a qualidade, compromete as relações pessoais, quebra princípios de confiança e, ao final do processo, provoca prejuízos e falta de competitividade.

Hotelaria é prestação de serviços e serviço categorizado ainda é - e sempre será - fornecido por seres humanos. Estes articulam suas relações por meio de princípios que são aprendidos. Portanto a cultura, a educação, o treinamento e o acompanhamento do desenvolvimento pessoal e profissional de cada colaborador são fundamentais se a empresa quiser ter altos índices de qualidade de serviço.

Termino com as palavras da Four Seasons, que devem ser aplicadas, ao seu modo, por todo empreendedor sério: é nossa cultura que nos diferencia de nossos competidores; uma qualidade intangível que faz com que nossos hóspedes sempre voltem e permite que ofereçamos o melhor serviço da indústria.




Fonte: revista hotelier news by Luiz Gonzaga Godoi Trigo

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