HOTELARIA E QUALIDADE, POR ONDE COMEÇAR?



“A qualidade não é definida pelo dono do hotel, como a maioria dos hoteleiros pensa, ela é captada através dos desejos do hóspede”

A busca por um atendimento com qualidade no setor hoteleiro é um assunto antigo. Por muitos anos se falou e ainda se fala em qualidade nos serviços hoteleiros sempre buscando soluções para antigos e novos problemas surgidos pela falta de qualidade.
Muito se fez para qualificar a mão-de-obra hoteleira, através de cursos de especialização e atualização por meio de programas de qualidade, mas como resultado deste tremendo esforço dos hoteleiros o que se vê neste setor, salvo algumas honrosas exceções, é um quadro de profunda frustração por não alcançar a qualidade esperada.
Mas nada parece mudar, os serviços hoteleiros continuam falhando nas mesmas situações básicas, como por exemplo, o tempo de espera de um check-in ou check-out; os problemas do setor de reservas com o de recepção (falta de harmonia); governança e camareiras com o trato direto com o cliente e assim por diante.
Se estas falhas, já conhecidas, tornam a acontecer, não em um hotel, mas em diversos e diferentes tipos de meios de hospedagem que proporcionam programas de qualidade para seus funcionários, onde estará, então, o erro? Será que todos os funcionários estão realmente engajados neste programa de qualidade? Será que não falta ninguém neste processo?

As empresas cujos esforços pela qualidade fracassam têm as seguintes características em comum:
1. A direção não entende que a qualidade deve fazer parte do modo como a empresa será administrada; ela não é um adendo, uma campanha de caridade.
2. As atividades relativas a instrução limitam-se ao treinamento em técnicas e são aplicadas apenas aos funcionários. Os próprios dirigentes recebem pouca ou nenhuma instrução em administração da qualidade.
3. a qualidade não é medida em termos financeiros. Usam-se métodos de cálculo estranhos à cultura da empresa.
4. Os clientes e fornecedores não são considerados parte integrante do processo de administração da qualidade.

A impressão que temos é que os hoteleiros em geral observam aquilo que a concorrência está fazendo e resolve que a sua empresa também tem que seguir a “onda da qualidade total”. Resultando desse pensamento a implantação, afoita, de programas de qualidade sem nenhuma identificação com o hotel, nem com a administração. Impondo técnicas e processos “garganta abaixo” dos funcionários que muitas vezes nem são informados do que está acontecendo na empresa. E, de acordo com o pensamento da maioria dos hoteleiros, o programa é direcionado apenas para os funcionários não se estendendo à direção, que são aquelas pessoas que já sabem de tudo e ficam de fora do processo.

Sabemos que a hotelaria no Brasil não é constituída apenas de grandes hotéis, mas também de pequenos e médios hotéis. Os grandes hotéis pertencentes a grandes redes internacionais trazem os programas de qualidade feitos sob medida e implantam sem maiores problemas, os grandes hotéis isolados também possuem condições financeiras para implantar programas de qualidade, embora muitas vezes não o fazem, e os pequenos e médios hotéis se viram como podem. Ora, se formos pesquisar a quantidade de hotéis existentes em cada cidade do país, veremos que os pequenos e médios são a maioria. Isto quer dizer que a maioria dos meios de hospedagem possui a qualidade equivalente a formação dos proprietários. Porque, de acordo com pesquisa, observamos que os pequenos e médios hotéis têm como característica a administração de cunho familiar. Neste ponto que se observa a importância da formação e qualificação dos proprietários e dirigentes dos meios de hospedagem deste país, por que a partir do entendimento da qualidade deles, é que se fará qualidade nas outras partes do sistema hotel.

O Empowerment, é uma interessante ferramenta na busca da qualidade, mas na hora do recepcionista tomar uma decisão importante para o bom atendimento do hóspede, ele procura desesperadamente pelo gerente. Mas a direção não aumentou o poder de decisão das pessoas envolvidas diretamente no negócio? No momento em que o hóspede necessita de uma decisão imediata, o recepcionista não possui a delegação de poder necessária tendo que recorrer ao gerente que muitas vezes não está disponível. Este exemplo mostra que a teoria é sobreposta pela prática nos casos em que a direção desconhece e não participa do processo da busca pela qualidade, na maioria das vezes isto ocorre por desconhecimento ou descaso.
Grandes e bons programas de qualidade foram literalmente “enterrados” pela falta de colaboração e aceitação de dirigentes. Boas idéias resultantes de programas não são levadas adiante por falta de convicção e descrença da direção. São atitudes como estas que levam os hotéis a repetirem os mesmos erros, por que os funcionários se sentem sós na busca da qualidade e descobrem que toda a energia despendida foi em vão e aquela manifestação inicial de entusiasmo vai diminuindo de intensidade até acabar.

O problema  é que a direção não entendeu a “essência” da administração da qualidade. Não entendeu que seu trabalho consiste de: Finanças, Qualidade e Relações. A qualidade deve ser medida em termos financeiros, o que prova que investir em qualidade é investir no crescimento da empresa. A qualificação do funcionário tem um custo, assim como a manutenção de um funcionário qualificado tem um custo maior do que a contratação de um outro pouco qualificado. Mas temos que ter a consciência de quanto custa fazer as coisas erradas, isto é, se uma camareira não fizer seu serviço de maneira correta (por falta de qualificação) poderá resultar na perda de um cliente importante ou de outro que poderia se tornar um cliente. O custo desta perda é muito maior do que a contratação e manutenção de um profissional qualificado.

Por onde então devemos começar a pensar em qualidade para o serviço hoteleiro? A qualidade não é moda, qualidade é a estrutura da empresa. O primeiro passo é o comprometimento administrativo, sem ele não é viável iniciar um programa de qualidade em uma empresa, seja qual for seu ramo de atividade. Outro fator de grande importância é a Instrução, onde é mostrado para todos os componentes do sistema hotel a definição, os sistemas, padrões de desempenho e mensuração do programa de qualidade a ser implantado.
A qualidade independe do tamanho do hotel. Os grandes hotéis possuem capital para seguidamente implantar programas de qualidade, alterando fluxos de trabalho, utilizando ferramentas modernas a custos totalmente absorvíveis, mas os pequenos e médios hotéis não possuem essa facilidade na hora de implantar esses programas e muitas vezes nem programas implantam por falta de recursos. O despertar para a qualidade é mais imediato para os pequenos e médios hotéis, por que eles sentem mais forte a ausência dela. Com maiores e melhores informações é que eles conseguirão solucionar os problemas que surgem no momento em que os dirigentes trocam qualificação por comodidade.

A qualidade não é definida pelo dono do hotel, como a maioria dos hoteleiros pensa, ela é captada através dos desejos do hóspede. A partir do conhecimento dessas necessidades é que conseguimos definir o que significa qualidade. Desde a decoração até o tipo de xampu colocado no banheiro é determinado pelo hoteleiro e não pelo desejo do hóspede. Será que é muito difícil preparar o hotel conforme a vontade do hóspede? Será que é muito difícil determinar o que o meu hóspede espera encontrar em meu hotel? Se conseguirmos definir isto, estaremos preparados para receber o “nosso hóspede”. E com isso poderemos definir qualidade para o nosso hóspede.

Não existe alta, baixa, boa ou má qualidade. Há apenas a conformidade ou a não conformidade com os desejos do hóspede. Existe apenas um hóspede satisfeito, não-insatisfeito ou insatisfeito. O que isto quer dizer? Se tudo no hotel estiver de acordo com que o hóspede esperava encontrar, existe a conformidade e dela resultará a satisfação. Mas se alguma coisa não estiver de acordo com o desejo do hóspede resultará a não-conformidade que poderá levar a dois caminhos: a não-insatisfação (neutralidade) ou a insatisfação. Dos dois últimos casos o pior é a insatisfação, pois gerará sérios problemas para o hotel inclusive a perda do cliente. O caso da não-insatisfação é menos grave, mas serve como sinal de alerta. São pequenas não-conformidades como falta de um sabonete antes do banho, que por ser antes do banho pode ser consertada sem maiores dificuldades, mas se não observada e somada a outras pequenas não conformidades poderá gerar uma insatisfação ao hóspede e os problemas decorrentes desta insatisfação ao hotel.

O sistema de controle ideal é aquele que funcione como preventivo e não corretivo, por que além de ser mais barato é muito mais eficiente, pois trata dos motivos que causaram o mau atendimento e não da falha em si.
Para não nos contentarmos em continuar tendo uma margem de erro aceitável, devemos definir como padrão de desempenho a margem de erro zero.
Pois se definirmos que no check-out o tempo de espera máximo será de 10 minutos, este será o nosso padrão, não sendo aceitável outro tempo que não este.
A medida mais importante é o preço da Não-conformidade,  “é a soma de todos os erros/falhas cometidos ao longo do processo”. Quanto custa para o hotel a falha da central telefônica quando o hóspede necessita urgentemente de um telefonema? Quanto custa para a empresa o desleixo no atendimento de uma recepcionista no momento do check-in? Quanto custa para o hotel a não anotação de um recado importante para um hóspede? Conhecer o valor do erro ou da falha é questão muito importante na busca da qualidade, pois como sabemos este custo é a soma do trabalho mais a correção deste trabalho mau feito.

As ações corretivas visam sanar relacionamentos com os funcionários e clientes, consertando processos fracassados. De acordo com Crosby, quando eliminarmos as causas dos erros/falhas para sempre, estaremos promovendo a atitude de prevenção e a realidade que desejamos, para isso devemos possuir uma ação corretiva controlada e avaliada.

A qualidade nos serviços hoteleiros faz com que os hotéis se mantenham no negócio, faz com que os fornecedores continuem seu trabalho e mantém o funcionário no seu emprego. Não é muito difícil entender quais são os benefícios de um serviço bem feito em conformidade com os desejos do cliente. Os pequenos e médios hotéis devem conhecer e entender estes benefícios e buscar cada vez mais o cumprimento de tudo aquilo que foi prometido ao hóspede e quem sabe até surpreendê-lo com algo mais.

Como vimos, a qualidade do serviço hoteleiro é construída com participação intensa da direção, dos funcionários, dos fornecedores e dos clientes. Sem eles não é possível pensar nem fazer serviços com qualidade.
Autor:  Roni Carlos Costa Dalpiaz
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