O PROBLEMA DO HOTEL " FAMILIA"

Recentemente, fui convidado a fazer uma visita a um determinado hotel de médio porte, com 120 unidades habitacionais, que até então encontrava-se em péssimas condições administrativas, o proprietário um senhor muito preocupado com o alto índice de reclamações do mal atendimento do hotel, bem como a baixa ocupação  e,  me perguntou se poderia ministrar um treinamento para seus funcionários.
Perguntei como ele estava recebendo essas reclamações se era através dos “ guest comments” formulários de sugestões e reclamações ou diretamente dos clientes, para minha surpresa, aquele hotel não coletava opiniões dos seus clientes, tão pouco se utilizava desta importante ferramenta. Devido a taxa de ocupação ser muito baixa foi que o levou a questionar junto aos seus clientes quais eram os motivos e como resposta, o atendimento do hotel  era muito ruim,  funcionários apáticos, desmotivados, rudes, mal educados, etc.
Em seguida perguntei quem gerenciava o hotel? Como já esperava... disse me que era sua esposa e seus filhos, desde sua abertura que já completava um ano.
Como é de praxe, fiz toda a visita técnica... hospedei-me como um “ hóspede oculto”, fiquei uma semana hospedado, por fim, elaborei o relatório e  foi marcado um horário para nossa reunião.
Como consultor, sou muito objetivo nas minhas conclusões e para aquele cliente fui bastante claro e, disse-lhe:
“Senhor, o seu hotel é o melhor da cidade com excelente infra-estrutura, ótimas unidades, equipamentos modernos, bem localizado, dentro de um excelente macro-ambiente. Porém devo concordar que os serviços são muito ruins e posso lhe garantir que um treinamento não irá resolver esse problema!”

Questionado pelo tão esperado “ porque não?”, respondi; “seu organograma é composto da seguinte forma: na administração geral, tem sua esposa que não tem a mínima habilidade para administração, muito menos de um hotel, não sabe lidar com os funcionários e, com os hóspedes e clientes, grita com os funcionários na frente dos clientes. A chef de recepção que é a noiva de um dos seus filhos não sabe nada,nem mesmo o que vem a ser um hóspede. Como encarregado da gerencia operacional, o primo da sua esposa que tem como experiência uma loja de autopeças e só fica com olhares insinuantes para determinadas hóspedes executivas, bate-papo na internet ou seja um perfil indesejável. Seus filhos que na ausência dos pais, faz festinhas nos finais de semana com as namoradinhas na piscina, coage os funcionários para não falar nada. Enfim, o seu hotel é a extensão da sua casa, o nepotismo é evidente.”

Portanto senhor, eis aqui a solução; demita todos! Sua esposa, seus filhos, sua família e parentes, contrate um profissional de hotelaria para administrar seu hotel, faça uma nova gestão.
Com um olhar de espanto, ele diz, “ Senhor Leonardo, eu fiz este hotel para minha esposa e meus filhos como é que vou demiti-los?”

Respondi: entendo o seu ponto de vista,porém devo-lhe dizer que o senhor tem  uma folha de pagamento de salários, contas a pagar, etc. etc. e sãos os clientes que pagam, então são os clientes que pagam tudo e é para os clientes que o senhor construiu o hotel.  

Não sou contra parentes e familia trabalhando, porém, sou totalmente contra manter estes personagens  dentro de um hotel sem ter  o CHA = Conhecimentos, Habilidades e Atitudes hoteleiras.

Caros leitores, querem saber do resultado?  Contarei  depois...
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