quarta-feira, 27 de julho de 2011

A IMPORTÂNCIA DO DEPARTAMENTO DE GOVERNANÇA NA HOTELARIA


Entrar em um quarto imaculadamente limpo e arrumado é o mínimo que a gente espera quando se hospeda num hotel. Queremos ter a sensação de que este cenário foi preparado especialmente para nós... cama confortável, lençóis limpos e cheirosos, banheiro brilhando. Que sensação maravilhosa! Depois de um dia inteiro de passeio ou de trabalho, nada melhor do que um bom banho e poder descansar numa cama confortável.

Nem nos passa pela cabeça que aquele quarto foi usado anteriormente por uma outra pessoa, com hábitos completamente diferentes dos nossos, talvez com alguma doença, sei lá, ... essas coisas é melhor nem pensar. Mesmo porque tem o pessoal da limpeza, aquelas moças simpáticas, de uniforme bonitinho, que todo dia vem dar uma geral no quarto para a gente -  as camareiras. Ás vezes a gente nem as vê.  Deixamos uma bagunça no quarto, e quando voltamos, está tudo em ordem. E por não as vermos é que não temos a mínima idéia de quais tarefas essas camareiras executam e qual a sua real importância, tanto para nós  hóspedes como para o hotel.

A gente nem em sonho imagina os mais diversos tipos de situação, muitas vezes extremamente embaraçosas, por que passam essas profissionais. Desde um hóspede inconveniente, que lhe passa uma cantada, até ser chutada na canela por algum “anjinho”. Ou mesmo socorrer um hóspede que passa mal e até mesmo encontrá-lo morto na cama. Atender um hóspede excêntrico que lhe pede dúzias de toalhas e travesseiros extras, ou aquele que nem quer arrumação. Ás vezes ouvir no corredor discussões feias entre casais e às vezes pegá-los no flagra. E o pior de tudo é que quando some algum pertence do hóspede, quem é a culpada?? Lógico! A camareira! Ela é sempre a suspeita número 1, apesar de outros funcionários também terem acesso aos quartos. Ou mesmo o hóspede que ou perde o objeto e acha que foi roubado, ou de propósito, alega ter sido furtado, para depois ser ressarcido pelo hotel (É, tem de tudo!).
Tem suas compensações, é claro. Tem hóspede que pede para ser atendido pela mesma camareira toda vez que se hospeda no hotel, a chama pelo nome, reconhece seu valor e às vezes lhe deixa alguma gorjeta.  Mas a grande compensação ela espera da sua chefia  o reconhecimento da importância de seu trabalho dentro da empresa ...

QUAL REALMENTE É O VALOR DE UM BOM SERVIÇO  DE GOVERNANÇA EM UM HOTEL?

A importância dos serviços da Governança vai além da simples arrumação...
... um quarto bem arrumado, confortável e limpo causa igual ou maior impressão que quaisquer outros serviços oferecidos pelo hotel, pois é dentro da UH (unidade habitacional) que o hóspede passa a maior parte do tempo. Uma pesquisa realizada nos EUA, mostra que 63% os hóspedes que retornam a um determinado hotel o fazem pela sua limpeza e arrumação.

O produto do hotel as UHs devem estar limpas e em boas condições para que possam ser vendidas. Além do que, a lavanderia deve estar sincronizada com o setor de andares, para que forneça o enxoval na quantidade e qualidade adequadas.

Nada é mais desagradável para o hóspede do que ter que aguardar a limpeza de seu quarto durante o check-in ou encontrá-lo com falhas na limpeza ou nos equipamentos. Portanto, a Governança viabiliza a venda das UHs.

... com uma higienização adequada, utilizando técnicas e produtos de limpeza apropriados, algumas doenças podem ser evitadas, eliminando ou diminuindo consideravelmente sua propagação. É o caso das dermatoses   (doenças de pele provocadas por fungos, como as micoses); doenças respiratórias (provocadas pelo ácaro, encontrado aos milhões nos travesseiros, colchões, cortinas e carpete) e doenças mais sérias como a hepatite B (transmitida por vírus através de secreções como, urina, sangue, esperma, etc.). Não se pode esquecer que os clientes da hotelaria vêm de diferentes partes,  com diferentes hábitos de higiene pessoal e portando  doenças contagiosas. Portanto, a Governança diminui os riscos de contaminação.

... um funcionário bem treinado, motivado e consciente não desperdiça produtos de limpeza, água ou energia elétrica. Utiliza adequadamente os produtos e equipamentos, preservando-os. Além disso, técnicas de limpeza e métodos que otimizem o trabalho, evitam o desperdício de tempo e esforço físico. Isso leva à redução dos custos operacionais.
Faz parte do trabalho da camareira fornecer informações para compor o relatório de discrepância. A partir de suas observações, ela poderá indicar quantas pessoas estão realmente ocupando o quarto e esta informação será comparada com as que a Recepção possui.

Outros controles efetuados no check-out pelo pessoal da Governança que podem influir nos custos são os controles de consumo do mini bar e a verificação de objetos e enxoval levados ou danificados pelo hóspede. Portanto, a Governança contribui com a diminuição dos custos operacionais.

... prolonga a vida útil dos equipamentos existentes nas UHs, quando pratica a manutenção preventiva mais barata que existe: a limpeza. Aparelhos de TV, ar condicionado, mini bar, além de outros, limpos minuciosa e periodicamente terão maior tempo de utilização. Além disso, faz parte da rotina da Governança testar diariamente os equipamentos, evitando assim, situações que possam afetar o hóspede como lâmpadas queimadas, bateria de controle remoto gasta ou qualquer outro mal funcionamento.
Às vezes, detalhes como o armazenamento incorreto do enxoval leva a um desgaste maior das fibras e conseqüente substituição deste, simplesmente  porque  não houve rodízio das peças.

A utilização correta de produtos e acessórios de limpeza poderá preservar por mais tempo os equipamento e superfícies. Muitos hotéis utilizam saponáceos, cloro ou esponjas de aço, que por sua característica abrasiva ou corrosiva, acabam riscando ou desgastando metais, louças e outras superfícies. Portanto, a Governança prolonga o uso dos  equipamentos.

... através da sua apresentação pessoal, postura, discrição e atendimento, o pessoal da Governança pode conquistar ou expulsar o cliente. Qualquer funcionário de qualquer setor do hotel tem este poder na verdade, mas uns mais do que outros. Se o hóspede cruzar no corredor com uma camareira, cujo uniforme esteja manchado, amassado, o cabelo desgrenhado, com unhas compridas e mal pintadas, mascando e cheirando a cigarro, que impressão ele terá? Que tipo de limpeza ele imagina será feito em seu quarto. Que confiança em deixar seus pertences com aquela criatura? E o resto do hotel, como deve ser?

As situações vivenciadas pela camareira no dia-a-dia de um hotel pode exigir dela um alto grau de discrição, paciência e bom senso, pois os mais diferentes tipos de hóspedes vão estar cruzando em seu caminho. São hóspedes irritadiços, mal humorados, exigentes, excêntricos e as vezes até inconvenientes, que podem colocar em cheque a preparação desta funcionária para o trabalho. E isso pode fazer a diferença. Portanto, a Governança contribui com a qualidade do atendimento.

... dentro do hotel, pessoas circulam livremente sem serem obrigadas a se identificar. O pessoal da Governança tendo acesso aos corredores e quartos  podem observar atividades e/ou pessoas suspeitas  que possam colocar em risco a segurança de hóspedes, funcionários e do próprio hotel. Cabe a esses funcionários ficarem atentos e relatar à chefia quaisquer irregularidades, como armas, drogas, brigas e outros. Portanto, a Governança contribui com a segurança do hotel.

Por essas e  outras que o sucesso  de um empreendimento hoteleiro depende muito de como o departamento de Governança é administrado. Obviamente que sintonizado com os demais departamentos.

Na intenção de reduzir custos, o departamento de Governança acaba sofrendo cortes, que num primeiro momento parecem levar a uma economia, porém a longo prazo isso não ocorre, pelo contrário,  há um aumento dos custos, pois há um maior desgaste dos equipamentos, materiais, enxoval, baixa a qualidade dos serviços, aumenta a  rotatividade de funcionários, etc.

Para alcançar a excelência em serviço se faz necessário a contratação de uma governanta, cuja formação acadêmica, lhe dê condições de colocar em prática as mais modernas técnicas de administração para controlar custos, criar técnicas e métodos de trabalho mais eficientes e treinar e desenvolver seu pessoal; além da utilização de equipamentos e produtos adequados . 

O empresário hoteleiro não pode esquecer que, com o aumento da concorrência através da construção de vários hotéis, incluindo aí as grandes redes internacionais; seu cliente está se tornando cada vez mais exigente, pois agora possui um novo referencial de preços e serviços. Conquistar sua fidelidade será em grande parte responsabilidade do departamento de Governança, cujo devido valor, espera-se, seja dado.


                                                                                                                                 fonte: vitrine hotel

segunda-feira, 25 de julho de 2011

FURTOS NA HOTELARIA

Responsabilidade Civil

A palavra responsabilidade traz em si a idéia de equivalência, de correspondência.
A responsabilidade civil pode ser definida como a aplicação de medidas que obriguem alguém a reparar dano moral ou patrimonial causado a terceiros. Este dano pode ter sido causado por alguém, por outra pessoa sob sua responsabilidade, ou por coisa ou animal sob sua guarda (responsabilidade subjetiva). A responsabilidade pode ser, ainda, por simples imposição legal (responsabilidade objetiva).
O Código Civil dá suporte para o ressarcimento apenas para danos diretos e efetivos, como resultado imediato do ato intencional ou culposo. Caso não haja dano, não há indenização. O dano patrimonial, ou material, consiste na lesão concreta ao patrimônio da vítima, que tem como conseqüência a perda ou deterioração, total ou parcial, dos bens materiais que lhe pertencem, sendo, portanto, passível de indenização. O dano patrimonial abrange o dano emergente (o que efetivamente se perdeu) e o lucro cessante (o que se deixou de ganhar em razão do evento danoso).
O dano moral é a lesão de interesses não patrimoniais de pessoa física ou jurídica. A Constituição Federal de 1988 garante a dignidade humana, determinando a reparação de todos os prejuízos que lhe forem injustamente causados.
Os tribunais têm reconhecido a existência de dano moral não apenas nas ofensas à personalidade, mas também sob a forma de dor, sofrimento e angústia. Há situações em que a frustração, o incômodo ou o mero aborrecimento são invocados como causa suficiente para o dever de indenizar.
Ao oferecer produtos e serviços capazes de gerar impactos, positivos e/ou negativos, à comunidade local e visitantes nas quais desempenha as suas atividades produtivas, o meio de hospedagem responde por responsabilidades de natureza social e ambiental.
São exemplos de situações de perdas e danos morais e/ou físicos: furtos, objetos perdidos e esquecidos, danos com pertences dos hóspedes e forças maiores.
Furto
Como ocorre em todos os lugares, nos hotéis também há furtos. Pode ocorrer furto por parte de pessoas estranhas ao hotel, como também pode ocorrer por parte de funcionários ou ainda outros hóspedes, sendo que pode ser praticado nas áreas comuns e áreas privativas do hotel. De acordo com o local e a pessoa, providências deverão ser tomadas conforme cada situação, de forma a salvaguardar os interesses da empresa e do hóspede.
Quando o furto ocorre em área privativa (apartamento), tendo a vítima prova da posse do bem ao ingressar no hotel, é como se o empreendimento hoteleiro fosse depositário daquele pertence. Já quando se trata de área comum, a situação se inverte e daí, a responsabilidade é do hóspede, mas deverá ser avisado desta condição antes, através de informação ostensiva.
Para os furtos ocorridos em salão de evento, via de regra este local é de trânsito de terceiros, que o utilizam como melhor entendem. Não é de controle do hotel o que se leva das áreas destinadas à realização do evento para seu interior, ou ainda o que se retira de lá. É indispensável, que a empresa tenha um contrato de locação de espaço com quem vai utilizá-lo, o que nem sempre ocorre.
Case
Um furto ocorreu no interior de um hotel no centro da cidade. De acordo com o boletim de ocorrência, o chefe de recepção informou que dois indivíduos queriam informações sobre o salão de eventos do hotel.
Um dos rapazes entrou em uma das salas do local do evento que estava alugada para uma empresa de eletrodomésticos e se apoderou de um notebook e um projetor, ambos pertencentes à empresa. Em seguida os dois saíram rapidamente e desapareceram.
Foi registrado um Boletim de Ocorrência na Delegacia de Polícia mais próxima, para investigar o furto.
Perguntas e respostas
No caso de furto, que providências tomar?
É importante que o hotel se previna definindo procedimentos e treinando seus funcionários. Estes procedimentos podem ser, por exemplo, um formulário ou uma solicitação para que o hóspede relate o ocorrido por escrito, com o máximo de detalhes. Neste caso, é sempre aconselhável que se tenha uma ou duas testemunhas deste ato. Estas informações devem ser encaminhadas ao responsável pela segurança ou gerência do hotel, para que o assunto seja conduzido. Deve-se, também, incentivar o uso de ocorrência policial por parte do hóspede (às vezes o seguro do hotel exige obrigatoriamente). Uma vez encerrada a ocorrência, deve-se solicitar ao hóspede o acordo por escrito.
Deve-se, ainda, evitar comentários por parte dos funcionários ou de quem quer que seja, com os outros hóspedes. Com os empregados do setor, fazer uma reunião, pedir atenção e mais cuidado, relatar o caso para aprendizado e evitar que aquela situação ocorra novamente.
O hotel é responsável por furtos ocorridos em suas dependências?
Isso é relativo. Caso o hóspede tenha tido cuidado quanto ao estado em que deixou a Unidade Habitacional-UH (porta, janela e cofre fechados), e apesar disto o furto se deu no apartamento, a responsabilidade é do hotel. Contudo, se o furto ocorreu em área comum, tendo a vítima sido avisada antes e/ou assinado a FNRH em que constavam informações sobre as obrigações do hotel, a responsabilidade é do hóspede, uma vez que não ficou atento para os seus pertences.

E no caso do salão de eventos?
Uma vez que o hotel tenha efetuado um contrato com quem locou o espaço, a responsabilidade passa a ser desta empresa ou pessoa, isentando o hotel desta responsabilidade. Esta condição deve estar inserida no contrato de locação, em cláusula expressa.
Que tipo de aviso o hotel deve apresentar aos seus clientes?
Poderá ser de várias formas. O ideal é ter um procedimento definido junto à equipe e preferencialmente por escrito, sendo uma delas, a seguinte: “Sr. Hospede, dispomos do serviço de cofre. Caso não o deseje, declare.” Ou “Sr. Hóspede, fique atento a seus pertences nas áreas comuns do hotel. Evite dissabores”. Ou ainda: “Sr. Hóspede, a responsabilidade pela guarda de seus pertences de mão é sua, fique atento!” Podem ser criadas outras frases, de acordo com a conveniência da empresa. Uma outra estratégia que pode ser utilizada é acrescentar na ficha de hóspedes dizeres que mostrem claramente a responsabilidade do hotel e solicitar a assinatura do cliente. Finalmente, deve-se sempre deixar estas informações claras no regulamento afixado nas portas das UHs.
O que fazer quando o furto é praticado pelo funcionário?
Investigar, antes de qualquer providência. Tenha certeza de que o furto ocorreu naquele dia, hora e local, na presença, ou não, de um único funcionário. Em momento algum deve-se fazer acusações ou submeter o funcionário a situações constrangedoras, pois este ato fere seus direitos de indivíduo e pode gerar dano moral.
Caso se tenha prova da autoria do furto no hotel, qual o procedimento?
Se o furto tiver sido comprovadamente praticado por funcionário, este merecerá imediata demissão por justa causa. Se o responsável pelo ilícito for hóspede ou uma terceira pessoa, deverá ser convidado a se retirar do hotel. Em todos os casos, nada impede a tomada de todas as providências legais, como acionamento da via policial.
Quando ocorrer um furto e for de responsabilidade do hotel, o hóspede deverá ser dispensado do pagamento das diárias e outras despesas?
Não. São situações diferentes. Cobra-se a diária e indeniza-se a vítima na medida da sua responsabilidade. A pessoa lesada deverá assinar um documento isentando o hotel de qualquer responsabilidade, atual ou futura, informando o valor que foi indenizado, e na oportunidade, dar quitação ampla, geral e irrestrita quanto aquele fato. É recomendado que este documento tenha a assinatura de duas testemunhas.
E o furto de veículo em estacionamento do hotel?
O hotel responde pelo furto, quer o estacionamento seja em área privada ou pública, pago ou gratuito (irrelevante). Contudo não responde pelos pertences que estavam dentro do carro, como máquina fotográfica, toca CD, notebook, etc.
No caso de estacionamento externo (público ou não), é aconselhável que se afixem placas informativas. Além delas, sempre será possível complementar as informações no regulamento interno do empreendimento e na FNRH que será assinada pelo hóspede.
Quais os principais objetos de furtos nos hotéis?
Notebook está disparado na frente! Depois vêm máquinas fotográficas, aparelho celular, projetores, óculos, etc.
Por que a maior ocorrência de furto de notebook?
Devido ao seu alto custo e a possibilidade de se repassar com muito mais agilidade, sem maiores implicações ou registro oficial.
Que providências o hoteleiro pode tomar para evitar problemas com furtos de notebooks?
Poderá solicitar, por exemplo, no ato da reserva, que o hóspede traga nota fiscal do equipamento e, no check-in, que declare a entrada do objeto no hotel. Pode, ainda, reforçar a sugestão de que o hóspede é responsável por seus pertences.
Quais as maiores implicações no furto de um notebook?
Não é somente o fato de furtar o equipamento, mas sim o transtorno de perder arquivos, cuja indenização por danos morais, pode ser muito maior que o equipamento, em determinados casos.
O hotel responde em todos os casos de furto?
Para os furtos ocorridos em áreas comuns, ou seja, desconsiderando áreas privativas (unidades habitacionais) via de regra este local é de trânsito de terceiros, que utilizam este local como melhor entender. Nas áreas comuns é responsabilidade do hóspede zelar pelo seu pertence, sendo necessário que essa informação lhe seja comunicada com antecedência. Também não é de controle do hotel o que se leva ao seu interior das áreas destinadas à realização de evento, ou ainda o que se retira de lá. É indispensável, que a empresa tenha um contrato de locação de espaço com quem vai utilizá-lo explicitando a responsabilidade do contratante.
Que providências, como hoteleiro, posso exigir da vítima de furto do equipamento?
Que apresente nota fiscal anterior ao ocorrido, com a descrição do equipamento. Isto evitará o ressarcimento de valor superior ao do bem furtado e minimizará a atuação de golpistas.
Recomendações
•Use registro escrito do ocorrido.
•Incentive o uso do boletim de ocorrência.
•Treine a equipe para os procedimentos em situações de furtos.
•Atue com discrição profissional.
•Firme acordos sempre por escrito.
•Invista em procedimentos, seguros e equipamentos de segurança.
•Conscientize e esclareça os hóspedes sobre os cuidados e limites de responsabilidade quanto a furtos.
•Oriente, no ato da reserva, que o hóspede traga a nota fiscal de equipamentos valiosos e que informe à recepção no check-in.
•Inclua na FNRH as obrigações e responsabilidades do hotel quanto a objetos, veículos e outros bens, solicitando sua anuência e assinatura.

FONTE: SINHORES


sexta-feira, 22 de julho de 2011

O DESAFIO PARA CONTRATAÇÃO DE PROFISSIONAIS NA HOTELARIA

Com o enorme desafio e responsabilidade de recrutar novos talentos para integrar o quadro de colaboradores dos hotéis, temos a oportunidade de entrevistar todos os dias profissionais com os mais variados perfis, background acadêmicos, experiências profissionais, níveis sociais, históricos de vida, diferentes objetivos e expectativas, o que torna nosso trabalho mais interessante nos dando o privilégio de auxiliar o desenvolvimento da carreira de tanta gente talentosa.
E o que procuramos ao contratar tantos novos profissionais regularmente? Qual o perfil de nossos colaboradores? Antes de responder estas questões, devemos explicar que a grande demanda atual, se deve exclusivamente ao crescimento do setor. Estamos nas vésperas de uma copa do mundo, indubitavelmente vai ser o maior desafio do Brasil preparar os profissionais para o setor da hospitalidade.
Uma expressão que costumamos ouvir durante o processo de seleção, quando os candidatos são questionados quanto a suas opiniões a respeito do significado de hospitalidade, quase sempre recebemos como resposta que, em geral os hóspedes esperam ter a sensação de estarem em casa. Resposta esta quase unânime e de tanto ser utilizada, acabo discordando com a afirmativa, pois vejo que estes profissionais se limitam a esta definição, não levando em consideração todas as possibilidades da hospitalidade. Obviamente que como profissional da área, não tenho a intenção aqui, de reinventar a fórmula da hospedagem ou confrontar as qualidades hospitaleiras adotadas pelo setor, porém para termos sucesso, precisamos ir além. Analisando pela ótica do passageiro, do cliente ou do hóspede, quando o mesmo decide optar por um determinado destino turístico, seja ele terrestre, aéreo ou fluvial, o que ele espera? Sentir-se em casa? Não. Ele quer provar outros sabores exóticos e inusitados, ele quer experimentar novas sensações, ver lugares ainda não vistos, ter experiências que irão se fundir com sua própria história de vida, conhecer outras culturas diferente da dele, simplesmente descansar e repor as energias e principalmente ser recebido de forma carinhosa, profissional e amigável. Ou seja, o turista espera ser surpreendido e não necessariamente sentir-se em casa, afinal este é o propósito de viajar (sair de casa).
O desafio de nós profissionais de hospitalidade é desenvolver as habilidades necessárias de modo que consigamos proporcionar aos nossos ilustres visitantes uma experiência única de modo que se tornem freqüentadores habituais de nossos hotéis, pousadas, restaurantes, navios, etc. Afinal, quando recebemos atendimento impecável, naturalmente fazemos o boca a boca indicando o lugar para terceiros e acabamos retornando.
Desta forma, buscamos estes profissionais que possuam ambas as qualidades fundamentais para a indústria da hospitalidade e serviços: habilidades técnicas e humanas. Valorizamos sim, uma boa formação acadêmica de preferência nas áreas de hospitalidade, turismo, gastronomia, pedagogia, educação física entre outras; experiência comprovada também se torna um diferencial, mas acima de tudo prezamos pela postura, desenvoltura, habilidade de comunicação interpessoal, simpatia, personalidade, riqueza em detalhes, paixão por servir e o talento de surpreender nossos hóspedes.
Fonte: carreira a bordo

quinta-feira, 21 de julho de 2011

O PROFISSIONAL CONCIERGE, O DIFERENCIAL NA HOTELARIA

O Concierge, termo francês, é o profissional que migrou do ramo hoteleiro e que se tornou responsável por um condomínio residencial ou comercial. Ele está sempre atento a quem entra e sai destes edifícios, abrindo portas para os moradores e seus visitantes, chamando o elevador, enfim, atendendo os moradores dos prédios ou os hóspedes dos hotéis 24 horas por dia.
Pode-se traduzir esta expressão, que teve sua origem no termo Comte Des Cierges, ou seja, o contador de velas, para zelador, caseiro ou porteiro. Só que, em nosso país, com um alto grau de sofisticação. O profissional assume várias funções que caberiam ao síndico, tais como gerenciar o corpo de segurança do local, as recepcionistas, os empregados. Mas sua tarefa vai além, pois o Concierge tem que estar sempre pronto para ouvir os desabafos dos moradores, disposto a atender seus mínimos desejos, a qualquer hora do dia, mesmo que seja de madrugada.
Nos hotéis ou conciergeries o especialista pode ser encontrado normalmente no hall, pronto para satisfazer qualquer necessidade dos clientes. Sua missão é ampla, desde providenciar um táxi, até dispor todos os informes de que os turistas necessitem, não só sobre o próprio local em que está hospedado, mas também sobre a cidade e seus principais espaços turísticos.
O Concierge também atua como intermediário na compra de passeios, ele aluga carros, orienta sobre os melhores restaurantes da região, faz as reservas nos que forem selecionados pelos hóspedes, faz ligações para farmácias e floriculturas, entre outras tantas responsabilidades.
Nos condomínios ele toma as devidas providências para que os residentes não tenham que se preocupar com a preservação e a limpeza de seus apartamentos; oferece cursos de ginástica e o serviço de recepcionistas 24 horas por dia. Como muitos dos moradores são, normalmente, provenientes de outras localidades, o Concierge também procura mantê-los atualizados com relação à programação cultural local, enviando até mesmo e-mails para facilitar o acesso a estas informações.
O síndico atua na esfera legal dos edifícios, zela pela administração interna, cuida para que os moradores cumpram as normas estabelecidas e paguem as multas que lhes cabem, mantém os habitantes cientes de seu trabalho, preserva o prédio e sua tranqüilidade, resguarda os textos contábeis do condomínio.
O concierge, por sua vez, além de preencher as carências dos moradores, deve planejar os eventos realizados pelos residentes e recepcionar seus convidados; estar o tempo todo acessível, através de celular ou rádio; providenciar massagistas, personal trainers, e outros tantos profissionais; e muitas vezes pode atuar conjuntamente com o síndico, partilhando de suas atribuições.
Este profissional é normalmente graduado em Hotelaria, quase sempre do sexo feminino, e pode ganhar de R$ 3.000 a R$ 6.000. Muitos destes especialistas vêm, porém, também de outros campos, como o Direito, a Psicologia, o Marketing, entre outros. O principal requisito é gostar de trabalhar com pessoas, sendo, portanto, comunicativo e expansivo. Muitos moradores de condomínios não vivem mais sem o Concierge, apelando a ele para cada providência mínima do dia-a-dia.


DICAS IMPORTANTES PARA OS RECEPCIONISTAS DE HOTEL

A experiência de um hóspede no hotel começa muito antes que ela chegue ao seu quarto.
Leonardo Soares

Trabalhar na recepção de um hotel é muito mais do que apenas distribuir sorrisos, atender telefones, efetuar cadastro de hóspedes, etc. O pessoal da recepção de um hotel, deve estar preparados e muito bem treinados para resolver situações muitas vezes intrigantes, é preciso ter conhecimentos profundos de psicologia, relações humanas, inteligência emocional e muita tolerância, empatia ao extremo, oferecer o melhor serviço possível ao hóspede requer algumas habilidades básicas que todo o pessoal deve dominar.


1. Ser amigável

O pessoal da recepção deve ser amigável e educado, independentemente de como eles estão ocupados ou como os clientes impacientes podem parecer. Você deve cumprimentar todos os convidados de uma maneira amigável e acolhedora, nunca manter os clientes em espera, a menos que você esteja ao telefone. Oferecer um sorriso é um sinal rápido de que você vai estar com eles o mais rápido possível. Uma conversa amigável, mas não se esqueça de manter um nível de profissionalismo. Polidez coloca as pessoas à vontade, mas por ser muito amigável ou muito falante pode fazer os hóspedes se sentirem desconfortáveis.

2. Ser conhecedor

A última coisa que um hóspede quer ouvir é "não sei", e como o serviço ao cliente no front desk, você deve ser bem treinado em todas as áreas do hotel, incluindo questões de limpeza, as políticas de hotel, informações de segurança e todos os processos relacionados com a reservas e lidar com dinheiro. Você também deve ter uma boa base de conhecimentos da comunidade circundante, incluindo eventos locais, restaurantes e shopping, você deve estar preparado para fornecer indicações precisas a qualquer uma dessas localidades. Se uma informação foi solicitada por um hóspede e você não a tem, ou não sabe naquele momento prometa que irá procurar saber a resposta correta, certamente você pode encontrá-la. Usar a Internet da lista telefônica, ou guia de turismo local, ou pedir a um colega de trabalho. Nunca deixe um hóspede sem resposta.

3.Ao ser acomodado

As pessoas muitas vezes estão cansados, com fome e, por vezes são exigentes quando viajam. Eles escolheram o seu hotel para um sono de boa noite, e muitas vezes, os pais se esquecem de pedir quartos com berços, os clientes esquecem de mencionar que eles precisam de um quarto com acesso especial e, por vezes, os clientes potenciais chegam sem uma reserva. Como profissional da recepção do hotel é seu dever, dar uma excelente acolhida. Quer se trate de uma torneira pingando, um pedido de um travesseiro extra ou um cliente insatisfeito, os clientes esperam ter um certo nível de conforto, e você deve fazer tudo que estiver ao seu alcance e dentro da razão. Chamada de manutenção, de limpeza de quarto, banheiros, ou atender demais solicitações. Mesmo se você tem que negar uma estada por motivo do seu hotel está lotado, não se esqueça de fazer o possível para encontrar outro hotel e certamente ele ficará muito grato e levará a imagem do seu hotel e quando ele retornar, sem dúvida irá procurar você novamente. Ou seja, você é o hotel!