sexta-feira, 2 de setembro de 2011

Hospitalidade: Vocação para Servir.

Recentemente o Senac Jundiaí promoveu um evento direcionado aos empresários do setor de hospitalidade da região. O tema foi o "desafio de encontrar profissionais qualificados no área", e Paulo Mélega, gerente geral do Grande Hotel São Pedro (Hotel-escola do Senac-SP), falou, dentre outros tópicos importantes, sobre a vocação para servir. Este tema me levou a escrever esta postagem, comparando duas experiências que vivi e ilustram o que Paulo Mélega defendeu em sua palestra.
Hospitalidade: Vocação para Servir.
É cada vez mais evidente a igualdade dos produtos e estruturas das empresas. O que um oferece a um cliente, o outro também pode oferecer, copiando ou até mesmo inovando um produto, uma estrutura ou um processo. É fácil para um copiar o sucesso do outro quando se trata de estruturas físicas.
Se tratarmos o caso da hotelaria, é quase inexistente a diferença entre produtos e estruturas hoteleiras entre as diversas redes de hotéis em suas determinadas atribuições de padrões, desde o mais econômico ao mais luxuoso.
Quase todos os hotéis econômicos têm a mesma estrutura física, mesmos produtos à disposição do hóspede e mesmos procedimentos. O mesmo acontece com os hotéis mais luxuosos.
Aonde pode estar então a diferenciação?
Está nas pessoas e na sua vocação para servir.
A pessoa responsável por servir ao hóspede é quem determinará a diferença entre uma empresa e outra.
A pergunta é: Qualquer pessoa é apta para servir?
A resposta: NÃO.
Para servir é preciso ter vocação, é preciso gostar de servir e se sentir realizado fazendo isto.
O que tenho a dizer é que não adianta uma empresa estabelecer seus padrões de serviço e esperar que seus funcionários cumpram estes padrões, se essas pessoas não tem vocação para servir.
É importante também deixar claro que não é o padrão de um serviço que determina um serviço de qualidade ou não. Todo serviço, em qualquer nível que seja - do mais econômico ao mais luxuoso - deve atentar para a qualidade na sua prestação.

Eu já tive oportunidades de me hospedar em hotéis de alto-luxo e hotéis super-econômicos pelo mundo a fora. Já tomei café da manhã no luxuosíssimo Burj Al Arab, e já me hospedei numa pequena hospedaria ao pé do Mont Saint Michel, no interior da França (Le Marquis de la Guintre). Posso dizer que fui muito melhor recebido e acolhido pela dona daquela hospedaria no interior francês, do que no ícone da hotelaria mundial, o Burj Al Arab.
Você pode se perguntar: "Como assim, foi melhor recebido em uma pequena hospedaria de cidade do interior do que no hotel mais luxuoso do mundo?"
A diferença entre um e outro está na vocação para servir.
A dona daquela pequena hospedaria, em Mont Saint Michel, tinha vocação para servir e sentia-se realizada em poder fazer isto. Ela foi acolhedora no momento de receber, mostrou todo o seu estabelecimento explicando os mínimos detalhes, foi gentil na negociação da tarifa para a hospedagem, explicou como funcionava o sistema de aquecimento, falou sobre a utilização da cozinha, chegou até a comentar sobre o clima no Mont Saint Michel, que se escondia em nuvens ao entardecer, até as primeiras horas da manhã, mas depois se mostrava imponente no horizonte, enfim, ela soube receber, fez isto não por que aprendeu com alguém, mas por que tem vocação para servir. Pode até ter cometido algum erro ao servir, como ao preparar da mesa para o nosso café da manhã, mas sua gentileza e prontidão para servir cobriam qualquer erro de estrutura física.
Já no tão luxuoso Burj Al Arab, não nos acompanharam até o restaurante do café-da-manhã, levaram tempo para preparar a mesa, cometeram falhas ao montar a mesa e ao servir, e paparicaram muito menos do que a dona da Le Marquis de la Guintre.
A diferença de preço:
Uma hospedagem na Le Marquis de la Guintre - $40,00 (Euros)
Um café-da-manhã (apenas um café da manhã) no Burj Al Arab - $150,00 (US dollar)
O serviço que mais me impressionou?
Sem dúvidas, a dona da pequena hospedaria em Mont Saint Michel foi muito mais hospitaleira do que os mais de 10 funcionários do Burj Al Arab, com os quais fiz contato durante minha estada no hotel para o café-da-manhã.

Sendo assim, hoje a diferenciação não está mais apenas na característica física dos produtos ou das estruturas da empresa, mas sim na maneira como este produto é entregue (como é feito o serviço) e nos benefícios que este serviço traz ao cliente.

De tal modo, quando se trata de hospitalidade (seja em qualquer tipo de prestação de serviço) vai se destacar aquela empresa que possui profissionais com vocação para servir!


Por  Victor Hugo Costa

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