terça-feira, 27 de setembro de 2011

OS SETE SEGREDOS DA DISNEY PARA SEU HOTEL



Percebam que não há segredos  para que seu hotel  tenha uma excelente reputação de atendimento ao hóspede perante os seus concorrentes no trade hoteleiro, de acordo com “ Os Sete Segredos  da Disney” , o que podemos perceber é  a ATITUDE  DA  ADMINISTRAÇÃO, ou seja, o exemplo que vêem de cima.

Percebam também, que são apenas detalhes que um HOTELEIRO pode e deve aplicar no seu hotel, ou seja, tudo é uma questão de percepção da Excelência em Hospitalidade.

Eis o segredo...

Connellan coloca as ferramentas do sucesso da Disney em sete segredos, que podem ser aplicadas em qualquer empresa que deseja obter maiores lucros, ou aumentar a satisfação de seus clientes, ou ainda motivação de seus colaboradores, entre outros, enfim, um modelo a ser seguido.
A Lição 1 é “Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente a compara”, onde o autor diz que o cliente compara a qualidade do atendimento entre empresas até mesmo de ramos diferentes, pois os clientes estão cada vez mais críticos e esperam o melhor serviço possível.
a 2° lição: “Fantástica atenção aos detalhes” é a segunda lição na lista de Connellan, onde afirma que os detalhes são muito importantes a ponto de afetarem diretamente a experiência do cliente, a curto e em longo prazo. A Disney presta muita atenção aos detalhes, pois preza que todo e qualquer convidado deve ter a mesma experiência, sendo a primeira ou a segunda visita aos parques.
A 3° lição afirma que “Todos mostram entusiasmo”, o que está ligado ao modo como os membros do elenco executam suas tarefas em seu ambiente de trabalho. E eles vão fazer de tudo para tornar a visita uma experiência mágica, mostrando entusiasmo, ou seja, “toda vez que um cliente entra em contato com a sua empresa, você tem a oportunidade de criar valor”
A Lição 4 é “Tudo mostra entusiasmo”. As coisas também devem mostrar entusiasmo e não apenas todos, como, por exemplo, a tinta a base de ouro 23K usada no Carrossel, no parque Magic Kingdom. É o cuidado com as instalações, equipamentos, manter o cliente à frente de tudo, de forma indireta.
A 5° lição se tem: “Múltiplos postos de escuta”. Usar métodos diferentes para ouvir os clientes, seja entrevistando-os ou até mesmo ouvindo os colaboradores que entram em contato diariamente com eles, para saber como a empresa está se saindo.
A Lição 6 é “Recompensa, reconhecimento e comemoração”, A recompensa é uma forma de premiação por uma ação ou desempenho excelente por parte dos membros do elenco, como, por exemplo, as “Gold Coins” (pequenas medalhas de ouro) distribuídas ao final de um longo dia de trabalho onde os líderes gostaram do resultado obtido. O reconhecimento diz respeito a agradecer algo especial feito para melhorar a experiência de um convidado. E comemoração é a celebração da recompensa e do reconhecimento feita especialmente para os membros do elenco.
A  lição 7 profere que “Todas as pessoas são importantes”. Todos os membros do elenco são importantes e fazem a diferença dentro da empresa, seja transformando a experiência dos convidados ou e de seus colegas de elenco.
CONNELLAN, Thomas K. Nos Bastidores da Disney:
FONTE:os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversões

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