terça-feira, 25 de outubro de 2011

FURTOS NO HOTEL

Umas das coisas que me deixa indignado é receber a noticia de que algum furto foi praticado no hotel. Se há algo que me tira do sério é saber que algum membro da minha equipe tem esse péssimo comportamento onde a minha tolerância é radicalmente zero.

Infelizmente pequenos furtos acontecem entre os próprios funcionários, como por exemplo:  sumiços de aparelhos celulares, dinheiro, etc. eventualmente por descuido dos mesmos, ou esquecimento. Fatos desagradáveis como esses  ainda acontecem, seja numa simples pousada  ou num hotel de luxo.
Mas o fato mais intrigante aconteceu  em um hotel de tradição em que um amigo meu, gerente geral me contou.

Hotel lotado, atenção dobrada! Em sua sala, adentraram a governanta, a chefe de recepção e o gerente de segurança. O assunto? Furtos em série em alguns  apartamentos de hóspedes.
Durante uma semana a chefe de recepção havia recebido várias reclamações de hóspedes se queixando que sumira de seus quartos, jóias, roupas, dinheiro, e demais pertences, sem haver arrombamentos de portas e janelas.

Logo de inicio levantaram-se todos os suspeitos; funcionários, novatos, terceirizados, e claro as camareiras que são as principais suspeitas, (errado). E começou um processo de investigação interna, reuniões diárias, demissões, novas contratações, enfim os furtos  continuavam, e para desespero da gerencia  teria que envolver uma investigação mais rígida que no caso seria chamar a policia o que nós gerentes não gostamos e procuramos evitar, por motivos muito óbvio; preservar a imagem do hotel.    

Dias e semanas se passaram e não haviam descoberto o autor dos furtos, conseqüentemente, foi marcada uma reunião com todos os funcionários do hotel, lá no fundo uma camareira levanta a mão e com sua simplicidade fez o seguinte comentário:

Sr gerente, não sei se o senhor sabe, mas toda vez  que acontece esses roubos, o senhor  André do ap 222 está hospedado no hotel, porque é só agente  que é suspeito e não poderia ser um hóspede?"

Ops! Uma luz havia surgido, todos começaram a dar credito para aquela camareira pelos comentários tão relevantes.

Pronto, agora as investigações ocorreriam de outra forma, o senhor André, hóspede habitue daquele hotel seria o principal suspeito.

O maior problema daquele hotel de tradição, é que não tinha o sistema de chaves eletrônicas, e ainda usava as fechaduras convencionais, aquelas chaves com placas enormes para o hóspede não esquecer de devolver na recepção cada vez que se ausentasse do hotel.

E foi exatamente o que ocorrera, o senhor André que a muito tempo hospedara-se no hotel nos diversos  quartos e cada um que ficava hospedado  fazia uma cópia da chave e ao longo do tempo ele tinha quase todas as chaves dos apartamentos.

O mesmo foi descoberto, porque o gerente junto com sua equipe de segurança instalou câmaras em pontos estratégicos e lá monitoraram o Sr André que já conhecia o sistema do hotel, quando ia aplicar os furtos, ligava para o quarto como ninguém atendia, supunha que o hóspede estava fora e com a copia da chave entrava e praticava o roubo.

Pergunto:  O que podemos aprender com essa historia?


quinta-feira, 20 de outubro de 2011

Como atender hóspedes de outras culturas



O Brasil recebe aproximadamente cinco milhões de turistas estrangeiros por ano

Logo naquele momento, atendendo dois executivos Japoneses, Carlos F., recepcionista de um grande hotel, sentiu que alguma coisa não estava certa. Ele já sabia que muitos orientais eram tão educados que não falavam “não” ou “não gostei” para o seu interlocutor. Porém, ele não entendia porque os seus hóspedes, o diretor-geral e um gerente de uma mesma empresa japonesa, se recusaram de se hospedar nos melhores quartos do hotel (números 443 e 444, um do lado do outro) que havia separado especialmente para eles.
O que Carlos não sabia era que, pelo conceito hierárquico que rege no Japão, o superior na organização sempre deve estar hospedado em um andar superior ao seu subordinado, além de habitar um quarto melhor. Mas não era só isto. Carlos também não sabia que o número 4 é o número do azar para os japoneses (como também para os chineses), pois a pronúncia desta palavra em japonês (e em chinês) é muito parecida com a da palavra “morte”. Isto é tão importante que os prédios na China não têm um 4º andar e celulares com números com muitos 4s são mais baratos. Vale lembrar que a cerimônia de abertura dos Jogos Olímpicos de Pequim aconteceu no dia 8 de agosto de 2008, às 8h08, por esse número representar sorte e prosperidade. Alguma dúvida sobre qual dos seus quartos seria adequado para um hóspede chinês?
O Brasil recebe aproximadamente cinco milhões de turistas estrangeiros por ano, e adicionalmente outro grande número de visitantes de negócios internacionais. São visitantes dos mais exóticos países, com costumes bem diferentes, que muitas vezes não fazem nenhum sentido para nós. Nestes dias, com as transmissões da África do Sul, dá para ter uma (pequena) ideia da diversidade de povos existentes no mundo. Os grandes eventos esportivos agendados para 2014 e 2016, mas também a posição que o Brasil vem conquistando no cenário mundial, exigem que o País se prepare.
Os profissionais de hotelaria e de turismo receptivo têm um papel importante neste desafio, pois estão em contato direto com o visitante, e precisam saber atender cada pessoa e cultura de acordo com suas particularidades. Se souberem prestar um serviço diferenciado e garantir a satisfação do visitante, certamente este voltará e poderá trazer novos negócios ao estabelecimento. Em muito países, a hotelaria já sentiu a importância deste preparo, treinando seus funcionários e equipando os hotéis com os recursos necessários. No Brasil já existem alguns estabelecimentos bem preparados, mas ainda há muito que fazer, especialmente fora dos grandes centros.
Em 1883, o escritor inglês Robert Louis Stevenson usou a seguinte frase em sua obra The Silverado Squatters: “Não existem países estrangeiros – só o viajante é estrangeiro!” Concordo plenamente com Stevenson, pois quem está no país dos outros deve se adaptar. Mas, como sempre digo, isto depende de quem está pagando a conta! No setor de turismo, certamente não se pode pensar assim, pois a satisfação do visitante trará novas oportunidades no futuro. Principalmente com públicos internacionais e clientelas de alto nível, são pequenos detalhes que fazem a diferença – e que podem contribuir para a superação das expectativas do hóspede.
Algumas dicas básicas para o atendimento de hóspedes internacionais:

  •  Fale outros idiomas (E bem! Não atenda o hóspede que pede um late check-out com um leite com chocolate, como já vimos acontecendo por aí)
  •  Não erre o país de origem do seu hóspede (Algum brasileiro gosta de ser confundido com argentino?)
  •  Mantenha distância e evite contato físico (Poucos povos utilizam tanto contato físico como os brasileiros. Observe seu interlocutor e seja o espelho dele/dela)
  • Sorria (Seja simpático. E não confunda o sorriso do hóspede com satisfação!)
  • Procure saber das preferências pessoais do seu hóspede (Informe-se sobre interesses, superstições, hábitos alimentares/religiosos/de higiene pessoal etc. daquele povo).
fonte: hotelnews.com.br
 by Sven Dinklage

O seu hotel existirá em 2020?



As mídias sociais, a onipresença dos smartphones e a velocidade com que a tecnologia evolui têm modificado as nossas rotinas e influenciado na transformação dos comportamentos dos consumidores. O cliente hoje é imediatista, quer retorno rápido da sua solicitação e espera que a empresa já tenha pensado em soluções para os problemas dele antes mesmo que eles aconteçam.
O poder de voz das satisfações e insatisfações foi multiplicado pelo tamanho da rede de relacionamentos do cliente e isso mudou a forma de gerir a imagem de uma marca. É necessário muito mais que uma boa campanha publicitária e uma assessoria de imprensa eficaz, agora é cada vez mais urgente que a entrega seja consistente e de alta qualidade para que as inúmeras vozes que constroem a reputação de uma marca atuem de forma positiva. Estas vozes são os nossos clientes, fornecedores, colaboradores, comunidade e investidores, entre tantos outros grupos que efetivamente experimentaram ou tiveram contato com os nossos produtos e serviços.
Precisa-se estruturar um sistema de serviços que preveja as etapas de antes, durante e depois da experiência do cliente com a sua empresa. Prever o que pode dar errado, ter rápida ação para solucionar os erros e analisar as causas para que não se repitam é fundamental. O cliente espera habilidade das empresas em resolver rapidamente algum desconforto gerado. Implante um sistema de gestão, tenha indicadores precisos, acompanhe a performance e os resultados e solucione as causas das falhas dos seus processos. Gerencie a sua base de informações de clientes, envie promoções para o público alvo e não para toda a base. Registre as preferências dos seus hóspedes e as use incansavelmente. Disponibilize internet sem fio de modo fácil de usar. Repense os momentos de interação com os hóspedes e os torne menos burocráticos. Permita que o cliente faça reservas automaticamente, sem precisar que alguém lhe envie um e-mail de confirmação no dia seguinte. Conheça e se aproxime da tecnologia disponível. Você já pensou em um aplicativo para smartphone que facilite a sua interação com os clientes?
A evolução tecnológica é um caminho sem volta e a transformação do comportamento dos consumidores e funcionários que ela promove também. Gerir empresas hoteleiras é uma ciência complexa: é preciso entender de administração, finanças, compras, A&B, eventos, vendas, limpeza e, a mais importante, de servir. Servir neste novo cenário significa investir em pessoas e em ferramentas de suporte para o trabalho delas.
Muitas dos que escolheram (ou encontraram) a hotelaria para realizar o seu trabalho são pessoas apaixonadas, que valorizam a qualidade, que gostam de gente e de servir. A nova geração de colaboradores que vem por aí é imediatista, ambientalmente responsável e multifuncional. Já foram chamados de “a geração do videogame”, que valorizam passar de fase e ser constantemente recompensados por isso. A sua empresa já está preparada para se relacionar com estes novos hoteleiros? Tenha ferramentas de aprendizagem a distância que permitam a formação e capacitação dos novos colaboradores na mesma velocidade da alta rotatividade atual. Permita que os funcionários acessem suas redes sociais e aprendam, divulguem e colaborem com o seu negócio. Construa comunidades ou redes para que os colaboradores possam discutir novas formas de fazer. Construa sistemas de gestão de pessoas que incluam o grupo, permita que o conhecimento de todos contribua para o crescimento do seu negócio.

Do ponto de vista de gestão, muitas vezes não é possível (e tampouco eficaz) abrir todas as frentes, conduzir todas as mudanças que são necessárias ao mesmo tempo. O importante é garantir que a empresa esteja acompanhando as transformações do mundo, quebrando paradigmas e que já deu ao menos o primeiro passo na direção da nova hotelaria. O seu hotel é competitivo em 2011? Que tipo de hotel você terá em 2020? Ele existirá até lá? As respostas e a decisão são suas!
Fonte: hotelnews.com.br
 by Tricia Neves

Hotelaria é serviço e não venda de mercadoria



BY VANILDO MARQUES

Devemo-nos lembrar que estamos constantemente em evolução. Inicialmente, no começo da carreira assimilamos técnicas, passamos por situações que nos ensinam, que nos levam, de forma natural, ao aumento das abrangências de atuação e por conseguinte a experimentar novos desafios com promoções. A tecnologia se encarrega de manter a constância das mudanças, facilitando as tarefas e tornando práticas e mais precisas as atividades.
Deveria, portanto, sobrar mais tempo para que as vicissitudes fossem encaradas, mas a praticidade em forma de pacotes de soluções, elaborados por escritórios centrais proporcionam às diversidades um tratamento no mínimo desprezível, embora encha de orgulho àqueles que os vendem. Me refiro de forma crítica ao tratamento que é dado aos problemas que nos deparamos num hotel, a cada dia. São lamentações, insatisfações, questionamentos, problemas de pessoal, de relacionamento e tantos outros que são tratados com um apertar de botão e a aplicação de soluções pré-estabelecidas.
Lembremo-nos de que hotelaria é serviço e não venda de mercadoria. Mesmo a venda de mercadoria deve ter o serviço, mesmo em forma de estratégia. A área de serviço é o encantamento, a simpatia, a resolução, mesmo que seja apenas uma intenção, mas que seja evidenciada. Gerenciar é decidir analisando, não aplicando soluções genéricas. É administrar exceções. Para alguns pode parecer perda de tempo, mas quem mais julga é a satisfação do cliente. Julgar é pensar na melhor maneira de resolver um problema e colocar em prática a solução.
Devemos saber que podemos subir uma escada com centenas de degraus, mas que de vez em quando faz parte da ascensão o recuo de um ou dois desses degraus. Isto não faz com que nossa trajetória não seja ascendente. Funcionários podem dar problemas. Existem as aplicações de sanções gradativas e ameaçadoras. Mas existe também a capacidade de investimento por meio de conscientizações, conversas, esclarecimentos, que muitas vezes são mais eficazes do que as práticas punições, pois uma vez aplicadas tendem a proporcionar a não continuidade dos problemas. Não é ser bonzinho, mas sim justo. A arrogância sobe muito à cabeça daqueles chefes que começaram de forma errada, e que às vezes são aplaudidos pelos superiores. Ser educado e atencioso não tira a superioridade, pois esta não está no cargo, mas sim no respeito.
Estamos em um mundo onde a impunidade, o crime e tantas outras coisas são banais. Infelizmente isto reflete no trato com as pessoas, sob forma de demonstração de rudeza para se externar uma sensação de superioridade. Uma forma mais do que eficiente e simples, embora descartada pelas empresas ‘práticas’ por acharem tratar-se de ‘frescura’ é a instalação de um departamento de recursos humanos. Confundido ou absorvido pelo departamento de pessoal, que trata de vínculos empregatícios, os recursos humanos são a base da produtividade de uma empresa, pois trata com motivações. A gerência geral de um hotel deve praticar também, assessorada pelo especialista, ações junto aos empregados. Não é nada complicado.

fonte: hotelnews.com.br

segunda-feira, 17 de outubro de 2011

O VENDEDOR HOTELEIRO



Por Gabriela Otto

A habilidade de vendedor é uma das características mais importantes de qualquer profissional. Para ser bem sucedido, precisamos vender nossas competências para um gestor, influenciar equipes para seguirem o plano de ação, convencer investidores e clientes sobre nossos produtos e serviços, etc.
"E esses colaboradores bem vestidos, super articulados, que não usam uniformes, almoçam com clientes no restaurante do hotel e ainda viajam o tempo todo? Não sei quem são ou o que fazem, mas devem ser importantes..."
“Quando respondi ao Mensageiro, há muitos anos atrás, que eram os vendedores do hotel, a situação piorou:"
- Vendedores? Que boa vida, hein? Não fazem nada e ainda ganham muito..."

Hoje em dia, com a profissionalização da hotelaria, é cada vez mais raro ouvirmos esse tipo de comentário.
É muito bom ouvir estudantes e profissionais de diversas áreas de um hotel com vontade de ingressar no Departamento de Vendas.

Na verdade, a habilidade de vendedor é uma das características mais importantes de qualquer profissional.
Para ser bem sucedido, precisamos vender nossas competências para um gestor, influenciar equipes para seguirem o plano de ação, convencer investidores e clientes sobre nossos produtos e serviços, etc.
Vendas têm um papel de vital importância na sustentabilidade de qualquer empresa. É importante esclarecer que vendas faz parte da estratégica de Marketing. Não é mais possível aceitar essas duas áreas trabalhando separadamente.

O livro Gestão de Vendas, da FGV Management, afirma: "Largar na frente, agregar valor, promover diferenciais competitivos, inovar continuamente são estratégias de marketing que devem ser colocadas em prática pela gestão de vendas. É o encontro do planejar/pensar com o executar/fazer."
Criar vínculos de longo prazo, para que compradores tornem-se clientes e depois defensores da marca, é o grande diferencial das vendas atuais. Relacionamento é o maior valor de um hotel.
Em recente palestra de Jack Welch, ex-CEO e Chairman da GE e considerado o CEO mais admirado dos últimos 20 anos pela Revista Chief Executive, na ExpoManagement, ouvi uma das mais coerentes frases que define o real objetivo de todo vendedor: "Torne seu cliente mais competitivo. Transforme-o em um vencedor!"

Isso define o conceito, já muito difundido, do foco do cliente e não mais no cliente.
O papel de Consultor de Vendas já ganhou notoriedade, mas, na prática, ainda são poucos os vendedores que realmente estão comprometidos com o negócio como um todo, e entendem que as vendas são uma conseqüência do crescimento do cliente.
Com o maior conhecimento e exigência por parte dos clientes, o profissional de vendas hoteleiro deve estar cada vez mais capacitado. Muitos se vangloriam da competência de serem negociadores, mas ainda vivem na era do volume.

Não que volume seja desprezível, mas é sabido que pensamento de curto prazo (só para bater a meta do mês) e preços baixos não garantem a fidelização do cliente.
A melhor mensuração é aquela onde os vendedores são avaliados por volume e diária média (por cliente). Ou seja, é possível saber se aquele vendedor vende muito só porque vende preços baixos em comparação com a Estrela de Vendas, que vende muito e vende alto. E entenda-se por estrela de vendas aquele que sabe transformar preço em valor, agregando à oferta algo que os concorrentes não possuem.
E, se conseguir manter essa exclusividade tempo o suficiente para trazer lucro significativo, entramos na situação ideal de sustentabilidade.
Alguns fatores são vitais para o sucesso de um departamento de vendas hoteleiro:

1) Planejamento de marketing e vendas- analisar ambientes externos e internos, definir objetivos e como alcançá-los, quanto gastar e quem fará o quê. Não esquecendo que o total envolvimento da equipe comercial é vital. Eles é que conhecem o mercado e a expectativa dos clientes a fundo. Incrível, mas ainda existem hotéis onde somente uma pessoa faz o plano. Impossível imaginar a definição da SWOT Analysis (ferramenta para análise de cenário, onde se analisam forças, fraquezas, oportunidades e ameaças do negócio), por exemplo, sem um brainstorm do comitê de direção do hotel.Também não adianta nada uma ótima formatação, muito estudo e objetivos agressivos, se esse plano ficar dentro da gaveta do gerente geral ou do gerente de Vendas, acumulando poeira. O sucesso de um plano estratégico está, em grande parte, na execução.
Portanto, todos os vendedores devem conhecer e trabalhar alinhados com o plano.Não esqueça de criá-lo com a possibilidade de ser flexível, transparente e realista. Incluirtrês possibilidades de cenários (pessimista, realista e otimista) é uma boa opção.
2) Formação da Equipe Comercial- Muito interessante a teoria de Marcus Buckingham, autor do livro First, Break All the Rules (Primeiro, Quebre Todas as Regras). Aliás, recomendo-opara todo gestor de vendas.
Ele pergunta: "quem você contrataria: uma pessoa independente, que não trabalha bem em equipe e produz muito ou uma pessoa agradável, que trabalha muito bem em equipe e produz metade do que o outro?" E ele responde: 'sem dúvida, o primeiro candidato.

O gerente/diretor de vendas é que deve ser bom o suficiente para saber gerenciá-lo.
Pessoas talentosas precisam de grandes gestores".Se pararmos para pensar, ainda tomamos muitas decisões, na formação da equipe comercial, com base no perfil do segundo candidato.
Não estou dizendo que essa postura está 100% errada, mas é importante levantar a questão de quanto tempo mantemos pessoas de baixa performance nas equipes de vendas somente porque são queridas por todos? Pare pra pensar quanto tempo é gasto com essas pessoas? "Os melhores gerentes passam a maior parte do tempo com seus melhores profissionais", complementa Buckingham.

Em resumo, defendo uma gestão com coaching apropriado, investindo e reconhecendo as estrelas de vendas, sem gastar rios de dinheiro em treinamentos tentando minimizar os pontos fracos de outros.
Quem sabe, um dia, sua equipe seja composta somente por talentos? Só não esqueça de, antes, contratar um excelente gerente. Afinal, se seu gerente/diretor de vendas quer pessoas fáceis de gerenciar, repense a posição dele e não a da equipe.

3) Suporte do gerente geral- O vendedor deve ser visto como parte integrante e crítica da estratégia de comunicação do hotel.
Caro gerente geral:
·         - Você tem feito visitas com sua equipe comercial, nem que seja nos seus Top Clients?
·         - Você participa do processo de seleção da sua equipe comercial?
·         - Você tem recompensado e reconhecido suas estrelas de vendas para não perdê-los?
·         - Você tem estudado sobre Distribuição e Revenue Management?
·         - Você tem visitado a concorrência e estudado o mercado?
·         - E, principalmente, você (realmente) tem trabalhado no empowerment (dar liberdade, informação e poder para os colaboradores tomarem decisões) da sua força de vendas?

4) Avaliação e Recompensa por Performance
Resultados mensuráveis e reconhecimento periódico (financeiro ou na comemoração de pequenos sucessos) são imprescindíveis para a boa performance de um vendedor.
Claro que a formalização dessa prática em um plano de incentivo e comissionamento transparente e motivador ajuda no êxito do departamento de vendas.Quem sabe colocar itens que trabalhem o reconhecimento e retenção de profissionais ao mesmo tempo?
5) "Quem vende não cobra"- Aviso aos departamentos financeiros que adoram pedir para o vendedor voltar no cliente para cobrar pendências financeiras. Ele até pode passar o contato, mas sua imagem deve ser preservada sempre.

6) ROI (return over investment, ou, retorno sobre investimento) de Vendas - não importa o tamanho do seu hotel, você deve conseguir mensurar resultados de vendas. Se ainda não tem as ferramentas necessárias para isso, invista urgentemente em tecnologia. Mas não pare por aí. Saiba o quanto custa toda a estrutura comercial x retorno para o hotel. Com um percentual razoável, nunca o departamento de vendas poderá ser contestado.
Vendedor, isso também se aplica a você: todo profissional de vendas deve saber seu valor: quanto custa versus quanto dá de retorno financeiro para a empresa.
Agora, antes de tudo, trabalhe sua carreira para ser um grande vendedor. Nada menos que isso!



 (Legenda da foto: "Ajude seu time de vendas. Passe menos tempo fazendo relatórios e mais tempo vendendo."
 
Algumas características interessantes para serem desenvolvidas:1)Auto motivação - Atitude de vencedor é essencial. Só não confunda auto-estima com arrogância.2)Organização- em tudo, mas com o seu tempo, é essencial. 3)Aprender sempre- Não pare de estudar nunca e leia, de tudo e muito. Use o poder da internet a seu favor. No mínimo, assine três newsletters online gratuitas. Não esqueça que, a única coisa que realmente temos, é o que sabemos.4)Voltado para o cliente- Ter como primeiro objetivo a solução do problema do cliente e não tentar vender algo o tempo todo. As vendas virão na sequência. Acredite!5)Adaptação- Saber adaptar o estilo de comunicação de acordo com o cliente.6)Orientação para resultados- No final, o que conta mesmo é o quanto de retorno que você traz para a empresa. Saiba sempre o seu ROI. Sinta-se como o dono do negócio. Isso se chama espírito de empreendedor.7)Comprometa-se com Revenue Management. Estude, entenda e aplique!8)Saber ouvir com empatia- Difícil! Não é para qualquer um, mas um exercício diário que precisamos praticar insistentemente. Não esqueça que o poder está na mão de quem pergunta. 9)Integridade- Depois de algum tempo no mercado, só o que você tem é sua imagem. Cuide dela!E a competência mais importante atualmente:10)Inteligência Emocional- capacidade de sentir, entender, controlar e modificar o estado emocional próprio ou de outra pessoa de forma organizada. Por exemplo: demonstrar controle do temperamento, adaptabilidade, persistência, amizade, respeito, amabilidade e empatia.Mãos à obra! Torne-se uma estrela de vendas e aproveite seu bônus!
fonte: administradores.com.br