quinta-feira, 20 de outubro de 2011

Como atender hóspedes de outras culturas



O Brasil recebe aproximadamente cinco milhões de turistas estrangeiros por ano

Logo naquele momento, atendendo dois executivos Japoneses, Carlos F., recepcionista de um grande hotel, sentiu que alguma coisa não estava certa. Ele já sabia que muitos orientais eram tão educados que não falavam “não” ou “não gostei” para o seu interlocutor. Porém, ele não entendia porque os seus hóspedes, o diretor-geral e um gerente de uma mesma empresa japonesa, se recusaram de se hospedar nos melhores quartos do hotel (números 443 e 444, um do lado do outro) que havia separado especialmente para eles.
O que Carlos não sabia era que, pelo conceito hierárquico que rege no Japão, o superior na organização sempre deve estar hospedado em um andar superior ao seu subordinado, além de habitar um quarto melhor. Mas não era só isto. Carlos também não sabia que o número 4 é o número do azar para os japoneses (como também para os chineses), pois a pronúncia desta palavra em japonês (e em chinês) é muito parecida com a da palavra “morte”. Isto é tão importante que os prédios na China não têm um 4º andar e celulares com números com muitos 4s são mais baratos. Vale lembrar que a cerimônia de abertura dos Jogos Olímpicos de Pequim aconteceu no dia 8 de agosto de 2008, às 8h08, por esse número representar sorte e prosperidade. Alguma dúvida sobre qual dos seus quartos seria adequado para um hóspede chinês?
O Brasil recebe aproximadamente cinco milhões de turistas estrangeiros por ano, e adicionalmente outro grande número de visitantes de negócios internacionais. São visitantes dos mais exóticos países, com costumes bem diferentes, que muitas vezes não fazem nenhum sentido para nós. Nestes dias, com as transmissões da África do Sul, dá para ter uma (pequena) ideia da diversidade de povos existentes no mundo. Os grandes eventos esportivos agendados para 2014 e 2016, mas também a posição que o Brasil vem conquistando no cenário mundial, exigem que o País se prepare.
Os profissionais de hotelaria e de turismo receptivo têm um papel importante neste desafio, pois estão em contato direto com o visitante, e precisam saber atender cada pessoa e cultura de acordo com suas particularidades. Se souberem prestar um serviço diferenciado e garantir a satisfação do visitante, certamente este voltará e poderá trazer novos negócios ao estabelecimento. Em muito países, a hotelaria já sentiu a importância deste preparo, treinando seus funcionários e equipando os hotéis com os recursos necessários. No Brasil já existem alguns estabelecimentos bem preparados, mas ainda há muito que fazer, especialmente fora dos grandes centros.
Em 1883, o escritor inglês Robert Louis Stevenson usou a seguinte frase em sua obra The Silverado Squatters: “Não existem países estrangeiros – só o viajante é estrangeiro!” Concordo plenamente com Stevenson, pois quem está no país dos outros deve se adaptar. Mas, como sempre digo, isto depende de quem está pagando a conta! No setor de turismo, certamente não se pode pensar assim, pois a satisfação do visitante trará novas oportunidades no futuro. Principalmente com públicos internacionais e clientelas de alto nível, são pequenos detalhes que fazem a diferença – e que podem contribuir para a superação das expectativas do hóspede.
Algumas dicas básicas para o atendimento de hóspedes internacionais:

  •  Fale outros idiomas (E bem! Não atenda o hóspede que pede um late check-out com um leite com chocolate, como já vimos acontecendo por aí)
  •  Não erre o país de origem do seu hóspede (Algum brasileiro gosta de ser confundido com argentino?)
  •  Mantenha distância e evite contato físico (Poucos povos utilizam tanto contato físico como os brasileiros. Observe seu interlocutor e seja o espelho dele/dela)
  • Sorria (Seja simpático. E não confunda o sorriso do hóspede com satisfação!)
  • Procure saber das preferências pessoais do seu hóspede (Informe-se sobre interesses, superstições, hábitos alimentares/religiosos/de higiene pessoal etc. daquele povo).
fonte: hotelnews.com.br
 by Sven Dinklage

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