Hotelaria é serviço e não venda de mercadoria



BY VANILDO MARQUES

Devemo-nos lembrar que estamos constantemente em evolução. Inicialmente, no começo da carreira assimilamos técnicas, passamos por situações que nos ensinam, que nos levam, de forma natural, ao aumento das abrangências de atuação e por conseguinte a experimentar novos desafios com promoções. A tecnologia se encarrega de manter a constância das mudanças, facilitando as tarefas e tornando práticas e mais precisas as atividades.
Deveria, portanto, sobrar mais tempo para que as vicissitudes fossem encaradas, mas a praticidade em forma de pacotes de soluções, elaborados por escritórios centrais proporcionam às diversidades um tratamento no mínimo desprezível, embora encha de orgulho àqueles que os vendem. Me refiro de forma crítica ao tratamento que é dado aos problemas que nos deparamos num hotel, a cada dia. São lamentações, insatisfações, questionamentos, problemas de pessoal, de relacionamento e tantos outros que são tratados com um apertar de botão e a aplicação de soluções pré-estabelecidas.
Lembremo-nos de que hotelaria é serviço e não venda de mercadoria. Mesmo a venda de mercadoria deve ter o serviço, mesmo em forma de estratégia. A área de serviço é o encantamento, a simpatia, a resolução, mesmo que seja apenas uma intenção, mas que seja evidenciada. Gerenciar é decidir analisando, não aplicando soluções genéricas. É administrar exceções. Para alguns pode parecer perda de tempo, mas quem mais julga é a satisfação do cliente. Julgar é pensar na melhor maneira de resolver um problema e colocar em prática a solução.
Devemos saber que podemos subir uma escada com centenas de degraus, mas que de vez em quando faz parte da ascensão o recuo de um ou dois desses degraus. Isto não faz com que nossa trajetória não seja ascendente. Funcionários podem dar problemas. Existem as aplicações de sanções gradativas e ameaçadoras. Mas existe também a capacidade de investimento por meio de conscientizações, conversas, esclarecimentos, que muitas vezes são mais eficazes do que as práticas punições, pois uma vez aplicadas tendem a proporcionar a não continuidade dos problemas. Não é ser bonzinho, mas sim justo. A arrogância sobe muito à cabeça daqueles chefes que começaram de forma errada, e que às vezes são aplaudidos pelos superiores. Ser educado e atencioso não tira a superioridade, pois esta não está no cargo, mas sim no respeito.
Estamos em um mundo onde a impunidade, o crime e tantas outras coisas são banais. Infelizmente isto reflete no trato com as pessoas, sob forma de demonstração de rudeza para se externar uma sensação de superioridade. Uma forma mais do que eficiente e simples, embora descartada pelas empresas ‘práticas’ por acharem tratar-se de ‘frescura’ é a instalação de um departamento de recursos humanos. Confundido ou absorvido pelo departamento de pessoal, que trata de vínculos empregatícios, os recursos humanos são a base da produtividade de uma empresa, pois trata com motivações. A gerência geral de um hotel deve praticar também, assessorada pelo especialista, ações junto aos empregados. Não é nada complicado.

fonte: hotelnews.com.br

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