O PAPEL DO GARÇOM NA HOTELARIA




De acordo com Walker & Lundberg (2003) os garçons exercem uma função de extrema importância no restaurante. Eles devem gostar do trato com o público, serem equilibrados e possuir autocontrole, além da capacidade para coordenar e atender com presteza aos vários pedidos, mesmo quando são feitos quase que simultaneamente. O garçom deve movimentar-se rapidamente e com precisão. A equipe que abre o salão arruma-o e certifica-se de que tudo que se usa no serviço esteja limpo ou polido, prontamente disponível, com fácil acesso e em quantidade suficiente. Uma vez que o serviço começa, a equipe de funcionários deve estar pronta para dedicar total atenção às exigências imediatas dos clientes. O tempo não pode ser desperdiçado no preparo de equipamentos e suprimentos. Tudo deve ser organizado com antecedência.
A cooperação entre os funcionários da cozinha e do restaurante é essencial para que o serviço de alimentação seja bem sucedido. De acordo com os autores, os garçons experientes precisam ser capazes de entender as necessidades dos clientes de forma a controlar o ritmo da refeição, sugerir itens adicionais e, ocasionalmente, orientá-los a evitar certos itens. Além disso, os garçons podem aproveitar as dicas não orais, como a linguagem corporal, para s ervir melhor seus clientes. Walker & Lundberg (2003) mencionam que quando os clientes olham seus relógios, examinam o ambiente como se fixados em algum ponto distante ou brincam com um copo vazio que está próximo, estão transmitindo sinais de que precisam de alguma coisa. Se o cliente prova a comida e então empurra o prato de lado, alguma coisa está errada.
Observando esses sinais e agindo a partir deles, os garçons podem exceder as expectativas dos clientes e fazer com que a experiência seja inesquecível.
Quando os garçons estão em seus lugares, conhecem seus respectivos papéis e os desempenham com entusiasmo: o restaurante funciona de forma regular e eficiente. Para mantê-lo assim é preciso atenção aos detalhes e ao produto, seu preparo, a forma de servir; o pessoal, seu treinamento e moral; o equipamento de cozinha, sua manutenção e uso adequado; o anseio das pessoas, e a higiene do local. Por outro lado, observa-se que poucas atividades possuem um nível de rotatividade de pessoal que se encontra em um restaurante. É considerada uma das atividades que exigem atenção a detalhes, treinamento constante dos empregados, ação, movimento, reação com o objetivo de satisfazer os clientes.
Para Walker & Lundberg (2003), o atendimento costuma ser o aspecto mais considerado na hora de o cliente selecionar um restaurante. Igualmente as mais freqüentes reclamações dizem respeito ao atendimento. Além do atendimento, o fato de um garçom reconhecer um cliente que entra no estabelecimento também é importante, particularmente nos restaurantes tradicionais e nos restaurantes finos.
Os restaurantes têm um objetivo duplo: satisfazer física e psicologicamente as expectativas dos clientes. Eles conseguem isso oferecendo um bom produto (refeições) e um bom serviço, servindo a refeição e superando as expectativas dos clientes. Os serviços são contextualmente definidos pelas expectativas do cliente e, também, pela imagem da organização. Desta forma, podemos observar que o garçom exerce um papel importante para na prestação de serviços na indústria da hospitalidade.
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