Cliente Oculto: O segredo da excelência



Em diversas ocasiões nas viagens pelo Brasil, quando trabalhava no Guia Quatro Rodas, ouvi a seguinte frase de donos de hotéis indignados:- Mas por que meu hotel não tem uma classificação superior? Somos os melhores da região!
Infelizmente, naqueles momentos, não podia apontar todos os erros que encontrava naquele determinado estabelecimento – afinal, aquele não era um trabalho de cliente oculto, mas sim uma avaliação para um guia de turismo onde uma das regras era o sigilo absoluto de informações. Porém, tinha muita vontade de sair apontando os erros que encontrava hotel adentro. Detalhes como a piscina suja, o enxoval puído, o atendimento amador, um café da manhã desleixado – só para citar os itens com problemas mais usuais.

Contudo, esse tipo de questionamento – na maioria das vezes indignado – por parte dos hoteleiros indica um grave problema que ocorre com freqüência no setor: pouca gente conhece a concorrência.

Certa vez, em um hotel de grande porte em São Bernardo do Campo, Região metropolitana de São Paulo com forte vocação para negócios, quase fui mantido refém pelo gerente e um dos donos (a administração era familiar). Eles queriam a todo custo entender os motivos pelos quais um outro hotel, menor fisicamente, mas muito melhor cuidado, estava classificado na frente deles. Foi uma situação de extrema saia-justa que acabei contornando da seguinte maneira:

Sem revelar detalhes de nenhuma das avaliações, perguntei a esses senhores se alguma vez eles já haviam se hospedado na concorrência ou ao menos visitado suas instalações. Eles me olharam como se tivesse dito uma blasfêmia e “me liberaram” de muito mau humor, ainda convencidos de que eram os líderes na região. Ledo engano.
Só para ilustrar a falta de rumo dessas pessoas, alguns meses depois, uma prima, executiva de um grande banco, fez parte de uma conferência regional e ficou hospedada neste mesmo estabelecimento com uma equipe de mais de 40 pessoas. Saiu de lá horrorizada com a falta de cuidado, com a decadência e até sujeira das salas de convenção e com o aspecto envelhecido dos apartamentos e seus equipamentos. Ela me contou que precisou até comprar uma toalha para tomar banho: não teve coragem de usar o “pano de chão” oferecido pelo hotel. Pergunta: você, como consumidor, voltaria nesse hotel?
Moral da história: é preciso, sim, conhecer o hotel do vizinho para saber quais são os pontos positivos do concorrente e, assim, reforçar os próprios serviços. Essa regra é válida tanto para a pequena pousada quanto para um grande resort ou hotel de negócios.
É preciso viajar para cidades com a mesma vocação de onde você mora (praia, campo, negócios), conhecer outros estabelecimentos, ficar atento às novidades do setor, inovar sempre. Sim, dá trabalho, é preciso investimento, mas no mundo atual empresas de qualquer segmento buscam excelência. Quando compramos uma mercadoria, qualquer que seja, buscamos preço e qualidade. Se observamos que aquele determinado produto não atende mais às nossas expectativas, passamos a consumir o da concorrência, mudamos de marca e ainda criticamos a falta de comprometimento do outro, de menor qualidade. Com a hotelaria é a mesma coisa.
Sair da zona de conforto é uma premissa. Não vale afirmar que é o melhor sem nem mesmo conhecer o que o vizinho oferece. Mesmo porque, os brasileiros viajam cada vez mais e nem sempre são fiéis a uma mesma cidade e muito menos de um estabelecimento que não lhes ofereceu uma experiência positiva. Se um hotel não atendeu às suas expectativas, basta confrontar a opinião de guias especializados, de amigos e das redes sociais, onde é fácil de encontrar a opinião de antigos hóspedes. E não adianta nem fazer cara feia: qualidade é um item cada vez mais valorizado no mercado. Que tal usar o cliente oculto para conferir o que a concorrência anda aprontando? Pode ter certeza que você não irá se arrepender!
  
Artigo de Marcos Galvez – revista hotéis
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