quinta-feira, 24 de novembro de 2011

A PRIMEIRA IMPRESSÃO - O MAL ATENDIMENTO NO HOTEL


 
Aqui estou mais uma vez com um case  sobre um péssimo serviço de um determinado  hotel. Fui convidado por um hoteleiro – digo hoteleiro  e não dono de hotel– porque só  hoteleiros   tem a sensibilidade e visão para contratar um consultor para seu hotel.
Numa sexta-feira às 13h20 minutos  ligo para o hotel  para efetuar minha reserva como Mr Shopper ( Hóspede oculto e me deparo com a seguinte  situação:

Eu: O telefone chama, chama, chama, chama, chama, chama, chama, chama , depois da oitava chamada alguém atende e diz:  Alo!

Alo?  Será que eu ouvi direito? E do outro lado quem atendia era o mensageiro, perguntei se eu estava chamando o  hotel X, pois  imaginei que tinha chamado uma residência qualquer.

Pedi para me transferir ao setor de reservas, e para minha surpresa...
Mensageiro: Senhor a moça de reservas está no horário de almoço, volte a chamar depois!

Eu: mas eu gostaria de fazer minha reserva agora, haja vista que  estou em transito na cidade e preciso já deixar confirmado minha reserva.

Mensageiro: Sinto muito senhor, mas só a moça da reserva  é que tem autoridade para fazer reservas.

Eu: Por favor você poderia chamar o recepcionista, ou sua supervisora?

Mensageiro: Um momentinho senhor...

Fiquei esperando  exatamente quatro minutos que me pareceu uma eternidade e do outro lado ouvi gargalhadas, e alguém pega o telefone e diz: pois não?

Já estava entendendo perfeitamente o problema daquele hotel. Disse, eu sou  José Eduardo e gostaria de fazer uma reserva  para amanhã você pode me ajudar? Por favor qual o seu nome?

É  a recepcionista senhor, mas vou logo lhe dizendo que reservas é só com o departamento de reservas e a pessoa que faz está no horário de  almoço.

Eu: Ok  muito obrigado, eu volto a chamar depois.
A recepcionista: tabom! Desliga o telefone sem interesse nenhum!

Bom, minha primeira impressão foi das piores em relação ao primeiro atendimento daquele hotel. Meus caros leitores já pode imaginar o que  vem pela frente.
No dia seguinte, la vou eu fazer um  walk-in  já sabia que havia disponibilidade naquele hotel porque estava com diversos relatórios que me foram entregues pelo proprietário do hotel.
Exatamente 15 horas  em ponto chego de taxi na frente do hotel,percebi que não havia nenhum mensageiro para carregar minha bagagem.
Ao chegar no balcão da recepção me deparei com o seguinte cenário:
Haviam cinco recepcionistas, e percebi que era uma troca de turno, o da manhã com o da tarde. E  nenhum deles percebeu minha chegada, estavam discutindo detalhes da escala de folga, e lá fiquei  assistindo aquele espetáculo de desordem! Meu estomago embrulhava e finalmente falei:

Boa tarde! Olá  boa tarde! – parecia que eu estava invisível!

Um deles me olha e diz, um momentinho senhor...

E finalmente um recepcionista  mal humorado, não tinha feito a barba, estava com uma cara de sono, veio me atender.
Recepcionista:  o senhor tem reserva? Nem se quer me deu boa tarde, nem um sorriso, tão pouco boa vontade percebi naquela criatura.

Eu: Não, mas acredito que vocês tenham disponibilidade. Mal sabia ele que eu estava ali  para investigar tudo.
Recepcionista: - É  só preencher essa ficha!, E me entregou uma caneta com a tampinha mordida, isso mesmo, uma caneta velha com a tampinha mordida  por algum troglodita.
Eu:  qual tipo  de apartamento vocês tem disponível?

Recepcionista: temos todos  senhor – como se o cliente fosse obrigado a saber de todos os tipos de apartamentos de um hotel de 280  quartos.- eu sabia quais tipos, como disse, estava de posse de relatórios  com informações das operações do hotel.

Eu: Vou  ficar  três dias e preciso de um quarto silencioso e que seja de fundos.

Recepcionista: bom,  agente tem apartamentos e não quartos senhor! o mais barato custa  duzentos e cinqüenta reais mais as taxas de serviço de 10%.
Naquele momento minha cabeça rodava, parecia que estava em um território inimigo, me senti como se estivesse nas masmorras medievais, me sentia péssimo e ao mesmo tempo satisfeito porque já tinha uma impressão quase completa dos problemas daquele hotel.
Eu: Ok posso ficar com o mais simples.
Entreguei minha fnrh com a canetinha mordida, ele me entregou a chave e perguntei qual era meu andar e pedi que um mensageiro me ajudasse com a bagagem.
Não acreditei quando ouvi um verdadeiro absurdo de ironia por parte daquele recepcionista.
Recepcionista: senhor o número do seu apartamento está no seu cartão, e que fica entre o sétimo e nono andar, ou seja no oitavo andar, no momento o mensageiro ainda não chegou,pediria que o senhor esperasse até ele chegar, pode ser?
Eu:  bem eu vou para meu apartamento e pode levar minha bagagem depois.
Recepcionista: tá, sem problemas.
Subi pelo elevador e ainda não estava acreditando no que tinha presenciado até aquele momento, fiquei imaginado como seria a minha estadia, e caro leitor pode apostar que vem mais pela frente.

Analisando os episódios- Momentos da Verdade- podemos concluir que:
MV 1 - O sistema de reservas em qualquer hotel deve ser 24 horas por dia, independente se é feriado, final e semana, hora de almoço, madrugada., etc. É imprescindível que todo atendente no front saiba efetuar uma reserva  é lamentável o fato ocorrido neste  hotel.
MV2 -Importantíssimo que tenha um funcionário na portaria  do hotel, ou seja, um capitão porteiro, um mensageiro ou mesmo o gerente, seja lá quem for, mas é de vital importância que o cliente seja bem recebido antes do seu check in.
MV3- A recepção  desse hotel é um verdadeiro matadouro! Todos erraram! onde já se viu um hóspede chegar no balcão de recepção de um hotel  e depara-se com recepcionistas desleixados, mau humorados e acima de tudo irônicos? Uma verdadeira falta de respeito.
MV4- o fato de não haver um mensageiro naquele momento é até compreensível, porém errou o recepcionista que não teve atitude de ajudar o hospede com sua bagagem, haja vista que haviam  outros funcionários na recepção. O horário pontual em que cheguei para efetuar o meu check in foi proposital porque eu sei que é um horário de mudança de turno  nos hotéis e o turno da manhã  obviamente estava indo embora e claro, jogaram o “ abacaxi” para o próximo turno.
Contextualizando,  a recepção  é o principal cartão de visitas de todo hotel, é preciso manter funcionários treinados e capacitados para atender muito bem seus clientes, não só basta sorrisos e lindas recepcionistas, é preciso contratar pessoas  com espírito de equipe, gostar de gente, trabalhar em equipe, enfim menos  manter esses  terroristas  numa recepção.
Até aquele momento minha percepção foi das piores em relação a minha primeira impressão.
Vamos para o segundo episodio...
Ao chegar no meu quarto, me deparei com a seguinte situação:
Não encontrava o controle remoto do ar condicionado, e liguei para recepção pedindo para alguém vir até meu quarto e ligar o ar condicionado e esperei... 24 minutos se passaram  e me aparece um senhor de meia idade com uma barba horrível, cheirando mal tanto de cigarro como de higiene e ainda perguntou se havia algum problema no quarto!
Disse-lhe que não encontrava o controle remoto do ar condicionado.
Ah! meu senhor essas coisas sempre acontece  por aqui são os próprios hóspedes  que roubam os controle do hotel, sabia?
Não, não sabia, verdade?
Se é verdade?, ham, muitos  hóspedes roubam de tudo! Eu já falei pro gerente mas ele não entende nada de hotel, eu já trabalho aqui “fazem” dois anos e sempre entra gerente e sai gerente e não resolvem nada.
E o senhor gosta de trabalhar  aqui  no hotel?
Quem eu? Sei lá, eles estão pegando meu salário direito, mas vou ficar aqui até encontrar algo melhor. Bem senhor, em vou buscar um controle pro senhor de outro apartamento.
E retorna com um controle remendado com fita isolante e pede para que eu tome cuidado, pois só poderia conseguir aquele porque era para mim! acredite!
Liguei novamente para recepção pedindo a minha bagagem que até então ainda não tinha  sido entregue pelo mensageiro.
Por fim, resolvi tomar uma ducha e por as idéias para relaxar. No banheiro as toalhas pareciam  “pano de chão”,  nunca vi um absurdo daquele, um hotel de nível executivo e oferecia aos seus  hóspedes  toalhas de péssima qualidade, encardidas e com aspecto desgastado pelo tempo de uso.
Os ammenities -  sabonete e xampu- de qualidade inferior , os mais baratos do mercado, preferi comprar um sabonete na farmácia do que tomar banho com aqueles  sabonetes  barato de motéis.
Já era noite e resolvi  jantar, adentrei no restaurante e não havia nenhuma alma viva para me receber, sentei numa mesa que por sinal a toalha estava suja e com migalhas de comida que acredito que fora ainda do almoço, o piso estava sujo, cadeiras e pés de mesas empoeirados.E finalmente veio o garçom.
Pedi o cardápio e observei naquele “ garçom”  uma tremenda falta de higiene, unhas sujas, sapatos com aspecto horrível, colarinho sujo, uniforme velho e abarrotado, meu estomago embrulhava e resolvi não comer naquele hotel, pedi apenas uma água e fui a um restaurante próximo do hotel.
Retornei para o hotel e já era  próximo da meia noite pedi para recepção me acordar as 6h da manhã e  fui para os braços de Morfeu.
Despertei as 8h da manhã, assustado por não ter tido meu despertar efetuado pela recepção conforme havia solicitado.
Me dirigi a recepção para saber do porque de não ter sido despertado, a recepcionista olha em um relatório e diz:  senhor José sinto muito mais não consta seu pedido de despertar anotado no relatório de wake up!
Não fiz mais comentário, naquela ocasião já entendia perfeitamente que o recepcionista da noite esquecera-se de anotar meu pedido.
E fui tomar meu café da manhã, ao entrar no restaurante me deparei com um verdadeiro campo de batalha, atendentes correndo, café frio, frutas com aspecto ruim, frios de qualidade inferior e duvidosa, mesas desarrumadas, desleixo total no ambiente, enfim estava claro que existia um problema na  administração daquele hotel.
Limitei-me  apenas a tomar uma xícara de café - frio- e um pãozinho com manteiga e para completar  estava com data de validade vencida a duas semanas!
Tudo isso parece ser piada, ou uma pegadinha, mas é pura verdade eu estava naquele hotel apenas um dia e já me deparava com os horrores.
Como um  hóspede qualquer fui sentar no lobby da recepção e comecei observar o elenco daquela comedia, peguei o jornal e ao ver a data era de três dias atrás, porém meu objetivo era observar o show de horrores.
O mensageiro; sem postura barba por fazer, mascava chiclete e preferia ficar dentro da recepção navegando na internet, completamente indiferente com os transeuntes e portaria.
Os recepcionistas ou melhor dizendo os “decepcionistas “, sempre com piadinhas e gargalhadas também indiferentes com a presença dos hóspedes.
Eu já não precisava ficar mais três dias naquele hotel para captar dados para meu relatório, o que eu tinha já era suficiente  e finalmente marquei a reunião com o proprietário do hotel no dia seguinte, pois precisaria completar algumas informações  para o mesmo.
O hotel daquele senhor realmente estava com  sérios problemas de administração hoteleira, e por ultimo  precisaria avaliar o gerente geral, ou seja analisar o currículo, sua experiência, etc.
O gerente um rapaz de vinte nove anos, formado em administração de empresas, era o noivo da filha do proprietário, já comecei  a entender o fio da meada.
Não tinha nenhum compromisso com suas responsabilidades de gerente geral, não entendia nada de hotelaria, nunca trabalhou num hotel, não tinha nem mesmo feito um curso  de hotelaria,  tão pouco lido um livro do gênero.
Chegava no hotel com seu carrão, mau cumprimentava os funcionários, tinha dia que não aparecia no hotel, e nos finais de semana juntava os amigos e parentes para beber uísque na piscina do hotel com suas músicas - forró - não tenho nada contra a forró, porém bem longe de fazer parte do repertorio musical da sonorização ambiente de um hotel.
Finalmente, entreguei o relatório ao proprietário, o mesmo ficou impressionado com tudo aquilo, e se culpava por não ter percebido tantos absurdos que estavam embaixo do seu nariz.
Ele me agradeceu muito e desde então começou a por em pratica todos  as informações que eu havia  lhe passado. Demitiu seu genro e contratou um novo gerente geral – profissional. três meses se passaram e eu retornei nas mesmas condições e percebi o quanto aquele hotel havia mudado! Parecia que estava em outro ambiente, funcionários  atenciosos, todos aqueles parasitas havia sido substituídos, finalmente fiquei tão feliz e claro o proprietário me indicou para outro hotel, cujo o proprietário era seu grande amigo.

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