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Mostrando postagens de Dezembro, 2011

Colaboradores felizes garantem excelência no atendimento” diz Chieko Aoki

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Presidente da rede de hotéis Blue Tree fala com exclusividade ao site da Pequenas Empresas & Grandes Negócios Chieko Aoki, fundadora da rede Blue Tree Hotels.
Chieko Aoki é conhecida como “dama da hotelaria”. O título foi conferido à empresária por estar, desde 1992, à frente da rede Blue Tree Hotels: referência em hospitalidade e serviços na industria hoteleira do Brasil.
Qual é a importância dos colaboradores para o sucesso de um hotel?
Ainda hoje, é um grande desafio encontrar profissionais qualificados para os diferentes níveis da estrutura de um hotel e isso não é questão específica do setor, afeta outros ramos de negócios também. A solução é simples: investimento em uma educação de melhor qualidade e que prepara os alunos para serem profissionais e indivíduos qualificados, sérios e responsáveis. Na Blue Tree, investimos em treinamento e obtemos excelentes resultados.
Além de estarem qualificados, os colaboradores precisam estar felizes e entusiasmados com o trabalho, identif…

Os novos desafios da hotelaria nacional

A ARTE DE GERENCIAR PESSOAS NA HOTELARIA

O MARKETING BOCA-A-BOCA

O TAXI, O HOTEL E OS ESTILOS DE
LIDERANÇA

Cada vez mais me convenço que sabedoria é algo inerente ao ser humano e independe de  estudo, classe social ou região geográfica. Estive  recentemente em Belém do Pará, e tive uma ilustrativa conversa com o Sr. José (nome fictício), motorista de táxi, que  me levou de madrugada ao aeroporto (os horários de vôo são horríveis).
Eu comentava com ele o péssimo atendimento que havia recebido no hotel. E disse o Sr. José: -  Pois é, o dono deste Hotel se preocupa mais com  o prédio que com as pessoas!
Lembrei-me de duas frases: “Onde está o teu coração aí estará o teu tesouro” e “Você colhe aquilo que planta”.
Eram 2h30 da manhã, eu estava meio sonolento e o Sr. José não parava de falar. Disse que tinha trabalhado por 30 anos numa empresa madereira, onde se aposentou, e  falou da enorme admiração que tinha e que tem do  dono da empresa:
-   Ele pede as coisas e não manda! Se for preciso um trabalho extra em um final de semana, el…

Questionários de Satisfação em Hotelaria “ Guest Comments”

Muitos são os hotéis que já implementaram questionários de satisfação, tornando-se uma ferramenta muito útil para delinear a gestão do hotel. Mas mais importante que ter um questionário é o modo como o apresentamos e o modo de como este se dirige às questões fulcrais que pretendemos saber e que o cliente mais valoriza. O questionário de satisfação deverá conter: As questões que os clientes mais valoriza;As questões que o hotel pretende obter; Um layout atrativo e agradável;De fácil interpretação e preenchimento;Ter um espaço de opinião.
Cada hotel deverá ter o seu próprio questionário, sendo este adequado à realidade onde está inserido, no entanto o questionário deverá abranger todas as secções do hotel, vejamos o seguinte caso:
RECEPÇÃO: o que avaliar (Simpatia, Eficiência, Atenção, Apoio a Serviços Complementares);
F&B [engloba: Bares Restaurantes, Room Service]: o que avaliar (Higiene, Simpatia, Qualidade, Variedade, Rapidez);
ANDARES: o que avaliar (Simpatia, Limpeza, Conforto, E…

Marketing Hoteleiro

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Na segunda metade do Século XX o marketing em hotelaria começa a assumir uma posição extremamente importante e estratégica. A partir daí criou-se uma sofisticação constante e cada vez mais inovadora para promover a venda de quartos, procurando uma maior aproximação e o melhor que tem para Oferecer.
O marketing em hotelaria engloba um vasto conjunto de ferramentas, desde logótipos, slogans, imagens, media, relacionamento com a sociedade. A preocupação de como um hotel se apresenta deverá ser tão importante para o cliente final como para as agências intermediarias. Qualquer plano de marketing deverá fazer parte do processo do hotel e nunca encarado como um ato isolado.
Começar do zero significa criar a partir do nada, mas nos dias de hoje criar não basta, é necessário criar com inovação, e para delinear um plano de marketing hoteleiro deverá ter em conta os seguintes pontos:
1. O que temos para oferecer? A quem? A Que Preço?
Além de estarmos a criar um plano a partir do nada, existe…

CARACTERISTICAS DE UM HOTELEIRO

An hotelier must be a diplomat, a democrat, an acrobat, and a doormat.
He must have the facility to entertain prime ministers, princes of industry, pickpockets, gamblers, bookmakers, pirates, philanthropists and prudes.
He must be on both sides of the political fence and be able to jump that fence.
He should be, or have been a footballer, golfer, bowler, tennis player, cricketer, dart player, sailor, pigeon fancier, motor racer or linguist, as well as have a good knowledge of any other sport involving dice, cards, horses and pool cues.
As he sometimes has to settle arguments and squabbles, he must be a qualified boxer, wrestler, weightlifter, sprinter and peacemaker.
He must always look immaculate when drinking with ladies and gentlemen as well as with bankers, swankers, theatricals, commercial travellers and company representatives, even though he may have just made peace between any two, four, six or more of the aforementioned patrons.
To be successful he must keep th…

OS PROFISSIONAIS DA LINHA DE FRENTE- A RECEPÇÃO

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Imagine um profissional como a imagem da empresa que trabalha, o primeiro e último contato com o cliente, qual a importância deste profissional nos resultados a serem alcançados?
E se esse profissional tiver de ser polivalente, executar várias funções e atividades de outros departamentos, além de conhecer todo o funcionamento dos serviços dessa empresa?
Diligentemente, informa e ajuda seus clientes de diversas nacionalidades e idiomas a resolverem problemas inusitados. No mercado atual, cada vez mais exigente, qual o valor de um profissional com essas características?
Mas que profissional é esse?
O chamado Front Office dos hotéis engloba em geral os setores de Mensageria, Telefonia, Concièrgerie e Recepção, este último é considerado o coração dos meios de hospedagem. Sabemos que os hóspedes geralmente ligam para a Recepção para qualquer assunto, para qualquer pedido e, sempre, para qualquer reclamação. Os Recepcionistas são aqueles que fazem este setor funcionar.
Quem acha que o Rece…

PORQUE A INDÚSTRIA HOTELEIRA AINDA PAGA MAL?

Há alguns mitos em relação aos ganhos de um profissional de hotelaria. Alguns dizem que o setor paga mal, que exige muito e mal reconhece. Em contrapartida, há os felizardos com sorrisos longos no rosto quando o assunto é remuneração. Fugindo às anedotas e aos achismos, um estudo da QI Profissional mensurou o comportamento do mercado hoteleiro no que tange aos salários, chegando a conclusões capciosas, como por exemplo que a média salarial num hotel de lazer é 14% maior que à de um de porte executivo.
De acordo com Márcio Moraes, gerente de Planejamento de Carreira da QI e um dos coordenadores do projeto, a Pesquisa salarial no mercado hoteleiro levou dois anos para ser realizada, com uma análise iniciada em 550 currículos, que passaram por filtros e foram reduzidos a 209. "Tivemos um cuidado muito grande com a apuração dos dados, questionando tudo o que era colocado no currículo", explica Moraes, acrescentando que todos os 209 profissionais foram entrevistados por videocon…

OS PSEUDOS HOTELEIROS E O MARKETING NEGATIVO

Recentemente, recebi uma “ mala direta”, via email de um novo hotel que acabara de ser inaugurado, por uma questão de ética não informarei qual hotel.
Muito bem, imediatamente ao ler já fui logo percebendo que se tratava de amadorismo pois os erros de grafia naquela mensagem são  perceptíveis.
Ao entrar no site que aqui vou chamar de “hotel família”, fui percebendo o quanto  de erros de português, fotos amadoras tiradas de uma maquina fotográfica comum e postada  no site, logo se percebe que coisa boa não vêem pela frente, em se tratando de hotelaria. Citarei os  absurdos  que apenas visitando o site  do hotel família:
Fotos tiradas por alguém , onde se percebe as mãos, os pés de quem está tirando as fotos,ou  seja parece mais fotografias de finais de semana no churrasco do vizinho;Nos apartamentos, fotos tiradas mostrando detalhes de final de obra, buracos de fios descobertos, paredes sem tomadas;Fotos com decoração das camas que parecem mais um pensionato;O mise en place das mesas do re…