segunda-feira, 12 de dezembro de 2011

Cobranças extras nos hotéis irritam os hóspedes



Muitos hotéis trabalham com uma tarifa baixa para atrair os hóspedes que depois constatam uma série de extras a serem pagos e que foram enganados
Com os investimentos maciços nos últimos anos na modernização e ampliação da hotelaria brasileira e a entrada de grandes redes internacionais, o setor ganhou uma competitividade muito grande. Mas para se tornarem competitivos, muitos hotéis utilizam o único recurso que dispõem: baixar o preço das diárias, e colocam ‘armadilhas’ para pegar alguns hóspedes menos desavisados e passam a cobrar uma série de serviços, que não são mencionados na hora da reserva e o hóspede só descobre depois que se hospeda. A começar pelo estacionamento terceirizado com preços avultosos que já deixa o hóspede aborrecido logo na chegada. Na recepção é informado que o café da manhã é cobrado em separado, se desejar utilizar o cofre no apartamento terá que pagar uma taxa, assim como o uso da internet, a utilização de uma cama extra ou uma simples toalha para ir a praia ou mesmo na piscina. Ao desfazer as malas no apartamento o hóspede descobre que o valor que o hotel cobra para passar uma simples camisa é algumas vezes mais cara que o valor da própria camisa. Se ele necessitar de um simples aparelho de barbear ou mesmo uma escova e creme dental, o preço a ser cobrado desencoraja, assim como o consumo de produtos expostos em cima e dentro do frigobar.
Esta é uma prática comum adotada em vários hotéis no Brasil, pois é a fórmula que algumas administradoras encontram para rentabilizar os vários investidores do empreendimento e acreditam que estão no caminho certo. É ai que muitos hotéis assinam a sentença de morte, pois ao fazer as contas o hóspede chega a conclusão que foi no mínimo enganado ao optar pelo menor preço de diária pesquisada e que se tivesse hospedado num hotel que oferece os serviços cobrados, com uma diária um pouco acima do valor que estava pagando, certamente teria melhores acomodações e uma economia substancial. As chances desse hóspede retornar ao hotel é praticamente zero e formar se um marketing extremamente negativo que funciona como uma espécie de bola de neve de que o hotel cobra até o ar que respira.

Cobrança da internet

Muitos hotéis utilizam a cobrança da internet para compensar a queda acentuada das receitas de telefonia, mas ainda não perceberam que a cobrança de internet é o que mais irrita o hóspede, pois os viajantes, de lazer ou negócios, precisam estar conectados, pois isto já não é uma conveniência, mas sim uma expectativa. Cobrar a internet dele é o mesmo que cobrar a própria energia elétrica que utiliza, pois se o hotel dispõe de wi-fi (internet sem fio) e o hóspede possui um computador portátil, porque cobrar preços de internet que chegam até R$ 30,00 a hora? Em alguns hotéis a tecnologia utilizada no wi-fi embaralha o sinal que chega até o modem móvel do tipo GSM que muitos utilizam para conectar-se a internet, obrigando os hóspedes a pagarem pelo serviço que o hotel cobra. Quando o hotel não dispõe de wi-fi e o business center é terceirizado a complicação é ainda maior. Além da necessidade de enfrentar a fila, muitas vezes a cobrança é feita através de cartões que geralmente são vendidos com prazo mínimo de 30 minutos, mas e se o hóspede necessitar de apenas dez minutos para conferir o recebimento de um e-mail? Uma vez aceitando esta condição, o hóspede raspa o cartão, digita o código de acesso e logo em seguida aparece no monitor do computador uma espécie de relógio cronometrando o tempo que falta. Isto causa uma certa aflição de perder todo o trabalho que está sendo feito em razão do tempo contratado na internet ter acabado. Se acontecer algum problema na conexão ou mesmo o computador não ler um periférico como um pen drive, o que é muito comum acontecer, o tempo continua correndo, mas onde está o tal técnico da empresa terceirizada?

Prioridade de internet gratuita

Uma recente pesquisa coordenada pela Ypartnership, uma empresa de marketing de viagens em Orlando, Flórida (EUA), demonstrou que o acesso gratuito à internet no apartamento foi considerado pelos hóspedes como a mais procurada amenidade, superando até mesmo os televisores de LCD de última geração ou até mesmo as luxuosas camas e que muitos hóspedes fazem as reservas dando prioridade às suas necessidades tecnológicas. Nos Estados Unidos a internet gratuita está disponível em cafés, parques públicos, redes de fast food, acampamentos e até mesmo em postos de gasolina.  Alguns hotéis ainda cobram a internet, mas este número está decaindo ano após ano. De acordo com uma recente pesquisa da Associação Americana de Hotelaria e Hospedagem, até o ano passado, apenas 12% dos hotéis norte-americanos cobravam o acesso à internet dos hóspedes, ante 22% em 2004 e que a grande maioria são hotéis de luxo.
No Brasil muitos hotéis liberaram a internet aos hóspedes, inclusive albergues, mas não perceberam que isto deveria ser colocado como um dos diferenciais em sua propaganda, em letras grandes na entrada principal de seu site ou mesmo utilizar como força de vendas, pois isto faz a diferença e ainda aumenta a rentabilidade. Os pequenos meios de hospedagem poderiam utilizar esta eficiente ferramenta como um grande diferencial competitivo frente aos grandes hotéis de redes. Para rentabilizar o negócio, os hotéis podem veicular anúncios pagos de empresas logo que o hóspede acessar à internet e com este serviço disponível, ele permanecerá mais tempo para consumir no bar, no restaurante ou mesmo na área da piscina. Desta maneira, a internet seria bem rentável, agrada aos hóspedes e apenas muda a forma dos hotéis fazerem negócios.

Estacionamentos terceirizados é a melhor solução?

A maioria dos hotéis terceirizam os estacionamentos para garantir fontes de receitas, enxugam os custos operacionais e não se preocupam nem um pouco com relação ao valor que será cobrado de seus hóspedes e tampouco com o atendimento que será oferecido. Na visão do hóspede, entregar o veículo sem saber algumas informações básicas a respeito do estabelecimento e deste serviço pode dar dor de cabeça na volta. Riscos, cutucados na lataria, estepes roubados e multas são os problemas mais comuns e podem ser percebidos tarde demais. Para evitar surpresas desagradáveis aos clientes, vale à pena o hotel que terceirizou este serviço exigir que o estacionamento confira o estado do carro antes de estacioná-lo e quando for retirado. Desse modo, é possível saber o estado do carro antes e depois, além de a vistoria também evitar um “jogo de empurra-empurra”, pois os manobristas não poderão alegar que tal avaria já estava lá quando o carro foi deixado no estacionamento.
O consultor em hotelaria, Gilberto Simioni aponta esta como uma das grandes irritações dos hóspedes e sempre coloca esta questão ao dirigente de hotel contratante para prestar consultoria.  “Sempre faço algumas perguntas. Quanto rende a receita de estacionamento terceirizado? Quanto custa trazer um cliente para o Hotel? Quanto custa quando se o perde? E não perdemos apenas o cliente. Perdemos sua empresa, seus conhecidos”, diz Simioni. Segundo ele, geralmente a empresa e empregados (não colaboradores, mas empregados terceirizados), não são fieis a empresa contratante. O cliente que estão atendendo não é deles. Há um desgaste muito grande entre o responsável da empresa terceirizada com o gerente ou diretor da empresa contratante, neste caso o Hotel, pois os contratos são feitos a preços baixíssimos, o que gera conflitos a todo instante e muita insegurança para todos os envolvidos. “O terceirizado simplesmente não cumpre as ordens da gerência do hotel, o regulamento, às normas e procedimentos, alegando que só recebe ordens de seu chefe, aquele ausente, da empresa terceirizada. Muitas vezes os empregados não vão ao treinamento que os hotéis ministram e o serviço prestado não condiz com o serviço prestado no hotel. Mesmo cobrando o estacionamento e tendo seus próprios funcionários, o hotel tem receita e lucro, pois o porteiro da garagem pode ser o porteiro de serviço, atendendo colaboradores, fornecedores e prestadores de serviços. Preenche e cobra os livros de controles, inclusive de vistoria dos carros que entram e saem. Este funcionário não faz parte do problema, mas da solução, e ainda ajuda a pagar seu próprio salário. Os próprios mensageiros-manobristas podem levar e trazer os carros, sem que haja um grande contingente. Há que se ter planejamento, conhecimento, boa vontade”, revela Simioni.

Cobrança de impostos em cima dos hóspedes

Quem freqüenta hotéis certamente já recebeu a cobrança de ISS ao fazer o check-out, mas na maioria das vezes não foi avisado no ato da reserva e tampouco sabia desta cobrança, pois afinal de contas é um imposto que o hotel tem de recolher e pagar e porque então se repassa ao hóspede em separado se isto poderia estar embutido no custo da diária? Imagine um hóspede, que fez a reserva por telefone obtendo a informação de que a tarifa é de R$ 100,00 e chegando ao hotel, depara-se com a informação de que além deste valor, serão também cobrados 10% de taxa de serviço e 5% de repasse de ISS, e com mais um detalhe: o pagamento deve ser feito antecipado direto no check-in. Porque não foi informada a cobrança antecipada? Além disso, o valor da diária já se altera para R$ 115,00, o que nos faz refletir sobre quais informações são passadas ao cliente no ato da reserva? Em muitos casos o hóspede pode estar despreparado para arcar com este valor, além de considerar a cobrança injusta e indevida. Qual procedimento o recepcionista deve fazer? Ele deve excluir as taxas ou manter as regras do hotel, cobrando-as de qualquer maneira? Na maioria das vezes, é necessário o colaborador buscar ajuda de seu superior para obter tal consentimento, pois não possui autonomia sequer para fazê-lo. “As cobranças efetuadas separadamente ao valor da diária, principalmente quando se referem a impostos, como no caso do ISS, são vistas pelos olhos do cliente como injustas, afinal todos nós já pagamos nossos impostos, qual o sentido de pagar pelo imposto do outro? Além disso, é preciso ter uma equipe muito bem treinada para explicar ao hóspede, seja na reserva ou em qualquer outro momento, o que e porque se cobra por determinado serviço”, orienta Fernanda Rodrigues, Diretora da L´ Hotelier, empresa especializada em consultoria hoteleira.

Cobrança parcial da hospedagem

Apesar de ser um caso bastante polêmico, a cobrança do valor parcial da hospedagem no ato da reserva ou integral no ato do check-in, são lícitos e caso os hotéis estabeleçam estes procedimentos estarão plenamente de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Em Dezembro do ano passado, a Comissão de Desenvolvimento Econômico, Indústria e Comércio rejeitou a proposta de lei de proibir que hotéis e outros estabelecimentos do mesmo gênero cobrem diárias ou serviços antecipadamente. Porém, a imagem do hotel que estabelece esta metodologia de cobrança pode ser afetada negativamente caso os colaboradores do mesmo não expliquem com clareza o motivo da cobrança, deixando claro ao cliente todo e qualquer valor a ser cobrado antecipadamente ou mesmo durante a hospedagem, como taxa de turismo, taxa de serviço, ISS, entre outros.
O bloqueio no cartão de crédito como pré-pagamento das possíveis despesas de frigobar é outra coisa que irrita bastante o hóspede, pois a lógica é muito simples, se o hóspede se recusar a pagar o consumo do frigobar, basta o hotel acionar as autoridades competentes para resolver o assunto. “Alguns hóspedes ficam muito chateados e mandam esvaziar o frigobar, pois não permitem o bloqueio no cartão. Eu até entendo os motivos que levaram os gestores a tomarem essa decisão,  mas realmente o empreendimento está partindo do princípio que o hóspede vai ser é desonesto, essa é a leitura que ele faz. Isso já suficiente para ele não voltar na próxima viagem”, garante Maria José Dantas, consultora da empresa Governança. Ela é uma das maiores especialistas do setor quando o assunto é “hóspede oculto”, um trabalho de avaliação em que o consultor se hospeda num hotel sem se identificar e avalia todos os serviços prestados.

Cobrança pelo uso do cofre

No mundo globalizado onde grande parte dos negócios se resolve num simples acesso a um computador, a maioria dos hóspedes viaja levando lap top ou note book, independente se o hotel é de lazer ou de negócios e mesmo pagando diárias altas descobrem ao chegar aos apartamentos que não existe um cofre para guardar sua ‘preciosa ferramenta de trabalho’. O cofre que se encontra no apartamento é do tipo boca de lobo ou mecânico tipo trancão e para utilizar é necessário ir a recepção e pagar por este serviço. Quando ele é gratuito, o hóspede tem de preencher um formulário dando garantias que se perder a chave terá que pagar um valor bem acima do que vale o cofre, que por sinal não cabe sequer seu note book e se fosse um lap top? Fica o dilema, corre-se o risco de deixar o equipamento escondido dentro do armário ou paga-se para deixar no cofre da recepção e o inconveniente de ter que ficar se deslocando sempre que for utilizar.
De acordo com Emerson Akiyama, Gerente comercial de hotelaria da empresa TecControl, uma das mais atuantes no mercado nacional, o cofre trancão é uma solução prática e econômica e não há previsão de sua extinção, mesmo sabendo todos os seus benefícios e restrições em seu uso. “O cofre eletrônico apesar de sua sofisticação e outras facilidades como a auditoria esta sempre a mercê da insegurança de se esquecer à senha – por parte do hóspede — ou simplesmente parar de funcionar um estigma causado pelos primeiros modelos importados ou da má qualidade da industria nacional. Esta realidade mudou e mudou muito, graças às exigências dos clientes. Toda via o tempo de abertura de um cofre trancão e do eletrônico é basicamente o mesmo quando se perde a chave ou o eletrônico não abre”, assegura Akiyama. Segundo ele, o cofre modelo eletrônico evita uma possível relação conflituosa com o hóspede quando este perde a chave de um cofre trancão. Além da segurança na operação, o eletrônico oferece conforto e despreocupação para o hóspede, que pode guardar até mesmo um lap top, e seu custo varia entre 25% a 40% a mais do que o trancão.

Eficiência energética

Muitos dos hotéis que adotam as práticas de cobrança acima fazem isto para equilibrar o custo de receita e despesa. Quando se fala em despesa num hotel energia elétrica às vezes vem primeiro do que os custos com a folha de pagamento dos colaboradores e muitos hotéis ainda não adotam os economizadores de energia nos apartamentos. Alguns por mitos outros por considerar o equipamento inútil, pois acreditam que pode ser acionado facilmente com outros objetos. Há ainda aqueles que confundem o uso do bloqueador com a necessidade incondicional da fechadura eletrônica com cartão magnético/chip/touchless, o que não é verdade! “Os bloqueadores da TecControl funcionam exclusivamente com a tecnologia de reflexão ou com nosso chaveiro magnético personalizado assim evitando que o hospede utilize cartões, papelão entre outros objetos para a liberação de energia elétrica ou ar-condicionado. Quanto ao uso da fechadura eletrônica como bloqueador de energia ou que o bloqueador só pode ser instalado quando se tem fechadura eletrônica são pequenos mitos que ainda persistem no meio hoteleiro. É consenso entre os hoteleiros e principalmente de quem paga as contas que o bloqueador de energia traz benefícios de imediato a sua implantação. Temos a estimativa conservadora de pay back que entre  oito  a dez meses o sistema se paga. E que a combinações de outros acessórios ao sistema podem potencializar a eficiência na economia, tais como sensores nas portas e janelas, como exemplo varandas e portas e janelas de banheiro onde se faz a troca de calor entre o ar- condicionado e o calor de banheiras, saunas, ou simplesmente o calor externo, toda via só é possível esse sensoriamento utilizando módulos de gestão, ou seja o uso de cotactoras não permite este tipo de automação”, revela Akiyama.

Confira a seguir outros serviços que alguns hotéis cobram e que irritam os hóspedes

Room Service: alguns empreendimentos fazem cobrança de delivery  do pedido do room serviçe. Isso aos olhos do cliente é um insulto. Muitos hóspedes se recusam a pagar a taxa de entrega, pois alegam  que a entrega já deveria está no preço do produto ou então ele pega na cozinha, não precisando ninguém levar. É só aborrecimento e desgaste para o cliente, claro que o preço da entrega pode ser embutido em todos os itens do cardápio.
Cobrança de fitness: a cobrança de fitness é feita por alguns empreendimentos que cobram separado a toalha, outra sugestão de serviço que pode ser embutido para evitar desgastes com o cliente.

Cobrança de frigobar: Além da maioria dos hotéis exagerarem na cobrança dos produtos expostos em cima ou dentro do frigobar, o cliente ao consumir e fazer o check-in tem de esperar a recepcionista fazer o lançamento, ligar para governança e pedir a alguém para checar o consumo. Nada irrita mais um hóspede do que algum fazê-lo esperar porque está desconfiando dele. Se esse  processo de checagem na presença do hóspede é inevitável, não precisa ser percebido por ele. Isso é motivo de muita queixa e para evitar isto, alguns hotéis de luxo adotam um sensor no frigobar que após dez segundos da retirada do produto, é enviada uma mensagem ao sistema de gerenciamento hoteleiro que automaticamente debita o valor na conta do hóspede. Isto gera segurança na cobrança e dispensa a conferência por parte da governança.
Cama-extra: Hoje em dia hotel que cobra cama extra perde competitividade, pois existem modelos disponíveis no mercado que em poucos minutos transformam uma cama embutida debaixo de outra, numa cama extra com todo conforto e comodidade. Muitos hotéis ainda não dispõem desta tecnologia e necessitam envolver vários funcionários para ir até o depósito buscar a cama, que muitas vezes chegam cheia de ácaros e porque não dizer de mofo pelas condições do depósito. Além desta situação, existe ainda o inconveniente dos hóspedes verem camas sendo transportadas pelos corredores, o que dá uma sensação no mínimo ruim e pode gerar ainda a seguinte situação: Se um cliente fez a reserva de um apartamento triplo (casal com filho) e quando chegaram havia um colchão no chão. Ele foi informado que as camas extras haviam acabado, já achou péssimo! No dia seguinte a cama extra foi colocada, era baixa rente ao chão, para o cliente era a mesma coisa. Ele se recusou para a tarifa de triplo e foi mais uma situação desgastante com o cliente. Se  você não está oferecendo o que ele comprou, não pode haver cobrança, isso é o que manda as melhores políticas de qualidade. Sempre sugere a cama extra articulada, ela tem o conforto e a altura da cama comum.
Solicitações de travesseiro baixo sem atendimento: Á noite a partir das 22h00 ou 23h00, muito hotéis ficam sem um plantonista na governança e podem gerar as seguintes situações: O cliente havia retornado ao apartamento por voltas de 02h00 horas quando notou que o seu travesseiro era muito alto. Solicitou ao recepcionista que não fez o atendimento, não tinha as chaves dos depósitos, etc.. Esse foi mais um que não aceitou a resposta e foi embora do hotel. Na verdade a situação poderia ter sido evitada se houvesse uma copa de plantão com estoque à disposição do setor.
Despertador ativado com o horário do hóspede anterior: o hóspede acorda enfurecido, liga para a recepção e o recepcionista se desculpa mas, dependendo do dia, ele não consegue dormir mais e se chateia demais. A programação de alguns despertadores são canceladas quando o check out do apartamento e finalizado. É mais um desgaste que pode ser evitado se for tratado com a devida atenção. Quando não existe despertador nos apartamentos e que os hóspedes confiam a tarefa de despertar por conta da recepção e esta é falha, é um outro problema gerado.
Cobrança de amenities:  alguns hotéis não disponibilizam todos os itens dentro do apartamento, alguns produtos ficam sob a guarda da governança para entregar ao cliente mediante a solicitação sem qualquer custo. Outros deixam apenas um único sabonete e xampoo 2 em 1 e os demais itens são vendidos, muitas vezes a preços exorbitantes, quando isto é adquirido por centavos. Nesse caso, para evitar o desconforto do hóspede pedir sem saber que irá pagar, é recomendado disponibilizar no quarto um bonito cardápio de amenities. È comum hóspedes se recusaram a pagar pela falta de informação escrita no apartamento.
Produtos com a marca do hotel: muitos hóspedes gostariam de ter um souvenir do hotel, mas, nada está a venda. Alguns mais destemidos, guardam na sua mala uma toalhinha ou coisa semelhante, isso é comum. Quando a camareira percebe a falta, informa e a recepção tem o “duro papel de perguntar”  se ele viu o objeto durante a sua estada, alguns devolvem, outros brigam, etc. Na verdade esse é um momento de grande contrangimento das partes. Seria mais vantajoso os hotéis colocarem tabelas de preço dos seus produtos para o caso de aquisição do cliente, é uma forma simpática de inibir os destemidos.
Chave vencida: esse é um procedimento rotineiro, o hóspede já estendeu a diária, sobe para o apartamento e não consegue abrir, já passou do horário de check out e a chave não abre. Ele volta a recepção para revalidar e fica furioso. Pergunta: porque não foi validada no momento que foi feita a extensão da diária?
TV´s ultrapassadas: Muitos hotéis ainda adotam modelos de TV´s ultrapassadas que não possuem dispositivos de limite máximo de som e na madrugada o barulho de uma TV ligada por um hóspede “meio surdo” pode incomodar o apartamento ao lado. Se isto já não bastasse, se houver falta de energia a noite os canais se desprogramam e de manhã a governança tem de ir em cada um dos apartamentos regular um por um os televisores e com isto o hóspede fica sem poder util zar este serviço. 

Falta de manutenção preventiva e despreparo na manutenção corretiva

Ainda pior do que ter um dia cansativo no trabalho é chegar ao quarto de hotel às 23h30 e, quando já se está pronto para tomar banho, abre o chuveiro e do mesmo só sai água gelada, ou seja, a resistência queimou, mas ninguém notou. Após se vestir novamente, ligar para a recepção e aguardar o pessoal da manutenção ir até ao apartamento para trocar a resistência do chuveiro, no mínimo mais de 40 minutos já se passaram, somados ao stress acumulado durante o dia, faz da imagem do hotel para este hóspede ser completamente deteriorada.

Ter uma estrutura física deteriorada e/ou ultrapassada

Muitos hotéis consideram que ter ventilador de teto, televisão colorida com TV a cabo, apartamentos com varanda, entre outros fatores, como benefícios que o hóspede tem ao se hospedar. Hoje é praticamente inadmissível um hotel ter um piso revestido de carpete de nylon, por exemplo, que trazem danos a saúde, como alergias, pois as soluções para isolamento térmico são diversas. Em contrapartida, a tecnologia está cada vez mais tomando conta dos meios de hospedagens, onde a maioria dos empreendedores investe em televisores LCD, DVD´s, camas estilo Box, sem falar nos incontáveis investimentos voltados com a preocupação com o meio ambiente como ar condicionado sustentáveis, economizadores de energia, frigobares com menor consumo e sem ruído de motor sendo ligado, o que incomoda muito a noite, entre outros. Devido a isso, é de extremo cuidado o que um estabelecimento considera ser um bom serviço, pois para tanto, é preciso constantemente estar em sintonia com o que o mercado consumidor exige, ao contrário do que o mesmo espera.

Não dar à atenção que o hóspede merece

Este fato acontece muitas vezes quando o hóspede esquece algum pertence no hotel. Ao perceber a falta de algum item que levou, a primeira providencia a ser tomada pelo cliente é contatar o estabelecimento em que ficou hospedado. A recepcionista ou atendente nem sempre é passada a informação de todos os esquecimentos referentes a pertences, restringindo muitas vezes a mesma somente ao setor da governança. Contudo, um padrão nem sempre é pré-estabelecido e em casos como este o hóspede leva dias e até meses para obter seu pertence de volta. Isso se dá, em grande parte, pela falta de comunicação entre os departamentos e falta de organização, pois o bem pode estar guardado, mas precisa-se de controles específicos e boa vontade para encontrá-lo, para que seja enviado ao cliente com agilidade e eficiência.

Falta de autonomia do colaborador na busca por soluções de problemas

Parece coincidência, mas principalmente quando o hóspede está com pressa, surgem determinados problemas fora do alcance da equipe de frente para a eficaz resolução. Isso acontece freqüentemente, quando não existe delegação aos colaboradores na busca de soluções. Dependendo de como forem definidos, os cargos em hotelaria podem ser uma conexão brilhante com o resto do hotel ou uma prisão, pois muitas pessoas usam títulos como escudos quando não querem se comprometer. Usualmente se escuta a frase: “Isso não é comigo”.
fonte: revista hoteis

Um comentário:

Otávio Augusto disse...

a questão é: como justificar ao hospede a cobrança parcial (ou integral) de diária no ato do check in uma vez que geralmente o único motivo é, sim, infelizmente, pura desconfiança?

Parabéns pelo blog. Tenho acompanhado os textos daqui.