sexta-feira, 23 de dezembro de 2011

Questionários de Satisfação em Hotelaria “ Guest Comments”



Muitos são os hotéis que já implementaram questionários de satisfação, tornando-se uma ferramenta muito útil para delinear a gestão do hotel. Mas mais importante que ter um questionário é o modo como o apresentamos e o modo de como este se dirige às questões fulcrais que pretendemos saber e que o cliente mais valoriza.
O questionário de satisfação deverá conter:
     
  • As questões que os clientes mais valoriza;
  • As questões que o hotel pretende obter;
  • Um layout atrativo e agradável;
  • De fácil interpretação e preenchimento;
  • Ter um espaço de opinião.

Cada hotel deverá ter o seu próprio questionário, sendo este adequado à realidade onde está inserido, no entanto o questionário deverá abranger todas as secções do hotel, vejamos o seguinte caso:

RECEPÇÃO: o que avaliar (Simpatia, Eficiência, Atenção, Apoio a Serviços Complementares);

F&B [engloba: Bares Restaurantes, Room Service]: o que avaliar (Higiene, Simpatia, Qualidade, Variedade, Rapidez);

ANDARES: o que avaliar (Simpatia, Limpeza, Conforto, Equipamento);

AREAS COMUNS: O que avaliar (Limpeza, Estado de Conservação, Acessibilidades, Sinalização);

SERVIÇOS GERAIS: o que avaliar (Segurança, Lavandaria, Garagem, Sala de Reuniões, Spa).
A Avaliação deverá ser feita através de uma escala que geralmente vai de 1 a 5, em que 1 representa Mau e 5 representa Excelente, a escala é também muitas vezes apresentada por smiles, ou estrelas. Assim obtemos precisamente a informação que pretendemos, de fácil interpretação e dados fáceis de trabalhar.
Não menos importante é o momento em que apresentamos o questionário ao cliente. Geralmente é no momento do check-out, mas acho que existe um momento mais oportuno mais barato e mais funcional.
Vejamos o questionário convencional em formato de papel:
Possui custos de impressão;
Perda de tempo na inserção dos dados no sistema informático;

Possibilidade de originar erros ou má conduta na inserção dos dados no sistema informático, por parte dos funcionários;
Após o check-out o cliente quer partir, e não ficar preso na recepção por causa de um questionário;

Vejamos agora se o questionário fosse apresentado em formato informático:
Redução dos custos de impressão de questionários;

O cliente preenche o questionário quando pretender e não fica preso no momento do check-out;

Eliminação de erros e de má conduta de inserção dos dados visto que é o próprio cliente que os insere no sistema;

Mais tempo livre para os funcionários se dedicarem a tarefas que acrescentem valor para o cliente;

Maior funcionalidade e comodidade para o cliente.

Até agora vimos o quão importante é a existência de um questionário de satisfação num hotel, vimos também um esboço de como construir um questionário de satisfação, e de como o apresentar ao cliente. 

Mas isso é apenas uma face da moeda, pois a outra face da moeda está nos sites de reservas online, que também colocam ao dispor dos seus clientes um questionário que avalia a sua estada num determinado hotel e coloca essa informação ao dispor de todos os potenciais clientes. Assim faz com que essa informação se torne numa ferramenta decisiva no processo de escolha do hotel. A desvantagem é que qualquer pessoa pode avaliar um hotel sem que o tenha freqüentado o que pode questionar a qualidade da informação apresentada.

Contudo não nos podemos reger apenas pelos questionários de que dispomos, é necessário também analisar os questionários de outras entidades, pois a informação que eles contem poderão influenciar significativamente a procura do nosso hotel.
fonte: hotelarianacional

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