sexta-feira, 27 de maio de 2011


O FAMOSO " NO SHOW' NA HOTELARIA

No Show e suas implicações legais ante o Codigo de defesa do Consumidor

Referida prática, que vem se tornando bastante freqüente, tem causado sensível prejuízo ao setor hoteleiro, particularmente quando as reservas são efetuadas em grande quantidade por agências de viagem.

Inicialmente de lembrar que os princípios da boa-fé, transparência e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores constituem alicerce do Código de Defesa do Consumidor. Dentre estes princípios insere-se na transparência o registro documental das operações efetuadas.

Habitualmente os estabelecimentos hoteleiros vislumbram na reserva um simples ato administrativo, mas, em realidade, estamos diante de uma proposta de contrato que obriga o proponente (artigo 427 do Código Civil) e como tal não pode ser desprezada formalidade de registro escrito.

O “Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem” - artigo 8º (anexo à Deliberação Normativa EMBRATUR 429/2002) determina que todos os meios de hospedagem celebrem Contrato para Reserva de Acomodações através da troca de correspondência (inclusive via Internet ou fax) entre o responsável do estabelecimento hoteleiro e o hóspede ou agente de turismo contratante.

Ao responder ao pedido de reserva do hóspede o estabelecimento hoteleiro deverá enviar proposta que conterá, detalhadamente, todas as condições contratadas, tais como:

• quantidade e tipo de apartamento reservado;

• serviços incluídos;

• valor e condições de pagamento;

• quantidade de diárias programadas;

• horário de check in e check out;

• prazo de validade da reserva e formalização da desistência.

Por outro lado, sempre que possível, tratando-se de um grande número de reservas, recomenda-se seja solicitado um adiantamento em espécie.

Efetivada a reserva, quando do registro do hóspede (check-in) é celebrado o Contrato Hospedagem, que deve ser instruído com os seguintes documentos:

• Ficha Nacional de Registro de Hóspede - FNRH, em modelo aprovado pela EMBRATUR, devidamente preenchida e assinada pelo hóspede;

• Cartão de Hóspede contendo as informações necessárias a sua hospedagem.

Importante salientar que a enumeração de tais documentos não é taxativa e apenas ajudam a caracterizar uma relação contratual.

Por outro lado, a ausência do preenchimento da ficha de registro não descaracteriza o contrato, podendo as partes provar a existência da relação contratual por outros meios, como testemunhas por exemplo.

Todos os compromissos do estabelecimento hoteleiro e de seus hóspedes, bem como as obrigações destes, deverão ser divulgados adequadamente e estar à disposição, do hóspede, sempre que solicitado.

Na acepção do Código de Defesa do Consumidor e no âmbito do Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem os Contratos de Reserva de Acomodação e o Contrato de Hospedagem são caracterizados como contratos de adesão. O Código Civil (artigos 423 e 424) estabelece que o perfil do contrato de adesão é traçado, resguardando a posição do aderente, não só em vista das cláusulas ambíguas ou contraditórias, mas também no caso de "renúncia antecipada a direito resultante da natureza do negócio".

As reservas confirmadas deverão ser obedecidas pelo estabelecimento hoteleiro, que não poderá se negar a receber os hóspedes, salvo por motivo justificável ou previsto na legislação vigente.

A desistência ou cancelamento formal da reserva, pelo hóspede, no prazo constante das condições contratuais, implicará a devolução pelo estabelecimento hoteleiro de eventual importância paga.

Ocorrendo desistência motivada pelo estabelecimento hoteleiro, como por exemplo quando o hotel não oferece as condições que foram prometidas ou na hipótese de “overbooking” é devida a integralidade dos adiantamentos efetuados pelo hóspede, sem prejuízo de indenização por danos materiais e/ou morais caso possa prová-los.

Na hipótese de não comparecimento do hóspede no prazo estipulado no Contrato para Reserva de Acomodação (no show), implica o pagamento de parte da estada ou de sua totalidade, apesar de inexistir na legislação qualquer dispositivo referente aos aspectos financeiros desta desistência.

Em razão deste rompimento imotivado o hóspede deverá pagar as diárias contratadas com direito à dedução das despesas experimentadas pelo estabelecimento hoteleiro. Em determinadas situações tais despesas podem atingir a totalidade da estada, como por exemplo no caso de “pacotes” para ocasiões específicas (Carnaval, Semana Santa, Reveillon e “feriadões”, dentre outras) que envolvam investimentos prévios (contratação de pessoal extra, de empresas especializadas em decoração e música ou a compra de estoques de gêneros alimentícios).

A adoção deste procedimento justifica-se pelo fato de que o estabelecimento hoteleiro não pode substituir a ocupação prevista e nem arcar com os investimentos prévios.

Por derradeiro ressaltamos que a obtenção do maior número possível de documentos, torna-se necessária para enfrentar eventuais processos judiciais, pois a inversão do ônus da prova constitui direito básico do consumidor.

A adoção de tais cautelas, igualmente, evitará prejuízos financeiros para os estabelecimentos hoteleiros.

Fonte: FEDERAÇÃO NACIONAL DE HOTÉIS, RESTAURANTES, BARES E SIMILARES.

SITUAÇÕES ESPECIAIS COM HÓSPEDES

Situações especiais com hóspedes

As relações existentes entre o hotel e seus hóspedes são regidas pelo Direito Civil, pelo Direito das Relações de Consumo, pelas cláusulas de contrato estabelecido entre as partes, diretamente ou por intermediários, como no caso de operadora ou agência de viagem.

São relações obrigacionais, o pagamento dos serviços contratados e dos produtos consumidos de um lado, e do outro, o seu adequado fornecimento.

De igual modo, as relações entre os clientes e a empresa devem estar alinhadas pois os gestores são prepostos do empregador e por ele respondem.

As obrigações do hóspede não estão limitadas ao pagamento: abrangem o dever de comportar-se adequadamente no hotel, tratando com respeito e urbanidade não apenas aos demais hóspedes como também aos que desempenham funções colaborativas (empregados e terceiros). Igualmente, os hóspedes, seus acompanhantes e eventuais visitantes, são obrigados a utilizar adequadamente as instalações do meio de hospedagem.

Além disto, há situações que fogem ao cotidiano de um estabelecimento na prestação do serviço hoteleiro, como óbitos e doenças dos hóspedes e terceiros. Por isto, o hotel deve estar preparado para enfrentar situações como estas.

Case

Quando retornou ao hotel, José da Silva entrou no quarto e não saiu mais. Como não desceu para almoçar, nem para o café da manhã do dia seguinte, os funcionários sentiram sua ausência e o procuraram. Bateram na porta da UH onde ele se hospedava, mas não obtiveram resposta. O gerente providenciou a abertura da porta e encontrou o hóspede no banheiro, sem vida.

Perguntas e respostas

O que fazer no caso do hóspede falecer no hotel?

Ao constatar o óbito, manter a calma, evitar escândalos e, principalmente não tocar em nada e não mudar nada de lugar. O empregado que encontrar algum corpo seja um hóspede, outro empregado ou um terceiro deve comunicar o fato imediatamente ao seu superior.

Imediatamente a polícia deve ser comunicada cabendo a ela vistoria do local e remoção do corpo. Para o bem do estabelecimento pode-se solicitar à autoridade policial discrição nos seus trabalhos bem como na retirada do corpo, providências que geralmente são deferidas se não prejudicarem os trabalhos de investigação.

O que fazer num caso do mal súbito de um hóspede no hotel?

Neste caso, a primeira providência a ser tomada é tentar salvar-lhe a vida, buscando assistência médica de urgência. A equipe do hotel deve ser treinada para os procedimentos emergenciais e ter à disposição informações para a solicitação de atendimento médico de urgência.

O que fazer no caso do hóspede se comportar de maneira ofensiva com gestos e palavras obscenas para o funcionário?

É fundamental que a equipe de colaboradores esteja treinada e preparada para agir profissionalmente. Quando um hospede é ofensivo, fazendo acusações, gritando ou mesmo agredindo fisicamente o colaborador, a orientação é para que o funcionário informe ao hóspede que irá chamar seu superior para atendê-lo, retirando-se do ambiente, ou seja, abreviando o contato com o hóspede. O chefe imediato, por sua vez, deverá encaminhar o hóspede a um ambiente reservado, evitando constrangimentos e desgaste público, assim como buscar a solução do problema. Considerando que a hospedagem é um contrato materializado no momento da assinatura da FNRH, em todas as circunstâncias haverá quebra de contrato por descumprimento de obrigação do hóspede, sendo lícito ao hotel desde que comprovado o fato, rescindir o contrato, determinando a saída do hóspede do estabelecimento. Caso o hoteleiro não tome providências, poderá ser processado pelo empregado, por danos morais.

O que fazer no caso do hóspede danificar uma UH ou outra área do estabelecimento de maneira intencional?

Se há elementos suficientes para demonstrar um ato intencional de destruição, inutilização ou deteriorizacão, deve-se acionar um advogado para que tome as medidas policiais e judiciais cabíveis inclusive para se certificar das condições para imputar ao hóspede ou a terceiro a prática criminosa. Se o dano não é intencional, mais uma vez, a intermediação de um advogado é necessária.

O que fazer no caso do hóspede assediar sexualmente um funcionário?

Em situações críticas como esta, onde um hospede é inconveniente, faz insinuações, convites ou propostas ou mesmo exibe-se indecentemente, a orientação é não fazer escândalos, descartar pronta e secamente o convite ou assédio, abreviar o contato com o hóspede e comunicar o fato imediatamente à chefia imediata, que registrará o ocorrido e controlará a situação. Se há provas inequívocas do ato, quando ocorrido em público, pode-se contatar a polícia ou o Ministério Público para que seja iniciado o correspondente inquérito ou processo judicial. Se não há provas evidentes é possível alterar o pessoal de serviço, preferencialmente trocando por sexo oposto, inibindo assim a continuidade das agressões. Caso o hoteleiro não tome providências, poderá ser processado pelo empregado, por danos morais.

Recomendações

* Esteja preparado para intervir em e lidar com casos de comportamento agressivo de hóspedes. Saiba como detectá-los e resolvê-los prontamente, intervindo e impedindo seu prosseguimento.

* Em situações limite utilize a segurança interna que deverá agir com propriedade e moderação. Tenha cautela ao acionar a policia, certificando-se de que isto não se constitua em ato abusivo, pois isto se caracterizaria em lesão ao direito do hóspede e, via de conseqüência, em dever de indenizá-lo pelos prejuízos causados.

* Tenha um regulamento interno disponibilizado aos hóspedes em que estejam explicitadas de forma clara e de fácil compreensão, quais são os compromissos do estabelecimento e quais são os direitos e os deveres dos hóspedes.

By: Mario Cesar Nogales