quinta-feira, 21 de julho de 2011

O PROFISSIONAL CONCIERGE, O DIFERENCIAL NA HOTELARIA

O Concierge, termo francês, é o profissional que migrou do ramo hoteleiro e que se tornou responsável por um condomínio residencial ou comercial. Ele está sempre atento a quem entra e sai destes edifícios, abrindo portas para os moradores e seus visitantes, chamando o elevador, enfim, atendendo os moradores dos prédios ou os hóspedes dos hotéis 24 horas por dia.
Pode-se traduzir esta expressão, que teve sua origem no termo Comte Des Cierges, ou seja, o contador de velas, para zelador, caseiro ou porteiro. Só que, em nosso país, com um alto grau de sofisticação. O profissional assume várias funções que caberiam ao síndico, tais como gerenciar o corpo de segurança do local, as recepcionistas, os empregados. Mas sua tarefa vai além, pois o Concierge tem que estar sempre pronto para ouvir os desabafos dos moradores, disposto a atender seus mínimos desejos, a qualquer hora do dia, mesmo que seja de madrugada.
Nos hotéis ou conciergeries o especialista pode ser encontrado normalmente no hall, pronto para satisfazer qualquer necessidade dos clientes. Sua missão é ampla, desde providenciar um táxi, até dispor todos os informes de que os turistas necessitem, não só sobre o próprio local em que está hospedado, mas também sobre a cidade e seus principais espaços turísticos.
O Concierge também atua como intermediário na compra de passeios, ele aluga carros, orienta sobre os melhores restaurantes da região, faz as reservas nos que forem selecionados pelos hóspedes, faz ligações para farmácias e floriculturas, entre outras tantas responsabilidades.
Nos condomínios ele toma as devidas providências para que os residentes não tenham que se preocupar com a preservação e a limpeza de seus apartamentos; oferece cursos de ginástica e o serviço de recepcionistas 24 horas por dia. Como muitos dos moradores são, normalmente, provenientes de outras localidades, o Concierge também procura mantê-los atualizados com relação à programação cultural local, enviando até mesmo e-mails para facilitar o acesso a estas informações.
O síndico atua na esfera legal dos edifícios, zela pela administração interna, cuida para que os moradores cumpram as normas estabelecidas e paguem as multas que lhes cabem, mantém os habitantes cientes de seu trabalho, preserva o prédio e sua tranqüilidade, resguarda os textos contábeis do condomínio.
O concierge, por sua vez, além de preencher as carências dos moradores, deve planejar os eventos realizados pelos residentes e recepcionar seus convidados; estar o tempo todo acessível, através de celular ou rádio; providenciar massagistas, personal trainers, e outros tantos profissionais; e muitas vezes pode atuar conjuntamente com o síndico, partilhando de suas atribuições.
Este profissional é normalmente graduado em Hotelaria, quase sempre do sexo feminino, e pode ganhar de R$ 3.000 a R$ 6.000. Muitos destes especialistas vêm, porém, também de outros campos, como o Direito, a Psicologia, o Marketing, entre outros. O principal requisito é gostar de trabalhar com pessoas, sendo, portanto, comunicativo e expansivo. Muitos moradores de condomínios não vivem mais sem o Concierge, apelando a ele para cada providência mínima do dia-a-dia.


DICAS IMPORTANTES PARA OS RECEPCIONISTAS DE HOTEL

A experiência de um hóspede no hotel começa muito antes que ela chegue ao seu quarto.
Leonardo Soares

Trabalhar na recepção de um hotel é muito mais do que apenas distribuir sorrisos, atender telefones, efetuar cadastro de hóspedes, etc. O pessoal da recepção de um hotel, deve estar preparados e muito bem treinados para resolver situações muitas vezes intrigantes, é preciso ter conhecimentos profundos de psicologia, relações humanas, inteligência emocional e muita tolerância, empatia ao extremo, oferecer o melhor serviço possível ao hóspede requer algumas habilidades básicas que todo o pessoal deve dominar.


1. Ser amigável

O pessoal da recepção deve ser amigável e educado, independentemente de como eles estão ocupados ou como os clientes impacientes podem parecer. Você deve cumprimentar todos os convidados de uma maneira amigável e acolhedora, nunca manter os clientes em espera, a menos que você esteja ao telefone. Oferecer um sorriso é um sinal rápido de que você vai estar com eles o mais rápido possível. Uma conversa amigável, mas não se esqueça de manter um nível de profissionalismo. Polidez coloca as pessoas à vontade, mas por ser muito amigável ou muito falante pode fazer os hóspedes se sentirem desconfortáveis.

2. Ser conhecedor

A última coisa que um hóspede quer ouvir é "não sei", e como o serviço ao cliente no front desk, você deve ser bem treinado em todas as áreas do hotel, incluindo questões de limpeza, as políticas de hotel, informações de segurança e todos os processos relacionados com a reservas e lidar com dinheiro. Você também deve ter uma boa base de conhecimentos da comunidade circundante, incluindo eventos locais, restaurantes e shopping, você deve estar preparado para fornecer indicações precisas a qualquer uma dessas localidades. Se uma informação foi solicitada por um hóspede e você não a tem, ou não sabe naquele momento prometa que irá procurar saber a resposta correta, certamente você pode encontrá-la. Usar a Internet da lista telefônica, ou guia de turismo local, ou pedir a um colega de trabalho. Nunca deixe um hóspede sem resposta.

3.Ao ser acomodado

As pessoas muitas vezes estão cansados, com fome e, por vezes são exigentes quando viajam. Eles escolheram o seu hotel para um sono de boa noite, e muitas vezes, os pais se esquecem de pedir quartos com berços, os clientes esquecem de mencionar que eles precisam de um quarto com acesso especial e, por vezes, os clientes potenciais chegam sem uma reserva. Como profissional da recepção do hotel é seu dever, dar uma excelente acolhida. Quer se trate de uma torneira pingando, um pedido de um travesseiro extra ou um cliente insatisfeito, os clientes esperam ter um certo nível de conforto, e você deve fazer tudo que estiver ao seu alcance e dentro da razão. Chamada de manutenção, de limpeza de quarto, banheiros, ou atender demais solicitações. Mesmo se você tem que negar uma estada por motivo do seu hotel está lotado, não se esqueça de fazer o possível para encontrar outro hotel e certamente ele ficará muito grato e levará a imagem do seu hotel e quando ele retornar, sem dúvida irá procurar você novamente. Ou seja, você é o hotel!