segunda-feira, 1 de agosto de 2011

O PROFISSIONAL DO FUTURO NA HOTELARIA

Escrito por Mauro Kaluf
Não me parece possível falar do profissional do futuro sem antes tentar compreender o que o futuro trará, ou como ele será.
Certamente não é possível prevê-lo com exatidão, mas podemos estar atentos às tendências, e em minha opinião ninguém até hoje as avaliou tão bem quanto John Naisbitt, que escreveu alguns livros como Megatrends 2000, O Líder do Futuro, e Paradoxo Global.
No início da década de 80, ele escreveu seu primeiro livro, prevendo para os 20 anos seguintes a crescente queda de barreiras rumo à globalização, a diminuição do poder dos Estados na economia, as ondas de privatizações, a individualização como cerne de um novo ciclo cultural humano, o crescimento do número de mulheres no mundo do trabalho, o renascimento das artes e da religiosidade, a migração do principal eixo econômico do Oceano Atlântico para o Pacífico e Índico, a constante miniaturização de equipamentos eletrônicos visando a redução de custos de transportes, entre outros.
Seu mais novo livro sobre o assunto, escrito em 2000, já está acontecendo. Fala da passagem de uma sociedade industrial para uma economia de informação; que a atuação estratégica das empresas centrar-se-á na tecnologia e na respectiva resposta humana a ela; a passagem de uma atuação de curto prazo para o longo prazo; a redescoberta da capacidade de inovar e obter bons resultados; a maior capacidade individual para assumir responsabilidades e tomar decisões. Alertou-nos, também, para a progressiva obsolescência do modelo de democracia representativa em face da exponencial partilha de informações; para a redução da importância das hierarquias e a sua substituição por redes de trabalho informais e para as novas necessidades de formação escolar e profissional em ordem a respondermos aos desafios do futuro.
Somo a estas as minhas próprias previsões: 1) o crescimento consistente da economia de nosso país, e o alcance cada vez maior da classe D e C a novos objetos de consumo, entre eles o sonhado pacote de férias em família. Isso impulsionará a hotelaria de lazer, principalmente a econômica para além dos números já crescentes nos últimos 5 anos em nosso país. Olhemos para as grandes redes hoteleiras e perceberemos esse movimento iniciado no eixo executivo. Estamos a um passo pequeno da Hotelaria econômica de lazer estruturada em rede. O futuro já se escreve hoje. É fato. 2) A regulamentação de nossa profissão não demorará mais 20 anos.
Talvez não demore mais 5. E eu espero realmente que não demore. Os benefícios que traria a regulamentação seriam infinitos, não só para que as universidades tivessem um padrão mínimo de formação
curricular, e a conseqüente melhora na qualificação profissional, como emprestaria respeito e dignidade aos profissionais que atuam ou pretendem atuar nesta área, certamente traduzindo isso em melhores remunerações e qualificação, sem falar nas possíveis políticas de sustentabilidade econômica que seriam agregadas à nossa área, estas advindas do interesse político público e privado.
Isso por si já é bastante informação para lidar. Daí pra frente, teremos que fazer um exercício individual de reflexão, pois as mudanças que Naisbitt nos apresenta ainda não traduzem comportamentos nem o desencadeamento cultural/ empresarial que será provocado por estas mudanças. São apenas as pistas de um  processo longo, que se desenrolará na arena das corporações, dos lares, do meio acadêmico e da cultura, entre outros tantos cenários.
Na Hotelaria de forma geral, a maior parte das mudanças não está no que fazemos, e sim em como fazemos. Parece que é de bom senso pensar que não alteramos muito a forma de hospedar alguém. Providenciar alimento, segurança, uma cama limpa e um bom banho para outrem é antigo. O que mudou foi, portanto, a forma de fazê-lo.
Ao me perguntarem como o Profissional do Futuro da Hotelaria será, faço algumas considerações. Não sou partidário do antigo romantismo de algumas empresas, que fazem uma lista infindável de características que uma pessoa deve ter para trabalhar em um hotel, pois aprendi que talento tem preço. Ao desejar atender a esta lista, preciso refletir no quanto estamos dispostos a pagar por um profissional tão ¨super-homem¨. Alguns de nós simplesmente não estamos prontos para fazer o desencaixe necessário, essa é a verdade.
Em mercados competitivos como o nosso, com margens cada vez mais apertadas, necessidade de remuneração do patrimônio investido, guerra de preços, e um evidente ¨apagão da mão de
obra¨, nos resta a reflexão pausada e sincera. Deixemos de lado o sonho do profissional ideal, sem nos desfazer de nossos sonhos antigos de qualidade da hospitalidade, mas vamos ter que casar isso tudo, pois está tudo no mesmo caldeirão. E o fogo está aceso embaixo.
A área de serviços, reconhecidamente NO MUNDO paga menores salários que o comércio e a indústria. Nem falaremos na indústria da tecnologia. Capítulo à parte.
Há aqui o primeiro paradoxo a ser enfrentado: queremos mais por menos. Minha resposta: isso não será possível no futuro. Hoje já está difícil. No futuro não nos esquivaremos do custo da qualidade formativa da mão de obra. Olhando por outro lado, mais salários e mais empregos, que fecham um circulo virtuoso. Não pode ser tão ruim assim.
Ainda enfrentamos um problema sério por aqui, herdado dos países ricos, enquanto cultura. Na Europa e Estados Unidos temos uma resistência dos cidadãos nativos em prestarem serviços mais simples, como o de garçons, arrumadeiras e auxiliares de limpeza.
As políticas sociais protecionistas fazem com que famílias (e gerações) inteiras vivam de auxilio governamental, porém tendo estes cidadãos se aculturado, e estudado também com o benefício e apoio de seus Estados.
No Brasil semelhante movimento se apresenta, com o agravante de que as pessoas, mesmo sem muito estudo, já não desejam mais prestar este tipo de serviços menos complexos.
Particularmente observo com reserva as políticas assistencialistas adotadas pelo nosso governo nos últimos anos. Tenho medo do que a longo prazo se estimulará enquanto cultura para o trabalho.
Pessoalmente enfrento em meus hotéis o problema de contratar alguém que quer ficar por 6 meses e depois ser demitido para poder depender do auxílio desemprego, e até mesmo do Bolsa Família.
Acredite: é fato, e simplesmente não é possível detectar isso tão facilmente nos processos seletivos que promovemos. O Dalai Lama, em seu livro ¨Uma Ética para um Novo Milênio¨ reforça seu espanto ao constatar em suas viagens a cultura da ética do ter em detrimento da ética do ser. Somos levados diariamente ao estímulo de consumo, reforçando isso como traço cultural. Vejo a geração imediatamente anterior à minha acreditando que o sucesso acontece antes do trabalho, e isso só acontece no dicionário, não na vida real. Neste livro o Dalai Lama lembra que numa sociedade em que se busca freneticamente a independência (através da ambição quase universal de todos terem seu próprio carro, próprio computador, própria casa, para serem o mais independente que puderem), nos leve de imediato ao raciocínio de que a felicidade dos outros passa a não ser responsabilidade nossa.
Perigoso esse raciocínio. Do caminho, nem falo. Não vou falar de crise de valores, mas vou provocar a reflexão sobre a ética apoiada na honra (passado) versus a ética apoiada no sucesso e na fama (hoje). Há inúmeros exemplos disso, e não cabem aqui porque precisamos preencher este espaço com soluções, mais que com críticas. A programação da TV aberta em nosso país é o exemplo de como estamos tratando este assunto. Penso que HOJE é o passado de nosso futuro. Portanto, tudo o que quisermos que esteja escrito em nosso passado, lá na frente, deverá ser feito no presente. Simples questão de interpretação ideológica do tempo. Não será possível ter um futuro sem tê-lo escrito, e esta chance nos é dada diariamente.
Esse raciocínio me leva a acreditar que o Profissional do Futuro está sentado em nossos bancos escolares neste exato momento. Está sendo conduzido (ou arrastado) por nossa cultura, e colherá tudo o que está sendo plantando HOJE. Por isso, se precisamos mudar algo para o futuro, estamos atrasados. Há muito trabalho a ser feito.
Para falar desse Profissional, portanto, preciso trabalhar aqui o que serão os eixos de sustentabilidade que acredito necessários para seu desenvolvimento. Segue abaixo alguns conselhos que eu daria a uma pessoa que deseja saber se está na direção certa, escolhendo a carreira da Hotelaria:
1) O Profissional do Futuro da Hotelaria não deve se deixar levar por uma visão idealizada e romântica da área, mas deverá ser VOCACIONADO. O trabalho por vocação é insubstituível. Ter prazer no que se faz é imprescindível em um país onde se leva de 30 a 35 anos para se aposentar, e evita bastante sofrimento. Descobrir se este profissional tem vocação para servir é, portanto, fundamental.
2) Vocação para servir não vem do nada. É subjetivo até certo ponto, mas é possível prenunciar a existência de atributos que nos levam à vocação para o serviço. Um exemplo disso: essa pessoa gosta de pessoas? Se sente bem com elas? Valoriza os desejos de outros? Se sente feliz quando é útil?
3) Procure por traços como a EMPATIA. Esta pessoa se ressente com a dor de outros? É capaz igualmente de compartilhar genuinamente a alegria dele com alguém, ou a alegria de alguém lhe faz bem? Nós sabemos quando há relações interessadas e desinteressadas. Sabemos também quando a emoção do outro nos toca. Estes traços, estando presentes, ajudarão na construção de um Profissional Feliz do Futuro.
Alguém que prefere as relações desinteressadas às relações interessantes pode estar no caminho certo.
4) Compaixão parece uma palavra tola. Não a subestime na hotelaria. A capacidade de se envolver de forma madura com os sentimentos dos outros é uma habilidade rara. Proveniente de nosso conjunto de valores e crenças, esta habilidade quando presente de maneira natural no conjunto de crenças individuais faz muita diferença no sucesso de qualquer profissão onde se lida com gente.
5) Há nessa pessoa obstinação por resultados? Por se tratar de uma área de serviços, é preciso entregar o que se vende, e cumprir o que foi prometido. Pessoas que sonham sem  capacidade de realização talvez se dêem bem em outra área, mas devem evitar gerenciar hotéis, que é um todo bastante complexo.
6) Diante dos cenários propostos por John Naisbitt, essa pessoa deverá ser capaz de assumir responsabilidades e trabalhar em grupos, assumindo para si o papel de catalisador de resultados dos processos.
7) Obviamente o Profissional do Futuro da Hotelaria é competente tecnicamente. Deve estudar muito, ou deverá ter tido uma carreira que lhe tenha possibilitado aprender na prática. Há na hotelaria áreas complexas individualmente, e muito mais complexas quando interdependentes. Só para citar algumas, pense na complexidade da área administrativa financeira de um hotel, em sua área de manutenção, TI e informática, lavanderia e governança, recepção e reservas, comercial, de marketing, de recursos humanos, passando por alimentação, qualidade, segurança e eventos. Costumo dizer que cada uma dessas áreas é um bicho específico, que fala uma língua própria. Gerenciar isso tudo possuindo boa qualificação técnica já não é muito fácil, acredite. Uma engrenagem de ajustes finos, como um relógio suíço. Preciso saber o que estou fazendo, antes de abri-lo e desmontá-lo.
8) Se as hierarquias estarão diminuídas, será preciso ter uma boa capacidade de raciocínio lógico, flexibilidade, resiliência, capacidade de diagnóstico de cenários, criatividade, e inteligência prática, sem falar em habilidades desenvolvidas de liderança.
9) Por último, e não menos importante, o aspecto de uma personalidade ética soma pontos a todos os quesitos acima. Em ambientes corporativos complexos, onde o patrimônio está dividido entre vários proprietários, este aspecto deveria estar no primeiro lugar da lista. Ao observarmos o que escrevi acima, apesar de ter feito uma lista cuja existência critiquei logo no início desta apresentação, defini tão somente um Administrador de Empresas com algumas qualidades HUMANAS somadas, como compaixão, e empatia. Acredito que a melhor forma de ver o Profissional do Futuro da Hotelaria ter sucesso é pensar nele como uma pessoa vocacionada, apaixonada e tecnicamente eficaz e preparada. Não há muito segredo aqui. Esqueci de dizer que precisamos também resgatar um pouco do orgulho em prestar serviços, uma prática que vem sendo confundida ao longo do tempo com ser serviçal. Tomara que este profissional do futuro possa compreender a grandeza de prestar serviços e ser útil a alguém...
É disso que se trata ser hoteleiro no final.