terça-feira, 13 de setembro de 2011

QUAIS SÃO OS DESAFIOS ENFRENTADOS PELA HOTELARIA NO COTIDIANO DO ATENDIMENTO ?

Falta de comprometimento dos profissionais – mesmo os mais qualificados –, robotização dos funcionários e aplicação inadequada do conceito de multifuncionalidade são alguns dos problemas enfrentados hoje pelo setor de atendimento da hotelaria.

Especialistas ou não, todos concordam que o setor de atendimento é o centro nervoso da hotelaria, a parte sensível do contato entre o empreendimento e o cliente. É nessa área – onde se estabelece o relacionamento humano mais direto – que se define o sucesso ou o fracasso de um hotel. Um deslize na recepção ou no serviço de quarto pode comprometer um bom planejamento. Segundo dados da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH), cerca de 85% do quadro de funcionários da hotelaria nacional (600 mil empregos diretos) estão concentrados na chamada “linha de frente”, enquanto apenas 15% correspondem a profissionais das áreas comercial, de manutenção e limpeza.

O serviço de atendimento funciona como o cartão de visita do hotel. E é nessa atividade que se concentra a maior parte dos investimentos em capacitação, certificação e reciclagem. Embora o foco principal para o aprimoramento da área esteja no fator humano, outras dificuldades precisam ser superadas para a prosperidade dos negócios, em um país no qual estão sendo investidos mais de R$ 8 bilhões em empreendimentos hoteleiros.
a seguir algumas declarações de profissionais hoteleiros:
                 
                  Incorporando o produto
                                     By Daniel Brondi, gerente comercial,

“Na hotelaria, temos um desafio constante calcado na capacitação de mercado. Não estamos falando de um desafio relacionado aos procedimentos adotados para a formação, mas sim às pessoas envolvidas. Deve-se cobrar do profissional de atendimento um maior comprometimento com seu trabalho, um carinho especial por aquilo que faz. Recebemos muitos recém-formados das universidades em busca de emprego e que, apesar da boa qualificação, não apresentam esse comprometimento. Não se pode deixar, por exemplo, o hóspede esperando impacientemente por fechar a conta, dando justificativas técnicas sobre a demora. Deve-se, sim, atendê-lo com um sorriso e ser atencioso, oferecendo-lhe um jornal ou um café enquanto ele espera. Trabalhamos, enfim, com pessoas comprometidas com o produto e com a qualidade produtiva. Esse mesmo envolvimento deve ser cobrado dos intermediários do produto turístico, pois há necessidade de abranger todo o trade – a cadeia produtiva que nos atende –, desde os fornecedores tradicionais até o endomarketing. Então, há que se pregar esse constante aperfeiçoamento e desenvolvimento da estrutura de receptivo, praticamente incorporando-a ao produto. Em nosso hotel, o principal problema é o turn over constante, porque os profissionais vivem isolados em uma fazenda no Pantanal e acabam ficando no máximo três anos por lá. Já tentamos treinar e usar somente a mão-de-obra local, mas culturalmente é inviável. Decidimos então buscar um equilíbrio importando gerentes e supervisores. Assim, 50% de nossa mão-de-obra é local – principalmente os guias – e a outra metade vem de outras regiões do país. Levamos toda a estrutura e a equipe de treinamento para o Pantanal. No entanto, volto a repetir, se esses funcionários não 'incorporarem' o produto, não serão bons profissionais. É claro que, para garantir esse comprometimento, temos de pagar bem e investir em reciclagem constantemente.”

Profissionais com atitude
By Pablo Flores, gerente-geral,


“Atendimento envolve vários fatores, mas nossa prioridade é o fator humano. Para atender bem as pessoas, existem muitas variáveis, algumas muito complexas. Em primeiro lugar, o material humano de que você dispõe. Aqui no Rio, por exemplo, não se tem uma qualificação tão alta nesse segmento, comparado com outras cidades. E também estamos mudando um pouco o perfil desejado. Se antes procurávamos a pessoa que tivesse muita experiência na área, hoje estamos priorizando o profissional que tenha atitude para trabalhar em equipe, para servir e colaborar sempre. Mais do que vestir a camisa do hotel, essa pessoa tem de manter um compromisso maior no atendimento às pessoas. No Sheraton Barra, temos planos e programas de treinamento completos e bem específicos. Nossa política é a de não só fazer treinamentos, mas muito mais re-treinamentos a cada ano. Cobramos então sempre essa atitude dos profissionais. A pessoa quando sorri deve ser a mais autêntica possível, e não sorrir apenas como manda o livro. Além dessa cobrança de atitude dos funcionários, mantemos o mesmo nível de exigência de nossos fornecedores para que a qualidade de atendimento seja uniforme em todas os níveis do serviço. O que está faltando a esses fornecedores é eles se adequarem à nossa política de trabalho, e não o contrário, como costuma ocorrer. Para nossos profissionais, mantemos um programa de treinamento interno que independe do que é oferecido em associações e no meio acadêmico, seguindo o padrão de nossa rede. Temos cerca de 45 hotéis na América Latina – o que permite trazer muitas pessoas experientes de fora para treinar o pessoal de nosso hotel e vice-versa. Não são procedimentos muito diferentes de outras grandes redes, mas com a diferença de que estamos mais focados nas pessoas do que em tecnologias. Costumamos chamar nosso profissional de ‘associado’, para que ele tenha cada vez mais um forte compromisso com nossa empresa. Procuramos atitude, e não apenas experiência. Ou seja, profissionais para quem o trabalho traz realmente grande satisfação.”


Servir é um dom para poucos
By Ricardo Aly, gerente comercial.


“Os principais desafios enfrentados pela hotelaria nacional nos últimos anos estão relacionados à adequação dos componentes da oferta e da demanda. A corrida pelas oportunidades no segmento hoteleiro desencadeou uma série de problemas para os hotéis e, obviamente, a taxa de ocupação e a captação de receitas foram os itens mais afetados. Logo em seguida veio o desgaste do produto e, finalmente, do serviço. O serviço hoteleiro chega a ser o mais afetado nesse mercado em alta oferta, porque o objetivo atual da administração hoteleira no Brasil são os resultados. E na busca de resultados o serviço está sendo comprometido. Fala-se muito em multifuncionalidade como solução para a hotelaria, mas essa modalidade não vem sendo aplicada de forma correta – com treinamento adequado à cultura da empresa e do cliente, independentemente do segmento principal no qual o hotel atua (lazer, eventos ou negócios). Em um mercado altamente ‘comoditizado’ como o nosso, a percepção do hóspede nem sempre fica clara em relação ao serviço, uma vez que, em razão da alta oferta e da baixa procura, o cliente acaba escolhendo o melhor preço. Isso tira o foco da qualidade do serviço prestado, e o grande vilão dessa história é obviamente o preço, hoje muito desatualizado em função da grande oferta. Entramos em um círculo perigoso, onde só haverá salvação para os administradores hoteleiros que consigam fazer a manutenção preventiva dos seus equipamentos, inovando-os com ajustes necessários, mas priorizando investimentos no produto e no seu principal ativo: seus colaboradores. Servir não é somente sorrir, mas um dom para poucos. Para termos clientes fiéis, é preciso extrapolar suas expectativas. Mesmo porque o mercado dispõe de bons hotéis e serviços razoáveis. Porém o 'algo a mais', que supera e transforma o usuário em cliente, é competência de poucos.”

Motivar para manter bons profissionais
By: Carlos Augusto Nascimento, gerente de vendas


“O hotel deve investir muito – e sempre – em formação e capacitação. E, mesmo com a terceirização de muitos serviços complementares, principalmente lojas de conveniência, joalherias, salões de beleza, o custo desse investimento torna-se incompatível com a tarifa praticada. Enfrenta-se assim um grande desafio: encontrar soluções criativas que garantam a manutenção de um patamar de alta qualidade profissional, mesmo que a concorrência nos coloque em xeque com tarifas baixas para nossa realidade operacional. A política do Othon para evitar o agravamento desse paradoxo é nunca cessar a reciclagem educativa interna e sempre com treinamentos mensais para todos. E não só intensificar o treinamento, mas sim criar as melhores condições motivacionais para manter o bom profissional na casa. Criar um ótimo ambiente de trabalho, no qual o funcionário trabalhe com entusiasmo, é talvez a principal meta do Othon. Dessa forma, evitamos a troca constante de funcionários – o que representa mais gastos trabalhistas. Motivar é o segredo para manter um bom profissional no hotel, aperfeiçoado a cada ano por novos conhecimentos adquiridos. Mais do que o investimento em novas tecnologias – que também não pode ser subestimado diante do mercado globalizado –, temos de oferecer a melhor capacitação a esse profissional que lida diretamente com o hóspede. Lembrando que o atendimento na linha de frente é o nosso cartão-postal, o primeiro lugar a que o hóspede se dirige. E a primeira impressão é a que fica.”

Preço não é sinônimo de qualidade
By:Fátima Rodrigues, gerente-geral,
“O Plaza preza muito a procura de bons profissionais de atendimento. Existe um treinamento específico para nossos funcionários do chamado front, ou linha de frente. Às vezes, detectamos um funcionário não comprometido com a empresa. Esse profissional coloca o cliente para fora do hotel, pondo todo o trabalho a perder. Temos então o cuidado de sempre incentivar os funcionários mais qualificados com cursos complementares. No novo Plaza, na Bahia, um resort a ser inaugurado este ano, oferecemos curso de italiano, além do básico (inglês e espanhol). No entanto, o nosso maior obstáculo ainda é a concorrência, pois o fator tarifa é um dos nossos inimigos em Porto Alegre. E preço não é sinônimo de qualidade. Ocorre que muitas vezes os hóspedes vão para hotéis mais baratos, visando economizar para a empresa. Nosso hotel dá um desconto para igualar, mas eles baixam mais ainda a tarifa. É claro que pagamos alto para manter um bom atendimento em um hotel cinco estrelas, com 283 apartamentos. Temos um custo operacional muito alto e não podemos repassar tudo isso para nosso cliente. Resultado: muitas vezes isso compromete a lucratividade. Esse é, então, o grande problema: alto custo fixo, contrapondo-se a uma tarifa que tende a baixar para se equiparar à concorrência. Infelizmente, muitos brasileiros têm ainda essa cultura de priorizar o preço baixo, deixando a qualidade dos serviços em segundo plano. O que nós utilizamos como arma diante da concorrência é o diferencial da fidelização, procurando personalizar o serviço e fazer com que o hóspede se sinta em casa, pois já sabemos de onde ele veio, o que ele gosta de comer etc. São observações colocadas em sua ficha para que, ao chegar ao nosso hotel, não se sinta mais um cliente. É dessa maneira que temos conseguido um resultado mais positivo para reverter a guerra de tarifas irreais. A fidelização pesa muito na escolha do hotel.”

Momentos da verdade

by: Paulo Mélega, consultor da HVS International e professor de Estratégias de Marketing no Senac


“São três os maiores desafios enfrentados hoje pelo setor de atendimento. Em primeiro lugar é necessário lidar com o que chamo de 'momentos da verdade'. Um hotel somente existe na cabeça de um hóspede durante esses citados momentos, e um mero descuido pode contaminar toda a percepção do cliente em relação àquele serviço. É fundamental oferecer valor em cada momento da verdade, de forma que o cliente sinta a preocupação constante da empresa com ele. Durante uma hospedagem, existe um grande número de momentos da verdade, como o check-in, um pedido de room service, a utilização da TV a cabo etc. Um momento da verdade mal trabalhado pelo hotel pode atrapalhar a percepção do hóspede em relação à hospedagem como um todo, mesmo que o restante funcione bem. Este talvez seja o maior desafio no atendimento hoteleiro: atender bem, todos os dias, em todos os detalhes. Outro importante desafio é a educação básica. Esse é um dos principais problemas no atendimento ao hóspede, no que tange à postura, à comunicação escrita e oral dos funcionários. Os hotéis, mesmo recorrendo a treinamentos exaustivos, não conseguem suprir certas lacunas dos funcionários, relacionadas à baixa qualidade da educação básica do país. Essa questão é de difícil solução e passa por políticas governamentais que melhorem o sistema educacional. Finalmente, um grande problema hoje é a robotização do atendimento. Muitas redes hoteleiras optam por serviços e atendimento totalmente padronizados, como forma de minimizar os problemas oriundos da educação básica precária dos seus funcionários. Nesse sentido, os hotéis passam a criar verdadeiros manuais de como atender os hóspedes, na expectativa de prever praticamente todas as situações da prestação de serviço – tarefa impossível de ser realizada. Com isso, muitos hotéis passam a atender os hóspedes de acordo com o ‘manual’, resultando em atendimento pouco caloroso, frio, burocrático. O funcionário da linha de frente deve estar pronto para improvisar, criar, surpreender, assumir riscos e responsabilidades, visando a excelência na prestação do serviço. Serviço envolve relação humana, erros, imprevistos. Robotizar o atendimento pode representar a perda de identidade de um serviço hoteleiro.”