terça-feira, 27 de setembro de 2011

OS SEGREDOS DE UM BOM ATENDIMENTO NA HOTELARIA




O começo de um bom atendimento depende diretamente da seleção de bons funcionários. um dos objetivos ao selecionar novos funcionários é contratar pessoas que tenham mais chances de serem bem sucedidas em suas tarefas. Para que isso aconteça, muitas abordagens podem ser feitas. Provavelmente a mais utilizada é aquela em que o gerente entrevista os candidatos e decide, de forma subjetiva, quem contratar. Basicamente, todo processo de uma boa contratação de funcionários envolve quatro etapas básicas.

Sendo elas:

  • Planejar a necessidade de novos funcionários;
  • Fazer com que as pessoas certas se candidatem aos cargos (recrutamento);
  • Decidir quem contratar (seleção) e fazer com que as pessoas selecionadas aceitem os cargos.
Este parece um processo fácil, porém muitas empresas falham nesses momentos de tanta importância. Com isso colocam pessoas inadequadas para desempenhar determinadas funções dentro da empresa, o que resulta em  pequenos ou até mesmo grandes fracassos. Na Disney, diferentemente de outras empresas foram criadas áreas de treinamento para aprimorar o conhecimento de seus funcionários e evitar falhas.

Como por exemplo, a Universidade Disney e o Disney Institute, onde uma série de funcionários desenvolve habilidades para colocar em prática a fórmula do sucesso da família Disney.

A fórmula de sucesso da maior empresa de diversões do mundo ao ar livre é simples. Basta dar atenção a cada detalhe, por menor que ele seja, pequenas coisas que muitos jamais pensariam em dar importância. Para a Disney, este é o único modo de alcançar o tão esperado sucesso no atendimento. Essa é a fórmula de sucesso, secreta e transparente usada nos últimos anos pela empresa.

Sendo assim, na Disney, o foco dos serviços são desejos, necessidades, percepções e emoções dos clientes. É de extrema importância conhecer e entender os mesmos, para dar ênfase ao ciclo da qualidade do serviço, o qual é centrado no tema de serviço da organização. O tema é apenas uma frase, porém quando dividido entre todos os funcionários, se torna uma força. O tema da empresa em questão é: “Criar felicidade para pessoas de todas as idades em qualquer lugar”. Essa visão é usada para relembrar os colaboradores de estarem sempre alinhados à missão, concentrando seus esforços no comportamento cotidiano que tem impacto direto nos serviços prestados.

Um atendimento de qualidade e a magia dos serviços Disney são criados a partir dos seguintes tópicos: 

  • Tornar-se um “expert” em assuntos referentes aos clientes, ao aprender quem eles são e entender o que eles esperam quando procuram por um funcionário. Tudo isso exige concentração, atenção a cada detalhe e palavra dita para tirar o melhor proveito de situações que já aconteceram, tendo sido elas bem ou mal sucedidas. É importante ouvir a opinião do cliente sempre para melhor poder atendê-lo;
  •  Criar um “profile” do cliente. Conhecer suas características físicas assim como suas atitudes, estilo de vida, valores, opiniões, entre outros. Essas informações podem ser muito úteis no momento de criar um serviço de qualidade;
  •  Saber gerenciar as informações que forem coletadas e analisá-las de maneira correta. Como por exemplo: as necessidades, desejos e emoções dos clientes;
  •  Criar um tema que defina a missão da organização, comunique uma mensagem interna e que crie uma imagem da organização como um todo;
  • Definir quais serão os padrões de serviço da empresa, pois os mesmos criarão um critério para julgar e priorizar aquilo que é considerado um serviço de qualidade. Na Disney, por exemplo, para que um serviço seja considerado de qualidade deve haver segurança, cortesia, respeito e eficiência;
·   Sistemas para entregar o serviço tão esperado pelos clientes. Como por exemplo, ter um grupo de funcionários competentes para fazer o serviço e colocar as metas em prática, manter o local onde o cliente será recebido impecável e ter um processo com uma série de operações usadas para de fato entregar o serviço prometido ao cliente.
Fonte: Be my  guest (livro)

OS SETE SEGREDOS DA DISNEY PARA SEU HOTEL



Percebam que não há segredos  para que seu hotel  tenha uma excelente reputação de atendimento ao hóspede perante os seus concorrentes no trade hoteleiro, de acordo com “ Os Sete Segredos  da Disney” , o que podemos perceber é  a ATITUDE  DA  ADMINISTRAÇÃO, ou seja, o exemplo que vêem de cima.

Percebam também, que são apenas detalhes que um HOTELEIRO pode e deve aplicar no seu hotel, ou seja, tudo é uma questão de percepção da Excelência em Hospitalidade.

Eis o segredo...

Connellan coloca as ferramentas do sucesso da Disney em sete segredos, que podem ser aplicadas em qualquer empresa que deseja obter maiores lucros, ou aumentar a satisfação de seus clientes, ou ainda motivação de seus colaboradores, entre outros, enfim, um modelo a ser seguido.
A Lição 1 é “Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente a compara”, onde o autor diz que o cliente compara a qualidade do atendimento entre empresas até mesmo de ramos diferentes, pois os clientes estão cada vez mais críticos e esperam o melhor serviço possível.
a 2° lição: “Fantástica atenção aos detalhes” é a segunda lição na lista de Connellan, onde afirma que os detalhes são muito importantes a ponto de afetarem diretamente a experiência do cliente, a curto e em longo prazo. A Disney presta muita atenção aos detalhes, pois preza que todo e qualquer convidado deve ter a mesma experiência, sendo a primeira ou a segunda visita aos parques.
A 3° lição afirma que “Todos mostram entusiasmo”, o que está ligado ao modo como os membros do elenco executam suas tarefas em seu ambiente de trabalho. E eles vão fazer de tudo para tornar a visita uma experiência mágica, mostrando entusiasmo, ou seja, “toda vez que um cliente entra em contato com a sua empresa, você tem a oportunidade de criar valor”
A Lição 4 é “Tudo mostra entusiasmo”. As coisas também devem mostrar entusiasmo e não apenas todos, como, por exemplo, a tinta a base de ouro 23K usada no Carrossel, no parque Magic Kingdom. É o cuidado com as instalações, equipamentos, manter o cliente à frente de tudo, de forma indireta.
A 5° lição se tem: “Múltiplos postos de escuta”. Usar métodos diferentes para ouvir os clientes, seja entrevistando-os ou até mesmo ouvindo os colaboradores que entram em contato diariamente com eles, para saber como a empresa está se saindo.
A Lição 6 é “Recompensa, reconhecimento e comemoração”, A recompensa é uma forma de premiação por uma ação ou desempenho excelente por parte dos membros do elenco, como, por exemplo, as “Gold Coins” (pequenas medalhas de ouro) distribuídas ao final de um longo dia de trabalho onde os líderes gostaram do resultado obtido. O reconhecimento diz respeito a agradecer algo especial feito para melhorar a experiência de um convidado. E comemoração é a celebração da recompensa e do reconhecimento feita especialmente para os membros do elenco.
A  lição 7 profere que “Todas as pessoas são importantes”. Todos os membros do elenco são importantes e fazem a diferença dentro da empresa, seja transformando a experiência dos convidados ou e de seus colegas de elenco.
CONNELLAN, Thomas K. Nos Bastidores da Disney:
FONTE:os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversões