quinta-feira, 20 de outubro de 2011

Como atender hóspedes de outras culturas



O Brasil recebe aproximadamente cinco milhões de turistas estrangeiros por ano

Logo naquele momento, atendendo dois executivos Japoneses, Carlos F., recepcionista de um grande hotel, sentiu que alguma coisa não estava certa. Ele já sabia que muitos orientais eram tão educados que não falavam “não” ou “não gostei” para o seu interlocutor. Porém, ele não entendia porque os seus hóspedes, o diretor-geral e um gerente de uma mesma empresa japonesa, se recusaram de se hospedar nos melhores quartos do hotel (números 443 e 444, um do lado do outro) que havia separado especialmente para eles.
O que Carlos não sabia era que, pelo conceito hierárquico que rege no Japão, o superior na organização sempre deve estar hospedado em um andar superior ao seu subordinado, além de habitar um quarto melhor. Mas não era só isto. Carlos também não sabia que o número 4 é o número do azar para os japoneses (como também para os chineses), pois a pronúncia desta palavra em japonês (e em chinês) é muito parecida com a da palavra “morte”. Isto é tão importante que os prédios na China não têm um 4º andar e celulares com números com muitos 4s são mais baratos. Vale lembrar que a cerimônia de abertura dos Jogos Olímpicos de Pequim aconteceu no dia 8 de agosto de 2008, às 8h08, por esse número representar sorte e prosperidade. Alguma dúvida sobre qual dos seus quartos seria adequado para um hóspede chinês?
O Brasil recebe aproximadamente cinco milhões de turistas estrangeiros por ano, e adicionalmente outro grande número de visitantes de negócios internacionais. São visitantes dos mais exóticos países, com costumes bem diferentes, que muitas vezes não fazem nenhum sentido para nós. Nestes dias, com as transmissões da África do Sul, dá para ter uma (pequena) ideia da diversidade de povos existentes no mundo. Os grandes eventos esportivos agendados para 2014 e 2016, mas também a posição que o Brasil vem conquistando no cenário mundial, exigem que o País se prepare.
Os profissionais de hotelaria e de turismo receptivo têm um papel importante neste desafio, pois estão em contato direto com o visitante, e precisam saber atender cada pessoa e cultura de acordo com suas particularidades. Se souberem prestar um serviço diferenciado e garantir a satisfação do visitante, certamente este voltará e poderá trazer novos negócios ao estabelecimento. Em muito países, a hotelaria já sentiu a importância deste preparo, treinando seus funcionários e equipando os hotéis com os recursos necessários. No Brasil já existem alguns estabelecimentos bem preparados, mas ainda há muito que fazer, especialmente fora dos grandes centros.
Em 1883, o escritor inglês Robert Louis Stevenson usou a seguinte frase em sua obra The Silverado Squatters: “Não existem países estrangeiros – só o viajante é estrangeiro!” Concordo plenamente com Stevenson, pois quem está no país dos outros deve se adaptar. Mas, como sempre digo, isto depende de quem está pagando a conta! No setor de turismo, certamente não se pode pensar assim, pois a satisfação do visitante trará novas oportunidades no futuro. Principalmente com públicos internacionais e clientelas de alto nível, são pequenos detalhes que fazem a diferença – e que podem contribuir para a superação das expectativas do hóspede.
Algumas dicas básicas para o atendimento de hóspedes internacionais:

  •  Fale outros idiomas (E bem! Não atenda o hóspede que pede um late check-out com um leite com chocolate, como já vimos acontecendo por aí)
  •  Não erre o país de origem do seu hóspede (Algum brasileiro gosta de ser confundido com argentino?)
  •  Mantenha distância e evite contato físico (Poucos povos utilizam tanto contato físico como os brasileiros. Observe seu interlocutor e seja o espelho dele/dela)
  • Sorria (Seja simpático. E não confunda o sorriso do hóspede com satisfação!)
  • Procure saber das preferências pessoais do seu hóspede (Informe-se sobre interesses, superstições, hábitos alimentares/religiosos/de higiene pessoal etc. daquele povo).
fonte: hotelnews.com.br
 by Sven Dinklage

O seu hotel existirá em 2020?



As mídias sociais, a onipresença dos smartphones e a velocidade com que a tecnologia evolui têm modificado as nossas rotinas e influenciado na transformação dos comportamentos dos consumidores. O cliente hoje é imediatista, quer retorno rápido da sua solicitação e espera que a empresa já tenha pensado em soluções para os problemas dele antes mesmo que eles aconteçam.
O poder de voz das satisfações e insatisfações foi multiplicado pelo tamanho da rede de relacionamentos do cliente e isso mudou a forma de gerir a imagem de uma marca. É necessário muito mais que uma boa campanha publicitária e uma assessoria de imprensa eficaz, agora é cada vez mais urgente que a entrega seja consistente e de alta qualidade para que as inúmeras vozes que constroem a reputação de uma marca atuem de forma positiva. Estas vozes são os nossos clientes, fornecedores, colaboradores, comunidade e investidores, entre tantos outros grupos que efetivamente experimentaram ou tiveram contato com os nossos produtos e serviços.
Precisa-se estruturar um sistema de serviços que preveja as etapas de antes, durante e depois da experiência do cliente com a sua empresa. Prever o que pode dar errado, ter rápida ação para solucionar os erros e analisar as causas para que não se repitam é fundamental. O cliente espera habilidade das empresas em resolver rapidamente algum desconforto gerado. Implante um sistema de gestão, tenha indicadores precisos, acompanhe a performance e os resultados e solucione as causas das falhas dos seus processos. Gerencie a sua base de informações de clientes, envie promoções para o público alvo e não para toda a base. Registre as preferências dos seus hóspedes e as use incansavelmente. Disponibilize internet sem fio de modo fácil de usar. Repense os momentos de interação com os hóspedes e os torne menos burocráticos. Permita que o cliente faça reservas automaticamente, sem precisar que alguém lhe envie um e-mail de confirmação no dia seguinte. Conheça e se aproxime da tecnologia disponível. Você já pensou em um aplicativo para smartphone que facilite a sua interação com os clientes?
A evolução tecnológica é um caminho sem volta e a transformação do comportamento dos consumidores e funcionários que ela promove também. Gerir empresas hoteleiras é uma ciência complexa: é preciso entender de administração, finanças, compras, A&B, eventos, vendas, limpeza e, a mais importante, de servir. Servir neste novo cenário significa investir em pessoas e em ferramentas de suporte para o trabalho delas.
Muitas dos que escolheram (ou encontraram) a hotelaria para realizar o seu trabalho são pessoas apaixonadas, que valorizam a qualidade, que gostam de gente e de servir. A nova geração de colaboradores que vem por aí é imediatista, ambientalmente responsável e multifuncional. Já foram chamados de “a geração do videogame”, que valorizam passar de fase e ser constantemente recompensados por isso. A sua empresa já está preparada para se relacionar com estes novos hoteleiros? Tenha ferramentas de aprendizagem a distância que permitam a formação e capacitação dos novos colaboradores na mesma velocidade da alta rotatividade atual. Permita que os funcionários acessem suas redes sociais e aprendam, divulguem e colaborem com o seu negócio. Construa comunidades ou redes para que os colaboradores possam discutir novas formas de fazer. Construa sistemas de gestão de pessoas que incluam o grupo, permita que o conhecimento de todos contribua para o crescimento do seu negócio.

Do ponto de vista de gestão, muitas vezes não é possível (e tampouco eficaz) abrir todas as frentes, conduzir todas as mudanças que são necessárias ao mesmo tempo. O importante é garantir que a empresa esteja acompanhando as transformações do mundo, quebrando paradigmas e que já deu ao menos o primeiro passo na direção da nova hotelaria. O seu hotel é competitivo em 2011? Que tipo de hotel você terá em 2020? Ele existirá até lá? As respostas e a decisão são suas!
Fonte: hotelnews.com.br
 by Tricia Neves

Hotelaria é serviço e não venda de mercadoria



BY VANILDO MARQUES

Devemo-nos lembrar que estamos constantemente em evolução. Inicialmente, no começo da carreira assimilamos técnicas, passamos por situações que nos ensinam, que nos levam, de forma natural, ao aumento das abrangências de atuação e por conseguinte a experimentar novos desafios com promoções. A tecnologia se encarrega de manter a constância das mudanças, facilitando as tarefas e tornando práticas e mais precisas as atividades.
Deveria, portanto, sobrar mais tempo para que as vicissitudes fossem encaradas, mas a praticidade em forma de pacotes de soluções, elaborados por escritórios centrais proporcionam às diversidades um tratamento no mínimo desprezível, embora encha de orgulho àqueles que os vendem. Me refiro de forma crítica ao tratamento que é dado aos problemas que nos deparamos num hotel, a cada dia. São lamentações, insatisfações, questionamentos, problemas de pessoal, de relacionamento e tantos outros que são tratados com um apertar de botão e a aplicação de soluções pré-estabelecidas.
Lembremo-nos de que hotelaria é serviço e não venda de mercadoria. Mesmo a venda de mercadoria deve ter o serviço, mesmo em forma de estratégia. A área de serviço é o encantamento, a simpatia, a resolução, mesmo que seja apenas uma intenção, mas que seja evidenciada. Gerenciar é decidir analisando, não aplicando soluções genéricas. É administrar exceções. Para alguns pode parecer perda de tempo, mas quem mais julga é a satisfação do cliente. Julgar é pensar na melhor maneira de resolver um problema e colocar em prática a solução.
Devemos saber que podemos subir uma escada com centenas de degraus, mas que de vez em quando faz parte da ascensão o recuo de um ou dois desses degraus. Isto não faz com que nossa trajetória não seja ascendente. Funcionários podem dar problemas. Existem as aplicações de sanções gradativas e ameaçadoras. Mas existe também a capacidade de investimento por meio de conscientizações, conversas, esclarecimentos, que muitas vezes são mais eficazes do que as práticas punições, pois uma vez aplicadas tendem a proporcionar a não continuidade dos problemas. Não é ser bonzinho, mas sim justo. A arrogância sobe muito à cabeça daqueles chefes que começaram de forma errada, e que às vezes são aplaudidos pelos superiores. Ser educado e atencioso não tira a superioridade, pois esta não está no cargo, mas sim no respeito.
Estamos em um mundo onde a impunidade, o crime e tantas outras coisas são banais. Infelizmente isto reflete no trato com as pessoas, sob forma de demonstração de rudeza para se externar uma sensação de superioridade. Uma forma mais do que eficiente e simples, embora descartada pelas empresas ‘práticas’ por acharem tratar-se de ‘frescura’ é a instalação de um departamento de recursos humanos. Confundido ou absorvido pelo departamento de pessoal, que trata de vínculos empregatícios, os recursos humanos são a base da produtividade de uma empresa, pois trata com motivações. A gerência geral de um hotel deve praticar também, assessorada pelo especialista, ações junto aos empregados. Não é nada complicado.

fonte: hotelnews.com.br