sexta-feira, 4 de novembro de 2011

A ARTE DE ENCANTAR OS HÓSPEDES

Muitos hoteleiros convivem com o desafio constante de encantar os seus hóspedes, na expectativa de fidelizá-los, garantido assim uma boa taxa de ocupação. Neste contexto, conhecer as necessidades e expectativas do público-alvo é fundamental. É preciso entender e escutar o cliente, para assim iniciar um processo de relacionamento que pode gerar a superação das expectativas - objetivo máximo na prestação de um serviço.
É preciso ter em mente que na prestação de um serviço existem muitos valores em jogo. Ao escolher um hotel, cada hóspede tem expectativas diferentes relativas à experiência de hospedagem que o aguarda. Podemos classificar os valores oferecidos por um hotel em quatro categorias que compõem uma hierarquia de valor.

As quatro categorias de valores são:

1. Básico: valores que o cliente nem pensa que vai encontrar, ou seja, algo totalmente inerente à prestação do serviço oferecido. No caso de um hotel econômico, pode se restringir a um quarto limpo, banho quente, ambiente seguro e bom preço. Em hotéis upscale (segmento luxo) o valor básico pode incluir serviço de mensageiro, minibar e TV a cabo.

2. Esperado: valores que o cliente espera encontrar na prestação do serviço, embora sejam mais do que o básico do produto. São valores conhecidos dos clientes, que fazem parte de suas expectativas. Em hotéis econômicos pode significar acesso à internet, TV a cabo, café da manhã. Em hotéis upscale pode representar serviços de despertar, concierge e estação de trabalho nos aptos.

3. Desejado: valores que os clientes desejam encontrar, embora não tenham certeza de que estarão disponíveis. Integra o universo conhecido dos hóspedes, pois em algum momento fez parte de suas experiências anteriores. No caso de hotéis econômicos pode não estar presente ou então ser representado por pequenas academias, estacionamento gratuito, bom serviço de informação e traslados. Em produtos upscale podem ser caracterizados por serviços diferenciados, tais como menu de travesseiros, amenities exclusivos e check in privativo.

4. Inesperado: finalmente chegamos aos valores que realmente surpreendem os clientes, que encantam. Neste grupo, estão os valores desconhecidos, que não fazem parte do universo conhecido dos clientes em relação aquele serviço. Eles não esperam. Não desejam. Muitos nem sabem que existem ou, pelo menos, não naquele tipo de hotel. Em hotéis econômicos estes valores podem não estar presentes, pela própria natureza do negócio (como dizem os americanos, para este tipo de produto, “the best surprise is no surprise”). Mas podem ser representados por excelentes localizações, inovações tecnológicas e de operação. Em hotéis upscale esses valores fazem a diferença e podem significar o sucesso ou o fracasso de um empreendimento. Exemplos destes valores são serviços ultrapersonalizados, eventos enogastronômicos, antecipação de necessidades e CRM eficiente, entre outros.

O maior cuidado que se deve ter é o de trabalhar cada “degrau” desta hierarquia de valor de forma consistente e eficiente. De nada adianta um hotel upscale trabalhar muito bem o patamar inesperado (ex: recepção com violinos para recém-casados) se os valores básicos não funcionarem (ex: faltar água para encher a banheira dos noivos). Ou seja, é preciso que cada “degrau” funcione adequadamente, para então passar para o degrau superior. E o maior desafio: assim que o hotel apresentar ao hóspede um valor inesperado, automaticamente esse se transformará em algo desejado, pois já fará parte do universo conhecido do cliente. E os valores desejados, com o tempo, tendem a migrar para o patamar do esperado.

Resumindo: a hierarquia de valor é dinâmica, sendo alterada com o tempo em função das mudanças de expectativas e de conhecimento dos hóspedes. O desafio é buscar constantemente trabalhar com valores inesperados (que surpreendem e diferenciam), sem se esquecer de fazer o dever de casa em relação aos demais valores (básico, esperado e desejado) que compõem a impressão geral que o hóspede terá da experiência em um hotel.
fonte:  hotelnews  by Paulo Melega