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Mostrando postagens de Novembro 4, 2011

A ARTE DE ENCANTAR OS HÓSPEDES

Muitos hoteleiros convivem com o desafio constante de encantar os seus hóspedes, na expectativa de fidelizá-los, garantido assim uma boa taxa de ocupação. Neste contexto, conhecer as necessidades e expectativas do público-alvo é fundamental. É preciso entender e escutar o cliente, para assim iniciar um processo de relacionamento que pode gerar a superação das expectativas - objetivo máximo na prestação de um serviço. É preciso ter em mente que na prestação de um serviço existem muitos valores em jogo. Ao escolher um hotel, cada hóspede tem expectativas diferentes relativas à experiência de hospedagem que o aguarda. Podemos classificar os valores oferecidos por um hotel em quatro categorias que compõem uma hierarquia de valor.
As quatro categorias de valores são:
1. Básico: valores que o cliente nem pensa que vai encontrar, ou seja, algo totalmente inerente à prestação do serviço oferecido. No caso de um hotel econômico, pode se restringir a um quarto limpo, banho quente, ambiente segur…