quarta-feira, 9 de novembro de 2011

Mordomo atendendo os desejos e necessidades dos hóspedes


Espécie de assistente pessoal, esse profissional faz de tudo para satisfazer os desejos - vá lá, necessidades - do cliente cinco-estrelas

"Onde posso passear com o cachorro?", perguntou a ansiosa hóspede. Como bom Experience Manager (diga-se, mordomo) do badalado Hotel Faena, em Buenos Aires, Sebastian Zumelzu prontamente traçou as rotas caninas. Só depois veio a dúvida: "Mas qual cachorro?" Ele conhecia os gostos da cliente, mas não se lembrava de tê-la visto com um animal. "A verdade é que não tenho cão aqui", respondeu a moça. "Pode me arrumar um? Estou com saudade do meu."

Por mais impossível - ou bizarro - que pareça o pedido, pode apostar: o mordomo vai realizá-lo. Zumelzu fez dezenas de contatos e, em poucas horas, conseguiu um lindo e manso labrador para a hóspede. "Eles passearam tranqüilamente por Puerto Madero", lembra.

Mimo demais? Óbvio. Os mordomos são treinados para isso mesmo. A idéia é antecipar as necessidades do hóspede e, assim, tornar a estada a mais exclusiva possível. O conceito é bem difundido em hotéis de luxo mundo afora, mas ainda novo e raro no Brasil.

Em São Paulo, o Hyatt conta com um departamento dedicado à mordomia. "Aprendi o conceito na Inglaterra e trouxe para o Brasil", conta o responsável pela área, Cássio Faria. "O butler gerencia toda a agenda do hóspede", explica.

Muito antes de o cliente se hospedar, o tal butler - ele mesmo, o mordomo - deve saber de suas preferências: o que gosta de comer, como prefere o banho, com quantos edredons dorme... "O hóspede não tem contato com outros integrantes do staff do hotel. O mordomo faz essa ligação por ele", explica Faria.

É um trabalho difícil. Afinal, esses profissionais lidam com pessoas, no mínimo, exigentes. "Um de nossos clientes janta pontualmente às 20h06 ", conta Faria. "Esperamos na porta para apertar a campainha no momento exato."
Zumelzu, do Faena, tem mais lembranças curiosas. Já teve de ligar para meia Buenos Aires para conseguir permissão de pouso e decolagem para um hóspede que queria passear de helicóptero na cidade. "Missão cumprida", comemora.

Há até situações em que os hóspedes parecem exagerar nos caprichos de propósito. "Já servimos dois amigos que, fascinados pelo conceito, decidiram apostar quem tinha o melhor mordomo", lembra Zumelzu. 
Os hóspedes, claro, deixaram os funcionários malucos. "Foi divertido", conta o mordomo.
Em Milão, o Town House Galleria tem profissional específico para cada um dos 24 hóspedes, a capacidade máxima do estabelecimento. Entre as funções deles estão agendar compromissos, acompanhar o cliente durante as compras - e até mesmo no jantar, se ele quiser.

MIMOS

De que adianta um mordomo a seus pés se, ao entrar no quarto, os produtos disponíveis são, digamos, quaisquer produtos? Hotel de luxo tem de fazer o serviço completo. Realiza todos os desejos do hóspede e, ainda, deixa à disposição xampus, hidratantes, máscaras faciais, enfim, uma infinidade de amenities estrelados.
O hotel The Berkeley, em Londres, chegou ao ponto de criar um produto especial, a Beauty Box. Não se trata de cortesia: ao contrário, custa salgadas 1.500 libras . Mas ao menos para aficionados por cosméticos, a tal caixa vale cada centavo.

Editores de beleza e dermatologistas escolheram as 20 amenities mais desejadas do mundo para compor a cesta. Corretivo Yves Saint Laurent, batom Chanel, anti-rugas Lancôme e esmalte Dior não podem faltar. O kit é entregue em uma maleta de couro e os produtos, trocados a cada estação do ano.
Para citar mais um exemplo de fazer inveja, o Ritz Paris deixa, à espera do hóspede, a linha de banho da marca La Prairie. Os produtos são repostos todos os dias pelos mordomos. Também é deles a missão de descobrir se o turista ficará mais feliz com flores, chocolates ou champanhe ao entrar no quarto. "Podemos também oferecer um bolo de aniversário ou petits-fours para um habitué", diz o gerente de comunicação do Ritz, Matthieu Goffard.

O hóspede do Ritz também escolhe os tratamentos do spa no próprio quarto. É só agendar. Com o mordomo, é claro.
                                                                                                                                        fonte:estadão.com.br

DANOS E PERDAS NUM HOTEL


Quanto ao ambiente interno, as perdas geralmente podem estar associadas a dois motivos: primeiro, por eventos ocasionados pelos hóspedes e/ou funcionários, como roubos, danos às instalações, pequenos focos de incêndio, calotes etc.; segundo, em virtude de instalações físicas deficientes ou mal concebidas, postos de trabalho inadequados, condições ambientais nas unidades de produção, a falta de equipamentos de segurança ou de proteção etc, que possibilitam a ocorrência de acidentes sobre os hóspedes e/ou funcionários que podem repercutir em indenizações, na imagem da empresa e na continuidade do processo produtivo.

Um dos tipos de perdas ocasionadas pelos hóspedes é o roubo freqüente de objetos do hotel,onde o alvo quase sempre recai sobre as peças do enxoval (lençóis, fronhas, toalhas etc.) e pequenos objetos dispostos no apartamento (cinzeiros, copos, abridores de garrafa etc.). É possível ainda que o hóspede seja um ladrão profissional e efetue roubos maiores, acometendo não somente os bens de propriedade do hotel, mas também dos outros usuários. Os ladrões profissionais de hotéis, na maioria das vezes, são hóspedes e, possivelmente por terem trabalhado em algum hotel, conhecem todo o funcionamento dos estabelecimentos hoteleiros. Assim, sempre escolhem o momento exato para cometer os seus delitos.

O estudo realizado por Cavalcanti (2000) evidenciou que os hóspedes ainda costumam acarretar perdas através da quebra, pelos mais variados motivos, de acessórios do apartamento, como espelhos, prateleiras, abajur, secador de cabelo, lastro de camas etc. Também, é hábito inutilizarem desde peças do enxoval até sofás e cadeiras acolchoadas com manchas dos mais variados tipos de produtos. Outros eventos observados foram os pequenos incêndios provocados por displicência ou imprudência dos clientes quando, por exemplo, usam de modo inadequado os aparelhos elétricos ou fumam dentro das instalações. Na maior parte dos casos, os incêndios atingem colchões, carpetes, o enxoval e móveis; porém, é possível que, a partir de um pequeno foco, o incêndio adquira grandes proporções e acarrete maiores perdas.

Uma outra ocorrência detectada são os calotes efetuados pelos hóspedes (ou grupo de hóspedes) que, premeditando o acontecimento, articulam várias situações como a emissão de cheques sem provimentos, ou até mesmo a saída de forma sorrateira. Em outros casos, agindo de má fé, os hóspedes alegam não terem consumido os serviços incluídos na sua conta (frigobar, lavanderia, restaurante etc.) e, não havendo como comprovar, o hotel assume o prejuízo tentando evitar maiores problemas. Isso porque a inclusão realmente pode ser indevida devido ao erro ou à desonestidade de algum funcionário.

Relativas aos hóspedes, as perdas também decorrem de acidentes acontecidos com os mesmos dentro das instalações e cujas conseqüências podem variar de uma simples lesão até a morte do usuário. No hotel, de acordo com Cavassa (2001, p. 86), os hóspedes estão expostos a acidentes devido a:

a) circunstâncias de insegurança apresentadas pela própria instalação devido a uma manutenção precária ou pelo não cumprimento das normas sobre segurança pelos responsáveis do hotel;

b) erros de funcionários, que podem causar situações de riscos e incidentes perigosos; c) procedimentos inseguros do próprio usuário, decorrentes de hábitos perigosos ou por falta de informação sobre as regras de segurança do hotel, ou por violência;

d) falta de proteção dos meios e equipamentos disponíveis na instalação;

e) falta de conscientização dos responsáveis pelo hotel no que se refere aos cuidados com a segurança do pessoal por meio de informações e normas escritas, com indicações e prevenção de acidentes. Também por admitir hóspedes e pessoas em circunstâncias suspeitas que possam ocasionar riscos para os demais usuários.

Em relação aos possíveis danos corporais aos usuários, Cavassa (2001, p.86) lista algumas situações que podem desencadeá-los. Contudo, devido à interação cliente/funcionário no mesmo ambiente, a lista a seguir também pode ser aplicada sobre o quadro funcional. Assim, têm-se: perda de equilíbrio devido a obstáculos, na qual o risco é maior quando o hóspede carrega bagagem, está apressado ou há uma iluminação insuficiente; escorregões: podem acontecer em várias áreas do estabelecimento, principalmente quando existem pisos escorregadios ou que estejam molhados;
batidas na cabeça: são possíveis na existência de portas e obstáculos muito baixos; lesões por arestas ou bordas cortantes, que podem estar presentes no mobiliário, equipamentos de serviço etc.;
esgarrão: ocasionado por peças salientes que dificultam os movimentos ou pelas que podem prender a roupa, por descuido ou perda de equilíbrio; perigos de eletricidade: existem em virtude de fios desencapados ou tomadas em estado precário de conservação ou derramamento de líquido sobre condutores que produzam curtos-circuitos. O movimento brusco ante um choque elétrico também pode causar lesão por outra máquina ou objeto; riscos de queimaduras: sempre devem ser levados em conta qualquer que seja a causa, como materiais quentes, ácidos, conseqüência de curtos-circuitos; esmagamentos: podem ocorrer devido a portas, gavetas ou algum tampo pesado e atingir a mão ou dedos; quedas de escadas ou de equipamentos auxiliares que estão sendo utilizados: podem ocorrer durante o desenvolvimento de atividades funcionais e vitimar algum hóspede com algo que venha a cair sobre a sua cabeça; acelerações, desacelerações, oscilações: são aspectos que devem ser previstos nos elevadores, para que nunca ultrapassem os valores suportáveis; explosões e incêndios: são riscos comuns devido às atividades desenvolvidas, mas que nem sempre são considerados no aspecto preventivo; ruído: além da fadiga eventual provocada por um ruído contínuo, este pode dificultar ouvir um sinal sonoro de segurança; luz viva: pode causar cegueira momentânea predispondo a ocorrência de acidentes graves ou lesar a retina; esforço físico:  mesmo não sendo comum um hóspede levantar um grande peso, deve-se considerar a eventualidade de um funcionário fazê-lo durante as suas atividades. Desse modo, pode romper um órgão, deixar o peso cair sobre os seus pés ou acidentar os usuários; substâncias tóxicas: podem estar ou serem necessárias ao desenvolvimento de alguma tarefa, no entanto, é prudente que sejam evitadas ou substituídas por outras menos perigosas; temperaturas altas ou baixas trazem efeitos como a umidade na mão devido ao calor, ou o intumescimento de dedos por frio. Em ambos os casos, acidentes podem ser gerados. Muito calor, por sua vez, é sufocante e irritante para os hóspedes e não lhes permite descansar. Da mesma forma, o frio extremo nas instalações causa mal-estar.
Assim como os clientes, os funcionários podem desencadear perdas no patrimônio do hotel quando, por exemplo, favorecem o acontecimento de acidentes com os hóspedes, danificam ou roubam pertences dos mesmos, bem como comprometem por erro ou propositalmente as instalações, máquinas e equipamentos da empresa.