quinta-feira, 17 de novembro de 2011

Profissionalismo, Asseio e Conservação: o tripé da qualidade em hotelaria sob a ótica do hóspede


Pesquisa indica que, insatisfeitos com o nível de qualidade nessas três categorias, 25% dos hóspedes não retornam mais ao hotel.O Hotel Rating* é a ferramenta gerencial mais eficaz para avaliar e aprimorar a qualidade

Esse índice de 25% de perda de clientes foi obtido em uma pesquisa conduzida pela consultoria hoteleira GIORGI & Associados junto a hóspedes nas categorias "econômica", "médio preço" e "luxo" no segmento de negócios, a qual classificou as causas de insatisfação do hóspede em três áreas: Profissionalismo, Asseio e Conservação.

As áreas Profissionalismo e Asseio abrangem todos os funcionários dos setores do hotel com os quais o hóspede está ou poderá estar em contato direto durante a sua estadia, tais como recepção, conciergeria, alimento e bebida, lazer, reservas, etc.
Os itens de Profissionalismo são aqueles relacionados à "predisposição e cortesia no atendimento ao cliente", "capacidade de solucionar problemas do hóspede", "conhecimento das informações ao hóspede". No Asseio estão os aspectos referentes à "limpeza do uniforme", "postura" e "aparência geral" (barba, cabelo, maquiagem, etc).
Aqui vale ressaltar que na mente do hóspede existe uma relação direta do asseio dos funcionários com o asseio do próprio hotel no tocante a limpeza e higiene. Na área Conservação se classificam os itens relacionados ao produto hoteleiro, tais como conforto e manutenção dos apartamentos, das áreas sociais, restaurante, etc, e o funcionamento dos equipamentos.

Como avaliar e monitorar a qualidade?

A qualidade deve ser avaliada sob a ótica do hóspede, dentro da rotina normal de trabalho e funcionamento do hotel. O funcionário não deve saber que está sendo observado e avaliado, sob pena de alterar de forma conveniente o seu comportamento. Portanto, é ineficaz uma auditoria de qualidade conduzida pela Gerência ou por um auditor da própria empresa.
Há duas ferramentas para avaliar e monitorar a qualidade. Uma delas são as pesquisas internas por meio de um questionário via de regra deixado nos apartamentos. Apresenta algumas limitações: depende muito da disposição do hóspede em responder; o questionário não pode ser extenso fato que não permite cobrir o grande elenco de aspectos a serem avaliados; além disso o hóspede poderá não ter experiência com todos os serviços do hotel durante a sua estadia, fato que o incapacitará de avaliar todos os itens de qualidade.

O Hotel Rating* é a ferramenta gerencial mais eficaz para avaliar e monitorar a qualidade. Um consultor externo, especialista em hotelaria, se hospeda no hotel tal e qual um hóspede regular e, in loco, observa, avalia e testa uma enorme gama de itens relacionados às três áreas de qualidade. O relatório final produzido indica rápida e claramente a natureza das deficiências e também os setores do hotel onde estas se localizam. A partir daí pode-se implementar programas de treinamento e de qualificação dirigidos, o que os torna mais eficazes e mais econômicos.
O Hotel Rating deve ser realizado periodicamente, a cada seis meses por exemplo, para monitorar e manter a qualidade em seu nível adequado.
A qualidade em hotelaria constitui o principal fator de fidelização de clientes, conforme mostrou essa pesquisa. A qualificação da mão-de-obra é fundamental nesse contexto. Devido ao boom hoteleiro, está ocorrendo uma defasagem entre a demanda por mão-de-obra especializada e a oferta de profissionais no mercado.
Em virtude disso muitas pessoas sem o devido treinamento e qualificação para trabalhar no setor de hospitalidade estão ocupando posições em hotéis, com enorme prejuízo à qualidade dos serviços. Nunca a avaliação e o monitoramento da qualidade foram tão importantes como agora.
fonte: revistaecotur