sexta-feira, 25 de novembro de 2011

PROSTITUIÇÃO NOS HOTÉIS

                                    Turistas Indesejaveis  na Hotelaria

Inicio este artigo com uma critica sobre a administração de alguns hotéis do nordeste mas precisamente, Recife e Fortaleza no que diz respeito aos  estrangeiros que visitam essas belas cidades.

Lembro-me, quando alguns anos atrás haviam vôos fretados da Europa, principalmente da Alemanha, esses vôos denominados de charters  chegavam aos montes na cidade de Recife, onde esses turistas que na sua grande maioria eram  operários; pedreiros, garis, ou seja  os famosos “ pinhões”, por serem loiros  e com alguns  dólares no bolso atraiam as meninas pobres que muitas das vezes esperavam esses vôos no aeroporto unicamente para marcar encontro e se prostituirem.

Os hotéis por sua vez para não perderem os seus “turistas do sexo”, sempre foram tolerantes e coniventes com essa pratica lastimavel e abominável na hotelaria, a prostituição.

Como Gerente Geral,  sou radicalmente contra prostituição dentro do hotel, lamentavelmente não podemos proibir a entrada dessas profissionais do sexo por razões de discriminação, etc. porém tenho toda liberdade de pedir para o hóspede fechar sua conta e dirigir-se a outro hotel  qualquer, caso haja algum incomodo ou algazarras.

Na minha administração, tolerância zero para  qualquer funcionário  que se atreva a dar informação, ou mostrar “ books”,  fotos,  telefones, ou seja lá o que for que denomine incentivo a prostituição, ele será demitido.

Na verdade, existe sim garotas de programas com  boa postura e educação e que muito das vezes o hotel não percebe, chegando a  confundir se como uma esposa ou namorada de um hóspede, porém são poucas que se comportam assim. Na grande maioria são vulgares e incomoda outros hóspedes no hotel, principalmente famílias e senhoras.

O correto e é  dever dos funcionários da recepção orientar os hospedes para não trazerem suas “primas” para o hotel, e se as trouxerem é dever da recepção cobrar o adicional, pedir o preenchimento da FNRH, registrar e pedir a assinatura do hóspede na mesma. Esse procedimento evita muitas dores de cabeças  futuras.


Certa vez, fui gerenciar um hotel e na primeira semana me deparei com a seguinte situação:

Lá pelas dez horas da noite  observei que aglomeravam-se algumas “mocinhas” na frente do hotel, funcionários do hotel, taxistas, e logo percebi que havia um “ comercio”, naquelas panelinhas, não foi pra menos, descobrira que os recepcionistas,mensageiros, os seguranças e taxistas faziam uma espécie de comissionamento dos programinhas, negociavam com os hóspedes, agendava as priminhas, taxista pagava gorjeta, etc. enfim um verdadeiro mercado de sexo na frente do hotel.

Fui obrigado a acabar com essa farra, demiti todos os funcionários da recepção e  aqueles que estavam envolvidos, tirei os taxistas  do hotel, ou seja limpei a frente do hotel.

Dias depois entra na minha sala dois hospedes  muito irritados se queixando do porque que eu tinha demitido, fulano e cicrano e também da expulsão das garotas de programa! E para minha surpresa muitos outros hospedes também começaram a reclamar, e vieram as ameaças; que iriam sair do hotel e iriam para o concorrente, que iriam telefonar para suas empresas e descredenciar o hotel, enfim foi realmente e que aconteceu! Em trinta dias quase cinqüenta hospedes habitues deixaram de freqüentar o hotel.

O proprietário do hotel veio se queixar da baixa ocupação que se dera em conseqüência da minha reforma radical no hotel.

Disse-lhe para não se preocupar pois estava mudando a imagem do hotel , que lamentavelmente tinha a fama de ser um “ bordel”, e foi isso que aconteceu em seis meses ganhamos novos hospedes, famílias inclusive aqueles  habitues  agora traziam suas famílias para o hotel.

Cabe aqui um conselho para os dirigentes de hotéis;  se o seu hotel é freqüentado por “turistas do sexo”, e acredita que se proibir a circulação das “ primas” no seu hotel perderá hóspedes, me desculpe você  está no lugar errado!  Um profissional hoteleiro é inabalável na sua contuda pela Arte do Bem Receber, Caso seja conivente com essa pratica no hotel,  você é um  medíocre e  incentivador da prostituição, e isso é crime!

Cliente Oculto: O segredo da excelência



Em diversas ocasiões nas viagens pelo Brasil, quando trabalhava no Guia Quatro Rodas, ouvi a seguinte frase de donos de hotéis indignados:- Mas por que meu hotel não tem uma classificação superior? Somos os melhores da região!
Infelizmente, naqueles momentos, não podia apontar todos os erros que encontrava naquele determinado estabelecimento – afinal, aquele não era um trabalho de cliente oculto, mas sim uma avaliação para um guia de turismo onde uma das regras era o sigilo absoluto de informações. Porém, tinha muita vontade de sair apontando os erros que encontrava hotel adentro. Detalhes como a piscina suja, o enxoval puído, o atendimento amador, um café da manhã desleixado – só para citar os itens com problemas mais usuais.

Contudo, esse tipo de questionamento – na maioria das vezes indignado – por parte dos hoteleiros indica um grave problema que ocorre com freqüência no setor: pouca gente conhece a concorrência.

Certa vez, em um hotel de grande porte em São Bernardo do Campo, Região metropolitana de São Paulo com forte vocação para negócios, quase fui mantido refém pelo gerente e um dos donos (a administração era familiar). Eles queriam a todo custo entender os motivos pelos quais um outro hotel, menor fisicamente, mas muito melhor cuidado, estava classificado na frente deles. Foi uma situação de extrema saia-justa que acabei contornando da seguinte maneira:

Sem revelar detalhes de nenhuma das avaliações, perguntei a esses senhores se alguma vez eles já haviam se hospedado na concorrência ou ao menos visitado suas instalações. Eles me olharam como se tivesse dito uma blasfêmia e “me liberaram” de muito mau humor, ainda convencidos de que eram os líderes na região. Ledo engano.
Só para ilustrar a falta de rumo dessas pessoas, alguns meses depois, uma prima, executiva de um grande banco, fez parte de uma conferência regional e ficou hospedada neste mesmo estabelecimento com uma equipe de mais de 40 pessoas. Saiu de lá horrorizada com a falta de cuidado, com a decadência e até sujeira das salas de convenção e com o aspecto envelhecido dos apartamentos e seus equipamentos. Ela me contou que precisou até comprar uma toalha para tomar banho: não teve coragem de usar o “pano de chão” oferecido pelo hotel. Pergunta: você, como consumidor, voltaria nesse hotel?
Moral da história: é preciso, sim, conhecer o hotel do vizinho para saber quais são os pontos positivos do concorrente e, assim, reforçar os próprios serviços. Essa regra é válida tanto para a pequena pousada quanto para um grande resort ou hotel de negócios.
É preciso viajar para cidades com a mesma vocação de onde você mora (praia, campo, negócios), conhecer outros estabelecimentos, ficar atento às novidades do setor, inovar sempre. Sim, dá trabalho, é preciso investimento, mas no mundo atual empresas de qualquer segmento buscam excelência. Quando compramos uma mercadoria, qualquer que seja, buscamos preço e qualidade. Se observamos que aquele determinado produto não atende mais às nossas expectativas, passamos a consumir o da concorrência, mudamos de marca e ainda criticamos a falta de comprometimento do outro, de menor qualidade. Com a hotelaria é a mesma coisa.
Sair da zona de conforto é uma premissa. Não vale afirmar que é o melhor sem nem mesmo conhecer o que o vizinho oferece. Mesmo porque, os brasileiros viajam cada vez mais e nem sempre são fiéis a uma mesma cidade e muito menos de um estabelecimento que não lhes ofereceu uma experiência positiva. Se um hotel não atendeu às suas expectativas, basta confrontar a opinião de guias especializados, de amigos e das redes sociais, onde é fácil de encontrar a opinião de antigos hóspedes. E não adianta nem fazer cara feia: qualidade é um item cada vez mais valorizado no mercado. Que tal usar o cliente oculto para conferir o que a concorrência anda aprontando? Pode ter certeza que você não irá se arrepender!
  
Artigo de Marcos Galvez – revista hotéis