segunda-feira, 5 de dezembro de 2011

Por que o check in nos hotéis tem que ser ao meio dia ?



Toda profissão tem perguntas obvias que ninguém consegue responder.  A cena é igual para todo mundo.  No almoço de domingo vem aquela tia e pergunta:

Por que o check in nos hotéis tem que ser ao meio dia ? Porque não podemos escolher nosso apartamento na hora da reserva como fazemos nos aviões ?

Silencio no recinto…

Porque não pode. Respondem os neurônios de domingo.

Mas como nossa tia não merece o mesmo tratamento que recebemos quando pedimos isso a um hoteleiro vou tentar responder com mais elaboração.

Check-in tem que ser ao meio dia porque as equipes de limpeza e manutenção trabalham em turnos. Manter equipes de camarareiras continuamente para preparar apartamentos eleva custos e conseqüentemente preços. Afinal se o cliente pode sair a qualquer hora ele também vai ter que poder entrar a qualquer hora.  Saída e entrada ao meio dia permite o hotel gerenciar melhor seus custos operacionais. Certamente um hotel pode oferecer um serviço de open check in – check out.  Mas a tarifa vai  aumentar.

A segunda pergunta tem a ver com a primeira. E minha resposta pode parecer uma contradição absoluta: O cliente não pode escolher o apartamento no ato da reserva porque é impossível para o  hotel garantir que o hóspede anterior saia na hora e na data estabelecida. Sim, as chances são grandes mas a probabilidade existe.  E ai reside a inercia da maioria dos hoteleiros de não querer quebrar regras e correr riscos.

Nos aviões o gerenciamento é muito mais fácil pois se o cliente não saltar a companhia tem o direito de chamar a amável segurança.
Escrevo tudo isso para dizer que acaba de surgir nos EUA uma empresa que promete mover essa inércia hoteleira a favor do cliente: WWW.oroom77

A proposta do site é dar ao internauta o poder da escolha do apartamento.  Através do uso da tecnologia  “image search” do Google Maps e do cruzamento de latitude e longitude da localização do empreendimento, o site cria uma imagem virtual do que seria a vista interna e externa do apartamento. 

Apos a pesquisa  o internauta pode reservar diretamente no site do hotel ou através de um link com a Orbitz.com.  Por enquanto o Room 77 cobre apenas 2 500 hotéis nos EUA.

Único problema: o cliente não tem a garantia ainda de ganhar o quarto desejado. Digo ainda porque a Hilton já permite aos membros ouro e diamante do programa de fidelidade HHonors escolher  seus apartamentos com 36 horas de antecedência.
A razão da Hilton poder fazer isso é muito simples:  Trata-se da única rede de hotéis do mundo a possuir total controle e integração de seu sistema de CRS (back office de reservas) e seu sistema de PMS (back office operacional que controla o que ocorre em cada hotel da Hilton desde a entrada ate a saída do hospede). Um projeto de nome estranho chamado OnQ, que custou 50 milhões de dólares e 10 anos de testes e implantação.
Coisa de hoteleiro ousado. Que responde a todas as perguntas.  Ainda mais aquelas de clientes.

Quanto custa abrir as portas de seu Hotel?



Quanto custa abrir as portas de seu Hotel? Uma vez aberto, está aberto. Não, errado, uma vez aberto ele continua custando; E é primordial que se saiba o quanto, se falarmos em termos genéricos a gente até transforma o valor em diárias e sabe exatamente quantos apartamentos precisam estar ocupados e sendo pagos para que as despesas do dia se paguem, um sistema acadêmico rudimentar.

É isto que a maioria dos hoteleiros desconhece com exatidão e aqui entramos no conhecido ciclo dos “chorões” de plantão, que passam a se queixar  interminavelmente de crise, que a falta de conhecimento provoca, o pior que isso (a crise) é verdadeira, mas por ignorância, despreparo e falta de profissionais.

É sabido que é muito mais fácil se queixar, arranjar um culpado e em última análise culpar o governo. Do que realmente entender que o que gera os resultados desagradáveis de que se queixa, pra isso não pode imperar o desconhecimento no quesito custos é preciso definir ainda o que é custo e o que é despesa, aparentemente são a mesma coisa, só que, só aparentemente, não sabe a diferença? Nós sabemos. Hotel é foi e será sempre um investimento rentável, uma das melhores indústrias do Mundo e uma indústria ligada à GRANDE INDÚSTRIA DO TURISMO, fonte número 1 de renda de alguns países.

Quando uma empresa não dá lucro, e isso foi tido como liquido e certo, liquida-se.
“Mas não há hotel que não dá lucro, há hotéis mal administrados”.

Mas no Caso da hotelaria isso não existe, é uma indústria em franca expansão, haja vista as grandes redes internacionais investindo pesado no setor por esse Brasil a fora. Não fosse assim, eles estariam “respirando outros ares”.

O que há realmente é escassez de profissionais competentes nas administrações hoteleiras em todos os escalões, vê-se cada vez mais teoria, “especialistas” nesta ou naquela área, mas ninguém que conheça bem todas e possa finalmente coordenar o bom conhecimento de todos para um maior e melhor resultado final. Essa falta de conhecimento parte já dos empresários que, só por isso, entregam a contratação de profissionais que deveriam ser competentes a um departamento de RH cheio de “almofadinhas” que nunca chegaram a formar uma grande equipe para administração de Hotéis, já que disso nada sabem, pensando bem nem hospedar-se com dignidade maioria sabe. Este despreparo é gritante na contratação de executivos, até mesmo e principalmente pelos ditos. Especialistas, que nada mais fazem que ler livros escritos por reais especialistas sem sequer lhes perguntar o como chegaram onde estão, então se procurar o porque, isso para eles seria perda de tempo.

Para que algum parâmetro haja, tomemos por base estes números:

Se você tem um Hotel de 3 ou 4 estrelas ou (similar) este empreendimento dependendo de sua estrutura como um todo precisa lhe dar um LUCRO LÍQUIDO entre 27 e 33% Mínimo.(Se assim não for, algo está muito errado) para ser mais preciso e não acharem que estou enganado, para um custo mensal de R$. 500.000,00 (quinhentos mil Reais) o faturamento precisa ser de nunca menos de 660.000,00. Isto é corriqueiro e não precisa ser um Bom Administrador Hoteleiro para conseguir. Realmente nunca tive um resultado tão medíocre, se tive não me recordo, detesto más notícias... Reparem, não há no mercado formal nenhum investimento legal que lhe dê esse retorno.

Quem acompanha minhas postagens pode dizer: “Mas este cara fechou mês  com R$11,5 milhões de custo e R$33,4 Milhões de receita, e apresenta um nr. Destes?” Exatamente, eu apresento os Nrs, corretos e digamos aqueles que levam o sujeito a ter um salário de mercado igual aos colegas. 190,4348% de LUCRO REAL é para ESPECIALISTAS, FOCADOS E COMPROMETIDOS, que sabem administrar em equipe, formá-las e o mais difícil mantê-las focadas e coesas.

E não é em todos os mercados que isso é possível, mas 33% é para aprendizes fazerem jus ao salário sim.

No Caso de restaurantes, isso muda um pouco de figura porque precisaríamos olhar a vários tipos deles, mas tomemos, por exemplo, o restaurante em que a maioria das pessoas almoçam por estarem trabalhando fora ou até mesmo executivos que precisam levar algum cliente mais despretensioso, então falamos aqui na casa onde vc pode fazer a sua refeição com um valor entre 15 e 50 (reais). Esta casa tem que estar dando o Lucro de 33,33% os grandes “restauranteurs” não admitem de forma alguma um percentual inferior a este como lucro líquido, e quando este não é o resultado, e eles não sabem como fazê-lo acontecer. Deixam o negócio, fecham, vendem, mudam de ramo, mas não aceitam baixar lucro menor, e acreditem, eles estão certos.




Artigo escrito pelo Sr. Rui Silveira C. Ventura é Administrador hoteleiro, atuando em consultoria plena e muito forte em Revenue Management

A CONTABILIDADE NA HOTELARIA



Na hotelaria, como em qualquer outro setor, a contabilidade é um imperativo para bem controlar as atividades e os resultados, seja um grande complexo hoteleiro, um hotel de turismo, ou uma pousada na praia ou na montanha. Muitos empreendimentos estão aí, no mercado, sofrendo os revezes e os altos e baixos que são próprios do setor.

Para bem enfrentar as turbulências e conduzir o negócio com acerto, é preciso dispor de adequadas ferramentas. Entre estas, a contabilidade ocupa lugar de destaque, pela sua visão abrangente e por disponibilizar informações precisas sobre a marcha dos negócios: custos, receitas, despesas, resultados, etc.

Uma boa estrutura contábil e de custos fornecerá essa visão clara, permitindo ao empreendedor um raios-X permanente do seu negócio. Para isso a contabilidade deverá cobrir todas as operações que se desenvolvem no hotel. Para exemplificar, consideremos um hotel que, além da hospedagem, mantenha diversos serviços, como restaurante, lavanderia, salões de beleza e barbearia, passeios turísticos e serviços diversos aos hóspedes, como aquisição de passagens, ingressos para espetáculo, entrega de mensagens, etc.
Se esses serviços são geradores de receitas, também geram custos para a manutenção dos serviços. Até que ponto é interessante manter esses serviços? Sabendo-se que esses serviços podem ser um atrativo para manter nossos hóspedes, será vantajoso suportar esses custos, mesmo que não produzam grandes receitas? 
A receita da hospedagem pode justificar a existência desses serviços? Haverá necessidade de um adequado sistema de custos que permita analisar e responder essas perguntas.

O grupo principal de contas, neste caso, será o das hospedagens, visto que concentra a principal operação, e, também, a maior parcela dos custos e das receitas. A maior atenção possível deve ser prestada ao sector. Este grupo, além da carga das despesas que lhe são próprias, também receberá o custo de outros serviços, que são necessários á manutenção das hospedagens. Aí estão incluídos os serviços de lavagem de roupa (cama e mesa, por exemplo), uniformes e rouparia, serviço de café e copa, jornais e revistas, etc.

O restaurante é um setor importante, que deve ser compatível com o porte e a categoria do hotel. Em um hotel cinco estrelas, um restaurante que não tenha categoria internacional será um ponto de estrangulamento na operação. Porém, não basta ter o restaurante estruturado e montado para ser de categoria internacional; será preciso que o seja, de fato e de direito.. E a contabilidade precisa controlar tudo isto, com um adequado controle dos custos, de modo a destacar os resultados obtidos.

Também a lavanderia tem papel importante para assegurar a satisfação dos hóspedes.

Não apenas prestando um serviço de qualidade, a preços razoáveis; também assegurando a qualidade dos serviços prestados ao sector de hospedagem. Roupa de cama mal lavada poderá ser motivo de críticas e insatisfação. A contabilidade deve controlar passo-a-passo tudo que se desenvolve na lavanderia, tudo que incorre em custos, tudo que gera receita.
Os salões de beleza e barbearia, quando mantidos pelo estabelecimento hoteleiro, terão a mesma importância do restaurante. Também eles devem prestar um serviço de qualidade, que seja motivo de satisfação para os hóspedes e eventuais visitantes. As mulheres dedicam atenção especial ao aspecto estético, influenciando seu estado de espírito. Um bom serviço no salão de beleza será recompensado por um alto nível de satisfação. Mas tudo isso gera custos, que não devem ser desprezados.

Não são poucos os hotéis que têm uma academia de ginástica. Para aqueles que cultuam a forma física, os serviços de uma academia de ginástica proporcionam um alto nível de satisfação, influenciando o estado de espírito dos hóspedes. Também aqui, serviços de qualidade asseguram um bom retorno, na medida em que hóspedes satisfeitos um dia voltarão. Nesse mesmo nível de preocupação estará a manutenção da piscina para hóspedes, assim como os serviços diversos que são proporcionados aos hóspedes.

Aqui podemos incluir a aquisição de passagens e ingressos, entrega de mensagens e outros. A contabilidade precisa estar atenta, controlando todos os insumos e traduzindo em números a satisfação produzida – sob a forma de receitas – e os custos incorridos.

Em um estabelecimento hoteleiro, é grande a variedade de possibilidades que são abertas para o empreendedor. Detalhes aparentemente sem muita importância podem ser vitais para o êxito do negócio. A possibilidade de incluir os preços dos serviços utilizados na conta do hóspede poderá ser, para este, um atrativo a mais e um motivo de satisfação. Pequenas variações podem ser um sinal de alerta.

Onde se gasta e onde se lucra são pontos vitais a serem observados. No resumo, o papel da contabilidade será o de controlar a utilização dos insumos, a geração de receitas e os resultados obtidos em cada sector. Será essa adequação que poderá elevar a contribuição da contabilidade e, mais uma vez, desmentir os negativistas: contabilidade não é luxo nem burocracia, e sim um eficiente instrumento de gestão, que poderá fazer do lucro um hóspede permanente, independente do número de estrelas do seu empreendimento. Isso desde que a maior estrela seja o hóspede.

OBJETIVOS DO CONTROLE NO DEPARTAMENTO DE ALIMENTAÇÃO & BEBIDAS



Um serviço de operações de alimentação constitui, basicamente, uma indústria de manufacturação, em que o produto envolvido é altamente perecível.

O controle da produção, de forma efetiva, torna-se complexo, por envolver a preparação de um variado número de produtos finais, para cada período de serviço diário, e que são alterados, na maioria dos estabelecimentos, várias vezes ao ano, e por vezes ao mês e até á semana.

O objetivo principal de um negócio ( excetuando os estabelecimentos de beneficio geral para a comunidade, como escolas, hospitais e outros) e o seu sucesso, consiste na obtenção de um lucro, pelo menos a um prazo aceitável.

O lucro representa a diferença entre as receitas obtidas e as despesas efetuadas, e sempre constitui a medida de eficiência da gestão realizada. Entre os fatores que afetam os lucros, fazendo descer o nível das receitas, poderemos mencionar a concorrência, leis e regulamentos, bem como a resistência dos clientes. 

Por outro lado, outros fa tores exercem pressões sobre os custos, nomeadamente as matérias primas, a mão de obra, os diversos produtos operacionais e as taxas e impostos.

O volume das vendas constitui o termômetro de qualquer negócio. É um aferidor que obriga a mudanças, sempre que tal volume se torna insatisfatório.

Entre as causas mais usuais da diminuição do nível de vendas podem citar-se:
  •  Preços fora da concorrência
  •  Monotonia das ementas
  • Fraca qualidade da alimentação servida
  • Serviço lento e ineficiente
  • Falta de condições sanitárias
  • Ambiente pouco atrativo e ruidoso
  • Localização inadequada
  • Promoção deficiente
O custo das matérias primas e as despesas com o pessoal constituem, por outro lado, as componentes principais dos custos elevados das operações de alimentação e bebidas. Entre as causas de custos elevados das matérias primas, podem mencionar-se:
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  •   a compra ineficiente
  •    o desperdício e a deterioração
  •     a produção excessiva
  •    o desvio dos produtos
  •    a incorreta fixação dos preços de ementa
O controle do custo, no entanto, é mais do que comprar barato, reduzir o tamanho das porções a servir, ou substituir produtos de determinada qualidade por outros de nível inferior. Ou também o inverso dessas situações.

A forma eficiente de gerir uma operação de alimentação e bebidas, independentemente do seu tamanho, consiste em estabelecer os controles necessários para obter os resultados planeados.