Muitos hotéis trabalham com uma
tarifa baixa para atrair os hóspedes que depois constatam uma série de extras a
serem pagos e que foram enganados
Com os investimentos maciços nos
últimos anos na modernização e ampliação da hotelaria brasileira e a entrada de
grandes redes internacionais, o setor ganhou uma competitividade muito grande.
Mas para se tornarem competitivos, muitos hotéis utilizam o único recurso que
dispõem: baixar o preço das diárias, e colocam ‘armadilhas’ para pegar alguns
hóspedes menos desavisados e passam a cobrar uma série de serviços, que não são
mencionados na hora da reserva e o hóspede só descobre depois que se hospeda. A
começar pelo estacionamento terceirizado com preços avultosos que já deixa o
hóspede aborrecido logo na chegada. Na recepção é informado que o café da manhã
é cobrado em separado, se desejar utilizar o cofre no apartamento terá que
pagar uma taxa, assim como o uso da internet, a utilização de uma cama extra ou
uma simples toalha para ir a praia ou mesmo na piscina. Ao desfazer as malas no
apartamento o hóspede descobre que o valor que o hotel cobra para passar uma
simples camisa é algumas vezes mais cara que o valor da própria camisa. Se ele
necessitar de um simples aparelho de barbear ou mesmo uma escova e creme dental,
o preço a ser cobrado desencoraja, assim como o consumo de produtos expostos em
cima e dentro do frigobar.
Esta é uma prática comum adotada
em vários hotéis no Brasil, pois é a fórmula que algumas administradoras
encontram para rentabilizar os vários investidores do empreendimento e
acreditam que estão no caminho certo. É ai que muitos hotéis assinam a sentença
de morte, pois ao fazer as contas o hóspede chega a conclusão que foi no mínimo
enganado ao optar pelo menor preço de diária pesquisada e que se tivesse
hospedado num hotel que oferece os serviços cobrados, com uma diária um pouco
acima do valor que estava pagando, certamente teria melhores acomodações e uma
economia substancial. As chances desse hóspede retornar ao hotel é praticamente
zero e formar se um marketing extremamente negativo que funciona como uma
espécie de bola de neve de que o hotel cobra até o ar que respira.
Cobrança da internet
Muitos hotéis utilizam a cobrança
da internet para compensar a queda acentuada das receitas de telefonia, mas
ainda não perceberam que a cobrança de internet é o que mais irrita o hóspede,
pois os viajantes, de lazer ou negócios, precisam estar conectados, pois isto
já não é uma conveniência, mas sim uma expectativa. Cobrar a internet dele é o
mesmo que cobrar a própria energia elétrica que utiliza, pois se o hotel dispõe
de wi-fi (internet sem fio) e o hóspede possui um computador portátil, porque
cobrar preços de internet que chegam até R$ 30,00 a hora? Em alguns hotéis a
tecnologia utilizada no wi-fi embaralha o sinal que chega até o modem móvel do
tipo GSM que muitos utilizam para conectar-se a internet, obrigando os hóspedes
a pagarem pelo serviço que o hotel cobra. Quando o hotel não dispõe de wi-fi e
o business center é terceirizado a complicação é ainda maior. Além da
necessidade de enfrentar a fila, muitas vezes a cobrança é feita através de
cartões que geralmente são vendidos com prazo mínimo de 30 minutos, mas e se o
hóspede necessitar de apenas dez minutos para conferir o recebimento de um
e-mail? Uma vez aceitando esta condição, o hóspede raspa o cartão, digita o
código de acesso e logo em seguida aparece no monitor do computador uma espécie
de relógio cronometrando o tempo que falta. Isto causa uma certa aflição de
perder todo o trabalho que está sendo feito em razão do tempo contratado na
internet ter acabado. Se acontecer algum problema na conexão ou mesmo o
computador não ler um periférico como um pen drive, o que é muito comum
acontecer, o tempo continua correndo, mas onde está o tal técnico da empresa
terceirizada?
Prioridade de internet gratuita
Uma recente pesquisa coordenada
pela Ypartnership, uma empresa de marketing de viagens em Orlando, Flórida
(EUA), demonstrou que o acesso gratuito à internet no apartamento foi
considerado pelos hóspedes como a mais procurada amenidade, superando até mesmo
os televisores de LCD de última geração ou até mesmo as luxuosas camas e que
muitos hóspedes fazem as reservas dando prioridade às suas necessidades
tecnológicas. Nos Estados Unidos a internet gratuita está disponível em cafés,
parques públicos, redes de fast food, acampamentos e até mesmo em postos de
gasolina. Alguns hotéis ainda cobram a
internet, mas este número está decaindo ano após ano. De acordo com uma recente
pesquisa da Associação Americana de Hotelaria e Hospedagem, até o ano passado,
apenas 12% dos hotéis norte-americanos cobravam o acesso à internet dos
hóspedes, ante 22% em 2004 e que a grande maioria são hotéis de luxo.
No Brasil muitos hotéis liberaram
a internet aos hóspedes, inclusive albergues, mas não perceberam que isto
deveria ser colocado como um dos diferenciais em sua propaganda, em letras
grandes na entrada principal de seu site ou mesmo utilizar como força de
vendas, pois isto faz a diferença e ainda aumenta a rentabilidade. Os pequenos
meios de hospedagem poderiam utilizar esta eficiente ferramenta como um grande
diferencial competitivo frente aos grandes hotéis de redes. Para rentabilizar o
negócio, os hotéis podem veicular anúncios pagos de empresas logo que o hóspede
acessar à internet e com este serviço disponível, ele permanecerá mais tempo
para consumir no bar, no restaurante ou mesmo na área da piscina. Desta
maneira, a internet seria bem rentável, agrada aos hóspedes e apenas muda a
forma dos hotéis fazerem negócios.
Estacionamentos terceirizados é a melhor solução?
A maioria dos hotéis terceirizam
os estacionamentos para garantir fontes de receitas, enxugam os custos
operacionais e não se preocupam nem um pouco com relação ao valor que será
cobrado de seus hóspedes e tampouco com o atendimento que será oferecido. Na
visão do hóspede, entregar o veículo sem saber algumas informações básicas a
respeito do estabelecimento e deste serviço pode dar dor de cabeça na volta.
Riscos, cutucados na lataria, estepes roubados e multas são os problemas mais
comuns e podem ser percebidos tarde demais. Para evitar surpresas desagradáveis
aos clientes, vale à pena o hotel que terceirizou este serviço exigir que o
estacionamento confira o estado do carro antes de estacioná-lo e quando for
retirado. Desse modo, é possível saber o estado do carro antes e depois, além
de a vistoria também evitar um “jogo de empurra-empurra”, pois os manobristas
não poderão alegar que tal avaria já estava lá quando o carro foi deixado no
estacionamento.
O consultor em hotelaria,
Gilberto Simioni aponta esta como uma das grandes irritações dos hóspedes e
sempre coloca esta questão ao dirigente de hotel contratante para prestar
consultoria. “Sempre faço algumas
perguntas. Quanto rende a receita de estacionamento terceirizado? Quanto custa
trazer um cliente para o Hotel? Quanto custa quando se o perde? E não perdemos
apenas o cliente. Perdemos sua empresa, seus conhecidos”, diz Simioni. Segundo
ele, geralmente a empresa e empregados (não colaboradores, mas empregados
terceirizados), não são fieis a empresa contratante. O cliente que estão
atendendo não é deles. Há um desgaste muito grande entre o responsável da
empresa terceirizada com o gerente ou diretor da empresa contratante, neste
caso o Hotel, pois os contratos são feitos a preços baixíssimos, o que gera
conflitos a todo instante e muita insegurança para todos os envolvidos. “O
terceirizado simplesmente não cumpre as ordens da gerência do hotel, o
regulamento, às normas e procedimentos, alegando que só recebe ordens de seu
chefe, aquele ausente, da empresa terceirizada. Muitas vezes os empregados não
vão ao treinamento que os hotéis ministram e o serviço prestado não condiz com
o serviço prestado no hotel. Mesmo cobrando o estacionamento e tendo seus
próprios funcionários, o hotel tem receita e lucro, pois o porteiro da garagem
pode ser o porteiro de serviço, atendendo colaboradores, fornecedores e
prestadores de serviços. Preenche e cobra os livros de controles, inclusive de
vistoria dos carros que entram e saem. Este funcionário não faz parte do
problema, mas da solução, e ainda ajuda a pagar seu próprio salário. Os
próprios mensageiros-manobristas podem levar e trazer os carros, sem que haja
um grande contingente. Há que se ter planejamento, conhecimento, boa vontade”,
revela Simioni.
Cobrança de impostos em cima dos hóspedes
Quem freqüenta hotéis certamente
já recebeu a cobrança de ISS ao fazer o check-out, mas na maioria das vezes não
foi avisado no ato da reserva e tampouco sabia desta cobrança, pois afinal de
contas é um imposto que o hotel tem de recolher e pagar e porque então se
repassa ao hóspede em separado se isto poderia estar embutido no custo da
diária? Imagine um hóspede, que fez a reserva por telefone obtendo a informação
de que a tarifa é de R$ 100,00 e chegando ao hotel, depara-se com a informação
de que além deste valor, serão também cobrados 10% de taxa de serviço e 5% de
repasse de ISS, e com mais um detalhe: o pagamento deve ser feito antecipado
direto no check-in. Porque não foi informada a cobrança antecipada? Além disso,
o valor da diária já se altera para R$ 115,00, o que nos faz refletir sobre
quais informações são passadas ao cliente no ato da reserva? Em muitos casos o
hóspede pode estar despreparado para arcar com este valor, além de considerar a
cobrança injusta e indevida. Qual procedimento o recepcionista deve fazer? Ele
deve excluir as taxas ou manter as regras do hotel, cobrando-as de qualquer
maneira? Na maioria das vezes, é necessário o colaborador buscar ajuda de seu
superior para obter tal consentimento, pois não possui autonomia sequer para
fazê-lo. “As cobranças efetuadas separadamente ao valor da diária,
principalmente quando se referem a impostos, como no caso do ISS, são vistas
pelos olhos do cliente como injustas, afinal todos nós já pagamos nossos
impostos, qual o sentido de pagar pelo imposto do outro? Além disso, é preciso
ter uma equipe muito bem treinada para explicar ao hóspede, seja na reserva ou
em qualquer outro momento, o que e porque se cobra por determinado serviço”,
orienta Fernanda Rodrigues, Diretora da L´ Hotelier, empresa especializada em
consultoria hoteleira.
Cobrança parcial da hospedagem
Apesar de ser um caso bastante
polêmico, a cobrança do valor parcial da hospedagem no ato da reserva ou
integral no ato do check-in, são lícitos e caso os hotéis estabeleçam estes
procedimentos estarão plenamente de acordo com o Código de Defesa do
Consumidor. Em Dezembro do ano passado, a Comissão de Desenvolvimento
Econômico, Indústria e Comércio rejeitou a proposta de lei de proibir que
hotéis e outros estabelecimentos do mesmo gênero cobrem diárias ou serviços
antecipadamente. Porém, a imagem do hotel que estabelece esta metodologia de
cobrança pode ser afetada negativamente caso os colaboradores do mesmo não expliquem
com clareza o motivo da cobrança, deixando claro ao cliente todo e qualquer
valor a ser cobrado antecipadamente ou mesmo durante a hospedagem, como taxa de
turismo, taxa de serviço, ISS, entre outros.
O bloqueio no cartão de crédito
como pré-pagamento das possíveis despesas de frigobar é outra coisa que irrita
bastante o hóspede, pois a lógica é muito simples, se o hóspede se recusar a
pagar o consumo do frigobar, basta o hotel acionar as autoridades competentes
para resolver o assunto. “Alguns hóspedes ficam muito chateados e mandam
esvaziar o frigobar, pois não permitem o bloqueio no cartão. Eu até entendo os
motivos que levaram os gestores a tomarem essa decisão, mas realmente o empreendimento está partindo
do princípio que o hóspede vai ser é desonesto, essa é a leitura que ele faz.
Isso já suficiente para ele não voltar na próxima viagem”, garante Maria José
Dantas, consultora da empresa Governança. Ela é uma das maiores especialistas
do setor quando o assunto é “hóspede oculto”, um trabalho de avaliação em que o
consultor se hospeda num hotel sem se identificar e avalia todos os serviços
prestados.
Cobrança pelo uso do cofre
No mundo globalizado onde grande
parte dos negócios se resolve num simples acesso a um computador, a maioria dos
hóspedes viaja levando lap top ou note book, independente se o hotel é de lazer
ou de negócios e mesmo pagando diárias altas descobrem ao chegar aos
apartamentos que não existe um cofre para guardar sua ‘preciosa ferramenta de
trabalho’. O cofre que se encontra no apartamento é do tipo boca de lobo ou
mecânico tipo trancão e para utilizar é necessário ir a recepção e pagar por
este serviço. Quando ele é gratuito, o hóspede tem de preencher um formulário
dando garantias que se perder a chave terá que pagar um valor bem acima do que
vale o cofre, que por sinal não cabe sequer seu note book e se fosse um lap
top? Fica o dilema, corre-se o risco de deixar o equipamento escondido dentro
do armário ou paga-se para deixar no cofre da recepção e o inconveniente de ter
que ficar se deslocando sempre que for utilizar.
De acordo com Emerson Akiyama,
Gerente comercial de hotelaria da empresa TecControl, uma das mais atuantes no
mercado nacional, o cofre trancão é uma solução prática e econômica e não há
previsão de sua extinção, mesmo sabendo todos os seus benefícios e restrições
em seu uso. “O cofre eletrônico apesar de sua sofisticação e outras facilidades
como a auditoria esta sempre a mercê da insegurança de se esquecer à senha –
por parte do hóspede — ou simplesmente parar de funcionar um estigma causado
pelos primeiros modelos importados ou da má qualidade da industria nacional.
Esta realidade mudou e mudou muito, graças às exigências dos clientes. Toda via
o tempo de abertura de um cofre trancão e do eletrônico é basicamente o mesmo
quando se perde a chave ou o eletrônico não abre”, assegura Akiyama. Segundo
ele, o cofre modelo eletrônico evita uma possível relação conflituosa com o
hóspede quando este perde a chave de um cofre trancão. Além da segurança na
operação, o eletrônico oferece conforto e despreocupação para o hóspede, que
pode guardar até mesmo um lap top, e seu custo varia entre 25% a 40% a mais do
que o trancão.
Eficiência energética
Muitos dos hotéis que adotam as
práticas de cobrança acima fazem isto para equilibrar o custo de receita e
despesa. Quando se fala em despesa num hotel energia elétrica às vezes vem
primeiro do que os custos com a folha de pagamento dos colaboradores e muitos
hotéis ainda não adotam os economizadores de energia nos apartamentos. Alguns
por mitos outros por considerar o equipamento inútil, pois acreditam que pode
ser acionado facilmente com outros objetos. Há ainda aqueles que confundem o
uso do bloqueador com a necessidade incondicional da fechadura eletrônica com
cartão magnético/chip/touchless, o que não é verdade! “Os bloqueadores da
TecControl funcionam exclusivamente com a tecnologia de reflexão ou com nosso
chaveiro magnético personalizado assim evitando que o hospede utilize cartões,
papelão entre outros objetos para a liberação de energia elétrica ou
ar-condicionado. Quanto ao uso da fechadura eletrônica como bloqueador de
energia ou que o bloqueador só pode ser instalado quando se tem fechadura eletrônica
são pequenos mitos que ainda persistem no meio hoteleiro. É consenso entre os
hoteleiros e principalmente de quem paga as contas que o bloqueador de energia
traz benefícios de imediato a sua implantação. Temos a estimativa conservadora
de pay back que entre oito a dez meses o sistema se paga. E que a
combinações de outros acessórios ao sistema podem potencializar a eficiência na
economia, tais como sensores nas portas e janelas, como exemplo varandas e
portas e janelas de banheiro onde se faz a troca de calor entre o ar-
condicionado e o calor de banheiras, saunas, ou simplesmente o calor externo,
toda via só é possível esse sensoriamento utilizando módulos de gestão, ou seja
o uso de cotactoras não permite este tipo de automação”, revela Akiyama.
Confira a seguir outros serviços que alguns hotéis cobram e que irritam
os hóspedes
Room Service: alguns
empreendimentos fazem cobrança de delivery
do pedido do room serviçe. Isso aos olhos do cliente é um insulto.
Muitos hóspedes se recusam a pagar a taxa de entrega, pois alegam que a entrega já deveria está no preço do
produto ou então ele pega na cozinha, não precisando ninguém levar. É só
aborrecimento e desgaste para o cliente, claro que o preço da entrega pode ser
embutido em todos os itens do cardápio.
Cobrança de fitness: a cobrança
de fitness é feita por alguns empreendimentos que cobram separado a toalha,
outra sugestão de serviço que pode ser embutido para evitar desgastes com o
cliente.
Cobrança de frigobar: Além da
maioria dos hotéis exagerarem na cobrança dos produtos expostos em cima ou
dentro do frigobar, o cliente ao consumir e fazer o check-in tem de esperar a
recepcionista fazer o lançamento, ligar para governança e pedir a alguém para
checar o consumo. Nada irrita mais um hóspede do que algum fazê-lo esperar
porque está desconfiando dele. Se esse
processo de checagem na presença do hóspede é inevitável, não precisa
ser percebido por ele. Isso é motivo de muita queixa e para evitar isto, alguns
hotéis de luxo adotam um sensor no frigobar que após dez segundos da retirada
do produto, é enviada uma mensagem ao sistema de gerenciamento hoteleiro que
automaticamente debita o valor na conta do hóspede. Isto gera segurança na
cobrança e dispensa a conferência por parte da governança.
Cama-extra: Hoje em dia hotel que
cobra cama extra perde competitividade, pois existem modelos disponíveis no
mercado que em poucos minutos transformam uma cama embutida debaixo de outra,
numa cama extra com todo conforto e comodidade. Muitos hotéis ainda não dispõem
desta tecnologia e necessitam envolver vários funcionários para ir até o
depósito buscar a cama, que muitas vezes chegam cheia de ácaros e porque não
dizer de mofo pelas condições do depósito. Além desta situação, existe ainda o
inconveniente dos hóspedes verem camas sendo transportadas pelos corredores, o
que dá uma sensação no mínimo ruim e pode gerar ainda a seguinte situação: Se
um cliente fez a reserva de um apartamento triplo (casal com filho) e quando
chegaram havia um colchão no chão. Ele foi informado que as camas extras haviam
acabado, já achou péssimo! No dia seguinte a cama extra foi colocada, era baixa
rente ao chão, para o cliente era a mesma coisa. Ele se recusou para a tarifa
de triplo e foi mais uma situação desgastante com o cliente. Se você não está oferecendo o que ele comprou,
não pode haver cobrança, isso é o que manda as melhores políticas de qualidade.
Sempre sugere a cama extra articulada, ela tem o conforto e a altura da cama
comum.
Solicitações de travesseiro baixo
sem atendimento: Á noite a partir das 22h00 ou 23h00, muito hotéis ficam sem um
plantonista na governança e podem gerar as seguintes situações: O cliente havia
retornado ao apartamento por voltas de 02h00 horas quando notou que o seu
travesseiro era muito alto. Solicitou ao recepcionista que não fez o
atendimento, não tinha as chaves dos depósitos, etc.. Esse foi mais um que não
aceitou a resposta e foi embora do hotel. Na verdade a situação poderia ter
sido evitada se houvesse uma copa de plantão com estoque à disposição do setor.
Despertador ativado com o horário
do hóspede anterior: o hóspede acorda enfurecido, liga para a recepção e o
recepcionista se desculpa mas, dependendo do dia, ele não consegue dormir mais
e se chateia demais. A programação de alguns despertadores são canceladas
quando o check out do apartamento e finalizado. É mais um desgaste que pode ser
evitado se for tratado com a devida atenção. Quando não existe despertador nos
apartamentos e que os hóspedes confiam a tarefa de despertar por conta da recepção
e esta é falha, é um outro problema gerado.
Cobrança de amenities: alguns hotéis não disponibilizam todos os
itens dentro do apartamento, alguns produtos ficam sob a guarda da governança
para entregar ao cliente mediante a solicitação sem qualquer custo. Outros
deixam apenas um único sabonete e xampoo 2 em 1 e os demais itens são vendidos,
muitas vezes a preços exorbitantes, quando isto é adquirido por centavos. Nesse
caso, para evitar o desconforto do hóspede pedir sem saber que irá pagar, é recomendado
disponibilizar no quarto um bonito cardápio de amenities. È comum hóspedes se
recusaram a pagar pela falta de informação escrita no apartamento.
Produtos com a marca do hotel:
muitos hóspedes gostariam de ter um souvenir do hotel, mas, nada está a venda.
Alguns mais destemidos, guardam na sua mala uma toalhinha ou coisa semelhante,
isso é comum. Quando a camareira percebe a falta, informa e a recepção tem o
“duro papel de perguntar” se ele viu o
objeto durante a sua estada, alguns devolvem, outros brigam, etc. Na verdade
esse é um momento de grande contrangimento das partes. Seria mais vantajoso os
hotéis colocarem tabelas de preço dos seus produtos para o caso de aquisição do
cliente, é uma forma simpática de inibir os destemidos.
Chave vencida: esse é um
procedimento rotineiro, o hóspede já estendeu a diária, sobe para o apartamento
e não consegue abrir, já passou do horário de check out e a chave não abre. Ele
volta a recepção para revalidar e fica furioso. Pergunta: porque não foi
validada no momento que foi feita a extensão da diária?
TV´s ultrapassadas: Muitos hotéis
ainda adotam modelos de TV´s ultrapassadas que não possuem dispositivos de
limite máximo de som e na madrugada o barulho de uma TV ligada por um hóspede
“meio surdo” pode incomodar o apartamento ao lado. Se isto já não bastasse, se
houver falta de energia a noite os canais se desprogramam e de manhã a
governança tem de ir em cada um dos apartamentos regular um por um os
televisores e com isto o hóspede fica sem poder util zar este serviço.
Falta de manutenção preventiva e despreparo na manutenção corretiva
Ainda pior do que ter um dia
cansativo no trabalho é chegar ao quarto de hotel às 23h30 e, quando já se está
pronto para tomar banho, abre o chuveiro e do mesmo só sai água gelada, ou
seja, a resistência queimou, mas ninguém notou. Após se vestir novamente, ligar
para a recepção e aguardar o pessoal da manutenção ir até ao apartamento para
trocar a resistência do chuveiro, no mínimo mais de 40 minutos já se passaram,
somados ao stress acumulado durante o dia, faz da imagem do hotel para este
hóspede ser completamente deteriorada.
Ter uma estrutura física deteriorada e/ou ultrapassada
Muitos hotéis consideram que ter
ventilador de teto, televisão colorida com TV a cabo, apartamentos com varanda,
entre outros fatores, como benefícios que o hóspede tem ao se hospedar. Hoje é
praticamente inadmissível um hotel ter um piso revestido de carpete de nylon,
por exemplo, que trazem danos a saúde, como alergias, pois as soluções para
isolamento térmico são diversas. Em contrapartida, a tecnologia está cada vez
mais tomando conta dos meios de hospedagens, onde a maioria dos empreendedores
investe em televisores LCD, DVD´s, camas estilo Box, sem falar nos incontáveis
investimentos voltados com a preocupação com o meio ambiente como ar
condicionado sustentáveis, economizadores de energia, frigobares com menor
consumo e sem ruído de motor sendo ligado, o que incomoda muito a noite, entre
outros. Devido a isso, é de extremo cuidado o que um estabelecimento considera
ser um bom serviço, pois para tanto, é preciso constantemente estar em sintonia
com o que o mercado consumidor exige, ao contrário do que o mesmo espera.
Não dar à atenção que o hóspede merece
Este fato acontece muitas vezes
quando o hóspede esquece algum pertence no hotel. Ao perceber a falta de algum
item que levou, a primeira providencia a ser tomada pelo cliente é contatar o
estabelecimento em que ficou hospedado. A recepcionista ou atendente nem sempre
é passada a informação de todos os esquecimentos referentes a pertences,
restringindo muitas vezes a mesma somente ao setor da governança. Contudo, um
padrão nem sempre é pré-estabelecido e em casos como este o hóspede leva dias e
até meses para obter seu pertence de volta. Isso se dá, em grande parte, pela
falta de comunicação entre os departamentos e falta de organização, pois o bem
pode estar guardado, mas precisa-se de controles específicos e boa vontade para
encontrá-lo, para que seja enviado ao cliente com agilidade e eficiência.
Falta de autonomia do colaborador na busca por soluções de problemas
Parece coincidência, mas
principalmente quando o hóspede está com pressa, surgem determinados problemas
fora do alcance da equipe de frente para a eficaz resolução. Isso acontece
freqüentemente, quando não existe delegação aos colaboradores na busca de
soluções. Dependendo de como forem definidos, os cargos em hotelaria podem ser
uma conexão brilhante com o resto do hotel ou uma prisão, pois muitas pessoas
usam títulos como escudos quando não querem se comprometer. Usualmente se
escuta a frase: “Isso não é comigo”.
fonte: revista hoteis
