sexta-feira, 23 de dezembro de 2011

Questionários de Satisfação em Hotelaria “ Guest Comments”



Muitos são os hotéis que já implementaram questionários de satisfação, tornando-se uma ferramenta muito útil para delinear a gestão do hotel. Mas mais importante que ter um questionário é o modo como o apresentamos e o modo de como este se dirige às questões fulcrais que pretendemos saber e que o cliente mais valoriza.
O questionário de satisfação deverá conter:
     
  • As questões que os clientes mais valoriza;
  • As questões que o hotel pretende obter;
  • Um layout atrativo e agradável;
  • De fácil interpretação e preenchimento;
  • Ter um espaço de opinião.

Cada hotel deverá ter o seu próprio questionário, sendo este adequado à realidade onde está inserido, no entanto o questionário deverá abranger todas as secções do hotel, vejamos o seguinte caso:

RECEPÇÃO: o que avaliar (Simpatia, Eficiência, Atenção, Apoio a Serviços Complementares);

F&B [engloba: Bares Restaurantes, Room Service]: o que avaliar (Higiene, Simpatia, Qualidade, Variedade, Rapidez);

ANDARES: o que avaliar (Simpatia, Limpeza, Conforto, Equipamento);

AREAS COMUNS: O que avaliar (Limpeza, Estado de Conservação, Acessibilidades, Sinalização);

SERVIÇOS GERAIS: o que avaliar (Segurança, Lavandaria, Garagem, Sala de Reuniões, Spa).
A Avaliação deverá ser feita através de uma escala que geralmente vai de 1 a 5, em que 1 representa Mau e 5 representa Excelente, a escala é também muitas vezes apresentada por smiles, ou estrelas. Assim obtemos precisamente a informação que pretendemos, de fácil interpretação e dados fáceis de trabalhar.
Não menos importante é o momento em que apresentamos o questionário ao cliente. Geralmente é no momento do check-out, mas acho que existe um momento mais oportuno mais barato e mais funcional.
Vejamos o questionário convencional em formato de papel:
Possui custos de impressão;
Perda de tempo na inserção dos dados no sistema informático;

Possibilidade de originar erros ou má conduta na inserção dos dados no sistema informático, por parte dos funcionários;
Após o check-out o cliente quer partir, e não ficar preso na recepção por causa de um questionário;

Vejamos agora se o questionário fosse apresentado em formato informático:
Redução dos custos de impressão de questionários;

O cliente preenche o questionário quando pretender e não fica preso no momento do check-out;

Eliminação de erros e de má conduta de inserção dos dados visto que é o próprio cliente que os insere no sistema;

Mais tempo livre para os funcionários se dedicarem a tarefas que acrescentem valor para o cliente;

Maior funcionalidade e comodidade para o cliente.

Até agora vimos o quão importante é a existência de um questionário de satisfação num hotel, vimos também um esboço de como construir um questionário de satisfação, e de como o apresentar ao cliente. 

Mas isso é apenas uma face da moeda, pois a outra face da moeda está nos sites de reservas online, que também colocam ao dispor dos seus clientes um questionário que avalia a sua estada num determinado hotel e coloca essa informação ao dispor de todos os potenciais clientes. Assim faz com que essa informação se torne numa ferramenta decisiva no processo de escolha do hotel. A desvantagem é que qualquer pessoa pode avaliar um hotel sem que o tenha freqüentado o que pode questionar a qualidade da informação apresentada.

Contudo não nos podemos reger apenas pelos questionários de que dispomos, é necessário também analisar os questionários de outras entidades, pois a informação que eles contem poderão influenciar significativamente a procura do nosso hotel.
fonte: hotelarianacional

Marketing Hoteleiro



Na segunda metade do Século XX o marketing em hotelaria começa a assumir uma posição extremamente importante e estratégica. A partir daí criou-se uma sofisticação constante e cada vez mais inovadora para promover a venda de quartos, procurando uma maior aproximação e o melhor que tem para Oferecer.

O marketing em hotelaria engloba um vasto conjunto de ferramentas, desde logótipos, slogans, imagens, media, relacionamento com a sociedade. A preocupação de como um hotel se apresenta deverá ser tão importante para o cliente final como para as agências intermediarias. Qualquer plano de marketing deverá fazer parte do processo do hotel e nunca encarado como um ato isolado.

Começar do zero significa criar a partir do nada, mas nos dias de hoje criar não basta, é necessário criar com inovação, e para delinear um plano de marketing hoteleiro deverá ter em conta os seguintes pontos:

1. O que temos para oferecer? A quem? A Que Preço?

Além de estarmos a criar um plano a partir do nada, existem já muitas coisas que vão definir a nossa estratégia e que não podemos alterar, por exemplo se o hotel tem um ou vários restaurantes, se tem uma ou duas piscinas, se tem um ou vários bares, ou seja, não podemos alterar tudo aquilo que diz respeito á estrutura do empreendimento, mas é necessário conhecer muito bem o que temos para saber a quem é adequado. Posteriormente é necessário saber qual é o cliente adequado ao que temos para oferecer. E no final deveremos estudar o preço que o cliente está disposto a pagar pelos que temos para oferecer.

2. Simulação da Procura

Depois de sabermos qual o cliente mais adequado é necessário estudar as melhores ferramentas para chegar até ele. Quando falo de ferramentas refiro-me a tudo, desde a imagem que o hotel transmite, logótipos, fotografias, serviços acessórios que poderá dispor (transfers, aluguer de viatura, serviços do hotel), os canais de promoção utilizados, o modo de como se relaciona com o cliente (cliente final e agências/operadores turísticos), a formação de staff, o fardamento, slogans, atividades sociais, preocupações ambientais. Quanto maior for o contexto real da simulação mais próxima será a viabilidade dos resultados que a mesma fornece.

3. Fazer o Hotel Rentável

A grande razão de ser de qualquer hotel é que o mesmo seja rentável, para isso é necessário conhecer todos os gastos quer fixos quer variáveis, e mais uma vez quanto mais precisos forem esses dados melhor será a precisão dos resultados. Para que o hotel seja rentável é necessário ter uma oferta adequada ao tipo de cliente a um preço aceitável, com uma simulação de procura viável e com o valor dos gastos o mais preciso possível, isto significa que se alguns dos pontos anteriores falharem, colocará a viabilidade do hotel em questão. Por isso é muito importante a precisão de toda a informação.

4. Planejamento do Processamento de Vendas e Satisfação

Este ponto é de extrema importância e o departamento de marketing deverá dar a conhecer a todos os funcionários os standars pretendidos para todo o relacionamento com o cliente, saber o que ele espera do hotel, o que ele quer, e enfatizar o empenho diário das tarefas para criar o máximo de satisfação no cliente.

5. Fidelização de Clientes

Depois de saber que o projeto é viável e de estipular procedimentos gerais é necessário criar estratégias de fidelização de clientes. A fidelização de clientes faz com que estes voltem ao hotel, o promovam e que criem um relacionamento direto evitando intermediários. Por outro lado é criada um certa empatia entre o hotel, e o cliente o que faz com que os funcionários já conheçam as solicitações de clientes repetidos sendo mais fácil criar-lhe satisfação.

6. Avaliar o Desempenho

Por fim a última fase deverá ser avaliar o desempenho de todo o processo. Nos dias de hoje nada é estático, e tudo pode ser melhorado, daí ser muito relevante avaliar os pontos em que o hotel está a ter um bom desempenho e melhorar os que não correspondem com as expectativas. Muitas vezes esta fase é esquecida, o que poderá ter conseqüências negativas e dificultar atingir os objetivos desejados. Em linhas gerais isto é criar um plano de marketing a partir do zero.
Só a partir de uma rigorosa análise destas seis fases é que poderemos fazer um planejamento mais pormenorizado e ajustado aos objetivos. Tudo tem um ponto de partida e este é o ponto de partida para a criação de um conjunto de estratégias de marketing viáveis, mas lembre-se não insista sempre nas mesmas estratégias, pois uma estratégia bem sucedida hoje poderá não o ser amanhã, não se esqueça que a concorrência também não baixa os braços para ter mais clientes e está sempre a inovar, por isso procure estar sempre um passo à frente.
fonte: hotelarianacional.com