terça-feira, 27 de dezembro de 2011

O MARKETING BOCA-A-BOCA

O TAXI, O HOTEL E OS ESTILOS DE
LIDERANÇA

 
Cada vez mais me convenço que sabedoria é algo inerente ao ser humano e independe de  estudo, classe social ou região geográfica. Estive  recentemente em Belém do Pará, e tive uma ilustrativa conversa com o Sr. José (nome fictício), motorista de táxi, que  me levou de madrugada ao aeroporto (os horários de vôo são horríveis).

Eu comentava com ele o péssimo atendimento que havia recebido no hotel. E disse o Sr. José:
-  Pois é, o dono deste Hotel se preocupa mais com  o prédio que com as pessoas!

Lembrei-me de duas frases: “Onde está o teu coração aí estará o teu tesouro” e “Você colhe aquilo que planta”.

Eram 2h30 da manhã, eu estava meio sonolento e o Sr. José não parava de falar. Disse que tinha trabalhado por 30 anos numa empresa madereira, onde se aposentou, e  falou da enorme admiração que tinha e que tem do  dono da empresa:

-   Ele pede as coisas e não manda! Se for preciso um trabalho extra em um final de semana, ele pergunta às pessoas se elas tem possibilidade de atender, ao invés de ordenar que venham trabalhar no domingo. Com seu jeito persuasivo, ele consegue que as pessoas realizem as tarefas necessárias de forma positiva, num saudável ganha-ganha. Além do mais, o dono não tem ostentação, parece um de nós. E tem mais, ele  paga um bom salário, paga horas extras, oferece boas refeições e um plano de saúde. Sendo tratado de forma humana, com salário e saúde, todos trabalham com dedicação e alegria!

E aí eu contrastei com o que havia acabado de ocorrer no hotel. Eu tinha chegado na madrugada anterior às 02:00 horas da manhã, com reservas confirmadas, e simplesmente o hotel havia aceitado um novo grupo de hóspedes e começou a remanejar as pessoas para outros hotéis, num evidente desrespeito a reservas já confirmadas. Os remanejados tiveram que quase brigar para que o deslocamento de táxi fosse pago por quem gerou esta confusão.

Como observou o motorista, no hotel as instalações são luxuosas, com granitos e mármores, mas o serviço... na recepção, na hora de fechar a conta, é um caos coordenado por gente mal humorada; os garçons têm que ser “caçados” para buscar teu pedido; quando pedi uma sobremesa de fruta (abacaxi), o garçom disse que iria tentar me atender ( quebrar meu galho?), pois o abacaxi esta reservado para o café da manhã. O dono deste Hotel não dá a menor autonomia para o seu gerente, não paga bem, trata as pessoas como peças de uma máquina, não paga horas extras.

Os dois modelos estão ai, contrastando.

Como é na sua empresa? onde você coloca a sua atenção? qual é o seu foco?


By: Gustavo G. Boog